Waktu Penentuan

AHM 4 Agustus – Ketika penentuan hasil dari kerja keras Anda ditentukan oleh waktu. Ketika timer atau stopwatch menjadi teman setia atau aplikasi yang paling sering digunakan dalam beberapa waktu terakhir.Ketika tetiba waktu disadari menjadi waktu yang sangat berharga. 30 menit yang sering dilalui sehari-hari, yang mungkin di hari biasa terasa lama dan membosankan, tetiba dirasa sebentar bahkan kurang.
Ya, waktu adalah salah satu penentu nilai presentasi dari peserta presentasi individu ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, dan waktu yang diberikan untuk per kategori dirasa kurang dan sebentar bagi peserta. Pada ajang The Best Contact Center Indonesia ini, waktu presentasi yang diberikan ke setiap kategori beragam, dari mulai 15 bahkan hingga 30 menit. Ya, kalau hari biasa terasa tidak ada artinya, tapi bagi peserta yang tampil, every second counts!
Pada hari ini, 4 Agustus 2016, presentasi individu telah berakhir, setelah lebih dari 30 kategori maju ke hadapan juri dengan penampilan terbaiknya. Suka, duka, haru, semangat, keceriaan, ketegangan, kegelisahan, kegirangan, dan banyak emosi yang tidak dapat digambarkan dengan kata-kata tercurah di lantai 7 Kalbis Institute. Mungkin setelah hari ini, apalagi karena kampus libur, gedung Kalbis serasa tak bernyawa, tak terasa seluruh panitia, peserta, serta pendukung telah memberikan “nyawa” dan warna di lantai 7 Gedung Kalbis Institute ini.
Hari ini, Mas Dony Ronaldo, datang ke Jakarta jauh dari Lampung yang hampir menghabiskan waktu terbang selama 2 jam, hanya untuk menghabiskan waktu 30 menit dalam kategori Manager CS walk in. Terkesan mudah dan sepele, namun tidak bagi Mas Dony, karena 30 menit yang akan dijalaninya kali ini, adalah penentu hasil dari kerja keras dan usahanya selama ini. Kalau dipikir, banyak peserta menghabiskan lebih dari 30 hari menyiapkan diri, untuk 15 sampai dengan 30 menit penentuan.
Berbicara mengenai waktu, peserta ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 adalah contoh dari pengguna waktu yang baik, setidak dalam beberapa waktu belakangan. Mengutip dialog dari salah satu film drama fiksi Hollywood, bahwa “Time is the most precious commodity in the universe”, yang memang benar adanya, waktu tidak bisa dibeli, sulit dicari, dan pastinya tidak dapat diputar kembali. Waktu, adalah salah satu teman terbaik manusia. 30 menit di hari ini untuk Mas Dony mungkin lebih berharga dibanding 30 menit di beberapa bulan yang lalu, karena itu segala bentuk persiapan dan usaha telah dilakukan di waktu yang tersisa sebelum akhirnya tiba saat penentuan di Pukul 14.10 pada hari ini dimana nama Mas Dony dipanggil panitia untuk memasuki ruangan dan bersiap untuk presentasi. Setelah 30 menit usai seolah seluruh beban terangkat dan langkah menjadi ringan. Mungkin hal yang sama dirasakan oleh seluruh penjuru lantai 7 yang menjadi peserta. Sungguh suatu usaha yang maksimal dan luar biasa, dan rangkuman dan keriaan di hari kemarin dapat Anda baca di https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1129875923737858&id=148476445211149.
Kesimpulan yang dapat kami simpulkan di luar kenyataan bahwa ajang The Best of Contact Center Indonesia 2016 ini luar biasa dan patut diacungi 2 jempol adalah ajang ini mengingatkan dan mengajarkan kita akan betapa penting dan berharganya waktu, yang sebenarnya tidak hanya harus digunakan sebaik-baiknya dan semaksimal mungkin untuk persiapan lomba, namun dalam keseharian kita. Waktu, tidak bisa diputar kembali, sehingga apa pun yang kita lakukan di 15 hingga 30 menit ke depan seharusnya digunakan sebaik-baiknya karena menit itu mungkin, seperti layaknya peserta presentasi hari ini, menjadi penentu terpilihnya kita menjadi seorang juara. So, use your time, and use it wisely!
Berakhirnya presentasi individual hari ini, bukan bearti berakhir sudah, pada 8-10 Agustus mendatang masih ada kategori talent dan juga teamwork. Pastikan Anda datang untuk menyaksikan keseruannya dan apabila Anda menjadi salah satu pejuangnya, kami ucapkan SEMANGAT!!!!
Akhir kata, kami ingin mengucapkan terima kasih kepada Bpk Andi Anugrah dan seluruh panitia, salut kepada seluruh panitia yang membantu terlaksananya acara di empat hari belakangan.
Sampai jumpa di 8-10 Agustus, dan pastinya TETAP SEMANGAT!!!-YDU&IRD☺
Salam Satu HATI!

Unik, Itulah Kami

Selamat pagi, saya Gia Duta Larangan Merokok (DLM), mohon maaf bapak, disini area dilarang merokok, silakan bapak matikan rokoknya atau silakan merokok ditempat yang sudah disediakan, terim kasih. Renyah dan enak didengar, begitulah trik Peggi Luchita yang saat ini menjadi Team Leader DLM di Bandara Internasional Soekarno Hatta (Soetta), menghadapi para pengguna bandara yang merokok di sembarang tempat.

Sopan dalam menegur, tak membuatnya kesusahan dalam ‘mengusir’ smokers di Bandara Soetta. Selain dengan kata-kata, cara jitu lain yang dimiliki gadis cantik berkulit putih ini adalah selalu membekali diri dengan asbak, dengan begitu rokok dapat cepat dibuang. “Cara lain yang saya gunakan juga adalah dengan memberikan mereka permen, jadi satu puntung rokok saya ganti dengan permen. Ini cukup efektif dan para perokok pun tak ada yang marah dengan cara saya seperti ini,” cerita lajang 24 tahun itu.

Dalam penampilannya di hari terakhir lomba individu TBCCI 2016, Perempuan cantik yang biasa disapa Egi membawakannya dengan sempurna di depan para juri yang rata-rata penasaran dengan pekerjaan DLM yang hanya ada di Bandara Soetta. Yaa,,, Bandara Soetta menjadi pioneer untuk Duta Larangan Merokok, langkah ini bertujuan untuk menertibkan ‘perokok liar’ yang dapat mengotori lingkungan bandara. 

Selain DLM, masih ada keunikan lain yang dimiliki AP2, yakni Customer Service Mobile (CSM) yang sehari-harinya bekerja dengan menggunakan rollerblade dan segala perlengkapannya. Berperan sebagai CSM, Tiophani Naomi dengan lincah berjalan menggunakan rollerblade yang menjadi senjata utamanya. Para juri juga diakui Naomi cukup interesting dengan penampilannya, karena ini merupakan hal baru yang tidak pernah ditemui sebelumnya di bandara selain Soetta.

Memanfaatkan kemampuannya bermain rollerblade, membuat Naomi mengambil tema CSM yang memang unique. “Ini pertama kali ada di bandara, dan hanya AP2 yang memiliki CSM dan menggunakan rollerblade seperti ini. Bangga banget deh, bisa memberikan penampilan yang berbeda dengan customer service (cs) yang ada di perusahaan lain,dan memperkenalkan cs AP2 yang unik banget,” cerita gadis jangkung berambut panjang ini menggebu.

Persiapan ini cukup lama, berbeda dari penampilan kontestan yang lain yakni dari Januari 2016.

TIm AP II
TIm AP II

Peserta lain dari AP2 yang turut memanfaatkan kemampuannya adalah Wahyudin. Mencintai masak-memasak, “yah  hobi saya masak,“ aku Baim, sapaan Wahyudin.

Baim tampil di depan juri, menghidangkan sayur asem dalam presentasinya. Bagaimana bekerja di customer service seperti sayur asem, kalau kita asal-asalan membuatnya maka rasanya akan aneh. Akan tetapi kalau kita menghilangkan rasa asamnya maka ciri khasnya akan hilang.

Barbie dari AP2

Kali ini barbie tampil tanpa Ken melalui beauty service-nya, Sylvia Febrina tampil menarik di hadapan pada juri. “Saya mengambil tema tentang boneka barbie karena saya memang suka barbie dari kecil, apalagi saya anaknya juga feminin, girly dan pecinta warna pink. Saya pengen nunjukkin bagaimana AP2 memberikan pelayanan cantik sebagai customer service,” kenang si barbie upsss…  Sylvia.

Antusias juri, lanjut Sylvia semakin tampak saat ia membawakan lagu Aqua yang berjudul barbie girl.

Masih cerita tentang para peserta AP2, selain Ratih, Egi, Sylvia, Wahyudin dan Elisa ada lagi peserta AP2 yang lebih ganteng dan cantik. Mereka ini adalah orang-orang  yang berada dibalik suksesnya nama peserta dari AP2.

Superheroes

Mereka adalah Rendi, Inneke, Dewa dan Haris. Hmm…hmm… berhubungan mereka mau ikutan narsis diajang bergengsi ini. Ada baiknya kita bahas tentang mereka satu persatu. Jangan kuatir, cerita mereka tidak akan setebal buku Harry Potter, jadi siap-siap aja yaa.. cerita ini seperti rollercoster singkat, padat dan jelas.

Superheroes
Superheroes

Empat sekawan ini bukanlah sebuah grup lawak atau jelmaan Enid Blyton (itu mah lima sekawan). Mereka adalah para superhero yang ahli dibidangnya. Baik Rendi, Dewa, Inneke dan Haris adalah orang-orang yang bekerja sebagai Public Relation.

Walaupun mereka tidak tinggal satu rumah, mereka selalu berada di Lantai 7 Kalbis institute bersama-sama. Rendi dan dewa adalah  anak kembar yang beda umur dari lain ibu. Mereka berdua mendapatkan sebuah tugas untuk meramaikan lomba kategori Multimedia. Liat saja gaya mereka, bawa-bawa kamera tapi engak ada baterainya.

Lain lagi dengan Inneke dan Haris, dua makhluk antah berantah ini berkeluyuran di Lantai 7. Mereka berusaha untuk mencatat setiap kejadian yang menarik di ajang TBCCI 2016. Berbekal dengan laptop, mereka berlagak layaknya wartawan profesional. Mereka mencari mangsa, lalu mewawancarai korban, mencatat kutipan penting kemudian menyalakan laptop dan bermain sudoku.

Pukul menunjukan 17.00 WIB dan matahari mulai tenggelam, sudah saatnya bagi para superheroes ini pulang. Mereka berjalan menempuh jalannya masing-masing, dan esok akan kembali ketempat yang sama, bercerita tentang kejadian-kejadian menarik lainnya di ajang TBCCI 2016.(AP2)

Hadapi Tantangan dengan MIMPI

Meskipun dengan tim kecil yang hanya berisi enam orang, Utari dan teman-teman sebagai agent social media atau travel assistant social media Garuda Indonesia mampu menjalankan pekerjaan dengan baik.

Utari Ramadhini, atau yang lebih akrab disapa Utari atau Uthe merupakan seorang agent social media Garuda Indonesia yang memiliki ide menarik untuk menghadapi tantangan pekerjaannya. Wanita yang lahir di Jakarta ini mengemukakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi sehari-harinya.

Tantangan-tantangan tersebut dia sebut sebagai GAPTEK yang merupakan kependekan dari gagal paham, anti mainstream, profil pelanggan, time response, ekspresif, dan kuota tim. Wanita kelahiran 8 Maret 1993 ini harus mampu untuk memberikan informasi dengan bahasa
yang tepat agar customer tidak gagal paham atau tidak memahami apa yang disampaikan oleh Uthe. Dia juga berusaha untuk memberikan ciri khas pada teks yang dia sampaikan agar tidak sama dengan rekan-rekan sesama travel assistant social media. Customer juga memiliki beragam karakteristik yang harus dianalisis oleh Uthe agar jawaban yang diberikan juga tepat sasaran. Time response yang harus dicapai oleh Uthe adalah maksimum sepuluh menit juga menjadi tantangan tersendiri baginya. Selain itu, menjadi ekspresif melalui tulisan juga tidak mudah. Terakhir adalah tantangan individu sekaligus tim karena timnya hanya terdiri dari enam orang yang harus meng-handle ratusan teks masuk melalui media sosial Garuda Indonesia.

Beberapa ide dan kreatifitas telah disusun oleh wanita lulusan diploma Sekolah Tinggi Penerbangan AVIASI ini untuk menghadapi tantangannya. Ide tersebut adalah MIMPI, bukan sembarang mimpi, namun mimpi yang ini merupakan kependekan dari multi bahasa, intonasi tanpa nada, multi-tasking, pencitraan, dan informatif. Customer Garuda Indonesia tidak hanya berasal dari Indonesia namun juga dari manca negara. Sebagai agent, Uthe juga harus siap untuk dapat berkomunikasi dengan mereka, caranya adalah dengan menguasai beberapa bahasa, khususnya adalah bahasa Inggris. Intonasi tanpa nada juga menjadi ide Uthe dengan menggunakan bahasa teks yang memiliki intonasi. Tidak sekedar membalas teks dari customer, Uthe juga melakukan profiling customer dengan cara melihat foto profil, bio, dan interaksinya dengan orang lain sehingga dapat diketahui seperti apa karakter customer-nya. Dengan menjadi agent yang profesional diharapkan dapat memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Selain itu juga harus informatif.

Kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Uthe antara lain adalah meningkatkan mood dengan cara melakukan groufie dengan rekan-rekan sesama travel assistant, menjadi inspirator orang lain untuk melakukan perjalanan atau traveling, dan mengasah kemampuan team work dengan adu strategi melalui game online.

Prestasi yang sudah pernah diraih oleh Uthe antara lain sebagai The Best Agent Social Media 2015 dan Best of The Best Agent dalam Global Contact Center Award 2015. Pencapaian kinerjanya terus meningkat dalam tiga bulan terakhir meliputi kehadiran 100%, case handling 60 case per hari, time response kurang dari 10 menit, QM 95%, dan skor PNP 95. (MZ)

Idol Factor dalam Diri Seorang Agent Premium

Menjadi agent prioritas atau agent premium memberikan tantangan tersendiri bagi seorang David Pandapotan Pasaribu. Namun tantangan tersebut dapat dihadapi agent premium Bank Central Asia ini dengan ide dan kreatifitasnya.

Pria yang akrab disapa David ini menceritakan mengapa dirinya terjun ke dunia contact center. Ada tiga alasan utama yang mendasari David terjun ke dunia contact center, pertama adalah karena dunia contact center sangat menyenangkan dan penuh warna, kedua karena career path di dunia contact center sangat menjanjikan , dan ketiga adalah karena lingkungan kerja yang menyenangkan, nyaman, dan kondusif.

David yang merupakan lulusan sarjana akuntansi Universitas Sumatera Utara ini tentu menghadapi banyak tantangan, utamanya karena dia adalah seorang agent premium yang menangani nasabah prioritas. Tantangan-tantangan tersebut dia sebut dengan CAT yang merupakan kependekan dari Customer’s anger, Attitude, dan Team work. Customer’s anger menjadi tantangan yang cukup sulit karena permasalahan yang dihadapi oleh nasabah seringkali membuat nasabah marah-marah, karena menurut mereka seharusnya nasabah prioritas mendapatkan service yang lebih baik. Attitude adalah sikap yang harus dikendalikan oleh David ketika menghadapi komplain-komplain dari nasabah. Sedangkan team work diperlukan untuk menjaga tim tetap solid, terutama tim agent premium.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi oleh pria kelahiran Binjai, 15 Mei 1982 ini dengan ide dan kreatifitas yang unik. Tantangan pertama dia hadapi dengan “simasa” yang merupakan kependekan simak, maaf, solusi, dan apresiasi. Ide ini merupakan runtutan hal yang harus David lakukan, yaitu menyimak komplain nasabah, mengucapkan maaf, memberikan solusi yang tepat sasaran, dan memberikan apresiasi.

Tantangan kedua dia hadapi dengan ide GRAB yang juga merupakan kependekan dari grooming, appreciation board, dan motivation box. Grooming adalah tahap persiapan diri yaitu dengan selalu memperhatikan gesture di depan cermin dan selalu tersenyum dengan tulus. Appreciation board adalah komentar apresiasi dari nasabah yang akan dicetak dan ditempelkan di papan apresiasi untuk terus mencambuk dirinya agar terus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan motivation box adalah salah satu cara yang dilakukan David dengan mengambil satu kartu secara acak dari sebuah tumbler untuk memotivasi dirinya sendiri.

Tantangan ketiga dihadapi David dengan ide OMG yang merupakan kependekan dari outing, meeting team, dan gathering. Tiga kegiatan tersebut sangat efektif untuk mempererat team work dalam tim dimana David berada.

Meskipun sibuk dengan pekerjaan, pria yang memiliki suara indah ini tidak melewatkan kesempatan dan waktunya untuk terus mengembangakan dirinya. Pengembangan diri yang dilakukan David adalah dengan menjadi bagian dari Voice of Halo BCA dan mengikuti benchmarking baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Beberapa penghargaan baik individu maupun tim sudah berhasil dikantongi oleh David dan tim Halo BCA. Penghargaan tersebut antara lain First Winner and Consistent Agent Premium 2015, The Best Customer Service Excellent Award 2014, The Best Singer SCTV Inbox 2014, First Winner BCA Cup Group Vocal 2015, First Winner BCA Cup Soloist 2015, First Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 Got Talent, dan Silver Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 kategori Agent Inbound.

Pencapaian kinerja David diukur dengan KPI meliputi productivity, service quality, adherance, fatal error, dan attendance. Semua yang diraih David berhasil melampaui target yang ditetapkan perusahaan. Terakhir, David mengungkapkan mengapa dia harus menjadi winner, yaitu karena dia memiliki Idol Factor dalam dirinya. Idol factor ini meliputi innovator, discipline, original, and loyal. (MZ)