Menumbuhkan Tunas Menjadi Tanaman Bernas

Agent itu seperti tunas yang senantiasa tumbuh. Jika tunas terus dirawat, dipupuk, dan disiram akan tumbuh menjadi tanaman yang berkualitas.

Seperti halnya agent, agent yang terus dibina, diasah soft skill dan hard skill-nya tentu akan menjadi agent yang dapat terus tumbuh menjadi pemimpin-pemimpin selanjutnya.

Namanya Aulia Rahimi, dia adalah wanita yang selalu memikirkan bagaimana caranya untuk terus mengembangkan agent di tempatnya bekerja. Aulia merupakan seorang Quality Assurance dari KLIP Ditjen Pajak. Sebagai Quality Assurance, Aulia tidak hanya mendengarkan dan mereview rekaman saja, namun dia memiliki prinsip spirit of improvement. Dia ingin para agent tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan saja namun juga senantiasa berbahagia dengan senyum cerah di wajah para agent setiap hari.

Awal karir Aulia adalah sebagai agent outbound, kemudian sebagai agent inbound, dan terakhir adalah sebagai Quality Assurance. Selama karirnya di KLIP Ditjen Pajak yang sudah dia jalani selama tujuh tahun, tentu banyak tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama dia sebut sebagai Baby Sprout. Wanita yang lahir di Banyuwangi ini menjelaskan tentang transformasi kelembagaan yang terjadi di KLIP Ditjen Pajak. KLIP Ditjen Pajak banyak merekrut agent-agent baru, dan sejauh ini 60% agent merupakan newcomer. Tantangan ini dijawab dengan sebuah ide bahwa para agent ini harus banyak diasah agar dapat melayani pelanggan secara profesional. Mengasah soft skill dan hard skill agent ini berhubungan dengan tantangan dan ide kedua.

Tantangan kedua bagi Aulia adalah growing assesment. Proses tumbuh dan kembang agent itu tidak bisa instan, harus melalui proses yang panjang sehingga dapat tumbuh secara tepat pada waktunya. Proses tumbuh ini diperoleh oleh para agent dengan berbagai macam cara yaitu dengan training. Training ini merupakan ide yang dikembangkan Aulia dengan proses training yang meliputi tiga langkah. Langkah pertama adalah opening yang melihat potensi agent dari hard skill dan interaksinya. Langkah kedua adalah dengan penilaian yang meliputi intonasi, diksi, dan problem solving. Langkah ketiga adalah dengan penilaian akhir dengan menilai soft skill dan hard skill yang diukur dengan nilai (berupa angka).

Tantangan ketiga adalah “hard”ticulture. Maksudnya adalah bagaimana memberikan nutrisi yang tepat untuk tanaman, dalam hal ini treatment seperti apa yang cocok untuk para agent. Tantangan ketiga kemudian dijawab oleh wanita lulusan STAN ini dengan cara be a good grower. Cara pertama adalah pendekatan secara personal. Pendekatan personal ini meliputi coaching team yang membahas tentang achievement-achievement agent. Cara kedua adalah dengan memberikan feedback secara mingguan dan bulanan untuk agent secara rutin. Feedback ini diberikan agar agent tidak lagi
terlambat. Cara ketiga adalah dengan step by step. Tidak ada sesuatu yang dapat berhasil dengan cara instan. Semuanya melewati tahapan-tahapan tertentu.

Tantangan keempat adalah color carpet, maksudnya adalah terlalu banyak warna (dalam hal ini Aulia menganalogikan warna dengan angka). Hampir semua hal selalu diukur dengan angka. Untuk itu, wanita yang lahir tanggal 13 Mei 1987 ini menjawabnya dengan ide reLOVEtions, yang berfungsi agar lebih dekat dengan agent. Cara ini ditempuh dengan tiga langkah yaitu dengan mengenali agent (menyimpan kontak semua agent, bahkan agent yang sudah keluar sekalipun), keep update (mengikuti aktivitas agent di akun sosial media mereka), dan get involved (mengajak agent untuk
diskusi dan sharing).

Aulia juga memiliki banyak program menarik antara lain LO agents, dimana setiap Quality Assurance membawa 20-30 orang agent untuk dimonitor. Kemudian dengan script rejuvenation, yaitu mengadakan lomba bagi para agent untuk mengubah greeting call center mereka. Terakhir adalah one day off team, dimana dalam satu hari itu agent menjalani masa offline dan melakukan sharing antara agent dengan Quality Assurance. Tujuannya adalah untuk memperkecil batas antara agent dengan Quality Assurance.

Aulia juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti berbagai macam training, antara lain communication skill, negotiation skill, pelatihan memberikan feedback dan coaching, serta sebagai guru dalam forum Ruang Guru. Penghargaan pun sudah pernah dia raih, antara lain The Most Favorite Assessor tahun 2014 dan juara satu lomba menyanyi di event yang diadakan oleh KLIP Ditjen Pajak. Pencapaian kinerja Aulia meliputi coaching yang mencapai 90%, ketepatan jadwal mencapai 98%, dan target sampel mencapai 100%.

Aulia senantiasa ingin para agent-nya selalu tumbuh dan berkembang, baik secara kinerja maupun secara personal. Keberhasilan timnya merupakan cerminan keberhasilannya sebagai Quality Assurance. (MZ)