Menumbuhkan Tunas Menjadi Tanaman Bernas

Agent itu seperti tunas yang senantiasa tumbuh. Jika tunas terus dirawat, dipupuk, dan disiram akan tumbuh menjadi tanaman yang berkualitas.

Seperti halnya agent, agent yang terus dibina, diasah soft skill dan hard skill-nya tentu akan menjadi agent yang dapat terus tumbuh menjadi pemimpin-pemimpin selanjutnya.

Namanya Aulia Rahimi, dia adalah wanita yang selalu memikirkan bagaimana caranya untuk terus mengembangkan agent di tempatnya bekerja. Aulia merupakan seorang Quality Assurance dari KLIP Ditjen Pajak. Sebagai Quality Assurance, Aulia tidak hanya mendengarkan dan mereview rekaman saja, namun dia memiliki prinsip spirit of improvement. Dia ingin para agent tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan saja namun juga senantiasa berbahagia dengan senyum cerah di wajah para agent setiap hari.

Awal karir Aulia adalah sebagai agent outbound, kemudian sebagai agent inbound, dan terakhir adalah sebagai Quality Assurance. Selama karirnya di KLIP Ditjen Pajak yang sudah dia jalani selama tujuh tahun, tentu banyak tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama dia sebut sebagai Baby Sprout. Wanita yang lahir di Banyuwangi ini menjelaskan tentang transformasi kelembagaan yang terjadi di KLIP Ditjen Pajak. KLIP Ditjen Pajak banyak merekrut agent-agent baru, dan sejauh ini 60% agent merupakan newcomer. Tantangan ini dijawab dengan sebuah ide bahwa para agent ini harus banyak diasah agar dapat melayani pelanggan secara profesional. Mengasah soft skill dan hard skill agent ini berhubungan dengan tantangan dan ide kedua.

Tantangan kedua bagi Aulia adalah growing assesment. Proses tumbuh dan kembang agent itu tidak bisa instan, harus melalui proses yang panjang sehingga dapat tumbuh secara tepat pada waktunya. Proses tumbuh ini diperoleh oleh para agent dengan berbagai macam cara yaitu dengan training. Training ini merupakan ide yang dikembangkan Aulia dengan proses training yang meliputi tiga langkah. Langkah pertama adalah opening yang melihat potensi agent dari hard skill dan interaksinya. Langkah kedua adalah dengan penilaian yang meliputi intonasi, diksi, dan problem solving. Langkah ketiga adalah dengan penilaian akhir dengan menilai soft skill dan hard skill yang diukur dengan nilai (berupa angka).

Tantangan ketiga adalah “hard”ticulture. Maksudnya adalah bagaimana memberikan nutrisi yang tepat untuk tanaman, dalam hal ini treatment seperti apa yang cocok untuk para agent. Tantangan ketiga kemudian dijawab oleh wanita lulusan STAN ini dengan cara be a good grower. Cara pertama adalah pendekatan secara personal. Pendekatan personal ini meliputi coaching team yang membahas tentang achievement-achievement agent. Cara kedua adalah dengan memberikan feedback secara mingguan dan bulanan untuk agent secara rutin. Feedback ini diberikan agar agent tidak lagi
terlambat. Cara ketiga adalah dengan step by step. Tidak ada sesuatu yang dapat berhasil dengan cara instan. Semuanya melewati tahapan-tahapan tertentu.

Tantangan keempat adalah color carpet, maksudnya adalah terlalu banyak warna (dalam hal ini Aulia menganalogikan warna dengan angka). Hampir semua hal selalu diukur dengan angka. Untuk itu, wanita yang lahir tanggal 13 Mei 1987 ini menjawabnya dengan ide reLOVEtions, yang berfungsi agar lebih dekat dengan agent. Cara ini ditempuh dengan tiga langkah yaitu dengan mengenali agent (menyimpan kontak semua agent, bahkan agent yang sudah keluar sekalipun), keep update (mengikuti aktivitas agent di akun sosial media mereka), dan get involved (mengajak agent untuk
diskusi dan sharing).

Aulia juga memiliki banyak program menarik antara lain LO agents, dimana setiap Quality Assurance membawa 20-30 orang agent untuk dimonitor. Kemudian dengan script rejuvenation, yaitu mengadakan lomba bagi para agent untuk mengubah greeting call center mereka. Terakhir adalah one day off team, dimana dalam satu hari itu agent menjalani masa offline dan melakukan sharing antara agent dengan Quality Assurance. Tujuannya adalah untuk memperkecil batas antara agent dengan Quality Assurance.

Aulia juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti berbagai macam training, antara lain communication skill, negotiation skill, pelatihan memberikan feedback dan coaching, serta sebagai guru dalam forum Ruang Guru. Penghargaan pun sudah pernah dia raih, antara lain The Most Favorite Assessor tahun 2014 dan juara satu lomba menyanyi di event yang diadakan oleh KLIP Ditjen Pajak. Pencapaian kinerja Aulia meliputi coaching yang mencapai 90%, ketepatan jadwal mencapai 98%, dan target sampel mencapai 100%.

Aulia senantiasa ingin para agent-nya selalu tumbuh dan berkembang, baik secara kinerja maupun secara personal. Keberhasilan timnya merupakan cerminan keberhasilannya sebagai Quality Assurance. (MZ)

Karena Keringat Tak Akan Bohong

          Yuhuuuuuuuu………! Jambore memasuki hari terakhir….! Eits…., hari terakhir bukan berarti sudah selesai ya. Hari ini, 17 Mei 2015 di hari Minggu yang cerah penyelenggaraan kegiatan jambore TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2015 oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) dilanjutkan. Jika kemarin adalah proses panjang di permulaan kegiatan jambore, maka untuk hari kedua adalah kelanjutan sekaligus pengumuman hasil kegiatan selama dua hari di Buperta. Sebelum adzan subuh dikumandangkan, para peserta sudah harus bangun pukul 04.00 pagi. Cuaca yang mendukung para peserta jambore selama dua hari kegiatan itu turut melancarkan semua rancangan kegiatan demi kegiatan yang sudah disusun dengan baik oleh para panitia jambore TBCCI 2015. Di hari kedua pun tidak turun hujan seperti yang dikhawatirkan, sehingga tidak mengganggu kelancaran kegiatan jambore. Dengan mata yang masih berat untuk dibuka, tubuh yang masih malas beranjak dari rebahan, dan rasa lelah yang masih menyelimuti, para peserta mulai membangkitkan semangat untuk mengikuti kegiatan selanjutnya. Alhasil, jadwal bangun peserta mundur satu jam namun tetap tidak mengganggu kegiatan selanjutnya.

          Setelah dilanjutkan ibadah shalat subuh bagi yang menunaikan dan juga mandi pagi, para peserta bersiap untuk masuk ke kegiatan inti hari itu. Berbagai lomba sudah disiapkan untuk kembali mengasah kemampuan para peserta jambore. Meskipun terlihat lelah, para peserta tetap menjaga semangat untuk terus yakin terhadap hasil terbaik yang berusaha dicapai. Dari segi penampilan pun terlihat semangat mereka melalui pakaian seragam yang dikenakan. Terlihat lebih padu dengan semangat yang mereka tingkatkan dari sebelumnya. Ada yang lebih santai dengan seragam perusahaan masing-masing, ada juga yang mengenakan seragam menyesuaikan tema yang dipilih. Energi untuk menang benar-benar terasa pagi itu.

Kerjasama tim dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Kerjasama tim dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

          Inti acara pertama di hari kedua yang diikuti oleh para peserta jambore adalah lomba adu ketangkasan dan daya cipta atau kreativitas. Perlombaan yang juga menguji kerjasama masing-masing kelompok ini mungkin tergolong sederhana. Lomba pertama meliputi lomba memasak dan memasang balon. Disini, para peserta diminta untuk memasak paling 12 telur mata sapi dan 12 telur rebus. Disaat yang bersamaan, peserta juga diminta untuk membuat hiasan balon. Selama lomba berlangsung, kerjasama regu dibuktikan dengan pembagian tugas untuk menyelesaikan lomba memasak dan menghias balon di pagar tenda masing-masing regu. Jumlah balon sebanyak 100 buah itu masing-masingnya harus digantungkan di pagar dengan menggunakan sebuah benang. Waktu yang diberikan pada para peserta adalah satu jam hingga pukul 08.30 WIB. Dalam kurun waktu tersebut, peserta harus dapat menyelesaikan semua tugasnya. Semakin mendekati batas waktu yang diberikan, para peserta semakin berusaha menyelesaikan lomba dengan cepat. Setelah Bapak Andi memberikan aba-aba bahwa waktu sudah habis, para peserta diminta untuk segera membawa telur-telur yang sudah dibuat di pendopo. Seketika itu juga para peserta belarian ke arah pendopo dengan membawa telur-telur buatan mereka. Di pendopo, juri yang bertugas memberi penilaian sudah siap. Masing-masing regu hanya boleh menyertakan satu perwakilan saja saat penilaian telur masakan di pendopo.

Para peserta Jambore saat lomba memasak dan menghias balon
Para peserta Jambore saat lomba memasak dan menghias balon
Penilaian hasil lomba memasak
Penilaian hasil lomba memasak

          Sementara telur dinilai, tim penilai sudah bersiap berkeliling ke setiap tenda di lapangan. Para peserta diminta untuk mengosongkan tenda untuk mengosongkan tenda selama penilaian berlangsung. Kebersihan, kerapihan, dan keadaan sekeliling tenda menjadi penilaian tiap regunya. Berlanjut ke lomba kecerdasan yaitu lomba menebak bumbu. Dalam lomba ini, setiap peserta harus menebak bumbu, boleh dengan mencium, mencicipi, atau meraba bumbu dapur dalam keadaan mata tertutup rapat. Setelah lomba tebak bumbu selesai, peserta kembali diuji kecerdasannya dengan lomba kata sandi buku.

Pembongkaran tenda PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk . dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Pembongkaran tenda PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk . dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

          Tak hanya itu, lomba ketangkasan peserta kemudian diuji dengan lomba labirin dan water estafet. Perlombaan yang mengasah kemampuan jasmani ini ditunjukkan dengan cara pelaksanaannya yang mengharuskan para peserta untuk menggerakkan tubuh mereka untuk berlari. Dengan waktu singkat yang diberikan oleh panitia, para peserta harus mampu menyelesaikan tantangan lomba dengan baik. Setelah semua perlombaan selesai dilaksanakan, panitia memberikan waktu kurang lebih 5 menit untuk membongkar tenda. Pembongkaran tenda juga masuk dalam penilaian dewan juri. Adapun yang menjadi bagian penilaian meliputi kecepatan saat membongkar tenda, kerapihan melipat tenda, dan kebersihan peralatan tenda yang telah digunakan selama mengikuti kegiatan jambore. Peserta di setiap regu harus mengembalikan perlengkapan tenda yang sudah diberikan oleh panitia yang diantaranya terdiri atas 2 buah tenda, 24 pasak, 4 tiang utama tenda, dan peralatan tenda lainnya. Kesemua hal yang menjadi syarat penilaian memiliki bobot yang besar bagi tiap regu. Untuk itu, para peserta harus melakukan yang terbaik dalam setiap hal walaupun hal yang dianggap kecil seperti membuang sampah atau menjaga lingkungan sekitar tenda.

          Kegiatan jambore di hari kedua sekaligus hari terakhir ini tidak berlangsung sampai malam hari seperti sebelumnya, melainkan sampai pukul 14.00 WIB saja. Menjelang pertengahan hari, hampir seluruh hiasan tenda dilepas dan dibongkar. Hingga semua hiasan tenda selesai dirapikan dan dibersihkan, para peserta lantas diberikan waktu untuk beristirahat sejenak sambil menikmati makan siang dan beribadah shalat dzuhur. Para peserta yang sudah tampak sangat lelah setelah melatih ketahanan jasmani mereka, tetap bersemangat untuk menanti pengumuman pemenang jambore TBCCI 2015 kali ini.

          Saat pengumuman disampaikan, panitia tidak meminta para peserta untuk berbaris di depan pendopo lagi. Semua regu menyimak dengan baik sembari beristirahat di tempat masing-masing di sisi lapangan saat panitia mengumumkan dengan menggunakan pengeras suara dari pendopo. Untuk kategori pemenang terbagi atas: juara umum dan juara-juara untuk perlombaan ketangkasan, kecerdasan, dan kreativitas. Perhitungan nilai untuk juara umum diambil dari jumlah keseluruhan penilaian lomba ketangkasan, kecerdasan, dan kreativitas yang telah diikuti selama kegiatan jambore.

Para peserta saling berjabat tanggan usai pengumuman pemenang
Para peserta saling berjabat tanggan usai pengumuman pemenang

          Tak lama setelah waktu istirahat, panitia mengumumkan regu yang memperoleh juara untuk kategori The Best Smart Team (Kecerdasan) dan The Best Teamwork (Ketangkasan) yaitu Kring Pajak dari Direktorat Jenderal Pajak, dan Astra 1 untuk kategori The Best Creative Team (Kreativitas). Setiap kali juara masing-masing kategori perlombaan diumumkan, terdengar sorak gembira dan yel-yel khas mereka sebagai wujud sukacita. Dalam pengumuman juara ini, kategori yang paling ditunggu oleh para peserta adalah pemenang penghargaan Grand Champion atau Juara Umum kegiatan Jambore The Best Contact Center Indonesia 2015. Juara umum tahun ini jatuh pada Direktorat Jenderal Pajak dengan perwakilan Kring Pajak sebagai layanan contact centernya. Tepuk tangan dan lagi-lagi sorak gembira terdengar kian ramai saat mendengar hasil pengumuman. Nyanyian yel-yel saling bersahutan antara satu regu dengan regu lainnya. Sujud syukur pun tak luput dilakukan oleh para peserta sebagai bentuk ungkapan rasa syukur kepada Tuhan atas karuniaNya yang tak ternilai. Di akhir penutupan acara, para peserta dan panitia saling berjabat tangan untuk memberi ucapan selamat dan semangat. Meskipun keringat dan rasa lelah bercampur menjadi satu, meskipun semangat sempat pasang-surut saat menjalani setiap tantangan, semua terbayar dengan hasil yang lebih dari kata ‘pantas’, selama usaha dan doa berjalan berdampingan. Sukses!

Ada si Dia di Balik Tenda

Jambore Contact Center 2015
Jambore Contact Center 2015

    Masih ingat dengan ICCA (Indonesia Contact Center Indonesia)? Masih ingat dengan hajatan TBCCI (The Best Contact Center Indonesia)? Ya, ajang peraihan prestasi untuk contact center ini tidak berhenti sampai di ujian presentasi saja. TBCCI tetap berlanjut dengan alur perlombaan yang lain. Jika ujian tertulis sudah, presentasi perusahaan sudah, presentasi individu pun juga sudah selesai dilakukan. Pengumuman? Bukan. Tes selanjutnya? Bukan juga. Ada lagi kah kira-kira? Bagi para peserta yang sudah mengikuti tes di Crowne Hotel Plaza dan Balai Kartini beberapa pekan lalu, mereka sedang dalam masa penantian untuk pengumuman siapa gerangan yang akan meraih medali-medali ajang prestasi bergengsi itu. Pekan ini, tepat di hari Sabtu, tanggal 16 Mei 2015, sebuah ajang tolok ukur prestasi contact center kembali digelar.

   ICCA memang mengadakan dua jenis ajang prestasi sejenis namun berbeda sifat. Bagi yang sudah pernah mengikuti kedua ajang ini sudah tentu mengetahui apa saja yang dilombakan oleh ICCA. Perlombaan TBCCI dengan kegiatan jambore sebagai inti ujiannya ini diselenggarakan di Bumi Perkemahan dan Graha Wisata Pramuka atau yang lebih dikenal dengan nama Buperta yang bertempat di wilayah Cibubur, Jakarta Timur. Jambore ICCA diadakan selama dua hari berturut-turut yakni pada 16 sampai dengan 17 Mei 2015. Secara umum, khalayak mengenal jambore sebagai suatu pertemuan besar para Pramuka (Praja Muda Karana). Akan tetapi, dalam ruang lingkup contact center, khususnya ICCA, jambore merupakan suatu pertemuan besar bagi perusahaan dengan layanan contact center di Indonesia. Kegiatan jambore yang diadakan oleh ICCA ini memiliki rincian kegiatan seperti halnya kegiatan kepramukaan, namun yang membedakan adalah pesertanya. Mereka yang mengikuti jambore bukan merupakan anggota Pramuka, tetapi mereka yang dipilih untuk mewakili layanan contact center perusahaan masing-masing. Bagaimanakah bentuk kegiatan jambore bertajuk The Best Contact Center Indonesia yang digelar ICCA ini? Dengan bertumpu pada berbagai macam penilaian yang diambil melalui ketangkasan, kecerdasan dan daya cipta. Tak hanya itu, di dalamnya juga terdapat penilaian untuk kekompakan, kerjasama, kerja kelompok, kepemimpinan, daya cipta, kebersamaan, kecerdasan, sampai kebersihan lingkungan.

   Jambore tahun ini diikuti oleh 11 perusahaan, diantaranya adalah PT. Bank Mandiri (Persero), PT. Bank BCA, Tbk., PT. Astra World, Bank Indonesia, PT. Indosat, PT. Kereta Api Indonesia (Persero), Direktorat Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Pajak, PT. Bank Panin, Assarent dan PT. Telkom Indonesia. Diantara 11 perusahaan tersebut ada 3 (tiga) perusahaan yang masing-masing mengirimkan dua team, yaitu PT. Bank Mandiri (Persero), PT. Bank BCA, dan PT. Astra World. Berdasarkan keterangan tersebut, jumlah keseluruhan dari kelompok peserta adalah 14 kelompok dengan masing-masing kelompok terdiri dari sepuluh sampai dua belas orang peserta.

   Pada hari pertama pembukaan jambore TBCCI 2015, para peserta sudah banyak yang bersiap diri di lapangan tempat mereka akan berkemah selama sehari semalam. Meskipun jadwal upacara pembukaan mundur satu jam dari waktu yang telah dijadwalkan, yakni pukul 09.00 WIB, namun para peserta tetap mempersiapkan diri dengan baik. Sebelum upacara dilaksanakan, sebagian dari para peserta mulai menurunkan dekorasi tenda, sebagian yang lain ada yang menyantap makan pagi agar keadaan tubuh tetap prima. Tak hanya peserta yang mempersiapkan diri, para panitia jambore ICCA 2015 ini juga sibuk mempersiapkan tempat dan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelaksanaan kegiatan jambore. Upacara yang berlangsung cukup singkat, kurang lebih 22 menit, ini dibuka dengan doa bersama untuk kelancaran dan keselamatan semua peserta maupun panitia pelaksana. Sambutan singkat dari Bapak Andi Nugraha selaku pembina upacara pagi itu turut mengkhidmatkan ikrar praktisi contact center yang diucapkan oleh seluruh peserta jambore. Meskipun terhitung singkat, namun upacara pembukaan yang ditutup setelah laporan pemimpin upacara kepada pembina upacara ini berlangsung dengan lancar dan tenang.

Upacara pembukaan
Upacara pembukaan

   Semangat para peserta mulai dipanaskan dengan kegiatan membangun tenda yang diberi waktu selama 15 menit saja. Sebelum membangun tenda sendiri, panitia terlebih dahulu mencontohkan bagaimana cara membangun tenda yang benar. Para peserta menyimak dengan seksama dan mempraktekan dengan baik. Saat sirene dibunyikan, para peserta harus menghentikan seluruh kegiatan membangun tenda dan berdiri di luar garis batas masing-masing. Luar biasa! Regu dari PT. Astra World 2 selesai membangun tenda paling cepat diantara yang lain disusul regu PT. Astra World 1 di urutan selanjutnya sebelum sirene dibunyikan. Peserta yang lain tetap semangat dan bekerjasama dengan baik menyelesaikan kegiatan membangun tenda. Para peserta betul-betul mampu menyelesaikan dengan baik, terbukti dengan berdirinya tenda dengan sempurna tepat sesaat sebelum sirene dibunyikan. Ada yang lebih memanaskan semangat para peserta lagi disana, masing-masing kelompok dengan begitu riang dan penuh semangat saling bersahut-sahutan meneriakkan yel-yel kelompok mereka. Ada yang menyanyi, ada yang menyerukan jargon-jargon menarik dan kreatif, semuanya menghantarkan semangat satu sama lain.

persiapan pendirian tenda peserta icca
Proses menghias tenda peserta TBCCI 2015

   Tenda yang sudah dibangun dengan penuh semangat itu kini akan ditambahkan hiasan di sekitarnya oleh para peserta. Masing-masing peserta diberi waktu hingga pukul 3 sore untuk menyelesaikan hiasan masing-masing. Di bawah terik matahari, para peserta bahu-membahu memasang satu demi satu rancangan indah yang sudah mereka siapkan. Kerja keras mereka diwujudkan dalam rancang-bangun hiasan tenda yang memukau dengan diselingi waktu rehat untuk membangun tenaga lagi. Setelah hiasan tenda selesai, peserta mengikuti kegiatan permainan yang meguji kerjasama regu dan lomba kata sandi, serta lomba adu kecerdasan lainnya.

Lomba adu kecerdasan dan ketangkasan peserta TBCCI 2015
Lomba adu kecerdasan dan ketangkasan peserta TBCCI 2015

   Setiap perusahaan menunjukkan kebolehan daya cipta yang tidak biasa. Beberapa diantaranya, kelompok dari PT. Bank Mandiri (Persero) yang mengangkat tema kebudayaan Betawi lengkap dengan ondel-ondel sebagai ciri khasnya. Menurut Iqbal Maulana, persiapan yang telah dilakukan kurang lebih 2 bulan, persiapan yang dilakukan. Dimulai dari pembentukan kelompok, tema, dan satu kali latihan di Cibubur pada bulan April lalu. Mengapa Betawi? “Karena regu Mandiri 1 ingin turut melestarikan budaya Betawi.” jawabnya dengan singkat.

iqbal
Iqbal Maulana, Ketua regu Mandiri 1

  PT. Telkom Indonesia, Tbk., yang juga mengenalkan salah satu produknya yaitu indohome fiber, Bank Indonesia yang tidak lupa memamerkan nilai pecahan rupiah tertinggi yaitu seratus ribu rupiah di halaman tenda. Bentuknya yang cukup besar membuat hiasan tenda kian menarik, pada malam hari lampu yang dipasang di lambang Bank Indonesia itu terlihat cantik. Indosat memasang sebuah satelit buatan tepat di sisi tenda yang dilengkapi dengan papan penunjuk arah sebagai penunjuk juga bahwa Indosat sudah mampu menjangkau wilayah pelosok.

tenda dan dekorasi
Hasil hias tenda para peserta TBCCI 2015

   Di seberang regu Bank Indonesia dan Indosat, tangan-tangan kreatif dari Bank BCA dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga menyambut dengan hiasan-hiasan berukuran besar. Seperangkat headset khas contact center yang menyala dengan lampu berwarna biru dipajang indah oleh regu Halo BCA dari Bank BCA. Hiasan raksasa cantik lainnya juga disuguhkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebuah rancang-bangun bertemakan Carnival Station ini tampak sederhana namun menarik. Hiasan dengan 320 buah lampu ini kian menawan di malam hari saat lampu-lampu kecil itu mulai dinyalakan. Cantik!

"Raksasa" dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
“Raksasa” dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Jpeg
Halo BCA, Selamat malam !

   Penilaian tak berhenti pada hiasan saja, setelah adu kecerdasan, peserta melanjutkan kegiatan ketangkasan dengan beberapa kegiatan kepramukaan lainnya seperti neraca keseimbangan dan sandi morse di penghujung kegiatan hari pertama jambore. Tidak lebih dari pukul sepuluh malam, kegiatan jambore di hari pertama ditutup dengan istirahat untuk persiapan hari kedua. Lampu-lampu tetap menyala, mewakili semangat para peserta yang tiada meredup untuk melanjutkan perjuangan berikutnya.

Ragam Pendakian Menuju Satu Puncak

openign1
The Best Contact Center Indonesia 2015

Memasuki hari ketiga babak ujian presentasi di ajang pencapaian prestasi TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2015, para peserta tetap menjaga semangatnya agar tetap prima. Diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association), jumlah peserta pada Kamis, 7 Mei 2015 sebanyak 138 orang dengan kategori sebagai berikut : desk control sebanyak delapan orang, telemarketing berjumlah enam belas orang, telesales enam belas peserta, team leader customer service sebanyak enam belas orang, customer service dua puluh enam peserta, team leader outbound berjumlah dua puluh dua orang, IT support sebanyak dua puluh tujuh orang, dan manager customer service sebanyak sembilan orang peserta.

Pemandangan yang tertangkap mata tidak jauh berbeda memang dengan dua hari sebelumnya, penampilan para peserta di hari terakhir presentasi ini semakin unik. Salah satunya dilihat dari tema presentasi yang dibawakan. Lagi-lagi mereka semua mempersiapkan diri dengan matang untuk masing-masing presentasinya. Sejak pagi sebelum waktu menunjukkan pukul 08.00 WIB, sudah hadir beberapa peserta yang dijadwalkan presentasi paling awal di ruang tunggu utama lantai dasar Balai Kartini. Masing-masing peserta berpenampilan menyesuaikan tema yang sudah dipilih. Ada peserta yang memakai pakaian adat, berpakaian layaknya seorang dalang, menjadi petualang, pembalap handal, pemain biola, tokoh daerah, dan lain sebagainya. Raut wajah mereka terlihat begitu penuh semangat mengikuti tahap lanjutan dari ujian tertulis TBCCI 2015 pada 27 April 2015 lalu.

Semangat tinggi para peserta terbukti dari persiapan yang cukup matang, yang mendorong mereka semua untuk menunjukkan sikap profesional sebagai perwakilan perusahaan yang mengangkat tema tertentu, yang tetap mengutamakan kelengkapan materi presentasi. Kuatnya semangat untuk menang tak hanya bersumber dari pribadi yang mengikuti ujian tahap dua ini, melainkan juga turut dikobarkan dari para pendukung yang datang memberikan semangat untuk memperkuat mental rekannya yang menjadi peserta. Sorak sorai para pendukung terdengar tetap meriah, penuh gairah dan semangat, membuat ruangan di Balai Kartini menjadi ramai dan hangat.

Diantara sekian banyak peserta yang hadir, adalah Nurdiana, lelaki bertubuh tinggi dan tegap berpenampilan meniru Wiro Sableng ini datang dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dengan kategori peserta sebagai customer service. Ia mengenakan pakaian serba putih seperti Wiro Sableng lengkap dengan kapak 212 yang ia selipkan dibalik ikat pinggangnya serta sandal pendekar Indonesia zaman dahulu. Saat ditanya mengenai penghargaan apa yang ingin diperoleh, ia menjawab “Giok. Hahahahaha…!” selorohnya sambil tertawa. Sedikit bebannya sudah berkurang karena ia sudah selesai presentasi dengan lancar sehingga ia masih bisa memberikan semangatnya pada rekan yang lain.

Nurdiana, customer service PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Nurdiana, Customer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

Berbicara tentang semangat, kobaran semangat juga dibakar habis oleh Arya Kristina, wanita berparas cantik asal Semarang ini menjadi peserta untuk kategori team leader customer service mewakili PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk daerah operasional Surabaya dan Jember. Ia tetap terlihat anggun meskipun mengenakan pakaian tentara. Persiapannya betul-betul matang untuk presentasi kali ini. Arya mendapatkan jadwal presentasi pada pukul sembilan pagi, namun ia sudah di tempat pukul setengah enam pagi. Alasannya adalah karena ia ingin memastikan bahwa persiapannya sudah dipastikan matang sebelum ia memulai presentasi di hadapan para dewan juri. Selain menyiapkan materi, ia juga memoles diri agar terlihat lebih cantik dengan kostum tentaranya.

Arya Kristina, Team Leader Customer Service PT KAI (Persero)
Arya Kristina, Team Leader Customer Service PT KAI (Persero)

Mengapa tentara? Menurutnya, seorang pemimpin harus mampu menjadi contoh yang baik bagi orang-orang dalam rengkuhan tanggung jawabnya. Selain bertanggung jawab, seorang pemimpin juga harus memiliki sifat dan sikap tegas namun tetap mampu mengayomi untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Tak berhenti sampai disitu, alasan dipilihnya tentara sebagai tema presentasi, baginya team leader customer service harus selalu siap siaga menghadapi tantangan dan halangan yang bisa saja datang tiba-tiba. Pun dalam menghadapi rintangan-rintangan yang ada, seorang pemimpin harus bisa mencari jalan keluar terbaik untuk mengatasinya agar tetap dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan.

Sejalan dengan Arya Kristina dari PT. Kereta Api (Persero) dalam menghadapi tantangan untuk memberikan pelayanan prima bagi pelanggan, peserta wanita hebat yang lainnya adalah Yuniar Fella Anggraeni. Ia tampak cantik dengan balutan pakaian pembalap berwarna kuning lengkap dengan helm. Ia maju menjadi peserta TBCCI 2015 dalam kategori telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk. . Ia memilih tema pembalap dengan mengambil sisi tantangan dalam mencapai tujuan. “Ya, pembalap itu menurut saya memiliki banyak tantangan untuk mencapai garis akhir. Salah satunya ya dari kecepatan saat berada di lintasan. Bagaimanapun, seorang pembalap harus bisa mencapai garis akhir dengan waktu yang singkat.” Ujarnya. Fella, begitu ia biasa disapa, melanjutkan, menurutnya hal itu jugalah yang ia hadapi sebagai seorang telesales.

Yuniar Fella Anggraeni, Telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk
Yuniar Fella Anggraeni, Telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk

Bidang boleh berbeda, namun seorang pembalap dan telesales sama-sama menghadapi tantangan dalam hal kecepatan dan ketepatan. Seorang telesales juga harus mampu bekerja dengan cepat, dalam ruang lingkup pelayanan khususnya, yakni harus mampu memberikan informasi kepada para pelanggan dengan cepat dan tepat untuk pencapaian pelayanan terbaik sebagai perumpaan garis akhirnya meskipun banyak tantangan yang dihadapi. Presentasi yang sudah dilaluinya berjalan dengan lancar tanpa hambatan. Persiapan sudah dilakukan sejak bulan februari hingga satu minggu mendekati ujian. Selama proses pelatihan untuk persiapan presentasi di ajang bergengsi ICCA ini, Fella berlatih dengan disiplin selama kurang lebih dua setengah bulan sebelum ujian berlangsung. Dalam satu hari, ia mempersiapkan diri dengan membuat dan membiasakan diri menyajikan presentasi sebanyak tiga kali. Betul-betul giat!

Jumlah peserta yang paling banyak untuk meraih penghargaan besar The Best Contact Center Indonesia ada dalam kategori customer service. Siapa sangka, PT. Kereta Api Indonesia mengirimkan customer service terpilihnya untuk mengikuti persaingan sehat ini dengan jumlah peserta terbanyak jika dibandingkan dengan perusahaan lain. Dua belas orang peserta! Perwakilannya sendiri tidak hanya berasal dari wilayah Jakarta saja, melainkan dari seluruh daerah operasional kereta api di Indonesia. Jumlah peserta yang banyak dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dengan kategori customer service tidak berarti mereka mengangkat tema presentasi diri yang sama. Memang, ada yang tetap mengenakan seragam identitas perusahaan, namun ada juga yang mengenakan seragam tugas sebagai customer service, mengangkat tema seniman sebagai pemain biola, dalang, adat Sumatera Utara, koki, dan petualang.

Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Di hari ketiga ujian presentasi TBCCI ini selesai lebih cepat dari dua hari sebelumnya. Suara riuh para pendukung sudah mulai menghilang, jumlah para peserta yang masih tinggal di Balai Kartini semakin sedikit. Mereka perlahan meninggalkan gedung besar saksi perjuangan mereka untuk membuktikan seberapa jauh mereka bisa mengukur kemampuan, seberapa kuat keyakinan mereka untuk berdiri di hadapan dewan juri. Dalam presentasinya, mereka mengenalkan dan menunjukkan siapa diri mereka dan apa yang dapat mereka lakukan. Doa dan berpasrah menjadi ujung dari setiap usaha para peserta untuk mencapai suatu penghargaan. Usaha sudah dilakukan, persiapan sudah dimatangkan, penghargaan sudah dinantikan, penilaian yang menentukan.