Mendobrak Keterbatasan

“Life is not about having, it’s about being” – Nick Vujicic


Kusmiyati berfoto bersama coach, bapak manager dan para pendukungnya


Stigma negatif tak jarang masih melekat di masyarakat bagi individu disabilitas mereka tak jarang dianggap sebagai warga masyarakat yang tidak produktif, tidak mampu menjalankan tugas dan tanggung jawab sehingga hak-haknya pun diabaikan, salah satunya adalah kesempatan mendapatkan pekerjaan yang layak. Kesempatan bekerja layaknya orang kebanyakan sebelumnya hanya menjadi mimpi bagi individu disabilitas. Saat ini, telah banyak perusahaan yang membuka lowongan pekerjaan dan memberikan kesempatan bagi mereka untuk bersaing tanpa perbedaan. Begitu pula yang terjadi di dunia contact center, Industri ini telah banyak menyerap tenaga kerja dari penyandang disabilitas. The Best Contact Center Indonesia sebagai ajang paling bergengsi bagi industri contact center tahun ini memberikan ruang dan kesempatan bagi mereka untuk unjuk kemampuan dan berbagi pengalaman bekerja pada bidangnya masing-masing. 

Tanggal 27 Juli 2017, menjadi hari terakhir dari empat hari rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia untuk kategori individual. Di kategori Agent Disability, kawan-kawan disabilitas berbagi pengalamannya dalam menangani berbagai macam permasalahan dan kebutuhan setiap customer pada perusahaan masing-masing. 


Kami Tidak Berbeda

Kusmiyati – Peserta TBCCI 2017

Dengan mengikuti The Best Contact Center Indonesia, Kusmiyati ingin membuktikan individu disabilitas pun dapat melakukan apa yang dilakukan oleh orang lain. Ini adalah pertama kalinya Kusmiyati mengikuti ajang seperti ini, rasa gugup tak bisa lepas dari dirinya, apalagi ketika memasuki ruangan presentasi. Berbagai macam raut wajah juri semakin membuatnya gugup, tapi semua itu hilang dengan sendirinya. “Alhamdulillah bisa jawab pertanyaan fishbowl lancar, tinggal tunggu hasilnya aja, masih sedikit degdegan ini” ungkapnya sambil tersenyum. 

Wanita asal indramayu ini bercerita sedikit bagaimana sampai ia bisa menjadi seperti sekarang ini, mandiri hidup di kota besar, bekerja di perusahaan besar dan dapat menjadi kebangaan orang tua. Walaupun pada awalnya sang ibu sempat tidak mengizinkan ia untuk pergi ke jakarta, namun dengan bujuk rayu akhirnya iapun mendapatkan izin. Sebelum bergabung di layanan contact center, Kusmiyati berkegiatan di Yayasan Wisma Cheshire, ia diberikan berbagai pelatihan untuk menambah keterampilan. Dari yayasan tersebut pula ia mendapatkan informasi adanya lowongan kerja bagi individu disabilitas di layanan contact center. “Aksesibitas publik yang masih minim untuk kami yang kadang menjadi hambatan, tapi hal tersebut tidak membuat saya patah arang, berbagai cara dilakukan agar dapat menghadapi hambatan itu” 


Jadi tukang ojek sampai bekerja di Layanan Contact Center.


Sigit Putro Agung – Peserta TBCCI 2017 asal Malang, Jawa Timur.

Bekerja di layanan contact center adalah pengalaman berharga bagi Sigit Putro Agung. Lulusan S1 Sekolah Tinggi Komputer Indonesia ini mulai bergabung dengan Layanan 147 sejak Maret 2016. Sebelum diberikan kesempatan bekerja di Telkom, ia sempat menjalanin profesi sebagai tukang ojek, membuka usaha sendiri sampai menjadi pengrajin handicraft. Ia bercerita bagaimana sampai ia bisa bergabung menjadi keluarga besar 147 Telkom Malang, dari mulai seleksi awal sampai interview user, semuanya di perlakukan sama seperti pekerja pada umumnya, tidak ada yang di istimewakan.  

Ia sangat bangga dapat mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tema yang di usung untuk presentasinya adalah keluarga, ia memposisikan pelanggan layaknya keluarga yang perlu di dengar segala keluh kesahnya, perlu dipahami dan dicarikan solusi yang tepat bagi permasalahannya. Dengan mengikuti TBCCI 2017 Ayah dengan satu orang anak ini mengaku bisa lebih mengukur kemampuan diri sendiri dan lebih banyak lagi mendapatkan ilmu. Ia mempunyai satu pesan bagi orang-orang yang masih memiliki stigma negatif terhadap kaum disabilitas “Jangan memandang sebelah mata kaum disabilitas, karna keterbatasan fisik bukanlah hambatan untuk melakukan segala hal yang kalian fikir kami tidak mampu.”

Great Success Comes from Great People

Telkom C4, Jakarta – Industri Contact Center di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat, kemajuan teknologi di segala lini kehidupan menjadi salah satu faktor terpenting berkembangnya industri tersebut. Kebutuhan akan pemenuhan kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan perusahaan membangun sebuah layanan contact center. Sejalan dengan hal tersebut, setiap contact center selalu berusaha melakukan hal terbaik agar menjadi contact center dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. The Best Contact Center Indonesia muncul sebagai wadah bagi para pengembang contact center di Indonesia untuk berbagi pengalaman dan berbagi program kerja terbaik agar dapat menjadikan industri contact center di Indonesia menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Mengulang kesukesan dari tahun-tahun sebelumnya, ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 saat ini telah memasuki hari ke-3. Selama tiga hari berturut-turut acara ini berlangsung, segalanya terlihat teroganisir. Hal tersebut tak lepas dari peran seluruh panitia yang terlibat langsung dalam ajang ini. 
Andi Anugrah sebagai ketua dari Indonesia Contact Center Association mempunyai peran yang sangat penting di balik kesuksesan The Best Contact Center indonesia. Bagi beliau, kunci sukses berjalannya acara ini adalah kerjasama dan kordinasi yang baik, selain daripada itu mempertahankan prinsip yg baik dalam contact center pun tak kalah pentingnya. Selain Andi Anugrah, masih banyak pihak yang sangat berperan dalam kesuksesan terselenggaranya acara ini.


Kerikil bukan menjadi hambatan kesuksesan


A Salsabila Istiqlal – Panitia TBCCI 2017

Jalan tak selamanya mulus, terkadang dibutuhkan kerikil sebagai pembelajaran dan jalan berlubang agar tetap waspada. Begitu pula yang terjadi pada ajang ini, pasti ada masalah-masalah yang dihadapi oleh seluruh panitia, namun menjadikan masalah bukan sebagai hambatan adalah salah satu cara untuk melewatinya. 

Drisa Hajar – Panitia TBCCI 2017
Kami sempat berbincang dengan A Salsabila Istiqlal, panitia yang mengurusi masalah administrasi dan registrasi.
“Yang rada ribet sih hari pertama, masih banyak juri yang belum melengkapi administrasi, ada juga yang minta pindah jadwal padahal kita udah kasih tau jauh jauh hari untuk jadwalnya, semuanya sih bisa tersolusikan, dan dari situ juga saya bisa belajar bagaimana menghandle stress.” Ungkap salsa sambil tersenyum ketika ditanya suka duka menjadi panitia di TBCCI 2017. 

Lain lagi yang di alami oleh Drisa Hajar “Kadang ada aja peserta yang gak standby di lokasi padahal udah waktunya masuk untuk presentasi, jadinya mesti nyariin dulu dan itu yang bikin peserta lain waktu presentasinya mundur dari yang udah di jadwalin.” Keluhnya. Selain menghadapi masalah seperti itu, perempuan asal medan ini juga mengungkapkan hal-hal yang terjadi pada peserta lomba individual sebelum memasuki ruangan. “Ada peserta yang bersemangat banget, sampe ada yang tegang banget, ada yang nyanyi ngapalin lirik buat presentasi sama yang joget-joget buat ngilangin tegang kali ya” seraya tersenyum mengingat hal tersebut. Menjadi panitia di acara ini membuat keduanya dapat bertemu dan mengenal lebih banyak orang dari berbagai daerah dan mereka menyukai hal tersebut.
Tujuan utamanya mengalahkan diri sendiri.

Mubyar Nur Khaliq sedang melakukan sesi foto peserta kategori individual
Mubyar Nur Khaliq, perannya sangat penting di ajang ini. Bagaimana tidak, dia bertugas mengabadikan moment peserta yang sudah melakukan presentasi di masing-masing kategori di depan Photobooth TBCCI 2017. Persiapan untuk acara ini dimulai sejak jumat pekan lalu, break di hari sabtu lalu memulai kembali persiapan di hari minggu. Sebelum bergabung bersama ICCA, muby pernah menjuarai TBCCI 2015 dikategori Trainer dan pada tahun 2016 di kategori Best Of The Best Trainer. Sebagai salah satu pemenang dari ajang ini, ia mempunyai pesan untuk para peserta yang mengikuti lomba individual
“Berlomba itu bukan untuk mengalahkan orang lain, tapi sebetulnya kita berlomba itu untuk menunjukan kapasitas diri dan untuk mengalahkan diri sendiri, berbagi tips dan trik menghadapi tantangan dan bagaimana kreatifitas menghadapi tantangan tersebut.”

Tambahan sedikit, pria berkacamata ini menuangkan hobi bermusiknya di youtube channel, untuk kalian yang memiliki hobi serupa boleh mampir dan jangan lupa subscribe ya!!! https://www.youtube.com/channel/UC5tfseQpV2k140DLnK6VnZw

Victory Loves Preparation

Telkom C4, Jakarta – Memasuki hari kedua rangkaian acara The Best Contact Center Indonesia 2017, tampak suasana gedung Kalbis Institute Jakarta masih terlihat riuh ramai oleh peserta maupun supporter yang terlibat untuk memeriahkan jalannya acara penghargaan terbesar bagi komunitas Contact Center di Indonesia. Raut wajah dari sebagian peserta terlihat tegang, tak jarang ada pula peserta yang berusaha menyembunyikan ketegangan tersebut dengan bersenda gurau bersama peserta lain maupun rekan-rekan supporter dari perusahaannya. Selain itu, ada pula yang masih terus berlatih agar dapat memberikan penampilan yang maksimal.

Hari ini, terdapat 11 kategori yang akan bertading. Masing-masing peserta akan melakukan presentasi di depan para juri, kategori tesebut diantaranya: Agent Premium, Best Of The Best Back Office, Best Of The Best Team Leader, Best Of The Best Supervisor dan lain sebagainya. Para Juri yang memberikan penilaian berasal dari berbagai macam latar belakang profesi yang berbeda. Beberapa juri berasal dari berbagai universitas di Jakarta, dan tidak sedikit pula juri yang berkecimpung di bidang contact center itu sendiri. 

Juri dan Padatnya Acara

Penasaran dengan pandangan seorang juri terhadap ajang The Best Contact Center 2017 ini, kami mencoba untuk mewawancarai salah seorang dari juri tersebut. Setelah mendapatkan beberapa kali penolakan dikarnakan kepadatan jadwal dari masing-masing juri, kamipun berhasil mewawancarai salah seorang juri. Beliau adalah Sofia Aunul, M. SI. Salah satu dosen fakultas ilmu komunikasi dari Universitas Mercu Buana. Dengan wajah yang ramah dan senyum yang merekah, beliau menerima permintaan kami untuk melakukan wawancara setelah seluruh kegiatan penjurian selesai dilakukan. 

Tahun ini adalah tahun ke-3 beliau menjadi juri di ajang The Best Contact Center Indonesia. Tidak ada seleksi khusus layaknya penyaringan peserta untuk menjadi juri di ajang ini, beliau dan beberapa dosen dari faksultas yang berbeda mendapatkan kehormatan menjadi juri dikarenakan ditunjuk langsung oleh pihak kampus Universitas Mercubuana. Pada tahun pertama menjadi juri yaitu tahun 2015, beliau melakukan penjurian pada kategori dengan durasi presentasi sekitar 15 menit lamanya, untuk tahun ke-3 ini beliau dipercaya untuk melakukan penjurian di kategori Supervisor dengan durasi presentasi selama 25-30 menit. 

Belajar Banyak Dari The Best Contact Center Indonesia 

“Kebetulan saya mengajar mata kuliah public speaking, dari kompetisi ini saya banyak mendapatkan berbagai macam masukan dan tips dari para peserta yang selanjutnya saya implementasikan ketika saya mengajar didalam kelas.” Ungkap beliau sambil tersenyum. Selain tips-tips dari para peserta, menjadi juri di tahun ketiga ini beliau juga dapat mengenal lebih dalam apa itu layanan contact center.

Ada beberapa aspek yang menurutnya menjadi bahan penilaian di lomba individual ini, diantaranya adalah profil pribadi, program kerja dan pengembangannya, gestur, serta intonasi penyampaiannya. Selain hal-hal tersebut yang tak kalah penting adalah persiapan mental dari seorang peserta. “Pada saat fish bowl, disitulah yang menentukan kematangan dari seorang peserta dan sekuat apa mentalnya.”

Sofia Aunul, M. SI. – Dosen Ilmu Komunikasi Universitas mercubuana.

Seraya mengerutkan dahi beliau berkata “Saya sedih ketika ketemu peserta dengan presentasinya bagus tapi pada saat menjawab fish bowl terlihat ragu atau gugup.” Dan disitulah objektifitas seorang juri sangat berperan penting. 

“Persiapan yang matang dan jujur pada diri sendiri dapat menentukan berhasil atau tidaknya seorang peserta melalui tahapan presentasi ini.” Jawabnya ketika diminta memberika tips untuk peserta lomba individual. “Saya akan memberikan nilai lebih kepada peserta dengan presentasi yang memiliki konsep yang poin per poinnya bersinergi satu dengan yang lain.” Umur dan pengalaman tidak menjamin seseorang bisa sukses melewati tahap presentasi ini dan mendapatkan medali, walaupun dengan pengalaman yang lebih sedikit namun kematangan persiapan yang luar biasa, itu yang dapat membawa seseorang mendapatkan platinum.

kebangga pun beliau rasakan ketika melihat peserta untuk kali kedua di tahun ini, peserta tersebut mengikuti lomba dengan kategori yang berbeda “Saya merasa menyaksikan perjalanan karinya, dan di situ saya bangga!” Ungkapnya dengan mata yang berbinar. Kalimat itupun yang menutup wawancara dengan ibu Sofia. 

Masih ada keseruan lainnya di The Best Contact Center Indonesia 2017, jangan dilewatkan ya! 

Dokter, Polisi Hutan, Musisi dan petani di ajang The Best Contact Center Indonesia

Press Release TBCCI 2017

The Best Contact Center Indonesia 2017

Perhelatan akbar ajang Contact Center di Indonesia ini diadakan kembali untuk yang ke-11 kalinya. Tidak berbeda dengan tahun sebelumnya, untuk tahun ini acara tersebut diselenggarakan di Kalbis Institute, Pulo Mas – Jakarta Timur. Ajang paling bergengsi bagi komunitas Contact Center Indonesia ini diikuti sekitar 561 peserta dari 46 perusahaan di Indonesia. Setelah dilakukan seleksi awal berupa test tertulis, 487 peserta berhasil lolos ke tahapan berikutnya yaitu tahap presentasi. Tahap kedua ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juli – 27 Juli 2017. Terdapat beberapa kategori yang diperlombakan, diantaranya : Agent Regular, Agent Social Media, Agent English, Telesales, Team Leader, Desk Control, IT Support, Quality Assurance, Trainer, Manager dan lain sebagainya.

Dari Kategori-kategori tersebut, terdapat beberapa peserta yang mengusung konsep unik dalam pengimplementasian di bidang pekerjaan masing-masing. 

Anthea Ria Maulina – Dokternya Contact Center

Anthea Ria Maulina, Quality Assurance – Dokternya Contact Center

Adalah seorang Quality Assurance dari salah satu Contact Center yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Anthea mengimplementasikan profesi seorang dokter dalam perkerjaannya, dia memposisikan seorang agent layaknya seorang pasien. Dikarenakan untuk menjadi Quality Assurance yang baik harus memiliki analisa yang akurat, memberikan rekomendasi yang tepat, dan dapat melakukan terapi kepada agent layaknya seorang dokter yang menangani pasien. Dengan analogi tersebut, dia mampu meningkatkan kualitas layanan di contact center perusahaannya.

Muhammad Fathirsyah – Polisi Hutan di Contact Center

“Eventually we’ll realize that if we destroy the ecosystem, we destroy ourselves”

Sebagai seorang IT Support, Fathir menganalogikan layanannya layaknya hutan yang didalamnya terdapat flora dan fauna. Flora dan fauna ini sebagai teknologi dan pengguna, sedangkan dia sendiri adalah sebagai seorang Polisi Hutan. Save IT Ecosystem adalah salah satu program kerja yang dimilikinya. Dari program kerja tersebut ia kembangkan menjadi IT Ecological, IT Exploitation, dan IT Expansion. Dengan program kerja tersebut dia dapat meminimalisir SLA Down Time, Menekan MTTR (Main Time To Recovery) dan meningkatkan Availability System and Tools.

Nanda Khoerul Fadli – Musisi Contact Center

Mapping Urgently ServIce Condition” adalah program kerja dari Nanda Khoerul Fadli. Kecintaannya terhadap musik, merupakan salah satu alasan mengapa ia mengaplikasikan musik di dalam pekerjaaannya sebagai Desk Control di Layanan Contact Center. Hard Complaint dari Customer ia analogikan sebagai nada fals, sedangkan Unprediction Call ia analogikan sebagai nada yang berlebihan. Dengan program kerja tersebut ia dapat meningkatkan kualitas dari agent dan dapat meningkatkan availability agent di layanan tersebut. 

Rizky Adi Purnama – Petani Contact Center

Rizky Adi Purnama adalah salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia untuk kategori Quality Assurance. Motivasinya mengikuti ajang ini dikarenakan pada tahun 2016 ia menjadi Supporter dari rekan sejawatnya yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Selain itu, ia pun ingin berbagi pengalaman bekerja di layanan contact center sebagai Quality Asurance dan bagaimana caranya ia bisa meningkatkan kualitas dari sebuah layanan. Di layanan tersebut ia memposisikan diri sebagai petani, dimana ia harus merancang strategi untuk menyiapkan bibit unggul lalu memupuknya agar mendapatkan hasil panen yang melimpah berupa pencapaian kualitas agent yang terbaik untuk layanan.

Dalam setiap pekerjaan pasti selalu ada hambatan, jadikan hambatan itu sebagai tantangan dan media belajar terbaik menuju kesuksesan. Implementasikan hobi dalam pekerjaan agar target kerja dapat tercapai dengan maksimal.