Dancing dan Singing, Siapa Takut ?!

AHM 8 AgustusDancing dan singing? Siapa takut?! Memang, insan contact center Indonesia itu serba bisa, ya dari mulai melayani sepenuh hati, tersenyum tulus dalam kondisi apapun, diuji kemampuannya dalam tes tulis dan presentasi, sampai diminta menyanyi dan menari!  Melihat kompetisi dancing dan singing hari ini, kadang suka tidak percaya kalau dalam kesehariannya para performer itu bukan dancer atau singer profesional saking bagusnya! Tak henti kami berdecak kagum sambil ikut terbawa goyang heboh dan berirama para talent juga suporternya. Satu kalimat yang bisa menggambarkan performa para talent hari ini, LUAR BIASA! 

Pada hari ini, di 8 Agustus 2016 yang diawali hujan sejak dini hari, membuat pagi terasa adem, dan seperti biasa, kemacetan luar biasa, tidak membuat para talent hari ini di Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menjadi putus asa atau tidak bersemangat. Registrasi dimulai pukul 08.00 dan nomor urut tampil juga sudah dibagikan di 4 Agustus lalu, sehingga para talent sudah bersiap diri sejak 07.00. Banyak yang terus berlatih, pemanasan, hingga berdoa dilakukan membuat suasana kompetisi di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur semakin memanas. Tidak salah panitia The Best Contact Center Indonesia 2016 ini mengadakan di Gelanggang Remaja, karena suasana bertandingnya semakin terasa, apalagi tidak sedikit juga perusahaan yang membawa para suporter setia yang menyeruakkan semangat dan supportnya pada para talent, kami pun dari AHM, meskipun tidak mengirimkan talent, jadi ikut terbawa api semangatnya. Para suporter dari mulai meneriakkan yel-yelnya sambil terus memberi dukungan bagi timnya yang tampil. Kami yang melihatnya seru, namun tidak terbayang betapa deg-degan para talent yang akan menampilkan performancenya.
Performa para talent hari ini luar biasa, kekompakan dan keindahan dari apa yang disuguhkan sungguh menghibur dan bahkan sangat berkelas layaknya performer yang profesional. Dengan dibalut wardrobe warna warni yang indah dan tentunya melambangkan keindahan dan keunikan Indonesia, para talent menyuguhkan lagu dan tarian khas Indonesia dengan sentuhannya msing-masing, sehingga tidak hanya indah dilihat dan didengar namun setiap talent memiliki khasnya tersendiri. Tidak heran, para juri sibuk dan bingung memilih mana yang menjadi pemenang. Performa yang ditampilkan tidaklah disiapkan secara instan, yang unik dari ajang The Best Contact Center Indonesia ini adalah para talent dari perusahaan diuji tidak hanya penampilan namun juga diuji kemampuan contact center dalam tes tulis yang diadakan beberapa waktu lalu, sehingga dapat dikatakan bahwa yang berada di atas panggung tidak hanya talent yang jago dancing atau singing namun juga terbaik di kemampuan contact centernya. Best of the best lah istilahnya.
Hadiah bagi pemenang talent ini pun tidak main-main, benchmark ke Hongkong! Hadiah ini pastinya menjadi salah satu motivasi yang luar biasa bagi para talent, sesudah mengerahkan usahanya lalu terbayarkan sudah apabila berhasil memenangkan benchmark ke Hongkong.
Belum selesai rangkaian lomba pada The Best Contact Center Indonesia 2016 ini, besok dan lusa masih ada lomba teamwork dimana pada 9 Agustus para perusahaan mengerahkan timnya untuk kategori Quality dan Smart team dan pada 10 Agustus adalah waktunya bagi para tim Reporting dan Schedulling beraksi.
Akhir kata, SELAMAT bagi para pemenang Lomba Talent The Best Contact Center Indonesia 2016! dan bagi para pejuang teamwork, YOU CAN DO IT! Karena kalau presentasi saja bisa, maka kalau soal teamwork? Siapa takut?!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Waktu Penentuan

AHM 4 Agustus – Ketika penentuan hasil dari kerja keras Anda ditentukan oleh waktu. Ketika timer atau stopwatch menjadi teman setia atau aplikasi yang paling sering digunakan dalam beberapa waktu terakhir.Ketika tetiba waktu disadari menjadi waktu yang sangat berharga. 30 menit yang sering dilalui sehari-hari, yang mungkin di hari biasa terasa lama dan membosankan, tetiba dirasa sebentar bahkan kurang.
Ya, waktu adalah salah satu penentu nilai presentasi dari peserta presentasi individu ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, dan waktu yang diberikan untuk per kategori dirasa kurang dan sebentar bagi peserta. Pada ajang The Best Contact Center Indonesia ini, waktu presentasi yang diberikan ke setiap kategori beragam, dari mulai 15 bahkan hingga 30 menit. Ya, kalau hari biasa terasa tidak ada artinya, tapi bagi peserta yang tampil, every second counts!
Pada hari ini, 4 Agustus 2016, presentasi individu telah berakhir, setelah lebih dari 30 kategori maju ke hadapan juri dengan penampilan terbaiknya. Suka, duka, haru, semangat, keceriaan, ketegangan, kegelisahan, kegirangan, dan banyak emosi yang tidak dapat digambarkan dengan kata-kata tercurah di lantai 7 Kalbis Institute. Mungkin setelah hari ini, apalagi karena kampus libur, gedung Kalbis serasa tak bernyawa, tak terasa seluruh panitia, peserta, serta pendukung telah memberikan “nyawa” dan warna di lantai 7 Gedung Kalbis Institute ini.
Hari ini, Mas Dony Ronaldo, datang ke Jakarta jauh dari Lampung yang hampir menghabiskan waktu terbang selama 2 jam, hanya untuk menghabiskan waktu 30 menit dalam kategori Manager CS walk in. Terkesan mudah dan sepele, namun tidak bagi Mas Dony, karena 30 menit yang akan dijalaninya kali ini, adalah penentu hasil dari kerja keras dan usahanya selama ini. Kalau dipikir, banyak peserta menghabiskan lebih dari 30 hari menyiapkan diri, untuk 15 sampai dengan 30 menit penentuan.
Berbicara mengenai waktu, peserta ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 adalah contoh dari pengguna waktu yang baik, setidak dalam beberapa waktu belakangan. Mengutip dialog dari salah satu film drama fiksi Hollywood, bahwa “Time is the most precious commodity in the universe”, yang memang benar adanya, waktu tidak bisa dibeli, sulit dicari, dan pastinya tidak dapat diputar kembali. Waktu, adalah salah satu teman terbaik manusia. 30 menit di hari ini untuk Mas Dony mungkin lebih berharga dibanding 30 menit di beberapa bulan yang lalu, karena itu segala bentuk persiapan dan usaha telah dilakukan di waktu yang tersisa sebelum akhirnya tiba saat penentuan di Pukul 14.10 pada hari ini dimana nama Mas Dony dipanggil panitia untuk memasuki ruangan dan bersiap untuk presentasi. Setelah 30 menit usai seolah seluruh beban terangkat dan langkah menjadi ringan. Mungkin hal yang sama dirasakan oleh seluruh penjuru lantai 7 yang menjadi peserta. Sungguh suatu usaha yang maksimal dan luar biasa, dan rangkuman dan keriaan di hari kemarin dapat Anda baca di https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1129875923737858&id=148476445211149.
Kesimpulan yang dapat kami simpulkan di luar kenyataan bahwa ajang The Best of Contact Center Indonesia 2016 ini luar biasa dan patut diacungi 2 jempol adalah ajang ini mengingatkan dan mengajarkan kita akan betapa penting dan berharganya waktu, yang sebenarnya tidak hanya harus digunakan sebaik-baiknya dan semaksimal mungkin untuk persiapan lomba, namun dalam keseharian kita. Waktu, tidak bisa diputar kembali, sehingga apa pun yang kita lakukan di 15 hingga 30 menit ke depan seharusnya digunakan sebaik-baiknya karena menit itu mungkin, seperti layaknya peserta presentasi hari ini, menjadi penentu terpilihnya kita menjadi seorang juara. So, use your time, and use it wisely!
Berakhirnya presentasi individual hari ini, bukan bearti berakhir sudah, pada 8-10 Agustus mendatang masih ada kategori talent dan juga teamwork. Pastikan Anda datang untuk menyaksikan keseruannya dan apabila Anda menjadi salah satu pejuangnya, kami ucapkan SEMANGAT!!!!
Akhir kata, kami ingin mengucapkan terima kasih kepada Bpk Andi Anugrah dan seluruh panitia, salut kepada seluruh panitia yang membantu terlaksananya acara di empat hari belakangan.
Sampai jumpa di 8-10 Agustus, dan pastinya TETAP SEMANGAT!!!-YDU&IRD☺
Salam Satu HATI!

TBCCI 2016 Full of Stars

 

Kamis, 4 Agustus 2016. Waah… tidak terasa para pejuang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2016 telah di penghujung ajang kompetisi TBCCI 2016, yaitu hari ke-4 untuk lomba presentasi individu di Gedung Kalbis Institute Jakarta Timur. Walaupun hari terakhir, ternyata hari ini lebih banyak kategori yang dipresentasikan daripada hari sebelumnya. Untuk hari terakhir ini, kategori yang diikuti peserta meliputi kategori : Customer Services, Leader Customer Services, Best of the best Outbound, Team Leader Outbound, Telemarketing, Telesales, dan Agent English. Dikarenakan ini adalah hari terakhir untuk presetasi individu,  maka para panitia bekerja lebih ekstra agar jalannya acara tetap berlangsung secara teratur sampai pada penghujung acara.

Pada hari terakhir presentasi individu ini, semangat para peserta, panitia, juri sampai supporter masih membara. Setelah berjalan selama empat hari, setiap insan yang ikut andil dan menjadi bagian dari kompetisi TBCCI ini pasti memiliki kesan masing-masing. Seperti yang diungkapkan dibawah ini :

Kesan para Peserta

Walaupun hari ini adalah hari terakhir kompetisi TBCCI 2016 presentasi individu, tapi masih terlihat para peserta unik yang tampil hari ini. Salah satunya perwakilan dari PT. Angkasa Pura yaitu Mba Naumi yang memakai kostum “sepatu roda” dan Mba Egi dengan kostum “duta dilarang merokok” yang mengikuti kategori Customer Services mereka menyampaikan, “kami merasa senang bisa mengikuti acara ini dan kami tidak menganggap acara ini sebagai ajang kompetisi, kami sebagai wakil perusahaan yang terpenting sudah memberikan yang terbaik!”

Sama halnya dengan pendapat salah satu peserta perwakilan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. yaitu Mba Nia dan Mba Wiwit kategori Team Leader Outbond mengungkapkan perasaan puas dan bangga telah memberikan penampilan terbaiknya. “Plong rasanya telah selesai presentasi, 10 menit terakhir yang membuat saya sempat tidak konsentrasi karena para juri, mood para juri yang berubah drastis karena waktu mendekati jam istirahat makan siang. Tapi saya puas dengan presentasi yang saya tampilkan tadi, masalah hasilnya saya pasrah karena Allah yang menentukan,” ungkap Mba Wiwit bangga. Selain itu setiap peserta berharap semoga ajang bergengsi ini tetap ada untuk menjalin silahturahmi dengan sesama insan contact center.

Para supporter dan peserta dari PT. Telkom.
Para supporter dan peserta dari PT. Telkom.

Kesan para Supporter

Jika diperhatikan sejak hari pertama sampai hari terakhir kompetisi, di lantai 7 Gedung Kalbis senantiasa diwarnai dukungan dan sorak sorai para supporter dari PT Telekomunikasi Indonesia. Sepertinya mereka tidak pernah kehabisan semangat dalam memberikan dukungan. Menurut salah satu supporter PT. Telekomunikasi Indonesia yang membawa balon tepuk di tangan, yaitu Mba Martha yang tahun lalu mengikuti kompetisi TBCCI sebagai salah satu peserta menyampaikan bahwa kunci dari kekompakan mereka sebagai supporter adalah koordinasi dan kesadaran diri. Mba Martha tahu bagaimana rasanya menjadi peserta dan tahu seberapa dahsyat sebuah dukungan dari supporter. Hal yang sama juga disampaikan oleh Mas Deska yang menjadi peserta kompetisi dalam kategori Back Office hari kemarin.

Satu hal yang sangat menarik adalah seluruh supporter dan peserta yang mereka hadirkan tidak hanya dari Jakarta, melainkan dari kota Semarang, Medan dan kota lainnya. Luar biasa, bukan? Hal yang tak jauh berbeda juga dilakukan oleh PT. Bank Mandiri yang memilki cabang Contact Center di Yogyakarta. Bank yang mendapat predikat The Best Service Excellent selama 9 kali berturut-turut ini mengirimkan wakil peserta berikut supporter-nya dari kota Yogyakarta yang terkenal dengan “Kota Pelajar”. Dukungan adalah satu hal yang ringan, tapi berdampak luar biasa bagi para peserta.

Kesan para Juri

Berbeda lagi dengan kesan dari para juri, salah satu juri perwakilan dari PT. Bank Mandiri (Persero) yaitu Ibu Eni R. Amdarini menyampaikan bahwa peserta dari kategori telemarketing tahun ini luar biasa kreatif, full action dan out of the box. Satu hal yang begitu menarik menurut Ibu Eni adalah isi dari materi yang disampaikan oleh para peserta, khususnya tantangan yang mereka hadapi. Antara satu peserta dengan peserta lain memiliki tantangan dalam pekerjaan yang berbeda serta solusi yang berbeda. “Mereka sungguh luar biasa,” ungkap Ibu Eni sebagai juri Telemarketing hari ini. Sedangkan menurut Bunda Pitut juri perwakilan dari PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. mengungkapkan hal yang sama, “Cukup melelahkan, tapi senang karena melihat anak-anak muda yang begitu semangat serta kreatif. Mereka memiliki pesona dan daya tarik masing-masing.”

Para Juri dari PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.
Para Juri dari PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.

Kesan Panitia

Mba Alya sebagai salah satu panitia memberikan kesan-kesan yang didapatkan selama acara TBCCI 2016 berlangsung, menurut Mba Alya tahun ini kompetisi berjalan lebih teratur daripada tahun sebelumnya. Dari segi peserta tahun ini lebih mengutamakan penampilan saat presentasi dengan menunjukkan ciri khas perusahaan mereka masing-masing. Berbeda dengan tahun lalu, dimana para peserta diperbolehkan menggunakan kostum unik sesuai tema yang mereka bawakan saat presentasi serta pendukung yang lebih ramai sehingga sulit dikendalikan. Bapak Andi sendiri sebelumnya pernah mengungkapkan, bahwa memang ketentuan tanpa kostum bagi peserta individu ini juga demi kenyaman peserta dan hal ini berdampak positif karena acara berjalan dengan lebih teratur meski perusahaan yang mengikuti kompetisi jauh lebih banyak dari tahun lalu.

Hari keempat merupakan hari terakhir yang sungguh sangat melelahkan bagi panitia, peserta, supporter, dan pendukung-pendukung lainnya pada ajang bergengsi TBCCI 2016 ini. Dari semua kesan yang diberikan oleh setiap insan yang terlibat dalam ajang kompetisi presentasi individu ini dapat ditarik kesimpulan, bahwa umumnya mereka merasa puas dan lega atas segala jerih payah yang dilakukan. Panitia yang menyiapkan segala hal sampai dengan hal terkecil sekalipun sejak berbulan-bulan lalu, peserta yang bekerja keras memberikan penampilan terbaik sampai titik darah penghabisan hingga mungkin sulit tidur dalam beberapa pekan terakhir ini, juri yang harus memeras otak dalam menentukan peserta paling baik dari seluruh peserta terbaik yang tampil, dan pendukung yang tak lelah menyuntikkan semangat bagi para jagoannya. Mereka memiliki andil masing-masing dengan porsinya masing-masing, melakukan apa yang harus dilakukan dengan ketulusan dan mereka bahagia melakukan kewajiban mereka dengan cinta dan sepenuh hati. Mereka seperti bintang-bintang yang tersebar dilangit luas, yang memiliki peredarannya sendiri dan sinarnya sendiri. Mereka yang tersebar disetiap sudut ruang lantai 7 Kalbis Institutte adalah bintang, bintang yang bersinar dengan tugas, kewajiban dan ruang lingkup masing-masing. Kami berkarya, kami bersinar dan kami bahagia karena bahagia itu sederhana.

Computer Telephony Integration

Ketika kita menggunakan handphone, maka kita seringkali mendapat miss-call di notifikasi layar handphone kita. Di sana terlihat nomor telepon yang menghubungi kita bahkan bisa disertai dengan foto atau detail profil dari penelepon tersebut. Tersedianya data contact pada handphone, apalagi yang smart phone, memberikan banyak informasi mengenai profil seseorang.

cti-img

Profil tersebut bisa karena kita catat, namun bisa juga karena orang tersebut menyimpan data dirinya pada media online. Banyak media online yang memungkinkan sinkronisasi dengan perangkat smart phone, sehingga pertemanan yang dilakukan secara otomatis memberikan update mengenai orang-orang yang kita kenal. Aplikasi Google+, LinkedIn, Facebook, Nimble, dan Twitter serta berbagai aplikasi mempunyai koneksi profil data.

Dengan adanya nomor telepon yang terhubung dengan data seseorang, maka secara otomatis data tersebut akan ditampilkan setiap kali nomor telepon terdeteksi. Begitulah prinsip sederhana dari teknologi contact center yang dikenal sebagai Computer Telephony Integration atau disingkat CTI. Dengan adanya CTI setiap agent menerima telepon dari pelanggan, maka secara otomatis data pelanggan tersebut akan tampil di layar monitor agent.

Menampilkan data pelanggan di layar pada saat ia menelepon dikenal sebagai screen pop-up. Dengan informasi yang disediakan ke agent akan membantu agent dalam memberikan pelayanan. Agent dapat mengetahui transaksi yang dilakukan pelanggan atau bahkan status social media yang baru saja ia publikasikan.

Sebagaimana namanya CTI berperanan untuk mengintegrasikan data telepon seseorang dengan data pada komputer. Nomor telepon yang digunakan pelanggan akan dikonversikan menjadi data komputer untuk mengakses berbagai aplikasi. Data nomor telepon tersebut menjadi kunci untuk membuka aplikasi yang digunakan untuk berbagai keperluan dalam pelayanan contact center. Bisa digunakan sebagai identitas rekaman pembicaraan, bisa digunakan untuk memberikan prioritas antrean, bahkan bisa digunakan untuk memberikan pelayanan khusus sesuai dengan segmentasi pelayanan.

Pada kebanyakan teknologi contact center, kebutuhan akan CTI sudah bersifat mutlak. Utamanya digunakan untuk mencatat data penelepon, identifikasi posisi agent dan menyesuaikan skill agent. Walaupun belum digunakan untuk keperluan screen pop-up, namun CTI telah bermanfaat untuk mengatur antrean pelayanan.

Selain memberikan pelayanan khusus , CTI juga dimanfaatkan untuk membatasi nomor tertentu untuk mendapatkan akses. Telepon yang suka iseng dapat diblock di contact center, begitu juga pelanggan yang menunggak pembayaran tertentu dapat dialihkan untuk diterima oleh agent khusus yang menangani penagihan. Prinsipnya CTI berperanan dalam mengatur sistem penyambungan, sehingga data nomor telepon dianggap sebagai nomor pengenal yang unik.

Integrasi berbagai media pelayanan baik untuk multimedia maupun social media memanfaatkan fitur lengkap dari CTI. Begitu juga banyak aplikasi yang menggunakan nomor telepon sebagai identitas, bahkan digunakan untuk melakukan verifikasi. Coba saja aplikasi LINE atau Whatsapp menggunakan verifikasi nomor telepon. Atau jika anda pengguna kartu kredit, mutlak punya nomor selular.

Mengapa begitu? Setiap kali anda transaksi di merchant, maka akan ada notifikasi ke nomor telepon selular anda. Hal ini untuk menjaga keamanan transaksi yang dilakukan. Begitu juga ada kalanya anda harus mendapatkan nomor kode pada telepon selular anda, setiap kali bertransaksi di internet. Begitulah pentingnya nomor telepon untuk menjamin keamanan transaksi.

Peranan CTI dalam contact center dengan memanfaatkan keamanan atau pengenal dari nomor telepon selular. Dalam era digital sebenarnya tidak ada lagi bedanya teknologi telekomunikasi dan komputer, karena semuanya sudah diproses secara numerik. Keberadaan CTI telah menjadi perangkat perantara yang ada di setiap server contact center.

iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)