Telesales Program

Salah satu pendatang baru dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kali ini berasal dari grup AstraWorld yaitu CIMB Niaga Auto Finance yang mempersembahkan Telesales Program untuk kategori Business Contribution corporate program. Program ini mengantarkan CIMB Niaga Auto Finance memperoleh platinum.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk meningkatkan pendapatan dengan menjelajahi dan memaksimalkan penggunaan database melalui penjualan langsung program non-agent. Konsepnya adalah bagaimana membuat sebuah solusi yang kreatif, efektif, dan efisien untuk meningkatkan pendapatan.

Kreativitas yang dilakukan antara lain dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan, menawarkan produk yang tepat misalnya pembiayaan kembali atau penyewaan, serta mengklasifikasikan dan mencatat hasil dengan benar.

Agar kreativitas tersebut dapat diimplementasikan dengan baik, maka perlu dilakukan proses rekrutmen yang tepat. Langkah pertama adalah dengan menemukan kandidat potensial (pengalaman kerja dan latar belakang pendidikan yang sesuai serta passion melayani), rekrutmen (wawancara HR, wawancara operasional, dan wawancara user), hiring atau proses penerimaan karyawan (cek medis dan pelatihan), dan siap untuk melayani di lapangan.

Program pelatihan dan pengembangan juga melalui beberapa tahap, pertama adalah pengenalan (rekrutmen dan pelatihan), formasi (pengembangan, motivasi, kontrol, dan pembinaan), perbaikan (monitoring dan mentoring), serta siap untuk menempati posisi leader.

Proses bisnis tingkat tinggi program ini meliputi pembersihan data, profiling dan data yang tersegmentasi, menyelidiki pelanggan, mendapatkan prospek, mengirim prospek tersebut untuk cabang, monitoring prospek, dan mencatat kontrak Go Live.

Proses tersebut melibatkan beberapa pihak yang saling berkaitan. Pertama adalah konsultan keuangan yang bertugas untuk memanggil debitur, mencatat interaksi panggilan, mengatur jadwal, dan membuat simulasi kredit. Supervisor bertugas untuk memantau kinerja harian. Team leader bertugas untuk mengunggah pasokan data, data filter untuk panggilan sehari-hari, mendistribusikan data, dan menyusun laporan pencapaian harian. Quality Assurance bertugas untuk melakukan verifikasi VR hot interest debitur dan mengirim lead data ticket untuk cabang melalui email. Cabang bertugas untuk membuka tiket, follow up kepada debitur, dan meng-update status aplikasi. Terakhir pelaporan disusun setiap bulan.

Hasil dari berjalannya program ini antara lain adalah credit platfond mencapai 24 miliar per bulan, hot interest 7% per bulan, dan Go Live mencapai 185 Go Live per bulan. Return of investment mencapai 175%. (MZ)

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)

Sayap untuk Terbang Tinggi

Berawal dari mimpi manusia untuk dapat terbang, maka diciptakanlah pesawat terbang. Tidak ada yang tidak mungkin jika manusia memiliki mimpi dan berusaha untuk mewujudkannya. Begitu pula yang dialami oleh agent telesales dari BNI Life Insurance ini, saat ini dia memiliki mimpi untuk menjadi winner dari ajang The Best Contact Center Indonesia 2015.

Donny Parianto, atau lebih akrab disapa Donny, menceritakan mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, contact center adalah tempat untuk menapaki karir yang paling tepat. Donny memiliki dua tugas utama sebagai agent telesales, yaitu memberi konfirmasi kepada nasabah dan menawarkan program polis asuransi kepada nasabah. Sebagai agent telesales, Donny menghadapi beberapa tantangan yang harus dia selesaikan.

Tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 25 November 1983 ini dia sebut dengan istilah dalam penerbangan. Pertama adalah navigation yang merujuk pada penguasaan product knowledge, bad weather yang merujuk pada hambatan di pihak nasabah, dan destination yang merujuk pada peningkatan revenue perusahaan.

Pria yang merupakan lulusan diploma Akademi Keuangan dan Perbankan ini menghadapi tantangannya dengan sejumlah ide menarik. Tantangan pertama yaitu penguasaan product knowledge dia hadapi dengan dua ide yaitu menyusun checklist board dan black box. Checklist board dia gunakan untuk mengecek dan menyelesaikan targetnya, target dia adalah menguasai dua produk setiap minggu dan membuat rangkumannya. Black box dia gunakan untuk menyusun rangkuman product knowledge dan di-upload ke website sehingga mudah digunakan dan isinya lengkap.

Tantangan kedua adalah hambatan di pihak nasabah, yaitu sulitnya menghubungi nasabah seperti panggilan yang tidak diangkat, nada sibuk, mailbox, dan nomor yang tidak aktif. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan three step to touch. Pertama, menghubungi nasabah di nomor yang sama sebanyak tiga kali. Jika belum berhasil, langkah kedua, menghubungi nasabah di tiga nomor yang berbeda yaitu nomor hand phone, rumah, dan kantor. Jika masih belum berhasil juga, langkah terakhir adalah menghubungi nasabah di tiga waktu yang berbeda yaitu di pagi, siang, dan sore hari.

Tantangan ketiga adalah meningkatkan revenue perusahaan dia hadapi dengan technique of retention. Cara pertama adalah dengan berpedoman pada script, kedua dengan transparan dalam memberikan informasi, dan ketiga dengan memberikan motivasi kepada nasabah.

Donny juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri yaitu dengan mengikuti berbagai macam training seperti training product dan training skill, membaca buku tentang contact center dan marketing, browsing informasi ter-update, dan mengikuti gathering.

Pria penggemar dunia adventure dan menekuni free diving ini juga telah menorehkan beberapa prestasi antara lain The Best Retention selama tahun 2014 dan dari Januari hingga Maret 2015, The Best Team Building dalam acara gathering perusahaan, dan The Best Quality Score pada bulan Maret 2015.

Pencapaian kinerja Donny meliputi attendance yang ditargetkan 98%, selama empat bulan terakhir tercapai sesuai target, quality score yang ditargetkan 89%, selama empat bulan terakhir melebihi target yang ditetapkan yaitu mencapai 91%. Lalu yang paling penting, target retention yang ditetapkan perusahaan adalah 500 juta rupiah, berhasil dilampaui Donny dengan pencapaian 1 miliar 75 juta rupiah pada bulan Desember 2014, dan terus mengalami peningkatan hingga pada Maret 2015 mencapai hampir 1,8 miliar.

Terakhir, Donny merasa dia pantas menjadi winner karena dia memiliki SAYAP untuk dapat terbang tinggi. SAYAP tersebut merupakan kependekan dari semangat tinggi, antusias, yakin, memiliki apresiasi dan aspirasi, serta pikiran positif. (MZ)

Jantung Perusahaan

Pernahkan pembaca menonton film Harry Potter? Apakah pembaca puas dengan film tersebut? Jika merasa puas, tentu pembaca akan menceritakan film tersebut kepada keluarga dan sahabat, bisa dengan bercerita secara langsung, maupun melalui telepon. Tentu pembaca seolah-olah sedang mempromosikan film tersebut kepada keluarga dan sahabat. Seperti itulah gambaran sebagai telesales.

Pria berkacamata bulat, dengan jubah hitam dan tongkat ini sekilas seperti tokoh yang diceritakan sebelumnya. Namanya adalah Dony Krisna Purnama, seorang telesales dari PT. Bank Central Asia, Tbk. Telesales memang bisa dikatakan seperti jantung perusahaan, karena melalui penjualan via telepon profit perusahaan dapat terdongkrak dengan lebih cepat. Dony menjelaskan mengapa dia bergabung dengan dunia contact center. Alasannya adalah tiga “full”, yaitu full of challenge, full of discipline, dan full of speed.

Karir Dony di dunia contact center sudah memasuki tahun ke lima. Awalnya sebagai agent contact center kemudian sebagai telesales. Sebagai seorang telesales, Dony menghadapi tantangan-tantangan antara lain The Barrier Wall, The Atmosphere, dan Penolakan. The Barrier Wall maksudnya adalah tembok penghalang yang ditujukan kepada dirinya sendiri. Perasaan-perasaan seperti rasa tidak bisa, rasa takut, dan perasaan bahwa usahanya sudah mentok sangat membatasi dirinya untuk maju. Tantangan kedua adalah The Atmosphere, atmosfer pekerjaan yang serba cepat dan padat
ini membuat Dony harus segera mengejar target-target perusahaan. Tantangan ketiga adalah Penolakan, yang mana ini merupakan tantangan terbesar bagi Dony. Sudah banyak penolakan yang dia alami ketika dia menawarkan produk BCA salah satunya berupa kartu Flazz.

Dony menjawab tantangan-tantangan tersebut dengan ide dan kreativitas dengan three revolution. Revolusi pertama yang dilakukan pria yang sedang menempuh pendidikan di Institut Sains dan Teknologi Jakarta ini adalah revolusi mental. Revolusi mental ini Dony atasi dengan membuat daily potter, yaitu catatan untuk mencatat hal-hal baik yang dia alami. Fungsi revolusi mental ini adalah agar dirinya selalu tepat waktu, taat peraturan, dan berpikir positif. Revolusi kedua adalah dengan brain revolution yang berfungsi untuk merefresh pikirannya agar pekerjaannya
selalu fokus. Cara ini dia tempuh dengan memainkan short games. Dony percaya, dengan bermain game durasi pendek akan dapat membuat otaknya merasa segar kembali. Revolusi ketiga adalah time revolution. Dony menyusun flight bar yang berguna untuk mengetahui jam terbang nasabah-nasabahnya. Nasabah yang merupakan seorang pebisnis tidak akan dihubungi oleh Dony antara pukul 08.00-10.00. Selain itu dia juga menyusun key code untuk memberikan nomor kode nasabah, mana nasabah yang mudah dipersuasi, mana nasabah yang sulit dipersuasi. Untuk nasabah yang sulit dipersuasi, Dony mempunyai strategi jitu dengan mendengarkan, memuji langkah-langkah yang dilakukan nasabah tersebut, kemudian merayu nasabah tersebut dengan produk BCA.

Sebagai telesales yang padat pekerjaan, Dony tidak lupa untuk melakukan kegiatan pengembangan diri. Dony terus belajar untuk memperluas wawasannya, salah satunya adalah belajar secara online melalui banyak media sosial. Dony juga rutin olahraga dengan bersepeda. Selain itu dia juga terus mengasah kemampuan suaranya dengan mengikuti voice talent dengan menjadi voice over untuk film Harry Potter yang ditayangkan oleh sebuah televisi komunitas.

Beberapa penghargaan juga pernah Dony raih antara lain sebagai Best Quality Service pada bulan Januari 2015 dan Best Telesales pada bulan Februari 2015. Menurut Dony, yang paling membanggakan adalah sebagai pemenang untuk ajang The Best Contact Center Indonesia 2014 dan berhak mengikuti benchmarking ke Singapura-Malaysia. Pencapaian kerjanya pun membanggakan, Service Quality dengan target 86% berhasil dicapai Dony 92%. Attendance yang ditargetkan 98% dicapai Dony sebanyak 100%. Successful Contact Rate yang ditargetkan 85% dicapai Dony sebesar 93% pada bulan Januari dan meningkat menjadi 95% pada bulan Februari.

Selain pencapaian kerja tersebut, ada lagi yang membanggakan Dony yaitu penjualan kartu melalui telesales. Penjualan kartu BCA yang ditargetkan 700 buah berhasil dia jual sebanyak 980 buah dalam empat bulan. Penjualan Flazz yang ditargetkan 400 buah berhasil dia jual sebanyak 790 buah dalam empat bulan. Terakhir, Dony menyebut dirinya seperti Harry Potter, yang merupakan kependekan dari happy, carry on, potential, dan interaction. (MZ)