Telesales Program

Salah satu pendatang baru dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kali ini berasal dari grup AstraWorld yaitu CIMB Niaga Auto Finance yang mempersembahkan Telesales Program untuk kategori Business Contribution corporate program. Program ini mengantarkan CIMB Niaga Auto Finance memperoleh platinum.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk meningkatkan pendapatan dengan menjelajahi dan memaksimalkan penggunaan database melalui penjualan langsung program non-agent. Konsepnya adalah bagaimana membuat sebuah solusi yang kreatif, efektif, dan efisien untuk meningkatkan pendapatan.

Kreativitas yang dilakukan antara lain dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan, menawarkan produk yang tepat misalnya pembiayaan kembali atau penyewaan, serta mengklasifikasikan dan mencatat hasil dengan benar.

Agar kreativitas tersebut dapat diimplementasikan dengan baik, maka perlu dilakukan proses rekrutmen yang tepat. Langkah pertama adalah dengan menemukan kandidat potensial (pengalaman kerja dan latar belakang pendidikan yang sesuai serta passion melayani), rekrutmen (wawancara HR, wawancara operasional, dan wawancara user), hiring atau proses penerimaan karyawan (cek medis dan pelatihan), dan siap untuk melayani di lapangan.

Program pelatihan dan pengembangan juga melalui beberapa tahap, pertama adalah pengenalan (rekrutmen dan pelatihan), formasi (pengembangan, motivasi, kontrol, dan pembinaan), perbaikan (monitoring dan mentoring), serta siap untuk menempati posisi leader.

Proses bisnis tingkat tinggi program ini meliputi pembersihan data, profiling dan data yang tersegmentasi, menyelidiki pelanggan, mendapatkan prospek, mengirim prospek tersebut untuk cabang, monitoring prospek, dan mencatat kontrak Go Live.

Proses tersebut melibatkan beberapa pihak yang saling berkaitan. Pertama adalah konsultan keuangan yang bertugas untuk memanggil debitur, mencatat interaksi panggilan, mengatur jadwal, dan membuat simulasi kredit. Supervisor bertugas untuk memantau kinerja harian. Team leader bertugas untuk mengunggah pasokan data, data filter untuk panggilan sehari-hari, mendistribusikan data, dan menyusun laporan pencapaian harian. Quality Assurance bertugas untuk melakukan verifikasi VR hot interest debitur dan mengirim lead data ticket untuk cabang melalui email. Cabang bertugas untuk membuka tiket, follow up kepada debitur, dan meng-update status aplikasi. Terakhir pelaporan disusun setiap bulan.

Hasil dari berjalannya program ini antara lain adalah credit platfond mencapai 24 miliar per bulan, hot interest 7% per bulan, dan Go Live mencapai 185 Go Live per bulan. Return of investment mencapai 175%. (MZ)