Tren Teknologi Contact Center Tahun Ini

Mungkin agak sedikit terlambat untuk memulai membicarakan masalah ini, namun tidak ada salahnya jika kami ulas seputar tren teknologi contact center di tahun 2017 ini. ICCA telah mengadakan beberapa kali event Thursday Technology Sharing yang membahas beberapa teknologi contact center yang memang sedang tren di dunia contact center. Mari kita bahas satu persatu.

Beberapa tren saat ini mengindikasikan bahwa operasional layanan pelanggan menurun jika dibandikan dengan tahun-tahun sebelumnya. Secara garis besar, contact center tidak dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Beberapa poin penting yang patut diperhatikan sebagai bahan perbaikan antara lain adalah:

  • Menyelesaikan masalah dalam jumlah waktu yang wajar.
  • Menyediakan layanan omni-channel di antara saluran yang paling banyak digunakan.
  • Mengurangi waktu tunggu untuk dapat berbicara dengan Agent.
  • Menjadi lebih baik pada First Call Resolution (FCR) dan menghilangkan transfer panggilan.
  • Berpindah ke cloud contact center untuk memenuhi harapan pelanggan.

Machine Learning dan Artificial Intelligence (AI)

Dengan meningkatnya penggunaan perangkat yang terhubung, sejumlah besar data perlu dianalisis secara efisien untuk membuat keputusan bisnis. Machine Learning dan AI memungkinkan karyawan di luar data ilmuwan (scientist) menganalisis data ini untuk wawasan yang relevan dalam rangka membantu pelanggan. Machine Learning dan AI akan menjadi faktor utama dalam bisnis dan teknologi selama tahun-tahun yang akan datang.

Chat-Bot

Seperti yang sudah pernah dibahas dalam Thursday Technology Sharing, chat-bot memang merupakan teknologi terbaru yang kini sudah banyak diadaptasi oleh contact center. Siri, Cortana, dan Alexa adalah cikal bakal chat-bot yang lebih dulu dikenal. Departemen layanan pelanggan sekarang menggunakan chat-bot untuk membantu pelanggan mereka mendapatkan jawaban atas pertanyaan secara lebih cepat dan melalui saluran atau perangkat yang mereka sukai.

Conversational Commerce

Layanan pelanggan yang dahulu dilakukan secara tradisional, kini telah berbasis interaksi. Para pelanggan memulai komunikasi dengan brand yang mereka gunakan, biasanya melalui media telepon dan Agent perwakilan brand tersebut memberikan respon. Dengan conversational commerce, layanan menjadi relationship-based. Pelanggan dapat memilih saluran dan waktu interaksi yang mereka sukai. Conversational commerce membangun chat-bot yang semakin popular.

Contact Center Knowledge Management System

Anda dapat memiliki contact center dengan customer-centricity yang baik, dengan memberdayakan informasi dan alat yang tepat untuk melakukan pekerjaan mereka. Kecenderungan saat ini, Agent seringkali harus membuka multi aplikasi untuk menyelesaikan satu tugas sederhana. Hal ini dapat membuat Agent merasa frustrasi dan tentunya mahal untuk contact center. Contact center harus dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, dengan memperhatikan aspek People, Process dan Technology dalam operasionalnya.

Teleprocessing Sebagai Inovasi Teknologi

Salah satu program Technology Innovation yang berhasil meraih penghargaan gold dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah Teleprocessing. Program ini merupakan program yang dikembangkan oleh Prudential Life Assurance sejak tahun 2015.

Tujuan layanan Prudential Life Assurance antara lain adalah sebagai sumber informasi dan edukasi, konsultan finansial bagi pelanggan, menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan, pengarah loyalitas, dan mempertahankan pelanggan.

Untuk merespon tantangan dan kesempatan diidentifikasi, saluran lain akan digunakan dengan memaksimalkan komunikasi melalui telepon. Fasilitas tersebut adalah Teleprocessing yang digunakan untuk inbound call. Tujuan dari program ini adalah untuk penghematan biaya, alokasi sumber daya, pengurangan biaya untuk hal-hal tertentu, kepuasan pelanggan, mengurangi kemungkinan tertundanya transaksi, dan mengeliminasi waktu yang tidak efisien karena pengiriman surat.

Implementasi program ini dimulai dari inisiasi, rencana, analisis, desain, membangun, menguji, dan terakhir adalah menyebarkan. Layanan Teleprocessing ini dapat diakses melalui Customer Relations Officer dengan call ke nomor 1500085. Layanan ini membantu nasabah untuk lebih cepat memproses segala sesuatu. Total waktu yang dibutuhkan untuk transaksi dengan teleprocessing adalah kurang lebih tiga menit saja, dengan estimasi layanan secara keseluruhan adalah lima hari. Prosesnya meliputi call, verification, agree term and condition, entry through smartphone, agree with disclaimer, submit, kemudian langsung diproses saat itu juga.

Hasil dari program ini antara lain adalah kepuasan pelanggan, efisiensi dalam hal policy terutama untuk nasabah dari kota-kota di luar Pulau Jawa, pengalaman pelanggan, dan proses yang lebih sederhana. Selain itu dengan adanya teleprocessing, keseluruhan proses transaksi yang memakan waktu 12 hari menjadi lima hari. Kemudian zero pending karena tidak memerlukan pengiriman surat dengan hard copy. (MZ)

My IndiHome Mobile App

Program inovasi teknologi yang dibawakan oleh Telekomunikasi Indonesia alam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 mengantarkan tim menyabet penghargaan platinum. Program ini bernama My IndiHome Mobile App.

Latar belakang dari program ini adalah lokasi Plasa Telkom yang berada di hampir seluruh provinsi di Indonesia, penggunaan web app, staf sales menawarkan layanan IndiHome dengan men-setting booth atau dari pintu ke pintu, dan agent media sosial yang mengelola pengguna media sosial yang memiliki minat dalam layanan IndiHome.

Proses pengajuan pendaftaran meliputi beberapa bagian. Pertama dari pelanggan mengajukan melalui mobile app. Selanjutnya dari sistem akan menyimpan informasi pelanggan, lalu bisa langsung ditangani oleh contact center agent untuk divalidasi jika dibutuhkan, atau dikirim ke teknologi. Proses selanjutnya adalah eksekusi WO oleh teknisi, update WO status, dan terakhir adalah mengirimkan notifikasi secara real time.

Fitur-fitur yang terdapat di dalam My IndiHome Mobile App antara lain Feasability Check, Data Customer, Data Validation, Online Payment, Location Detection, dan Scheduling.

Selain mobile app, fitur-fitur tersebut dapat diakses melalui contact center 147, website, dan avenger. My IndiHome Infomedia Operation Center meliputi application support, application monitoring and maintenance, dan performance and device monitoring.

Hasil dari program ini adalah peningkatan pertumbuhan rata-rata hingga 30%, menghemat biaya sales, dan menurunkan biaya operasional penjualan booth. Selain itu juga diukur dari Key Performance Indicator yang meliputi Target Server Average Availability hingga 97%. (MZ)

Battery Home Delivery

Berbagai inovasi teknologi terus dilakukan oleh berbagai perusahaan sesuai dengan kebutuhan masing-masing perusahaan. Salah satu inovasi teknologi kaitannya dengan pelayanan pelanggan yang diterapkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery. Konsepnya adalah dengan pemantauan setelah pelanggan melakukan panggilan dan mengirimkan battery (aki) sesuai dengan lokasi terdekat pelanggan dengan Shop & Drive terdekat.

Tujuan dari program ini adalah untuk memangkas waktu pengiriman aki yang semula diperkirakan tiba di lokasi pelanggan dari 120-180 menit menjadi 40 menit. Kreativitas yang dilakukan adalah dengan meningkatkan aplikasi CTI UI dan aplikasi toko UI. Sistem pemesanan yang diterapkan meliputi otomatisasi pengiriman pesanan, sistem sugesti, dan otomatisasi pengalihan pesanan. Sedangkan pada pelacakan pesanan dapat membuat pesanan, menunda pesanan, menerima pesanan, membatalkan pesanan, membuat SPK, dan membuat tagihan.

Implementasi dari kreativitas tersebut meliputi mengumpulkan persyaratan, pengembangan dan pengujian, pelaksanaan dan evaluasi, serta pemeliharaan dan ulasan. Operasionalnya melibatkan beberapa pihak antara lain agent contact center, sistem yang terdiri dari sistem CTI, sistem SND, dan pelayanan website, toko (Shop & Drive), montir atau ahli mesin, dan supervisor.

Mekanisme dari sistem sugesti ini dijelaskan sebagai berikut, ketika pelanggan mengalami masalah dengan aki, maka pelanggan dapat menghubungi Call Shop & Drive 15-000-15. Setelah menghubungi contact center tersebut, sistem akan secara otomatis memberikan sugesti Shop & Drive yang paling dekat dengan pelanggan dimana aki dan montir tersedia. Kemudian montir akan mendatangi pelanggan dengan membawa aki orisinal untuk kemudian dipasang ke unit pelanggan.

Hasil dari program ini dapat melakukan pemantauan pesanan, meningkatkan produktivitas contact center agent, mengurangi abandon call, waktu pengiriman yang lebih cepat, dan lebih banyak pelanggan yang puas. Sebelum program ini berjalan, penjualan aki kurang dari 5.000 unit, setelah program ini berjalan, penjualan aki bisa mencapai 8.000 unit setiap bulan. Jika masalah yang dihadapi pelanggan bukan masalah aki, maka montir akan mengecek kendaraan dan menyarankan atau memanggil Emergency Roadside Assistance. Program selanjutnya yang masih ingin dikembangkan oleh AstraWorld adalah Battery Home Delivery melalui aplikasi mobile. (MZ)