Kisah Smart Team KAI: Duka Cita, Tim Dadakan dan Sebuah Harapan

Aroma kompetisi masih terasa di lantai tujuh Kalbis Institute di kawasan Pulomas Jakarta Timur. Hari ini (12/07) The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) masih berlanjut dengan mempertandingkan kategori Teamwork yang terdiri dari Smart Team (diikuti 17 tim), Scheduling (diikuti 10 tim), Reporting (diikuti 13 tim), Business Process (diikuti 8 tim) dan Quality (diikuti 16 tim).

Dalam kesempatan ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengirimkan timnya untuk mengikuti lomba pada masing-masing kategori diatas. Namun ada yang spesial pada tim PT KAI. Untuk kategori Smart Team yang sedianya diwakili oleh Burhanuddin dan Muhammad Resa. Sehari sebelum hari H perlombaan Burhanuddin menerima kabar duka dari Makassar, sang Ibunda telah berpulang, sehingga tidak memungkinkan baginya untuk tetap berpartisipasi pada lomba kali ini.

Sedangkan Muhammad Resa setelah hampir seminggu penuh menjadi bagian dari panel juri di kategori individual TBCCI 2018, mengalami occupational fatigue (kelelahan bekerja) sehingga membutuhkan waktu untuk beristirahat di rumahnya.

Kami sempat panik untuk mencari peserta pengganti untuk kedua orang tersebut. Karena kejadiannya sudah last minute banget”, cetus Elmina Risa, Manager Call Center 121 dalam wawancaranya bersama kami. Namun bukan PT KAI namanya jika tidak bisa menemukan solusi, bahkan dalam keadaan genting sekalipun. “Akhirnya kami memutuskan Asmara dan Hanefi untuk menggantikan mereka berdua”, lanjut Elmina.

Smart Team KAI, Asmara & Hanefi.

Bukan tanpa alasan manajemen menunjuk mereka berdua dalam kompetisi ini. Karena walaupun latar belakang pekerjaan dan profil mereka sangat berbeda, namun justru dengan itulah diharapkan mereka berdua saling melengkapi. “Saya berasal dari orang lapangan, pengalaman saya di KAI sebelum di contact center adalah sepenuhnya di lapangan, menangani pelayanan secara langsung dengan pelanggan kami”, ujar Asmara mengawali wawancara sebelum memulai lomba.

Saya lahir sepenuhnya dari contact center, sebelum bergabung dengan KAI saya berkecimpung di layanan contact center Indosat”, ujar Hanefi menimpali. ‘Dipaksa’ bekerjasama dalam waktu kurang dari 24 jam bagaimana strategi mereka menghadapi lomba pada hari ini? “Yang terpenting kami mengetahui detail perlombaannya, metode penilaian dan pertanyaannya mencakup apa saja. Tidak ada strategi khusus yang kami terapkan mengingat waktu yang sangat mepet”, ujar Hanefi.

Perbedaan tersebut juga ternyata berpengaruh terhadap knowledge mereka masing-masing. Asmara yang merupakan orang lapangan tidak cukup banyak memiliki pengetahuan tentang dunia contact center, sementara Hanefi sebaliknya, dengan background contact center yang melekat dalam dirinya sehingga belum cukup banyak memiliki pengalaman di lapangan. “Tapi akhirnya kami sadar, kenapa tidak kita gabungkan saja skill kami untuk lomba ini?”, ujar Asmara. Persiapan pun dilakukan dengan cara yang singkat pula “Kami melakukan refreshment knowledge, latihan soal-soal terkait contact center dan pengetahuan umum serta teknologi social media”, jelas Hanefi.

Lalu apa target yang dipatok dalam kategori Smart Team ini? “Pastinya berharap yang terbaik untuk PT KAI dengan segala keterbatasan, kami tetap optimis”, ujar Hanefi. “Terkadang Plan B justru bisa memberikan kejutan”, timpal Asmara.

Dua jam berlalu, tim KAI keluar dengan raut wajah yang sama-sama gugup dan tegang. “Kami telah melakukan yang terbaik”, ujar Asmara setelah menyambut supporter yang menunggu di luar ruangan. “Hampir semua soal sudah berhasil kami jawab, ini adalah pengalaman pertama saya mengikuti lomba smart team semoga hasilnya cukup baik, paling tidak jangan sampai mendapatkan nomor buncit dalam penilaian akhir”, lanjut Hanefi.

Asmara & Hanefi, berpose setelah lomba.

Hampir 30 menit berlalu dan terdengar pengumuman dari arah backdrop, Bapak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk kategori Smart Team. Seketika itu semua peserta berkumpul di backdrop, wajah-wajah peserta nampak tegang menunggu hasil pengumuman lomba. Untuk kategori Smart Team Juara I diraih oleh KLIP DJP 1, Juara II Assarent, Juara III BCA 2 dan Juara IV KLIP DJP 2.

Tim KAI kali ini masih belum beruntung meraih gelar juara di kategori Smart Team, raut kekecewaan pun sekilas nampak pada tim KAI. “Paling tidak harapan kami terkabul, kami meraih posisi ke-13 dari 17 peserta, not bad. Tahun depan pasti kami akan jauh lebih baik”, ujar Hanefi dengan penuh semangat.

Menang kalah dalam sebuah kompetisi adalah hal yang biasa, bagaimana tim KAI memaknai sebuah kekalahan? “Bagi saya dalam sebuah kompetisi tentu saja harus ada yang kalah, kalau nggak ada yang kalah, nggak akan ada pemenang kan? Jadi secara tidak langsung kami menjadi bagian dari sang pemenang”, jelas Asmara sambil tersenyum bijak.

Obrolan kami berlanjut ke hal-hal yang lebih ringan dan menguak sebuah fakta unik, ternyata dibalik banyak perbedaan keduanya terselip sebuah kesamaan. “Kami sama-sama jomblo”, cetus Hanefi. “No, kami Single. Kalau jomblo kan nasib Mas, kalau single itu pilihan”, tepis Asmara diiringi derai tawa keduanya.