Kisah Smart Team KAI: Duka Cita, Tim Dadakan dan Sebuah Harapan

Aroma kompetisi masih terasa di lantai tujuh Kalbis Institute di kawasan Pulomas Jakarta Timur. Hari ini (12/07) The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) masih berlanjut dengan mempertandingkan kategori Teamwork yang terdiri dari Smart Team (diikuti 17 tim), Scheduling (diikuti 10 tim), Reporting (diikuti 13 tim), Business Process (diikuti 8 tim) dan Quality (diikuti 16 tim).

Dalam kesempatan ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengirimkan timnya untuk mengikuti lomba pada masing-masing kategori diatas. Namun ada yang spesial pada tim PT KAI. Untuk kategori Smart Team yang sedianya diwakili oleh Burhanuddin dan Muhammad Resa. Sehari sebelum hari H perlombaan Burhanuddin menerima kabar duka dari Makassar, sang Ibunda telah berpulang, sehingga tidak memungkinkan baginya untuk tetap berpartisipasi pada lomba kali ini.

Sedangkan Muhammad Resa setelah hampir seminggu penuh menjadi bagian dari panel juri di kategori individual TBCCI 2018, mengalami occupational fatigue (kelelahan bekerja) sehingga membutuhkan waktu untuk beristirahat di rumahnya.

Kami sempat panik untuk mencari peserta pengganti untuk kedua orang tersebut. Karena kejadiannya sudah last minute banget”, cetus Elmina Risa, Manager Call Center 121 dalam wawancaranya bersama kami. Namun bukan PT KAI namanya jika tidak bisa menemukan solusi, bahkan dalam keadaan genting sekalipun. “Akhirnya kami memutuskan Asmara dan Hanefi untuk menggantikan mereka berdua”, lanjut Elmina.

Smart Team KAI, Asmara & Hanefi.

Bukan tanpa alasan manajemen menunjuk mereka berdua dalam kompetisi ini. Karena walaupun latar belakang pekerjaan dan profil mereka sangat berbeda, namun justru dengan itulah diharapkan mereka berdua saling melengkapi. “Saya berasal dari orang lapangan, pengalaman saya di KAI sebelum di contact center adalah sepenuhnya di lapangan, menangani pelayanan secara langsung dengan pelanggan kami”, ujar Asmara mengawali wawancara sebelum memulai lomba.

Saya lahir sepenuhnya dari contact center, sebelum bergabung dengan KAI saya berkecimpung di layanan contact center Indosat”, ujar Hanefi menimpali. ‘Dipaksa’ bekerjasama dalam waktu kurang dari 24 jam bagaimana strategi mereka menghadapi lomba pada hari ini? “Yang terpenting kami mengetahui detail perlombaannya, metode penilaian dan pertanyaannya mencakup apa saja. Tidak ada strategi khusus yang kami terapkan mengingat waktu yang sangat mepet”, ujar Hanefi.

Perbedaan tersebut juga ternyata berpengaruh terhadap knowledge mereka masing-masing. Asmara yang merupakan orang lapangan tidak cukup banyak memiliki pengetahuan tentang dunia contact center, sementara Hanefi sebaliknya, dengan background contact center yang melekat dalam dirinya sehingga belum cukup banyak memiliki pengalaman di lapangan. “Tapi akhirnya kami sadar, kenapa tidak kita gabungkan saja skill kami untuk lomba ini?”, ujar Asmara. Persiapan pun dilakukan dengan cara yang singkat pula “Kami melakukan refreshment knowledge, latihan soal-soal terkait contact center dan pengetahuan umum serta teknologi social media”, jelas Hanefi.

Lalu apa target yang dipatok dalam kategori Smart Team ini? “Pastinya berharap yang terbaik untuk PT KAI dengan segala keterbatasan, kami tetap optimis”, ujar Hanefi. “Terkadang Plan B justru bisa memberikan kejutan”, timpal Asmara.

Dua jam berlalu, tim KAI keluar dengan raut wajah yang sama-sama gugup dan tegang. “Kami telah melakukan yang terbaik”, ujar Asmara setelah menyambut supporter yang menunggu di luar ruangan. “Hampir semua soal sudah berhasil kami jawab, ini adalah pengalaman pertama saya mengikuti lomba smart team semoga hasilnya cukup baik, paling tidak jangan sampai mendapatkan nomor buncit dalam penilaian akhir”, lanjut Hanefi.

Asmara & Hanefi, berpose setelah lomba.

Hampir 30 menit berlalu dan terdengar pengumuman dari arah backdrop, Bapak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk kategori Smart Team. Seketika itu semua peserta berkumpul di backdrop, wajah-wajah peserta nampak tegang menunggu hasil pengumuman lomba. Untuk kategori Smart Team Juara I diraih oleh KLIP DJP 1, Juara II Assarent, Juara III BCA 2 dan Juara IV KLIP DJP 2.

Tim KAI kali ini masih belum beruntung meraih gelar juara di kategori Smart Team, raut kekecewaan pun sekilas nampak pada tim KAI. “Paling tidak harapan kami terkabul, kami meraih posisi ke-13 dari 17 peserta, not bad. Tahun depan pasti kami akan jauh lebih baik”, ujar Hanefi dengan penuh semangat.

Menang kalah dalam sebuah kompetisi adalah hal yang biasa, bagaimana tim KAI memaknai sebuah kekalahan? “Bagi saya dalam sebuah kompetisi tentu saja harus ada yang kalah, kalau nggak ada yang kalah, nggak akan ada pemenang kan? Jadi secara tidak langsung kami menjadi bagian dari sang pemenang”, jelas Asmara sambil tersenyum bijak.

Obrolan kami berlanjut ke hal-hal yang lebih ringan dan menguak sebuah fakta unik, ternyata dibalik banyak perbedaan keduanya terselip sebuah kesamaan. “Kami sama-sama jomblo”, cetus Hanefi. “No, kami Single. Kalau jomblo kan nasib Mas, kalau single itu pilihan”, tepis Asmara diiringi derai tawa keduanya.

TBCCI 2018: Sebuah Ajang Mengenal dan Bersaing

SIMGROUP, Jakarta – Setiap kompetisi, para peserta dituntut untuk selalu bersikap sportif. Bagi yang menang ataupun kalah, harus bisa menempatkan diri dan menghormati satu sama lain.

Seperti halnya dalam kompetisi di The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018. Ajang perlombaan yang sudah dihelat sejak 2007 ini menuai respon positif bagi insan contact center tanah air. Bagaimana tidak, selama diadakan acara ini, telah banyak inovasi dan strategi contact center yang sangat berkontribusi besar terhadap kreativitas-kreativitas di perusahaan.

Kamis (12/07/2018) ini merupakan hari ke-4 dari ajang yang digelar di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur. Perlombaan hari inipun berbeda dengan yang dilaksanakan tiga hari yang lalu. Jika sebelumnya adalah perlombaan presentasi agen contact center, maka hari ini ialah perlombaan “Teamwork” yang memuat nilai keterampilan. Sedangkan kategori perlombaan Teamwork hari ini terdiri dari reporting team, business process team, smart team dan scheduling team.

Pada kategori reporting team, ada tim peserta dari Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang sangat cepat sekali menyelesaikan soal dibandingkan peserta yang lain. Mereka adalah tim KLIP DJP 1 yang beranggotakan Arief Setiawan dan Hardi Muryadi.

Arief Setiawan (kiri) & Hardi Muryadi (kanan) saat sedang lomba kategori Teamwork.

Hanya sekitar satu jam setelah perlombaan dimulai dari jam 08.30 WIB, mereka berdua sudah keluar ruangan. Terlihat, para peserta dari KLIP DJP 1 tersebut mengikuti perlombaan dengan mengenakan seragam khasnya, kemeja batik lengan panjang bermotif biru dan coklat keemasan.

Ketika ditanya alasan kenapa keluar ruangan terlebih dahulu, Arief menjawab santai. “Karena sudah selesai,” ucap Arief di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Kamis (12/07/2018).

Rekan Arief yang bernama Hardi juga memberikan tips dan trik untuk sukses mengikuti perlombaan reporting team ini. Latihan Microsoft Excel yang rutin, mempelajari output report dan permasalahan di contact center adalah kuncinya.

“Sebenarnya latihannya biasa saja ya. Belajar Excel, jadi membiasakan dengan masalah-masalah yang output-nya itu laporan atau report. Memang kemarin latihan tidak cuma masalah Excel doang, Kita juga belajar permasalahan di contact center sendiri,” jelas Hardi.

Meskipun baru pertama kali mengikuti kompetisi di TBCCI 2018 ini, Arief dan Hardi begitu optimis. Latihan yang rutin dengan dibantu oleh senior di DJP yang tahun lalu mengikuti TBCCI, adalah faktor pendukungnya. Meskipun pada kenyataannya, soal di kategori reporting team yang telah dikerjakannya tadi lebih sulit dari yang dibayangkannya.

“Sebenernya kalau masalah persiapan itu, Kita dibantu sama peserta tahun lalu yang pemenang. Jadi ada tips dan trik dari mereka. Cuma ketika lomba, berbeda ternyata. Kompleks ini. Tapi untungnya kita ada bekal tambahan dan ilmu tambahan,” kata Arief.

Seperti diketahui juga, Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) menjelaskan tujuan dari diadakan perlombaan kategori reporting team ini. Andi menyebutkan ada beberapa aspek penilaian yang akan digunakan untuk menilai kategori ini.

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah

“Keterampilan mereka dalam mengelola laporan, khususnya laporan contact center. Semua parameter seperti service level dan seterusnya. Mereka juga diminta untuk menghitung KPI agen,” sebut Andi di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Kamis (12/07/2018).

Tim KLIP DJP 1 pun sangat percaya diri dengan hasil yang akan mereka peroleh nantinya. Dari aspek tingkat kemudahan soal (dari skala 0 sampai 100), Arief dari KLIP DJP 1 menyebut angka 80. Dia sangat optimis mendapatkan hasil yang prima.

Sebuah Ajang Mengenal dan Bersaing

Arief dan Hardi yang kesehariannya bekerja sebagai agen inbound DJP, merasa senang mengikuti ajang TBCCI 2018 ini. Bagi mereka, ajang TBCCI 2018 ini sangat penting sebagai sarana bersilaturahmi dan bertemu dengan orang-orang. Tidak lupa, untuk kompetisinya yang juga bermanfaat tentunya.

“Kalau dari first impression-nya itu sudah bagus. Ini kan ajang silaturahim juga. Jadi ada kompetisinya juga, selain mengenal kita juga bersaing,” komentar Hardi terhadap TBCCI 2018.

Hardi Muryadi & Arief Setiawan (inbound agent KLIP DJP)

Tahun ini, ajang TBCCI juga ada perbedaan daripada tahun sebelumnya. Pada pelaksanaan di hari pertama sampai ketiga (Senin-Rabu) kemarin, tertempel di Mading beberapa feedback form dari peserta lomba presentasi TBCCI 2018.

Andi Anugrah, pimpinan ICCA berharap dengan adanya feedback form yang ditempelkan tersebut, maka akan memberikan energi positif dan semangat bagi para peserta lainnya.

“Supaya lebih bisa dibaca komentar-komentar orang mengenai ajang ini. Kita harapannya positif ya, supaya semua semangat. Bahwa event ini dilaksanakan dengan baik, dilaksanakan dengan terkoordinasi dengan baik, berjalan lancar, sportif dan semuanya bersemangat gitu ya,” papar Andi.

Berikut beberapa kutipan komentar-komentar yang bermunculan, berbunyi seperti ini:

“Overall pretty good, only need improvement in the supporting facilities. Such as the cable for the audio. I Found this problem before the presentation,” kata Romandani Adyan (Kategori Customer Service) PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

“Kesan: sangat berarti bagi sejarah hidup saya untuk merepresent PT. Angkasa Pura II, yaitu perusahaan yang saya cintai di kompetisi level nasional dan mengharumkan nama perusahaan. Saran: 1) Lokasi test di lokasi yang center sebagai contoh di Jakarta Pusat agar semua mudah menjangkau, 2) Untuk reward gold & silver jangan digabung, masa Gold & Silver sama-sama ke Thailand? Harus dibedakan karena Gold lebih tinggu daripada Silver,” kata Fajar Surya Lesmana (Kategori Best of Best Customer Service) PT. Angkasa Pura II.

“Sangat luar biasa, memacu adrenaline haha… Ingat lagu saya… ‘ku mau juara platinum’ semoga tahun depan bisa BTB,” kata Annisa Nur Rahmah (Kategori Customer Service) OJK.

“Ajang lomba pertama yang saya hadapi dengan adrenalin yang tinggi. Pengalaman pertama yag mendebarkan sehingga serasa dilamar pacar,” kata Suci Utri Utami (Kategori Quality Assurance) Bank Indonesia.

Menanggapi komentar di feedback form tersebut, Andi merasa bangga. Sebab, sebagian besar para peserta begitu mengapresiasi acara TBCCI 2018 ini.

“Mereka mengapresiasi acara ini dan mempersiapkan dengan baik. Tentunya mereka melakukan yang terbaik buat perusahaannya. Saya rasa itu membanggakan buat kami karena melaksanakan event seperti ini tidak mudah,” kata Andi.

Harapan Untuk TBCCI Tahun Depan

Di samping itu, Andi juga menyebutkan bahwa sebagian besar peserta TBCCI 2018, menginginkan supaya ajang seperti ini perlu ada setiap tahunnya. “Dan pesannya, mereka menginginkan terus diadakan. Nah ini tantangan buat kita. Karena untuk menghasilkan program-program yang lebih menarik lagi, akan semakin menantang,” jelas Andi.

Andi berharap di tahun mendatang, event TBCCI ini bisa terus berlangsung. Ajang yang sudah berjalan di tahun ke-12 ini perlu dijadikan sebagai program utama di asosiasi. Nilai positif dari event tahunan ini juga sudah sangat membekas di hati insan contact center tanah air.

“Ya harapannya tetap berlangsung ya. Karena juga kepengurusan ICCA ini kan sebentar lagi berganti. Jadi kita belum tahu apa yang akan direncanakan oleh para pengurus selanjutnya. Mudah-mudahan ya tetap dilaksanakan, tetap lebih banyak inisiatif baru. Kita harapkan begitu. Mudah-mudahan memberikan semangat,” (SIM)

-Mari kita doakan supaya TBCCI akan terus bergulir di tahun mendatang. Sampai bertemu di TBCCI 2019!-

Omega

Berita pagi ini, Timnas Inggris akhirnya harus dikalahkan Kroasia dengan skor 1-2. Padahal ada banyak pihak yang menjagokan The Tree Lions. Mungkin Anda adalah salah satunya. Tidak dapat dipungkiri bahwa negara dengan liga paling panas di dunia ini sangat mendambakan kemenangan. Tercatat dalam sejarah bahwa terakhir kali mereka juara dunia adalah pada tahun 1966. Langkah Inggris berakhir di semifinal piala dunia 2018.

Terkadang ada penyesalan setelah kata “akhir” dari sebuah hal. Peristiwa bisa berjalan sesuai rencana, namun ada kalanya harus berbeda. Anda boleh saja berharap hari ini cuaca akan cerah, namun kenyataan siapa yang tahu. Kalbis Institute hari ini dipenuhi harapan-harapan di hati para pesertanya. Semua orang tentu ingin menang. Seperti aforisme klasik yang banyak dipakai motivator bahwa, “hasil tidak pernah mengkhianati usaha”. Namun, pada kenyataannya semua orang juga berusaha, tapi tidak ada yang menjamin mereka akan menang.

Kita mungkin terlalu sering mendengarkan cerita motivasi yang berakhir happy ending, dan kadang dengan secara sengaja melewati cerita nyata kekalahan yang memilukan. Kita memilih cerita tentang kebahagiaan, dan membuang cerita sedih ke selokan. Memang hal tersebut tidak salah. Tapi kita harus bersiap untuk sebuah kepahitan.

Mental sekuat titanium adalah modal utama Sunaria Herlina untuk terus melaju. Ria, panggilan akrabnya. Hari ini dia menjadi salah satu perwakilan PT AXA Mandiri dalam lomba Teamwork kategori Quality Assurance (QA). Meski baru pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indoneisa (TBCCI), namun Ria sangat yakin dirinya bisa menang.

Sunaria Herlina, Peserta lomba teamwork Quality Assurance (QA) perwakilan PT AXA Mandiri,

 

“Baru pertama kali sih ikut acara TBCCI ini. Sempet deg-degan, tapi saya yakin MENANG,” ucap Ria penuh semangat.

Untuk mengikuti lomba teamwork TBCCI, Ria harus rela menyisihkan waktu liburnya untuk berlatih. Kadang sabtu, seringkali hari Minggu. Ria memang sosok perempuan yang kuat dan gigih. Sorot matanya ranum dan teduh. Wajahnya cantik dan tegas. Setegas wajah Ibu Susi Menteri Kelautan dan Perikanan, dan secantik Raline Shah. Berasal dari Kediri yang sering disebut “kampung inggris”, membuat Ria sangat menyukai pecel. Sudah 10 tahun Ria merantau di Jakarta. Sudah banyak pengalaman yang dia dapatkan.

“Pekerjaan itu tanggung jawab sendiri. Kita harus bertanggung jawab dengan tugas yang sudah diberikan perusahaan,” jelas Ria. Menurutnya, meskipun ada acara lomba TBCCI, bukan berarti dirinya terbebas dari tanggung jawab di kantor. Dia tetap harus menjalankan tugas-tugasnya, serta mencapai target-targetnya. Lelah memang, tapi Ria menjalaninya dengan sepenuh hati.

“Persiapan saya sejauh ini adalah mendengarkan recording dan saling memberi masukan bersama rekan setim lainnya,” lanjut Ria dengan asyiknya. Terlihat begitu senangnya dia berbagi. Rekan-rekan setimnya pun mengiyakan kalau Ria adalah teman yang supel dan senang sharing.

Keaktifan dan kesupelan Ria mengantarkan karirnya ke jenjang lebih tinggi. Saat ini Ria menjabat sebagai Supervisor QA di AXA. Sudah 2 tahun lebih dia menjabat sebagai Supervisor QA. TBCCI bukanlah ajang pertama yang dia ikuti. Sebelumnya Ria sudah pernah mengikuti ajang AXA Awards. Namun harus rela pulang tanpa medali. Dia belajar dari kegagalannya dalam ajang yang diikuti sebelumya. Pembelajaran adalah modal utama baginya.

“Meski kalah dalam AXA Awards, tapi saya banyak belajar hal-hal baru, seperti presentasi, cara handle nasabah dan lain sebagainya. Saya akan coba lagi nanti,” katanya optimis. “Tahun ini saya coba TBCCI. Kesan pertama seru. Saya banyak kenal orang baru. Menurut saya ajang seperti ini sangat penting ya. Selain sebagai ajang yang mengasah bakat, kita juga jadi bisa saling belajar satu sama lain,” lanjut Ria.

Sunaria Herlina dalam wawancara singkat

“Kalau gagal, saya akan belajar lagi untuk jadi pemenang. Dan kalau menang, saya juga akan belajar supaya bisa ke jenjang selanjutnya. Ke tingkat yang lebih tinggi lagi.” Lagi-lagi semangat yang dia punya terasa begitu meledak-ledak saat mengucapkan kata tersebut.

Optimis sekaligus realistis. Setiap lomba pasti ada yang menang dan ada yang kalah. Baik menang maupun kalah, Ria memilih untuk terus belajar. Karena dia percaya bahwa menang dan kalah bukanlah akhir dari cerita. Besok pagi dirinya tetap harus bangun dan berangkat ke kantor. Hidup terus berlanjut. Menang ataupun kalah, ada banyak pelajaran yang bisa diambil.

Omega adalah huruf ke-24 atau yang terakhir dalam alfabet Yunani. Namun, omega tidak mengakhiri sebuah kisah. Cerita-cerita dibentuk dari rangkaian huruf dan huruf. Setelah huruf omega ( Ω ), pasti ada huruf-huruf lainnya yang merangkai kata, dari kata kemudian menjadi kalimat, dari kalimat menjadi paragraf, hingga akhirnya membentuk satu kesatuan cerita yang utuh. Gagal itu hanya sebuah peristiwa. Sikap kitalah yang menentukan, apakah ini akhir dari perjalanan, atau cambuk untuk melangkah lebih cepat.

Nyatanya semua yang berakhir belum tentu sudah selesai. Terkadang akhir adalah awal yang baru, untuk langkah yang lebih baik. Mungkin kita hanya perlu untuk menjaga ingatan hari ini, sebagai usaha menjaga keseimbangan di masa depan.

PT. Bank Central Asia, Tbk (HNP & DH)