Hadapi Tantangan dengan MIMPI

Meskipun dengan tim kecil yang hanya berisi enam orang, Utari dan teman-teman sebagai agent social media atau travel assistant social media Garuda Indonesia mampu menjalankan pekerjaan dengan baik.

Utari Ramadhini, atau yang lebih akrab disapa Utari atau Uthe merupakan seorang agent social media Garuda Indonesia yang memiliki ide menarik untuk menghadapi tantangan pekerjaannya. Wanita yang lahir di Jakarta ini mengemukakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi sehari-harinya.

Tantangan-tantangan tersebut dia sebut sebagai GAPTEK yang merupakan kependekan dari gagal paham, anti mainstream, profil pelanggan, time response, ekspresif, dan kuota tim. Wanita kelahiran 8 Maret 1993 ini harus mampu untuk memberikan informasi dengan bahasa
yang tepat agar customer tidak gagal paham atau tidak memahami apa yang disampaikan oleh Uthe. Dia juga berusaha untuk memberikan ciri khas pada teks yang dia sampaikan agar tidak sama dengan rekan-rekan sesama travel assistant social media. Customer juga memiliki beragam karakteristik yang harus dianalisis oleh Uthe agar jawaban yang diberikan juga tepat sasaran. Time response yang harus dicapai oleh Uthe adalah maksimum sepuluh menit juga menjadi tantangan tersendiri baginya. Selain itu, menjadi ekspresif melalui tulisan juga tidak mudah. Terakhir adalah tantangan individu sekaligus tim karena timnya hanya terdiri dari enam orang yang harus meng-handle ratusan teks masuk melalui media sosial Garuda Indonesia.

Beberapa ide dan kreatifitas telah disusun oleh wanita lulusan diploma Sekolah Tinggi Penerbangan AVIASI ini untuk menghadapi tantangannya. Ide tersebut adalah MIMPI, bukan sembarang mimpi, namun mimpi yang ini merupakan kependekan dari multi bahasa, intonasi tanpa nada, multi-tasking, pencitraan, dan informatif. Customer Garuda Indonesia tidak hanya berasal dari Indonesia namun juga dari manca negara. Sebagai agent, Uthe juga harus siap untuk dapat berkomunikasi dengan mereka, caranya adalah dengan menguasai beberapa bahasa, khususnya adalah bahasa Inggris. Intonasi tanpa nada juga menjadi ide Uthe dengan menggunakan bahasa teks yang memiliki intonasi. Tidak sekedar membalas teks dari customer, Uthe juga melakukan profiling customer dengan cara melihat foto profil, bio, dan interaksinya dengan orang lain sehingga dapat diketahui seperti apa karakter customer-nya. Dengan menjadi agent yang profesional diharapkan dapat memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Selain itu juga harus informatif.

Kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Uthe antara lain adalah meningkatkan mood dengan cara melakukan groufie dengan rekan-rekan sesama travel assistant, menjadi inspirator orang lain untuk melakukan perjalanan atau traveling, dan mengasah kemampuan team work dengan adu strategi melalui game online.

Prestasi yang sudah pernah diraih oleh Uthe antara lain sebagai The Best Agent Social Media 2015 dan Best of The Best Agent dalam Global Contact Center Award 2015. Pencapaian kinerjanya terus meningkat dalam tiga bulan terakhir meliputi kehadiran 100%, case handling 60 case per hari, time response kurang dari 10 menit, QM 95%, dan skor PNP 95. (MZ)

Idol Factor dalam Diri Seorang Agent Premium

Menjadi agent prioritas atau agent premium memberikan tantangan tersendiri bagi seorang David Pandapotan Pasaribu. Namun tantangan tersebut dapat dihadapi agent premium Bank Central Asia ini dengan ide dan kreatifitasnya.

Pria yang akrab disapa David ini menceritakan mengapa dirinya terjun ke dunia contact center. Ada tiga alasan utama yang mendasari David terjun ke dunia contact center, pertama adalah karena dunia contact center sangat menyenangkan dan penuh warna, kedua karena career path di dunia contact center sangat menjanjikan , dan ketiga adalah karena lingkungan kerja yang menyenangkan, nyaman, dan kondusif.

David yang merupakan lulusan sarjana akuntansi Universitas Sumatera Utara ini tentu menghadapi banyak tantangan, utamanya karena dia adalah seorang agent premium yang menangani nasabah prioritas. Tantangan-tantangan tersebut dia sebut dengan CAT yang merupakan kependekan dari Customer’s anger, Attitude, dan Team work. Customer’s anger menjadi tantangan yang cukup sulit karena permasalahan yang dihadapi oleh nasabah seringkali membuat nasabah marah-marah, karena menurut mereka seharusnya nasabah prioritas mendapatkan service yang lebih baik. Attitude adalah sikap yang harus dikendalikan oleh David ketika menghadapi komplain-komplain dari nasabah. Sedangkan team work diperlukan untuk menjaga tim tetap solid, terutama tim agent premium.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi oleh pria kelahiran Binjai, 15 Mei 1982 ini dengan ide dan kreatifitas yang unik. Tantangan pertama dia hadapi dengan “simasa” yang merupakan kependekan simak, maaf, solusi, dan apresiasi. Ide ini merupakan runtutan hal yang harus David lakukan, yaitu menyimak komplain nasabah, mengucapkan maaf, memberikan solusi yang tepat sasaran, dan memberikan apresiasi.

Tantangan kedua dia hadapi dengan ide GRAB yang juga merupakan kependekan dari grooming, appreciation board, dan motivation box. Grooming adalah tahap persiapan diri yaitu dengan selalu memperhatikan gesture di depan cermin dan selalu tersenyum dengan tulus. Appreciation board adalah komentar apresiasi dari nasabah yang akan dicetak dan ditempelkan di papan apresiasi untuk terus mencambuk dirinya agar terus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan motivation box adalah salah satu cara yang dilakukan David dengan mengambil satu kartu secara acak dari sebuah tumbler untuk memotivasi dirinya sendiri.

Tantangan ketiga dihadapi David dengan ide OMG yang merupakan kependekan dari outing, meeting team, dan gathering. Tiga kegiatan tersebut sangat efektif untuk mempererat team work dalam tim dimana David berada.

Meskipun sibuk dengan pekerjaan, pria yang memiliki suara indah ini tidak melewatkan kesempatan dan waktunya untuk terus mengembangakan dirinya. Pengembangan diri yang dilakukan David adalah dengan menjadi bagian dari Voice of Halo BCA dan mengikuti benchmarking baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Beberapa penghargaan baik individu maupun tim sudah berhasil dikantongi oleh David dan tim Halo BCA. Penghargaan tersebut antara lain First Winner and Consistent Agent Premium 2015, The Best Customer Service Excellent Award 2014, The Best Singer SCTV Inbox 2014, First Winner BCA Cup Group Vocal 2015, First Winner BCA Cup Soloist 2015, First Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 Got Talent, dan Silver Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 kategori Agent Inbound.

Pencapaian kinerja David diukur dengan KPI meliputi productivity, service quality, adherance, fatal error, dan attendance. Semua yang diraih David berhasil melampaui target yang ditetapkan perusahaan. Terakhir, David mengungkapkan mengapa dia harus menjadi winner, yaitu karena dia memiliki Idol Factor dalam dirinya. Idol factor ini meliputi innovator, discipline, original, and loyal. (MZ)

Secret of Running

Berlari. Tugas seorang agent back office sama seperti atlet lari, yaitu berlari. Berlari membutuhkan stamina dan kecepatan dengan tujuan finish yang sempurna. Bagaimana rahasia berlari ala Anggraina Ramadhani?

Wanita yang lebih akrab disapa Raina ini merupakan seorang agent back office untuk Bank CIMB Niaga. Alasan dia terjun ke dunia contact center adalah karena dia senang jika bisa memberikan solusi bagi orang lain.

Tidak ada pekerjaan tanpa tantangan, begitu pula yang dihadapi oleh wanita 26 tahun ini. Tantangan pertama adalah speed, yaitu bagaimana dapat menyelesaikan masalah nasabah sesuai dengan SLA. Tantangan kedua adalah multi tasking, yaitu bagaimana dapat menyelesaikan beberapa pekerjaan dalam satu waktu. Tantangan ketiga adalah service excellent, yaitu bagaimana mewujudkan kepuasan nasabah dan penyelesaian masalah mereka dengan tuntas.

Tantangan pertama dihadapi wanita lulusan diploma manajemen informasi ini dengan solve priority, yaitu menyelesaikan masalah sesuai dengan prioritas. Jika ada masalah nasabah yang mendesak maka akan diprioritaskan agar cepat selesai dan dapat segera menyelesaikan masalah selanjutnya. Tantangan kedua dihadapi dengan extra miles service, yaitu pelayanan menyeluruh meliputi klarifikasi, analisis, ekskalasi, dan call back nasabah untuk memberikan solusi. Tantangan ketiga dihadapi dengan extra 5 vitamin C, yaitu melakukan prosedur pekerjaan dengan berpedoman pada pohon ajaib berisi 5 vitamin C, yaitu clarify (klarifikasi komplain), complete (kelengkapan prosedur, tingkat kepuasan nasabah, dan solusi), correct (setiap langkah dan solusi selalu tepat), consistent (informasi harus konsisten di semua lini hingga sampai ke nasabah), dan courtesy (bahasa yang sopan santun).

Wanita yang lahir di Jakarta ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri agar kinerjanya senantiasa berkembang ke arah yang lebih baik. Raina rutin melakukan sharing session untuk meng-upgrade product knowledge dan ketentuan perusahaan, training seperti training business writing dan public speaking. Pencapaian kinerjanya juga selalu mencapai target perusahaan. (MZ)

Mewujudkan Kinerja Contact Center yang Sukses

Sebagai seorang Desk Control, tugasnya sangat beragam meliputi Sumber Daya Alam, kualitas layanan, hingga efisiensi kinerja terhadap Sumber Daya Alam. Karirnya juga cukup panjang di dunia contact center.

Namanya adalah Bambang Aryadi, seorang Desk Control untuk ICON+ PLN 123. Awal mula Bambang terjun ke dunia contact center adalah karena ketertarikannya dengan dunia ketenagalistrikan. Karirnya dimulai sejak tahun 2002-2007 sebagai seorang CSO, tahun 2007-2008 sebagai Agent Data Traffic atau Back Office, tahun 2008-2011 sebagai Team Leader, tahun 2011-2012 sebagai staf pengembangan untuk pembangunan site di Denpasar, dan tahun 2012 hingga sekarang sebagai Desk Control.

Pekerjaannya sebagai Desk Control membuat pria kelahiran Jakarta, 4 September 1978 ini menghadapi tantangan kerja. Tantangan pertama adalah bagaimana membuat schedule yang baik. Kedua adalah proses monitoring jadwal. Kemudian ketiga adalah sikap dan kecepatan dalam melayani pelanggan. Tantangan-tantangan tersebut harus dihadapi untuk mewujudkan successful ratio.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi dengan ide dan kreativitas yang tepat. Ide pertama adalah dengan re-schedule dengan memperbanyak CSO pada hari Senin hingga Jumat. Hasilnya adalah jumlah call meningkat, jumlah staff per jam juga meningkat. Ide kedua adalah dengan menciptakan healthy life shift. Caranya adalah dengan menerapkan CSO pria masuk shift malam hanya sekali agar tetap fit dan dapat menjaga tingkat kehadiran 100%. Cara kedua adalah dengan bonus untuk best three points, meliputi kehadiran 100%, keterlambatan nol, dan menghadiri briefing 15 menit sebelum mulai 100%. Jika best three points ini tercapai, maka CSO dapat request libur selama dua hari berturut-turut. Ide ketiga untuk menghadapi masalah abandon, Bambang menerapkan feedback rutin terhadap CSO sehingga didapatkan penurunan abandon.

Pria yang sedang menempuh kuliah di jurusan teknik informatika ini menerapkan beberapa program kerja. Pertama adalah Revisi Tata Tertib untuk mengangkat telepon di dering pertama. Kedua adalah ubah durasi dari 20 detik menjadi 5 detik. Ketiga adalah Revisi Personal Apresial, dari 60% layanan 40% activity menjadi 45% layanan 55% activity.

Bambang juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengembangkan hard skill dan soft skill-nya. Hard skill meliputi tata usaha layanan PLN, perhitungan rekening, sistem kelistrikan, workforce management, forecasting, staffing, dan schedulling. Soft skill meliputi complaint handling, teamwork building, public speaking, dan leadership.

Beberapa prestasi pernah disabet oleh Bambang antara lain sebagai Best CSO Denpasar, Best Team Leader Jakarta, dan memperoleh penghargaan atas kontribusinya dalam pembangunan site di Denpasar. Kinerjanya meliputi service level, abandon rate, successful ratio semuanya dapat melampaui yang ditargetkan oleh perusahaan. Terakhir, Bambang mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia disiplin, goal oriented, memiliki leadership yang baik, dan mampu menganalisis situasi dengan baik. (MZ)