Set Time….Rolling…..and Action !!!!!

(BCA) Semangat melayani, hari ini sinar mentari lebih hangat dari biasanya, jalanan ibu kota pun lebih lancar dibandingkan hari ketika kami meliput tes tertulis TBCCI 2015 bahkan yang biasanya kami hanya bisa melihat antrian kendaraan dari spion mobil, kali ini kami bisa melihat atap-atap gedung pencakar langit di pinggir-pinggir jalan protokol Jakarta. Tas berisi 2 laptop dan kamera pun setia menemani perjalanan kami menuju Balai Kartini yang terletak di jalan Gatot Subroto Kav 37, Jakarta.

“Ada acara apa ya mas, koq tumben rame banget?” Tanya sopir mobil yang mulai memasuki gerbang gedung nan megah itu, dan kami pun menjawab dengan singkat pertanyaan tersebut “iya, ada lomba pak”.

Menapaki pintu masuk Balai kartini kami pun mulai excited karena di pikiran kami terlintas pejuang-pejuang tangguh yang sedang mengenakan pakaian aneh (baca:unik), kumpulan orang-orang optimis, akan beradu taktik, menjadi yang terbaik, menjadi pemenang sejati. Karena hari ini adalah hari pertama sesi lomba presentasi TBCCI 2015.

Supporter Pelecut Semangat
Supporter Pelecut Semangat

Serba-serbi TBCCI 2015

Wangi semangat para peserta TBCCI 2015 mulai menyeruak ketika kami memasuki gedung 3 lantai yang di depan pintunya berjaga security tegap berpakaian warna hitam dan langsung mempersilakan kami masuk. Begitu juga wangi-wangian para peserta yang berkali-kali menyemprotkan parfum demi penampilannya. Karena di lomba presentasi individual penampilan pun sangat dinilai, mulai dari kesesuaian tata busana yang mendapatkan poin 5%, kesesuaian gerakan dan ekspresi mendapatkan poin 5%, serta kepercayaan diri yang juga mendapatkan poin 5%. Tentunya hal ini sangat dipengaruhi dari apa yang mereka kenakan.

Setelah serangkaian kegiatan tes tertulis yang dilaksanakan pada tanggal 27 April 2015 peserta yang lulus mengikuti tes tertulis akan menunjukan kemampuan mereka untuk mempresentasikan kinerja mereka dalam bidang masig-masing selama 4 bulan terakhir di perusahaannya. Lomba presentasi individu hari pertama dimulai, lomba ini dilaksanakan selama 3 hari berturut-turut mulai dari tanggal 5 Mei 2015 sampai dengan tanggal 7 Mei 2015. Pembagian jadwal presentasi yang sudah ditentukan panitia  menurut kategori lomba diumumkan bersamaan dengan hasil lomba tes tertulis. Setiap peserta individu wajib mengumpulkan template sebelum batas akhir pengumpulannya pada tanggal 30 April 2015. Layaknya seorang petarung, semua peserta sudah siap dengan seluruh alat “peperangan”, seperti akan menghadapi “medan tempur” di ajang TBCCI 2015. Hari ini medan tempur menjadi milik peserta individu dengan kategori Manager, Supervisor, Team Leader Inbound, Trainer, dan Quality Assurance.

Berbeda dengan lomba tes tertulis, lomba presentasi individu dilaksanakan di 2 lantai gedung megah Balai Kartini. Lantai G dipusatkan untuk kategori Supervisor, Team Leader Inbound, Trainer, dan Quality Assurance dan lantai 1 dikhususkan untuk kategori Manager. Rangkaian kegiatan lomba presentasi dimulai sejak pukul 08.00 WIB. Namun sejak pukul 06.30 WIB balai kartini sudah mulai ramai dikunjungi para peserta TBCCI 2015. Peserta tidak boleh datang terlambat karena ada beberapa persiapan yang harus peserta lakukan sebelum presentasi di depan dewan juri. Mulai dari registrasi ulang, mengecek penampilan, mempersiapkan template dan alat peraga serta menunggu di ruang tunggu.

Terlihat kelompok panitia mengenakan batik putih biru sudah mulai mempersiapkan kegiatan dari pagi di meja registrasi. Terlihat juga Pak Andi Anugrah sebagai ketua pelaksana ajang TBCCI ini duduk di depan pintu kayu besar berukiran cantik, pintu menuju ruang presentasi untuk membantu panitia memanggilkan peserta. Beberapa peserta yang baru datang langsung menghampiri meja panjang berbalut kain hijau guna melakukan pengecekan nama dan membubuhkan tanda tangan di kertas yang memuat nama mereka. Nama-nama yang sudah dikelompokan berdasarkan kategori masing-masing lomba untuk memudahkan peserta melakukan registrasi ulang. Meski demikian ada saja beberapa peserta yang kesulitan mencari namanya. Namun panitia lomba dengan sigap membantu menemukan nama peserta lomba. Ternyata tidak hanya peserta yang melakukan registrasi ulang melainkan juri pun melakukan registrasi ulang. Juri yang berasal dari akademisi dan wakil perusahaan terlihat berwibawa dan siap memberikan penilaian terhadap pejuang-pejuang perusahaan.

 

Practise makes Perfect
Practice makes Perfect

Dag…Dig…Dug…. Seeerrrrrr…………..

Peserta yang sudah melakukan registrasi ulang langsung mempersiapkan diri berdasarkan nomor urut presentasi. Bermacam-macam ekpresi yang tampak dimuka mereka, ada yang terlihat tegang, gembira, panik, ngantuk bahkan ada yang terlihat santai saja. Peserta yang namanya belum dipanggil melakukan beberapa kegiatan untuk menghilangkan ketegangan menghadapai lomba presentasi ini. Ada yang latihan presentasi di depan teman-temannya untuk memaksimalkan performance ketika presentasi di depan dewan juri, ada juga yang foto-foto, ada yang ngobrol karena bertemu dengan teman lama, ada yang masih memakai make up, catokan, ada yang nyemir sepatu, ada yang sarapan, mempersiapkan alat peraga, ada juga yang bolak-balik ke toilet.

Ruangan Menentukan Prestasi
Ruangan Menentukan Prestasi

Jadwal presentasi dipajang di depan papan pengumuman untuk memudahkan peserta mengetahui kapan gilirannya untuk perform, karena jika peserta terlambat atau lupa jadwal maka tidak ada susulan dan dinyatakan tidak hadir. Jika tidak mengikuti presentasi maka nilai presentasi dinyatakan hangus dan hanya mengandalkan nilai tes tertulis. Bobot presentasi merupakan yang terbesar yakni 80% dari total nilai, lalu ditambah juga dengan hasil tes tertulis yang bobotnya 20%, jadi bukan tidak mungkin seluruh peserta ingin “habis-habisan” melakukan presentasi agar dapat mendongkrak nilai akhir.

Kami sempat mewawancarai salah seorang peserta dari kategori Quality Aassurance, gadis berkerudung yang biasa di panggil Elsa ini terlihat gugup sebelum perform yang berada di ruang Rafflesia Grand Ballroom. Elsa yang ditanyai persiapan apa saja yang dilakukan sebelum lomba mengaku tidak ada persiapan khusus hanya melancarkan materi presentasi, karena ini adalah tahun keduanya mengikuti ajang TBCCI ini “meski demikian tetap aja gugup mbak” ujar Elsa. Elsa juga mengungkapkan tahun ini persaingannya lebih berat dibandingkan tahun sebelumnya, dikarenakan perusahaan lain yang mengikuti ajang ini pun lebih banyak dan lebih siap serta mengirimkan peserta yang lebih mumpuni dibidangnya untuk mewakili perusahaannya menjadi pemenang TBCCI 2015, Elsa yang merupakan wakil dari PT Bank Central Asia pernah mengikuti ajang serupa pada tahun lalu dan berhasil mendapatkan Gold Medal, ketika ditanya apa target tahun ini, wanita cantik ini menjawab “platinum harga mati, mbak”. Walaupun merasa tahun ini persaingan lebih sengit namun Elsa tetap yakin bisa mencapai hasil yang ia targetkan. Well, Kita doakan bersama ya….

Lain Elsa lain pula Eri, wanita berpostur tinggi tidak kurang dari 170 cm ini mengaku sangat gugup, maklum karena ini adalah tahun pertama Eri mengikuti ajang ini. “Melihat ruangannya jadi keingetan waktu mau sidang kuliah”, begitu Eri mendeskripsikan ruangan yang akan digunakannya untuk lomba presentasi. Untuk persiapan sendiri, Eri pun mengaku awalnya mengalami kesulitan seperti pembuatan materi dan penentuan tema, namun akhirnya banyak senior yang sudah lebih dahulu berkecimpung di TBCCI yang membantunya dengan menjadi mentor dan juga teman sharing. Dan ketika ditanya untuk harapan dan target  nya di ajang TBCCI ini, Eri berharap bisa melakukan yang terbaik, bisa buat juri ketawa, dan perihal target dia tetap optimis bisa menjadi pemenangnya.

Para peserta diberikan waktu yang dibedakan berdasarkan kategori lomba yang mereka ikuti, untuk Agent, Back Office, Telesales, Telemarketing dan Customer Service diberikan waktu 15 menit. Berbeda dengan kategori Team Leader, Desk Control dan Quality Assurance yang diberikan waktu 20 menit. Lain pula untuk kategori IT support, Work Force Management dan Supervisor diberikan waktu 25 menit. Dan kategori Trainer dan Manager diberikan waktu paling panjang yaitu 30 menit. Dengan waktu yang sudah diberikan panitia para peserta harus bisa memaksimalkan performance mereka karena diakhir presentasi pun mereka akan diberikan 1 pertanyaan yang diambil sendiri oleh peserta didalam “fish bowl”. Dan peserta harus bisa menjawab pertanyaan tersebut demi bobot yang tidak sedikit.

Tepat matahari di atas kepala, waktunya bagi para juri dan peserta untuk istirahat makan siang. Namun peserta dan suporter yang datang juga semakin banyak, riuh renda para pendukung sang jawara yang meneriakkan para jagoannya semakin tak terkendali. Ternyata mereka sengaja datang siang karena dari pagi hari harus menyelesaikan tugas kantor terlebih dahulu. Salah satu suporter bernama Anton malah datang dengan membawa beberapa pernak-pernik untuk mendukung perusahaannya seperti balon tepuk, terompet dan lain-lain.

Lega, meski di dalam keringat bercucuran karena AC-nya gak berasa, apa aku yang terlalu grogi yah?? Hehehe” ujar Dewi Fatimah yang baru keluar dari ruang presentasi sambil membawa alat peraga berupa “score board”. Wanita yang mengenakan baju merah dengan corak batik elegan ini terlihat sumringah dan puas dengan hasil presentasinya. Defa begitu dia biasa disapa teman-teman kerjanya. Defa terlihat sangat antusias mengikuti lomba TBCCI 2015 dengan kategori TL inbound. “Kan kalo udah selesai presentasi gini aku bisa tenang” lanjutnya lagi. Defa yang kesehariannya bekerja sebagai team leader di contact center Bank Central Asia yang berada di BSD Serpong merasa yakin dengan kemampuannya meski hanya berbekal materi dan pengalamannya selama menjadi team leader.

Lomba presentasi untuk kategori individu belumlah usai, masih ada hari rabu dan kamis untuk kategori lainnya. Nantikan kelanjutan kisah perjuangan pelaku contact center untuk menjadi yang terbaik dalam ajang TBCCI 2015. Sampai jumpa besok…. ^_^

Orang Handal, Lahir di Tengah Badai Hiruk Pikuk

Sejenak, mari kita rasakan gelombang kehidupan di muka bumi ini. Sangat terasa, aktivitas hidup para penduduk semakin iruk pikuk, sehingga kerap menyebabkan waktu berjalan terasa cepat. Tak jarang orang merasa bahwa, 24 jam dalam sehari tidaklah cukup untuk kegiatan mereka. Itulah ambisi manusia, yang beradu pacu dengan waktu. Rasanya, apapun yang didapat hampir tak cukup. Pada akhirnya, terciptalah sebuah kondisi dimana manusia ingin memenuhi ambisinya, dengan sumber daya yang terbatas.

Berbicara mengenai kebutuhan dan sumber daya, maka kita akan bicara soal hukum ekonomi, yakni permintaan dan ketersediaannya. Bila permintaan tinggi namun ketersediaan rendah, terjadilah kemahalan harga barang. Sebaliknya, ketersediaan barang melimpah namun permintaannya jarang, akan terjadi apa yang diistilahkan overlikuiditas atau kelebihan pasokan. Suka atau tidak, kedua hal tersebut akan menyebabkan inflasi atau penyusutan nilai uang. Hanya berbeda prosesnya saja, namun bila terjadi kedua kondisi itu, maka dipastikan inflasi akan melanda.

Disinilah peran Bank Indonesia, yakni mengambil kebijakan yang mampu mengendalikan inflasi di negara tercinta ini. Dan kebijakan yang telah ditempuh Bank Indonesia pun, harus dipahami masyarakat. Salah satu pasukan terdepan Bank Indonesia dalam memberikan pemahaman kebijakannya ke masyarakat, adalah contact center Bank Indonesia. Contact center yang dimaksud, tak lain dan tak bukan adalah Bank Indonesia Call and Interaction (BICARA 131).

Foto bersama tim juri TBCCI 2015 kategori korporat , Deepak Selvaratnam dan Sidney Yuen.
Foto bersama tim juri TBCCI 2015 kategori korporat , Deepak Selvaratnam dan Sidney Yuen.

“Nah, memang semua peserta presentasi korporat yang saya lihat dari tadi, memiliki keunikan. Karena memang produk mereka tampak unik, sehingga call center tinggal menjelaskan keunikan produk kepada pelanggan. Tapi ini, Bank Indonesia, lebih unik lagi. Yang dijelaskan kepada masyarakat adalah kebijakan!” ujar Deepak Selvaratnam, salah satu dari dua juri The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2015 untuk kategori presentasi korporat, pada 30 April 2015.

Adapun hari ini (5 Mei 2015) merupakan hari pertama para peserta TBCCI 2015 untuk unjuk gigi sendiri-sendiri di kategori presentasi individu. Yang turun berkompetisi ialah mereka yang di level trainer, Team Leader (TL) Inbound, Manager Inbound, Supervisor (Spv), dan Quality Assurance (QA).

Masih berlokasi di Balai Kartini, Jakarta Selatan, presentasi individu dimulai dari hari ini hingga 7 Mei 2015. Dari keseluruhan peserta, ajang TBCCI 2015 tak semuanya bisa lolos ke tahap presentasi individu. Banyak peserta yang gugur pasca tes tulis yang diselenggarakan di tahap I kompetisi TBCCI 2015 yakni 27 April 2015 lalu. Sehingga mereka yang melaju ke presentasi individu, adalah peserta yang telah terpilih diantara yang lainnya.

Manusia Handal

Kembali ke keunikan contact center, Deepak mengungkapkan, karena yang dijelaskan adalah kebijakan, yang pada hakikatnya adalah edukasi kepada publik, maka tim contact center Bank Indonesia atau BICARA 131, haruslah orang-orang yang lebih sigap dan peka. Dan di dalam kondisi hiruk pikuk aktivitas hidup penduduk bumi yang sangat cepat, yang efek negatifnya memunculkan manusia-manusia ambisius, namun perlu diingat pula bahwa tak sedikit hal-hal positif yang lahir dari kondisi tak menyenangkan. Apa penjelasannya?

Menurut Supervisor BICARA 131 Yusi Rahima dalam penjelasan presentasinya, contact center pada intinya adalah orang-orang handal yang memiliki kemampuan mendengarkan dengan keselarasan hati. Sabar dan tenang saja tidak cukup bagi para personil BICARA 131, karena mereka juga harus teliti dan memiliki kemampuan analisis yang bagus. Jika tidak, penjelasan kebijakan Bank Indonesia kepada publik yang menanyakan langsung ke mereka akan bias bahkan salah.

Tentu saja, mereka harus terus diasah kemampuan verbal dan analitiknya, sehingga mereka bisa tetap fokus di tengah hingar bingar kehidupan yang dengan sedetik dapat membuyarkan konsentrasi. “Namun life have to be balance. Hidup harus seimbang. Maka kami memiliki aktivitas tersendiri yang sifatnya refreshment, penyegaran. Karena memang semua harus seimbang, tidak kaku namun tidak juga lemah,” kata Yusi di depan para dewan juri.

Tim BICARA 131, "Work and life balance!"
Tim BICARA 131, “Work and life balance!”

Mendengarkan penjelasan Yusi Rahima, dewan juri Sidney Yuen menjadi penasaran dan mengikuti jejak Deepak Selvaratnam, yakni bertanya tentang keunikan tugas BICARA 131. “Lalu apa yang Anda lihat dalam 12 bulan ke belakang? Adakah perubahan pandangan masyarakat terhadap Bank Indonesia? Adakah awareness mereka bertambah, atau tidak?” tanya Sidney Yuen.

Menjawab hal itu, BICARA 131 yang menurunkan langsung Direktur Departemen Komunikasi Bank Indonesia Peter Jacobs, memberikan respon dengan penjelasan komprehensif. “Perlu diketahui bahwa salah satu indikator Bank Indonesia untuk mengetahui respon kebijakan kami, selain adanya survey langsung dari BICARA 131 kepada para penelepon, adalah follower Twitter. Ya, setiap saat follower Twitter kami bertambah. Interaksi mereka langsung. Mereka merespon tweet kami seputar kebijakan Bank Indonesia,” ungkap Peter Jacobs.

Peter Jacobs (kiri) dan dua juri TBCCI 2015.
Peter Jacobs (kiri) dan dua juri TBCCI 2015.

Sehingga tampak bahwa di tengah aktivitas yang hiruk pikuk, yang membuat orang seperti tak ada waktu untuk hal-hal kecil, namun ternyata mereka memberikan respon atas kebijakan Bank Indonesia lewat tweet. Artinya, lanjut Peter, Bank Indonesia yakin bahwa BICARA 131 yang bekerja dengan standar ISO 9001:2008 telah berhasil menyentuh aktivitas masyarakat melalui edukasi yang caranya efektif.

Deepak Selvaratnam kemudian menyadari bahwa Bank Indonesia dalam mengkomunikasikan kebijakannya ke publik, dilakukan melalui banyak saluran, yang tentunya saluran utama komunikasi ke publik tersebut adalah BICARA 131, “Coba Anda terangkan ke kami, ada apa saja saluran-saluran tersebut? Tentunya selain BICARA 131 dan Twitter Bank Indonesia?”

Dijelaskan Peter Jacobs bahwa BICARA 131 selain mengartikan sebuah kepanjangan (Bank Indonesia Call and Interaction), juga merupakan sebuah kata yang diambil dari Bahasa Indonesia yang berarti berbincang, berkomunikasi, dan berhubungan. Makna ‘bicara’ pada hakikatnya, ialah menyampaikan sesuatu kepada orang lain sehingga orang lain tersebut bisa paham. Bila orang yang menyampaikan maksudnya itu ternyata tidak lihai, maka akan terjadi kesalahpahaman.

“Dan berbicara, tidak hanya dengan lisan. Kita bisa berbicara dengan tulisan dan gambar, sehingga BICARA 131 juga memiliki tim jurnalis. Ini yang mungkin tak dimiliki contact center perusahaan lainnya. Kita mengkomunikasikan ke publik atas apapun kegiatan kita yang patut diketahui publik lewat tulisan, yakni di media sosial dan blog BICARA 131 dan lewat tayangan video di laman Youtube,” ungkap Peter Jacobs.

ISO 9001:2008

Lebih jauh mengenai kinerja call center, Quality Assurance BICARA 131 Kristiana mengatakan sesuai standar ISO 9001:2008, Bank Indonesia memberikan fasilitas pendukung kinerja kepada BICARA 131 secara penuh.

Secara umum, sesuai ISO 9001:2008 BICARA 131 selalu melaksanakan empat hal penting sebelum meluncurkan formulasinya dalam melayani masyarakat, yakni plan (perencanaan), do (mengeksekusi), check (memeriksa), act (memperbaiki). Dengan empat hal tersebut, maka mulai dari pembuatan program untuk layanan kepada masyarakat hingga ke tahap perbaikan yang berkesinambungan, telah dilakukan oleh BICARA 131.

Pada tahapan “plan”, yang wajib dilakukan adalah memperkuat komitmen bersama untuk menjalankan target atau sasaran program. Disini, dokumentasi hasil kesepakatan wajib dilakukan. Kemudian, masih di tahap ini, aksi selanjutnya adalah menetapkan pembagian wewenang di setiap anggota tim.

Masuk ke tahapan “do” atau menerapkan rencana yang sudah disepakati, aksi yang dilakukan diantaranya adalah menggencarkan komunikasi, baik internal maupun eksternal. Komunikasi internal dimaksudkan untuk berkoordinasi sesama anggota tim saat bekerja melaksanakan ketetapan proyek pekerjaan. Tak lupa kepada pihak eksternal atau stakeholder, komunikasi juga harus gencar dilakukan karena pihak luar harus diberi pemahaman tentang apa maksud dan tujuan dari program kita kepada masyarakat. Komunikasi eksternal ini juga menjaring masukan (input) untuk dijadikan bahan peninjauan ulang di tahap selanjutnya.

Pada tahap “check” yang tak lain adalah tahapan peninjauan ulang, semua hasil yang telah diterapkan harus dipaparkan dan dibahas bersama kepada seluruh SDM (sumber daya manusia) yang terlibat. Hasil komunikasi yang selama ini dilakukan dalam tahapan “do” harus diketahui secara rinci agar bisa dipelajari apa-apa saja yang telah sesuai dan tak sesuai bagi pelanggan. Sekaligus juga membahas masukan-masukan yang diberikan stakeholder, yang mereka dapat dari layanan kita.

Terakhir, tahapan “act” adalah realisasi perbnaikan-perbaikan yang telah dilakukan. Semua proses verifikasi, komunikasi antar internal dan komunikasi eksternal kembali digencarkan dengan memaparkan formulasi baru apa yang telah diperbaiki dari kesalahan sebelumnya.

Tahapan plan-do-check-act ini adalah tahapan sirkuler, karena produk yang dihasilkan akan terus dimutakhirkan baik dari segi kuantitas dan kualitasnya. Sehingga BICARA 131 tak berhenti hanya sampai pada tahap “act” atau setelah mendapat masukan dan perbaikan saja.

Kristiana (kiri), Peter jacobs (tengah), dan Yusi Rahima (kanan).
Kristiana (kiri), Peter jacobs (tengah), dan Yusi Rahima (kanan).

Produk dan layanan harus terus mengikuti perkembangan jaman. Itu pulalah sebabnya BICARA 131 terus berkembang seiring dinamika kehidupan masyarakat. Tim BICARA 131 akan seoptimal mungkin memberikan layanan kebutuhan informasi kepada publik, sesuai Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.