Great Success Comes from Great People

Telkom C4, Jakarta – Industri Contact Center di Indonesia dari tahun ke tahun semakin meningkat, kemajuan teknologi di segala lini kehidupan menjadi salah satu faktor terpenting berkembangnya industri tersebut. Kebutuhan akan pemenuhan kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan perusahaan membangun sebuah layanan contact center. Sejalan dengan hal tersebut, setiap contact center selalu berusaha melakukan hal terbaik agar menjadi contact center dengan kepuasan pelanggan yang tinggi. The Best Contact Center Indonesia muncul sebagai wadah bagi para pengembang contact center di Indonesia untuk berbagi pengalaman dan berbagi program kerja terbaik agar dapat menjadikan industri contact center di Indonesia menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. Mengulang kesukesan dari tahun-tahun sebelumnya, ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 saat ini telah memasuki hari ke-3. Selama tiga hari berturut-turut acara ini berlangsung, segalanya terlihat teroganisir. Hal tersebut tak lepas dari peran seluruh panitia yang terlibat langsung dalam ajang ini. 
Andi Anugrah sebagai ketua dari Indonesia Contact Center Association mempunyai peran yang sangat penting di balik kesuksesan The Best Contact Center indonesia. Bagi beliau, kunci sukses berjalannya acara ini adalah kerjasama dan kordinasi yang baik, selain daripada itu mempertahankan prinsip yg baik dalam contact center pun tak kalah pentingnya. Selain Andi Anugrah, masih banyak pihak yang sangat berperan dalam kesuksesan terselenggaranya acara ini.


Kerikil bukan menjadi hambatan kesuksesan


A Salsabila Istiqlal – Panitia TBCCI 2017

Jalan tak selamanya mulus, terkadang dibutuhkan kerikil sebagai pembelajaran dan jalan berlubang agar tetap waspada. Begitu pula yang terjadi pada ajang ini, pasti ada masalah-masalah yang dihadapi oleh seluruh panitia, namun menjadikan masalah bukan sebagai hambatan adalah salah satu cara untuk melewatinya. 

Drisa Hajar – Panitia TBCCI 2017
Kami sempat berbincang dengan A Salsabila Istiqlal, panitia yang mengurusi masalah administrasi dan registrasi.
“Yang rada ribet sih hari pertama, masih banyak juri yang belum melengkapi administrasi, ada juga yang minta pindah jadwal padahal kita udah kasih tau jauh jauh hari untuk jadwalnya, semuanya sih bisa tersolusikan, dan dari situ juga saya bisa belajar bagaimana menghandle stress.” Ungkap salsa sambil tersenyum ketika ditanya suka duka menjadi panitia di TBCCI 2017. 

Lain lagi yang di alami oleh Drisa Hajar “Kadang ada aja peserta yang gak standby di lokasi padahal udah waktunya masuk untuk presentasi, jadinya mesti nyariin dulu dan itu yang bikin peserta lain waktu presentasinya mundur dari yang udah di jadwalin.” Keluhnya. Selain menghadapi masalah seperti itu, perempuan asal medan ini juga mengungkapkan hal-hal yang terjadi pada peserta lomba individual sebelum memasuki ruangan. “Ada peserta yang bersemangat banget, sampe ada yang tegang banget, ada yang nyanyi ngapalin lirik buat presentasi sama yang joget-joget buat ngilangin tegang kali ya” seraya tersenyum mengingat hal tersebut. Menjadi panitia di acara ini membuat keduanya dapat bertemu dan mengenal lebih banyak orang dari berbagai daerah dan mereka menyukai hal tersebut.
Tujuan utamanya mengalahkan diri sendiri.

Mubyar Nur Khaliq sedang melakukan sesi foto peserta kategori individual
Mubyar Nur Khaliq, perannya sangat penting di ajang ini. Bagaimana tidak, dia bertugas mengabadikan moment peserta yang sudah melakukan presentasi di masing-masing kategori di depan Photobooth TBCCI 2017. Persiapan untuk acara ini dimulai sejak jumat pekan lalu, break di hari sabtu lalu memulai kembali persiapan di hari minggu. Sebelum bergabung bersama ICCA, muby pernah menjuarai TBCCI 2015 dikategori Trainer dan pada tahun 2016 di kategori Best Of The Best Trainer. Sebagai salah satu pemenang dari ajang ini, ia mempunyai pesan untuk para peserta yang mengikuti lomba individual
“Berlomba itu bukan untuk mengalahkan orang lain, tapi sebetulnya kita berlomba itu untuk menunjukan kapasitas diri dan untuk mengalahkan diri sendiri, berbagi tips dan trik menghadapi tantangan dan bagaimana kreatifitas menghadapi tantangan tersebut.”

Tambahan sedikit, pria berkacamata ini menuangkan hobi bermusiknya di youtube channel, untuk kalian yang memiliki hobi serupa boleh mampir dan jangan lupa subscribe ya!!! https://www.youtube.com/channel/UC5tfseQpV2k140DLnK6VnZw

Bekerja di Contact Center

Banyak orang beranggapan bekerja di contact center itu pekerjaannya “itu-itu saja”, maksudnya hanya mengangkat telepon dari pelanggan, mengetahui maksud pelanggan, dan memberikan jawaban kepada pelanggan. Padahal pekerjaan sebagai contact center tidak terbatas pada hal itu saja.

Leader atau Manager di contact center dapat memberikan sesuatu kepada para Agent agar mereka dapat terus termotivasi dengan bekerja di contact center. Beberapa hal berikut dapat diterapkan oleh Leader atau Manager bagi para Agent.

Identifikasi Tujuan Kerja

Tanamkan pada Agent untuk memahami tentang layanan, produk, maupun perusahaan itu sendiri bahwa mereka dapat memberikan dampak positif terhadap dunia. Misalnya dengan cara memberikan kelas pelatihan yang berbeda dari biasanya. Berikan bekal bagi para Agent tentang pemahaman layanan dan produk yang mereka tawarkan. Berikan bekal yang membekas di hati para Agent sehingga mereka dapat terus termotivasi dan mencapai tujuan bersama.

Menjadi Seseorang yang Dapat Mengubah Orang Lain

Begitu kita mengkomunikasikan tujuan kerja kita yang sebenarnya, kita harus menjadi seseorang yang dapat mengubah orang lain untuk mencapai tujuan kita. Di sini tim FCR bertanggung jawab untuk membangun rasa kebersamaan bagi pelanggan mereka. Untuk memperkuat hal tersebut, Manager seperti menyusun sebuah bangunan. Setiap kali Agent memberikan layanan yang membangun komunitas, mereka menambahkan satu buah bata dalam bangunan mereka. Mungkin hal ini terlihat sepele tapi ini adalah representasi visual dari cara Agent dalam memenuhi tujuan organisasi yang lebih besar.

Ciptakan Budaya Otonomi dan Inovasi

Langkah selanjutnya adalah menciptakan budaya otonomi dan inovasi. Dalam hal ini penting untuk mempekerjakan Agent yang tepat dan melengkapi mereka dengan tools yang diperlukan untuk memberi dampak positif kepada pelanggan. Bantu Agent untuk menghilangkan hambatan agar Agent dapat mencapai suatu posisi dan berikan mereka kepercayaan untuk dapat mengambil keputusan sendiri.

Fokus Memberikan Dampak Positif kepada Orang Lain

Terlepas dari apapun, jangan lupa untuk fokus pada apa yang telah berjalan dengan baik dan bagaimana Agent dapat memberikat pengaruh positif kepada pelanggan. Merayakan kesuksesan tersebut dapat memperkuat tujuan dan perilaku positif tim serta membantu untuk mencapainya.

Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)