Tag: TBCCI

Peningkatan Layanan Publik Melalui Contact Center

Peningkatan Layanan Publik Melalui Contact Center

SIMGROUP, JakartaAdvisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II, Eka Maria mengapresiasi pelaksanaan kegiatan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 ini. Menurut Eka, ajang TBCCI ini dapat meningkatkan sinergi antara para insan contact center di seluruh Indonesia.

Eka yang juga menjadi juri untuk perlombaan presentasi kategori “Agent Badan Publik” ini, menilai fungsi contact center sangatlah vital sebagai sebagai sarana untuk meningkatkan pelayanan publik. Dibandingkan dengan media sosial, contact center lebih bersifat resmi dengan informasi-informasi yang dapat dipertanggungjawabkan bagi masyarakat.

“Era saat ini, informasi-informasi terkini yang diperlukan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Salah satunya melalui contact center. Karena contact center itu memberikan informasi yang update dan terus berkesinambungan,” kata Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II, Eka Maria di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018).

Menurut Eka, antara contact center badan publik dengan contact center non badan publik secara fungsi adalah hampir sama. Keduanya sama-sama memberikan informasi yang terkini kepada pelanggan. Eka menambahkan, keduanya pun seharusnya perlu bersinergi dalam fungsinya.

“Informasi itu tidak akan terputus. Maka dari itu disarankan bagi para contact center swasta maupun layanan publik pemerintah, itu harus update. Jadi ada sinergi antara contact center di swasta dan contact center di pelayanan publik. Jadi konektivitasnya harus tinggi,” imbuh Eka.

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah (Kiri)

Chairman of Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah menambahkan, untuk contact center badan publik mempunyai sasaran fokus pelanggan yaitu masyarakat umum. Sedangkan badan publik sendiri, menurut Andi, merupakan perusahaan yang menyelenggarakan pelayanan publik. Seperti contohnya PLN, PAM, Angkasa Pura dan semua perusahaan milik negara yang mengadakan pelayanan publik.

“Kalau lembaga publik kan semua masyarakat pelanggannya. Tapi kalau badan publik bisa saja hanya sebagian yang menjadi pelanggan,” kata Andi di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018)

Menurut Andi, informasi yang disampaikan oleh contact center badan publik perlu memiliki pendekatan yang berbeda. Informasi dari badan publik harus diperhatikan dari sisi risikonya karena efeknya akan menyangkut kepada orang banyak.

Harapan Terhadap Pelayanan Publik

Hari ini, Selasa (10/07/2018) telah dilangsungkan kegiatan presentasi TBCCI 2018 kategori Agent Badan Publik. Dari presentasi-presentasi tersebut, diharapkan akan muncul kreativitas-kreativitas yang dapat meningkatkan pelayanan publik melalui contact center.

“Tentunya kita berharap pelayanan publik lebih baik lagi. Jadi ini sebagai ajang benchmark untuk mereka melihat bahwa banyak kreativitas-kreativitas baru yang dilahirkan dari ajang ini,” imbuh Andi.

Andi berharap, nantinya setiap perusahaan yang berkompetisi di TBCCI ini dapat mencontoh ide-ide dan strategi yang ada. “Jadi, pelayanan itu kan setiap tahun harus ditingkatkan, ini menjadi ajang yang baik supaya mereka bisa saling bertukar manfaat dan pikiran,” sebut Andi.

Hal senada juga diungkapkan oleh Eka Maria, Advisor Director of Airport Services & Facility PT. Angkasa Pura II. Eka berharap strategi-strategi yang telah dikompetisikan di TBCCI kategori Agen Badan Publik ini dapat diterapkan nantinya, supaya masyarakat semakin peduli dengan pelayanan publik.

Output-nya saya kira masyarakat makin peduli dengan pelayanan publik. Artinya masyarakat bisa terinformasikan dengan baik dengan apa yang mereka butuhkan,” imbuh Eka.

Eka menilai, peningkatan layanan publik merupakan keniscayaan. Hal ini dikarenakan, masyarakat di zaman teknologi ini cenderung semakin pintar dan semakin ingin mengetahui layanan publik itu seperti apa, khususnya di ranah contact center.

Peningkatan Layanan Publik di PT. Angkasa Pura II

Di PT. Angkasa Pura II sendiri, telah terjadi peningkatan layanan publiknya melalui inovasi. Hal  ini dibuktikan dengan penuturan Septia Noor Fauziah, Agen Inbound PT. Angkasa Pura II yang hari ini berkesempatan untuk presentasi untuk kategori Agen Badan Publik.

Septia Noor Fauziah, Agen Inbound PT. Angkasa Pura II

Perempuan berusia 27 tahun tersebut, kesehariannya di Angkasa Pura II bertugas melayani semua informasi yang dibutuhkan pelanggan, menangani complain dan memberikan saran.

Complain delay pesawat terbang atau fasilitas-fasilitas yang tidak berfungsi seperti itu,” sebut Septia.

Selama tiga tahun Septia bekerja sebagai agen inbound, Dia merasa ada penurunan complain yang terjadi selama ini. Penurunan complain ini terjadi karena para agen yang cepat tanggap jika ada masalah. Selain itu, respon aktif di sosial media juga mengakibatkan penurunan angka complain tersebut.

“Dari tahun ke tahun pastinya tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Kami selalu mengirim bukti-bukti tindak lanjut penanganan complain kepada pelanggan,” imbuh Septia.

Handling complain dan memberikan solusi merupakan kunci utama peningkatan layanan publik dari sisi garda terdepan perusahaan tersebut.

Eka Maria juga menyebut hal demikian. Menurut Dia, angka complain di Angkasa Pura II telah mengalami penurunan.

Complain di Angkasa Pura II semakin berkurang,” sebut Eka.

Penurunan complain di Angkasa Pura II ini juga dipengaruhi oleh inovasi teknologi contact center. Setelah meluncurkan sebuah mobile apps bernama “Indonesia Airports”, jumlah pertanyaan dan complain dari customer ke bagian contact center semakin berkurang.

“Dari proses digitalisasi tadi, Alhamdulillah sudah ada penurunan yang cukup signifikan menurut kita. Dari segi complain dan informasi. Misalnya informasi perihal jadwal pesawat, ada penurunan karena sudah disediakan di aplikasi. Penurunannya sekitar 11% dari informasi dan complain sebesar 13% dalam enam bulan terakhir ini,” ujar Pihak Angkasa Pura II di Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Selasa (10/07/2018).

Selain itu, dari sisi kepuasan pelanggan juga mengalami peningkatan. Customer Service Index (CSI) Angkasa Pura II terus bertambah dari tahun ke tahun, dengan Airport Service Quality dari yang sebelumnya 4.00 menjadi 4.60 dalam skala (1-5).

Efek Positif TBCCI 2018

Setelah melihat pelaksanaan hari ke-2 TBCCI 2018, Eka Maria optimis bahwa kegiatan tersebut sangat bermanfaat bagi insan contact center di tanah air. Selain dapat ilmu baru untuk diterapkan di perusahaan, Eka juga mendapatkan banyak link dan teman baru.

“Kemudian ajang untuk para peserta mengekuarkan potensi yang ada pada dirinya. Selama ini agent-agent contact center ini kan di belakang layar saja, dengan begini mereka akan saling mengenal dan dikenal dunia. Karena contact center itu sangat dibutuhkan oleh masyarakat,” ujar Eka.

Selain untuk mengeluarkan potensi diri para peserta, TBCCI 2018 ini juga merupakan ajang unjuk gigi bagi perusahaan. Masing-masing perusahaan dapat memanfaatkan kompetisi ini untuk lebih dikenal oleh masyarakat.

Link-nya juga bagus dan saya juga jadi punya banyak teman,” imbuh Eka.

Selain itu, setelah menjadi juri di hari ke-2 TBCCI 2018 ini, Eka merasa takjub dengan kreativitas-kreativitas agen contact center yang tengah berlomba. Inovasi-inovasi yang mereka tawarkan sangat baik untuk diterakpan di perusahaan-perusahaan.

“Semakin kesini, kreativitas agen-agen ini semakin tinggi. Nah disini ini ajang untuk mempresentasikan kreativitas-kreativitas mereka. Mungkin punya inovasi-inovasi baru yang bisa mereka sampaikan di ajang ini, itu bagus sekali,” pungkas Eka. (SIM)

TBCCI, Filosofi Kopi dan Dian Wulandari

TBCCI, Filosofi Kopi dan Dian Wulandari

Dian Wulandari salah satu peserta TBCCI 2018 (The Best Contact Centre Indonesia) mewakili Bank Mandiri. Wanita kelahiran 28 Desember 1993 lahir di Bekasi keturunan darah Jawa mulai meniti karir di Bank Mandiri sejak tahun 2016 setelah lulus dari kuliahnya di salah satu kampus bergengsi Universitas Gunadarma jurusan sastra Inggris.

Bukan kali pertama, sempat ia mengikuti seleksi internal perusahaan di tahun 2017 namun tak berhasil, tapi itu tak menyulutkan keinginanannya untuk mengikuti ajang bergengsi ini, baginya kegagalan adalah cara Allah mencintai hambahnya untuk berusaha.

Ia menuturkan, persiapan untuk mengikuti lomba ini sangat luar biasa.
“Aku kudu siap-siap kehilangan waktu main, waktu pacaran, waktu sama keluarga, karena separuh hari kita bakal habis di dikantor buat semuanya, belum lagi tenaga, dan pikiran, jika udah merasa lelah, maka siap-siap lah kalah.

Mulai dari pulang kantor lewat dari jam kerja normal hanya untuk mempersiapkan materi, tema, menerima masukan dan tekhnis lainnya. Ditambah dengan kerja shifting membuat ia harus pintar-pintar mengatur waktu.

Tapi Aku berterima kasih terhadap jarak bekasi sampai jakarta, karena ia telah melatihku dengan lelah menjadi wanita yang kuat dan itu menjadi kebahagiaan yang tak bisa didefinisikan hehehe…

Ruang Juri TBCCI 2018 - Dian Wulandari
Ruang Juri TBCCI 2018 – Dian Wulandari

Butuh delapan bulan untuk mempersiapkannya, mulai dari seleksi internal sampai dengan saat ini hanya untuk berbicara di depan juri selama 15 menit. Tapi bukan itu, yang terpenting menurutnya adalah bagaimana proses untuk sampai dengan hari ini.

Dalam presentasinya ia memakai tema MotoGP. Ia menganalogikan bahwa agent call centre seperti halnya pembalap MotoGP yang harus mengetahui kekurangan dan kelebihan motor serta track balapan. Pedrosa-lah pembalap favoritnya, paras yang tampan, low profil, dan selalu tampil maksimal dalam setiap race-nya membuat ia tak pernah pindah ke lain hati. Walau tak pernah juara dunia, ia selalu berusaha untuk meraih podium dengan team pabrikan motornya. Bagianya Pedrosa itu juara tanpa mahkota.

Ia bercerita, Ruangan juri seketika berubah menjadi panas walau suhu AC 18 derajat. Bermacam-macam raut muka juri siap untuk menggetarkan para peserta. Mulai dari berpura-pura menguap ditengah presentasi, mengambil foto, terlihat bosan dan sampai ada yang bersenderan. Rasanya seperti tak dipedulikan, tapi di akhir presentasi alhamdulilah beberapa juri memberikan tepuk tangan dengan wajah yang ceria. Disitulah ia sadar bahwa para juri sedang menguji mental. Karena tak ada satupun manusia yang tak memiliki rasa gugup, hanya bagaimana mereka mampu menyembunyikan kegugupan itu sendiri.

Menjadi seorang agent english Ia berkata: tantangannya itu kalau nasabah “bule” lebih kritis, apa yang dia inginkan harus cepat kita selesaikan. Mungkin sedikit berbeda dengan nasabah orang Indonesia yang masih bisa mengerti terkait solusi ataupun informasi yang kita sampaikan..

Menjadi agent english di call centre juga menjadi kebanggaan tersendiri karena dipercaya mampu menyelesaikan masalah nasabah dengan bahasa yang berbeda. Menurutnya bahasa adalah hal penting dalam berkomunikasi, baik bagi si pemberi informasi, isi dan si penerima informasi itu sendiri. Ketiga komponen itu harus menyatu agar tercapainya solusi yang tepat, cepat dan mudah bagi nasabah.

Dian berharap, dengan mengikuti ajang TBCCI ini menjadi pengalaman berharga. Baginya, pengalaman adalah guru yang paling hebat, ia akan selalu memberikan kesempatan kepada dirinya sendiri untuk melakukan dan memberikan yang terbaik. Menang kalah itu biasa, tapi menerima kekalahan dengan ketenangan itu baru luar biasa. ia berharap Syukur alhamdulilah jika Allah mengizinkan Platinum mampu ia raih.

Kami tanya:
“Siapkah jadi juara tanpa mahkota seperti Pedrosa?
Ia menjawab:
Yang terpenting proses dan usaha maksimal. Selanjutnya hanya menunggu campur tangan Tuhan. Masih banyak jalan menuju kemenangan, jika tidak disini mungkin di ruang lain. Jika ke surga saja banyak jalan, apalagi dengan kesuksesan.

Jika gagal, ia akan bertanya kepada Tuhan, karena Ia maha memiliki segala jawaban. Jika masih belum menemukan jawaban, maka minumlah kopi, dari sana kita tahu bagaimana cara menikmati rasanya pahit.

Di ruang berbeda, Ibu Ike selaku mentor dari Dian menambahkan bahwa sebetulnya Dian adalah anak yang pendiam, jadi kita harus memberikan semangat yang lebih untuk meningkatkan kepercayaan dirinya. Tidak untuk Dian saja, ajang ini tepat untuk menumbuhkan atau menambahkan rasa percaya diri seseorang. Kami percaya bahwa ia memiliki potensi dan kemampuan untuk mengikuti lomba ini. Dan alhmadulilah selama beberapa bulan ini Dian memiliki kemajuan baik dari personality ataupun materi. Mengenai hasilnya seperti apa, Ibu Ike tidak berharap apapun selain harapan untuk mendapatkan Platinum untuk semua kategori. Katanya sambil tertawa.

Berbincang dengan Mentor Dian Wulandari - Ibu Ike Yulindawati
Berbincang dengan Mentor Dian Wulandari – Ibu Ike Yulindawati

M&E
Bank Mandiri

Rasulullah sebagai Teladan

Rasulullah sebagai Teladan

Syaiful Bahri
Platinum Winner Agent Regular
PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent)

Beberapa sifat dan pribadi Rasulullah menjadi inspirasi dan teladan bagi Syaiful Bahri, Agent Regular Solution Center PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent). Syaif, sapaan akrabnya menuturkan bahwa tahun 2017 ini adalah tahun ketiganya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tips pertama Syaif yang dia terapkan saat lomba adalah ‘boom opening’ dan mengajukan pertanyaan sederhana, serta memperkenalkan ASSA Rent.

Pria berusia 26 tahun ini langsung menjelaskan beberapa tantangan yang dihadapinya. Tantangan pertama adalah proses kerja. Proses kerja yang dimaksud Syaif adalah pengecekan jadwal kunjungan service, dimana dalam sewa kendaraan, pihak ASSA Rent sendiri yang mengurus service kendaraan. Yang menjadi masalah adalah dalam prosesnya semuanya dilakukan secara manual.

Tantangan kedua adalah kemampuan dan kompetensi seorang agent, yang mana hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi kebutuhan pelanggan dengan kendaraan sewa sangat bervariasi.

Tantangan ketiga tentu adalah harapan pelanggan. Pelanggan ASSA Rent yang merupakan para penyewa berbagai macam jenis kendaraan, baik untuk korporasi, transportasi logistik, dan layanan pengemudi, menuntut layanan dengan kualitas premium dan mudah dihubungi. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para agent Solution Center.

Di sela sesi sharingnya, Syaif juga berbagi tips untuk memilih tantangan yang tidak umum, unik, hanya ada di call center masing-masing dan tentunya benar-benar diterapkan untuk solusi yang diberikan oleh agent.

Ide dan kreativitas pertama yang dijalankan oleh Syaif adalah sistem penjadwalan service yang semula dilakukan secara manual beralih menjadi online. Selain itu bisa dibuka melalui komputer dan juga telepon selular selama ada akses internet. Lalu teknisi dan tim operasional bisa mengeceknya secara real time.

Ide kedua adalah menjadi SOLEH yang merupakan kependekan dari Studiously, Objectives, Liveliness, Embolden, dan Humble. Studiously maksudnya adalah sangat hati-hati dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Objectives maksudnya adalah bersikap objektif terhadap kebutuhan pelanggan, tidak menduga-duga atau melibatkan perasaaan. Liveliness maksudnya adalah aktif mengikuti pelatihan yang diadakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kompetensi. Kemudian untuk Embolden maksudnya adalah berani untuk mencoba hal-hal baru yang dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi. Terakhir Humble, maksudnya adalah tetap rendah hati dan memiliki sikap mau membantu setiap kebutuhan pelanggan.

Ide ketiga adalah berkenaan dengan sifat Rasulullah yaitu Fathonah, Amanah, Siddiq, dan Tabligh. Fathonah berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respect terhadap pelanggan. Amanah berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat sehingga menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Siddiq berkenaan dengan profesionalitas pekerjaan dan kejujuran dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai keahlian dan kemampuan. Lalu Tabligh berkenaan dengan komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudannya adalah pelanggan yang terpuaskan.

Di sela pekerjaannya, Syaif juga melakukan beberapa macam kegiatan pengembangan diri. Kegiatan yang pertama adalah berbagi melalui kegiatan pengajian, seminar, workshop, dan sosialisasi di lingkungan. Kedua adalah berlatih melalui communication skill, complaint handling, sertifikasi agent, dan product knowledge. Ketiga adalah belajar melalui membaca buku tentang contact center, buku motivasi, buku otomotif, dan memahami SOP. Semua kegiatan tersebut dilakukan Syaif untuk meningkatkan dan mengembangkan attitude, skill, dan knowledge.

Beberapa penghargaan juga pernah didapatkan oleh Syaif, dari segi pekerjaan, Syaif dinobatkan sebagai Agent Solution Center of The Mid Year. Lalu Contact Center Certification dengan nilai yang memuaskan, menjadi salah satu perwakilan ASSA Rent untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia lebih dari satu kali, dan yang tidak kalah penting adalah pencapaian kinerja yang diukur dalam Key Performance Indicator dengan nilai yang baik.

Syaif sendiri memiliki misi pribadi yaitu memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan tetap dan pelanggan potensial yang hadir melalui Solution Center. Bersamaan dengan hal ini, Syaif juga ingin terus mengembangkan diri dalam hal Attitude, Attention, dan Action.

Tips berikutnya dari Syaif adalah menambahkan value berupa quotes atau motivasi dalam bentuk lain, dalam hal ini Syaif memasukkan terjemahan ayat Al Qur’an yang disesuaikan dengan kegiatan yang dilakukan oleh Syaif. Tips terakhir yang disampaikan Syaif, setelah mengucapkan “terima kasih” sebaiknya meneriakkan yel-yel atau slogan perusahaan untuk memberikan penutup yang khas.

Peserta yang hadir dalam sesi Winner Sharing sangat bersemangat dan antusias karena sebagian akan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Sebagian besar peserta menanyakan tentang pengalaman presentasi di dalam ruangan, tips-tips tertentu untuk menghadapi pertanyaan fishbowl, menghadapi rasa nervous, dan kesalahan teknis. Namun tidak sedikit juga yang bertanya tentang pekerjaan yang dihadapi Syaif sebagai agent contact center. Di akhir sesi, peserta berfoto bersama dan tidak lupa penyerahan plakat penghargaan untuk Syaif. (MZ)