Agent is a Musician who Delivers Beautiful Music

Suatu kebenaran bahwa agent seperti seorang musisi yang menyampaikan musik yang indah kepada pendengarnya. Agent juga menyampaikan informasi yang informatif dan memuaskan bagi pelanggannya. Seperti itulah yang dialami oleh Olga Larissa, seorang agent English dari DHL Express.

Presentasinya diawali dengan bernyanyi sambil memainkan gitar. Suaranya pun merdu, sampai-sampai para dewan juri bertepuk tangan dan berkelakar layaknya juri pada acara pencarian bakat. Tapi itulah yang sehari-hari dijalani oleh Olga di tempat kerjanya, karena menurutnya agent itu seperti musisi. Olga kemudian menceritakan mengapa ia berkecimpung di dalam dunia contact center. Olga sangat senang dapat bertemu dengan orang baru setiap hari. Selain itu dia juga suka menjadi seorang problem solver.

Olga menggambarkan suasana kantornya yang didominasi warna merah. Warna merah merupakan lambang penuh energi dan passion untuk memberikan pelayanan terbaik. Namun dalam perjalanannya dalam memberikan pelayanan terbaik, mojang Bandung ini dihadapkan dengan beberapa tantangan. Tantangan pertama adalah tentang audience, maksudnya adalah pelanggan. Dia harus tahu siapa pelanggannya dan apa kebutuhannya. Tantangan ini dijawab dengan dua ide dan kreativitas, yaitu dengan sound of music dan wall of fame. Sound of music maksudnya adalah dengan memberikan suaranya yang indah dan menyenangkan hati pelanggan agar dapat menggali kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Wall of fame maksudnya adalah dengan menempelkan komentar-komentar baik dari para pelanggannya dan quotes yang membuatnya terus termotivasi dalam sebuah papan.

Tantangan kedua adalah tentang lyrics, maksudnya adalah choice of words yang dia gunakan dalam percakapan. Pelanggan yang marah dan frustrasi harus dihadapi oleh wanita yang lahir tanggal 9 September 1990 ini dengan pilihan kalimat yang baik dan sesuai, yang dapat menenangkan dan memberikan solusi bagi pelanggan. Tantangan ini dihadapi Olga dengan bookworm dan meet and greet with colleague. Olga suka membaca buku, buku apa saja dia suka. Namun untuk memperluas wawasannya tentang komunikasi, dia memperbanyak membaca buku tentang komunikasi. Olga juga senang bertemu dengan rekan-rekan sesama agent contact center, tidak hanya rekan agent saja, namun juga dengan atasan-atasannya untuk saling bertukar pikiran dan berbagi pengalaman.

Masih ada tantangan terakhir yang harus dihadapi oleh Olga, yaitu pitch control. Seperti menyanyi, dalam berinteraksi dengan pelanggan, wanita lulusan sarjana hubungan internasional ini juga dituntut untuk dapat mengontrol diri dan suaranya. Kontrol ini penting agar Olga dapat tetap tenang dan percaya diri. Ide yang dijalani Olga untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan yoga at my desk dan mirror on the wall. Olga melakukan yoga di tempat duduknya, mengatur agar emosi dan suaranya tetap terkontrol dengan baik. Selain itu dia sering bercermin untuk mempraktekkan senyum terbaiknya.

Wanita supel bersuara merdu ini juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Pengembangan diri yang dia lakukan adalah dengan mengikuti grup musik untuk terus melatih vokalnya, grup olahraga agar tetap bugar, dan kelompok keagamaan agar hidupnya seimbang lahir dan batin. Usaha kerasnya akhirnya membuahkan beberapa penghargaan. Penghargaan yang pernah diterima oleh Olga antara lain Best Demonstrate Practice Agent, Agent of the Month dengan hasil KPI terbaik, dan pemenang DHL Got Talent.

Target perusahaan yang harus dia penuhi antara lain adalah revenue, productivity, dan quality yang semuanya mencapai dan dapat melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. Di akhir presentasinya, Olga menambahkan mengapa DHL memilih Olga untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2015. Menurut DHL, Olga adalah pribadi yang memiliki outstanding performance dan easy to adapt. Sedangkan mengapa dewan juri harus memilih Olga, karena dia seperti MUSIC, yaitu motivated, unique, sincere, irreplaceable, dan consistant. (MZ)

Karena Keringat Tak Akan Bohong

          Yuhuuuuuuuu………! Jambore memasuki hari terakhir….! Eits…., hari terakhir bukan berarti sudah selesai ya. Hari ini, 17 Mei 2015 di hari Minggu yang cerah penyelenggaraan kegiatan jambore TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2015 oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) dilanjutkan. Jika kemarin adalah proses panjang di permulaan kegiatan jambore, maka untuk hari kedua adalah kelanjutan sekaligus pengumuman hasil kegiatan selama dua hari di Buperta. Sebelum adzan subuh dikumandangkan, para peserta sudah harus bangun pukul 04.00 pagi. Cuaca yang mendukung para peserta jambore selama dua hari kegiatan itu turut melancarkan semua rancangan kegiatan demi kegiatan yang sudah disusun dengan baik oleh para panitia jambore TBCCI 2015. Di hari kedua pun tidak turun hujan seperti yang dikhawatirkan, sehingga tidak mengganggu kelancaran kegiatan jambore. Dengan mata yang masih berat untuk dibuka, tubuh yang masih malas beranjak dari rebahan, dan rasa lelah yang masih menyelimuti, para peserta mulai membangkitkan semangat untuk mengikuti kegiatan selanjutnya. Alhasil, jadwal bangun peserta mundur satu jam namun tetap tidak mengganggu kegiatan selanjutnya.

          Setelah dilanjutkan ibadah shalat subuh bagi yang menunaikan dan juga mandi pagi, para peserta bersiap untuk masuk ke kegiatan inti hari itu. Berbagai lomba sudah disiapkan untuk kembali mengasah kemampuan para peserta jambore. Meskipun terlihat lelah, para peserta tetap menjaga semangat untuk terus yakin terhadap hasil terbaik yang berusaha dicapai. Dari segi penampilan pun terlihat semangat mereka melalui pakaian seragam yang dikenakan. Terlihat lebih padu dengan semangat yang mereka tingkatkan dari sebelumnya. Ada yang lebih santai dengan seragam perusahaan masing-masing, ada juga yang mengenakan seragam menyesuaikan tema yang dipilih. Energi untuk menang benar-benar terasa pagi itu.

Kerjasama tim dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Kerjasama tim dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

          Inti acara pertama di hari kedua yang diikuti oleh para peserta jambore adalah lomba adu ketangkasan dan daya cipta atau kreativitas. Perlombaan yang juga menguji kerjasama masing-masing kelompok ini mungkin tergolong sederhana. Lomba pertama meliputi lomba memasak dan memasang balon. Disini, para peserta diminta untuk memasak paling 12 telur mata sapi dan 12 telur rebus. Disaat yang bersamaan, peserta juga diminta untuk membuat hiasan balon. Selama lomba berlangsung, kerjasama regu dibuktikan dengan pembagian tugas untuk menyelesaikan lomba memasak dan menghias balon di pagar tenda masing-masing regu. Jumlah balon sebanyak 100 buah itu masing-masingnya harus digantungkan di pagar dengan menggunakan sebuah benang. Waktu yang diberikan pada para peserta adalah satu jam hingga pukul 08.30 WIB. Dalam kurun waktu tersebut, peserta harus dapat menyelesaikan semua tugasnya. Semakin mendekati batas waktu yang diberikan, para peserta semakin berusaha menyelesaikan lomba dengan cepat. Setelah Bapak Andi memberikan aba-aba bahwa waktu sudah habis, para peserta diminta untuk segera membawa telur-telur yang sudah dibuat di pendopo. Seketika itu juga para peserta belarian ke arah pendopo dengan membawa telur-telur buatan mereka. Di pendopo, juri yang bertugas memberi penilaian sudah siap. Masing-masing regu hanya boleh menyertakan satu perwakilan saja saat penilaian telur masakan di pendopo.

Para peserta Jambore saat lomba memasak dan menghias balon
Para peserta Jambore saat lomba memasak dan menghias balon
Penilaian hasil lomba memasak
Penilaian hasil lomba memasak

          Sementara telur dinilai, tim penilai sudah bersiap berkeliling ke setiap tenda di lapangan. Para peserta diminta untuk mengosongkan tenda untuk mengosongkan tenda selama penilaian berlangsung. Kebersihan, kerapihan, dan keadaan sekeliling tenda menjadi penilaian tiap regunya. Berlanjut ke lomba kecerdasan yaitu lomba menebak bumbu. Dalam lomba ini, setiap peserta harus menebak bumbu, boleh dengan mencium, mencicipi, atau meraba bumbu dapur dalam keadaan mata tertutup rapat. Setelah lomba tebak bumbu selesai, peserta kembali diuji kecerdasannya dengan lomba kata sandi buku.

Pembongkaran tenda PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk . dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Pembongkaran tenda PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk . dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

          Tak hanya itu, lomba ketangkasan peserta kemudian diuji dengan lomba labirin dan water estafet. Perlombaan yang mengasah kemampuan jasmani ini ditunjukkan dengan cara pelaksanaannya yang mengharuskan para peserta untuk menggerakkan tubuh mereka untuk berlari. Dengan waktu singkat yang diberikan oleh panitia, para peserta harus mampu menyelesaikan tantangan lomba dengan baik. Setelah semua perlombaan selesai dilaksanakan, panitia memberikan waktu kurang lebih 5 menit untuk membongkar tenda. Pembongkaran tenda juga masuk dalam penilaian dewan juri. Adapun yang menjadi bagian penilaian meliputi kecepatan saat membongkar tenda, kerapihan melipat tenda, dan kebersihan peralatan tenda yang telah digunakan selama mengikuti kegiatan jambore. Peserta di setiap regu harus mengembalikan perlengkapan tenda yang sudah diberikan oleh panitia yang diantaranya terdiri atas 2 buah tenda, 24 pasak, 4 tiang utama tenda, dan peralatan tenda lainnya. Kesemua hal yang menjadi syarat penilaian memiliki bobot yang besar bagi tiap regu. Untuk itu, para peserta harus melakukan yang terbaik dalam setiap hal walaupun hal yang dianggap kecil seperti membuang sampah atau menjaga lingkungan sekitar tenda.

          Kegiatan jambore di hari kedua sekaligus hari terakhir ini tidak berlangsung sampai malam hari seperti sebelumnya, melainkan sampai pukul 14.00 WIB saja. Menjelang pertengahan hari, hampir seluruh hiasan tenda dilepas dan dibongkar. Hingga semua hiasan tenda selesai dirapikan dan dibersihkan, para peserta lantas diberikan waktu untuk beristirahat sejenak sambil menikmati makan siang dan beribadah shalat dzuhur. Para peserta yang sudah tampak sangat lelah setelah melatih ketahanan jasmani mereka, tetap bersemangat untuk menanti pengumuman pemenang jambore TBCCI 2015 kali ini.

          Saat pengumuman disampaikan, panitia tidak meminta para peserta untuk berbaris di depan pendopo lagi. Semua regu menyimak dengan baik sembari beristirahat di tempat masing-masing di sisi lapangan saat panitia mengumumkan dengan menggunakan pengeras suara dari pendopo. Untuk kategori pemenang terbagi atas: juara umum dan juara-juara untuk perlombaan ketangkasan, kecerdasan, dan kreativitas. Perhitungan nilai untuk juara umum diambil dari jumlah keseluruhan penilaian lomba ketangkasan, kecerdasan, dan kreativitas yang telah diikuti selama kegiatan jambore.

Para peserta saling berjabat tanggan usai pengumuman pemenang
Para peserta saling berjabat tanggan usai pengumuman pemenang

          Tak lama setelah waktu istirahat, panitia mengumumkan regu yang memperoleh juara untuk kategori The Best Smart Team (Kecerdasan) dan The Best Teamwork (Ketangkasan) yaitu Kring Pajak dari Direktorat Jenderal Pajak, dan Astra 1 untuk kategori The Best Creative Team (Kreativitas). Setiap kali juara masing-masing kategori perlombaan diumumkan, terdengar sorak gembira dan yel-yel khas mereka sebagai wujud sukacita. Dalam pengumuman juara ini, kategori yang paling ditunggu oleh para peserta adalah pemenang penghargaan Grand Champion atau Juara Umum kegiatan Jambore The Best Contact Center Indonesia 2015. Juara umum tahun ini jatuh pada Direktorat Jenderal Pajak dengan perwakilan Kring Pajak sebagai layanan contact centernya. Tepuk tangan dan lagi-lagi sorak gembira terdengar kian ramai saat mendengar hasil pengumuman. Nyanyian yel-yel saling bersahutan antara satu regu dengan regu lainnya. Sujud syukur pun tak luput dilakukan oleh para peserta sebagai bentuk ungkapan rasa syukur kepada Tuhan atas karuniaNya yang tak ternilai. Di akhir penutupan acara, para peserta dan panitia saling berjabat tangan untuk memberi ucapan selamat dan semangat. Meskipun keringat dan rasa lelah bercampur menjadi satu, meskipun semangat sempat pasang-surut saat menjalani setiap tantangan, semua terbayar dengan hasil yang lebih dari kata ‘pantas’, selama usaha dan doa berjalan berdampingan. Sukses!

Ada si Dia di Balik Tenda

Jambore Contact Center 2015
Jambore Contact Center 2015

    Masih ingat dengan ICCA (Indonesia Contact Center Indonesia)? Masih ingat dengan hajatan TBCCI (The Best Contact Center Indonesia)? Ya, ajang peraihan prestasi untuk contact center ini tidak berhenti sampai di ujian presentasi saja. TBCCI tetap berlanjut dengan alur perlombaan yang lain. Jika ujian tertulis sudah, presentasi perusahaan sudah, presentasi individu pun juga sudah selesai dilakukan. Pengumuman? Bukan. Tes selanjutnya? Bukan juga. Ada lagi kah kira-kira? Bagi para peserta yang sudah mengikuti tes di Crowne Hotel Plaza dan Balai Kartini beberapa pekan lalu, mereka sedang dalam masa penantian untuk pengumuman siapa gerangan yang akan meraih medali-medali ajang prestasi bergengsi itu. Pekan ini, tepat di hari Sabtu, tanggal 16 Mei 2015, sebuah ajang tolok ukur prestasi contact center kembali digelar.

   ICCA memang mengadakan dua jenis ajang prestasi sejenis namun berbeda sifat. Bagi yang sudah pernah mengikuti kedua ajang ini sudah tentu mengetahui apa saja yang dilombakan oleh ICCA. Perlombaan TBCCI dengan kegiatan jambore sebagai inti ujiannya ini diselenggarakan di Bumi Perkemahan dan Graha Wisata Pramuka atau yang lebih dikenal dengan nama Buperta yang bertempat di wilayah Cibubur, Jakarta Timur. Jambore ICCA diadakan selama dua hari berturut-turut yakni pada 16 sampai dengan 17 Mei 2015. Secara umum, khalayak mengenal jambore sebagai suatu pertemuan besar para Pramuka (Praja Muda Karana). Akan tetapi, dalam ruang lingkup contact center, khususnya ICCA, jambore merupakan suatu pertemuan besar bagi perusahaan dengan layanan contact center di Indonesia. Kegiatan jambore yang diadakan oleh ICCA ini memiliki rincian kegiatan seperti halnya kegiatan kepramukaan, namun yang membedakan adalah pesertanya. Mereka yang mengikuti jambore bukan merupakan anggota Pramuka, tetapi mereka yang dipilih untuk mewakili layanan contact center perusahaan masing-masing. Bagaimanakah bentuk kegiatan jambore bertajuk The Best Contact Center Indonesia yang digelar ICCA ini? Dengan bertumpu pada berbagai macam penilaian yang diambil melalui ketangkasan, kecerdasan dan daya cipta. Tak hanya itu, di dalamnya juga terdapat penilaian untuk kekompakan, kerjasama, kerja kelompok, kepemimpinan, daya cipta, kebersamaan, kecerdasan, sampai kebersihan lingkungan.

   Jambore tahun ini diikuti oleh 11 perusahaan, diantaranya adalah PT. Bank Mandiri (Persero), PT. Bank BCA, Tbk., PT. Astra World, Bank Indonesia, PT. Indosat, PT. Kereta Api Indonesia (Persero), Direktorat Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Pajak, PT. Bank Panin, Assarent dan PT. Telkom Indonesia. Diantara 11 perusahaan tersebut ada 3 (tiga) perusahaan yang masing-masing mengirimkan dua team, yaitu PT. Bank Mandiri (Persero), PT. Bank BCA, dan PT. Astra World. Berdasarkan keterangan tersebut, jumlah keseluruhan dari kelompok peserta adalah 14 kelompok dengan masing-masing kelompok terdiri dari sepuluh sampai dua belas orang peserta.

   Pada hari pertama pembukaan jambore TBCCI 2015, para peserta sudah banyak yang bersiap diri di lapangan tempat mereka akan berkemah selama sehari semalam. Meskipun jadwal upacara pembukaan mundur satu jam dari waktu yang telah dijadwalkan, yakni pukul 09.00 WIB, namun para peserta tetap mempersiapkan diri dengan baik. Sebelum upacara dilaksanakan, sebagian dari para peserta mulai menurunkan dekorasi tenda, sebagian yang lain ada yang menyantap makan pagi agar keadaan tubuh tetap prima. Tak hanya peserta yang mempersiapkan diri, para panitia jambore ICCA 2015 ini juga sibuk mempersiapkan tempat dan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelaksanaan kegiatan jambore. Upacara yang berlangsung cukup singkat, kurang lebih 22 menit, ini dibuka dengan doa bersama untuk kelancaran dan keselamatan semua peserta maupun panitia pelaksana. Sambutan singkat dari Bapak Andi Nugraha selaku pembina upacara pagi itu turut mengkhidmatkan ikrar praktisi contact center yang diucapkan oleh seluruh peserta jambore. Meskipun terhitung singkat, namun upacara pembukaan yang ditutup setelah laporan pemimpin upacara kepada pembina upacara ini berlangsung dengan lancar dan tenang.

Upacara pembukaan
Upacara pembukaan

   Semangat para peserta mulai dipanaskan dengan kegiatan membangun tenda yang diberi waktu selama 15 menit saja. Sebelum membangun tenda sendiri, panitia terlebih dahulu mencontohkan bagaimana cara membangun tenda yang benar. Para peserta menyimak dengan seksama dan mempraktekan dengan baik. Saat sirene dibunyikan, para peserta harus menghentikan seluruh kegiatan membangun tenda dan berdiri di luar garis batas masing-masing. Luar biasa! Regu dari PT. Astra World 2 selesai membangun tenda paling cepat diantara yang lain disusul regu PT. Astra World 1 di urutan selanjutnya sebelum sirene dibunyikan. Peserta yang lain tetap semangat dan bekerjasama dengan baik menyelesaikan kegiatan membangun tenda. Para peserta betul-betul mampu menyelesaikan dengan baik, terbukti dengan berdirinya tenda dengan sempurna tepat sesaat sebelum sirene dibunyikan. Ada yang lebih memanaskan semangat para peserta lagi disana, masing-masing kelompok dengan begitu riang dan penuh semangat saling bersahut-sahutan meneriakkan yel-yel kelompok mereka. Ada yang menyanyi, ada yang menyerukan jargon-jargon menarik dan kreatif, semuanya menghantarkan semangat satu sama lain.

persiapan pendirian tenda peserta icca
Proses menghias tenda peserta TBCCI 2015

   Tenda yang sudah dibangun dengan penuh semangat itu kini akan ditambahkan hiasan di sekitarnya oleh para peserta. Masing-masing peserta diberi waktu hingga pukul 3 sore untuk menyelesaikan hiasan masing-masing. Di bawah terik matahari, para peserta bahu-membahu memasang satu demi satu rancangan indah yang sudah mereka siapkan. Kerja keras mereka diwujudkan dalam rancang-bangun hiasan tenda yang memukau dengan diselingi waktu rehat untuk membangun tenaga lagi. Setelah hiasan tenda selesai, peserta mengikuti kegiatan permainan yang meguji kerjasama regu dan lomba kata sandi, serta lomba adu kecerdasan lainnya.

Lomba adu kecerdasan dan ketangkasan peserta TBCCI 2015
Lomba adu kecerdasan dan ketangkasan peserta TBCCI 2015

   Setiap perusahaan menunjukkan kebolehan daya cipta yang tidak biasa. Beberapa diantaranya, kelompok dari PT. Bank Mandiri (Persero) yang mengangkat tema kebudayaan Betawi lengkap dengan ondel-ondel sebagai ciri khasnya. Menurut Iqbal Maulana, persiapan yang telah dilakukan kurang lebih 2 bulan, persiapan yang dilakukan. Dimulai dari pembentukan kelompok, tema, dan satu kali latihan di Cibubur pada bulan April lalu. Mengapa Betawi? “Karena regu Mandiri 1 ingin turut melestarikan budaya Betawi.” jawabnya dengan singkat.

iqbal
Iqbal Maulana, Ketua regu Mandiri 1

  PT. Telkom Indonesia, Tbk., yang juga mengenalkan salah satu produknya yaitu indohome fiber, Bank Indonesia yang tidak lupa memamerkan nilai pecahan rupiah tertinggi yaitu seratus ribu rupiah di halaman tenda. Bentuknya yang cukup besar membuat hiasan tenda kian menarik, pada malam hari lampu yang dipasang di lambang Bank Indonesia itu terlihat cantik. Indosat memasang sebuah satelit buatan tepat di sisi tenda yang dilengkapi dengan papan penunjuk arah sebagai penunjuk juga bahwa Indosat sudah mampu menjangkau wilayah pelosok.

tenda dan dekorasi
Hasil hias tenda para peserta TBCCI 2015

   Di seberang regu Bank Indonesia dan Indosat, tangan-tangan kreatif dari Bank BCA dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga menyambut dengan hiasan-hiasan berukuran besar. Seperangkat headset khas contact center yang menyala dengan lampu berwarna biru dipajang indah oleh regu Halo BCA dari Bank BCA. Hiasan raksasa cantik lainnya juga disuguhkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebuah rancang-bangun bertemakan Carnival Station ini tampak sederhana namun menarik. Hiasan dengan 320 buah lampu ini kian menawan di malam hari saat lampu-lampu kecil itu mulai dinyalakan. Cantik!

"Raksasa" dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
“Raksasa” dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Jpeg
Halo BCA, Selamat malam !

   Penilaian tak berhenti pada hiasan saja, setelah adu kecerdasan, peserta melanjutkan kegiatan ketangkasan dengan beberapa kegiatan kepramukaan lainnya seperti neraca keseimbangan dan sandi morse di penghujung kegiatan hari pertama jambore. Tidak lebih dari pukul sepuluh malam, kegiatan jambore di hari pertama ditutup dengan istirahat untuk persiapan hari kedua. Lampu-lampu tetap menyala, mewakili semangat para peserta yang tiada meredup untuk melanjutkan perjuangan berikutnya.