Optimizing Social Media

Salah satu program korporat yang dipresentasikan dalam ajang The Best Contact Center Indonesia yang dipersembahkan oleh PT. Angkasa Pura II (Persero) mengusung tema Optimizing Social Media. Program ini merupakan salah satu program untuk kategori Social Media dan berhasil meraih penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2016.

Pengembangan penggunaan platform media sosial terus diperhatikan oleh setiap perusahaan, tidak terkecuali PT. Angkasa Pura II (Persero). Tidak hanya sebagai media alternatif saja, namun penggunaannya dimaksimalkan sebagai customer engagement.

Tujuan dari program ini antara lain untuk persaingan atau kemampuan perusahaan, peningkatan pendapatan atau keuntungan, kepuasan, retensi, dan pengalaman pelanggan, serta kepuasan dan retensi karyawan.

Beberapa kreativitas yang dibuat untuk pemaksimalan penggunaan media sosial antara lain dengan melibatkan komunitas internal (fotografer, traveler, dan blogger), mendukung komunitas eksternal (blogger, vlogger, instagramer, fotografer, dan fashionista), serta membuat berbagai macam lomba.

Hasil dari program ini antara lain adalah  meningkatkan Customer Satisfaction Index, The Social Media Best Response 2015, Successful Campaign of Terminal 3 Ultimate pre-launch #T3CGK #BanggaIndonesia #T3FashionShow, dan Shared Media Growth. (MZ)

Social Media Engagement Program

Sarihusada menghadirkan salah satu program perusahaan berkaitan dengan Social Media dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program. Program ini bertajuk Sarihusada Social Media Engagement Program yang mendapatkan penghargaan gold.

Contact center Sarihusada telah berkembang tidak sekedar sebagai contact center saja namun menjadi engagement center. Engagement center Sarihusada melibatkan beberapa saluran antara lain outbound, inbound, digital, dan consumer promo. Key services dalam Sarihusada engagement center meliputi consumer support, relationship and consumer loyalty, cross function synergy, dan gather consumer insight.

Program ini dibuat untuk meningkatkan kualitas keterlibatan dengan konsumen salah satu produk Sarihusada yaitu SGM melalui media sosial untuk pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik melalui inisiatif dan
platform yang bervariasi.

Hambatan yang dihadapi tim engagement center yaitu waktu respon rata-rata untuk penyelidikan konsumen di Facebook pada tahun 2014 adalah 12 jam 21 menit, serta sebagian besar agent tidak terbiasa mengelola percakapan melalui platform media sosial. Namun kesempatan yang dapat dimanfaatkan dalam menghadapi hambatan dilakukan oleh tim engagement center. Beberapa kesempatan itu meliputi kualitas percakapan di Facebook dapat ditingkatkan untuk membuat media sosial yang ramah. Kualitas keterlibatan di Facebook setara dengan pesaing lainnya di 2014. Tim perlu mendorong diri mereka sendiri untuk memberikan pengalaman media sosial yang lebih baik bagi konsumen.

Tujuan dari program ini ada dua, yaitu waktu respon yang lebih baik dalam merespon pertanyaan pelanggan melalui media sosial dan kualitas keterlibatan yang lebih baik dengan pelanggan melalui media sosial.

Tujuan tersebut dicapai oleh tim engagement center melalui beberapa kreativitas yang mereka jalankan. Pertama adalah dengan penggunaan platform sosial media manajemen masyarakat, yaitu SocialBaker Builder. Kedua dengan pelatihan komunikasi media sosial bagi agent untuk kualitas keterlibatan yang lebih baik. Ketiga, penggunaan dashboard pemantauan media sosial dan alat mendengarkan. Terakhir adalah respon media sosial 24 jam/7 hari.

Keberhasilan program ini diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Average Responds Time, Total Interaction, Number of Interaction per 1.000 Fans, dan Total Fans Post. (MZ)

Social Media Manager System

Bagi Bank Central Asia, keberadaan media sosial mampu untuk membawa peningkatan pelayanan pelanggan. Media sosial yang dinamis, sederhana, informatif, dan memberikan pelaporan yang lengkap melatarbelakangi program Social Media Manager System yang dijalankan oleh Bank Central Asia. Program ini mengantarkan Bank Central Asia mendapatkan penghargaan platinum.

Tujuan program ini adalah untuk meningkatkan kompetisi perusahaan, efisiensi biaya, dan kepuasan pelanggan. Strategi yang diterapkan antara lain adalah dengan mengelola tim, pelanggan, manajemen, pemasaran dan kampanye, serta loyalitas.

Menjalankan program ini tidak dapat dilakukan tanpa perencanaan yang matang. Memilih media sosial yang tepat untuk bisnis harus dilakukan dengan menentukan siapa audience-nya, bagaimana mencapai mereka, dan apa tujuannya. Analisis demografis, tujuan, paling baik ditempatkan, dan pertimbangan baik-buruk juga dilakukan dengan terperinci.

Tips yang diterapkan dalam analisis demografis dijabarkan dengan memilah pelanggan seperti pelanggan dengan tipe pebisnis, anak muda, dan pelanggan secara umum. Kedua, ketahui kebutuhan pelanggan dalam channel yang tepat. Ketiga, terlibat dengan pelanggan baik secara online maupun offline.

Kreativitas yang disusun dan diterapkan antara lain dengan pencarian proaktif, profiling pelanggan, dan meningkatkan pelaporan. Sedangkan implementasi program ini diterapkan lebih detail untuk admin page, agent page, dan supervisor page.

Admin page memberikan tampilan berupa tugas admin untuk melakukan pencarian proaktif terhadap cuitan yang menyangkut pelayanan Bank Central Asia melalui akun Twitter @HaloBCA. Kemudian pada agent page akan ditampilkan beberapa tugas agent, pertama adalah customer profiling yang meliputi regular customer, follower buyer, dan priority customer. Kedua adalah agent productivity yang meliputi multiple agent responses, input topic – auto complete, dan response assistant.

Supervisor page menampilkan social media manager untuk melihat enhance reporting yang meliputi full report, follower change growth, mention count, dan top 10 topic.

Tips keempat, memberikan respon cepat dan end to end services. Kelima, ketahui karakteristik gen Y dari anggota tim. Keenam, memberikan analisis mingguan yang realtime kepada manajemen. Ketujuh, memperlakukan pelanggan seperti sahabat baik. Kemudian tips yang terakhir adalah menciptakan pendapatan melalui media sosial.

Hasil nyata dilihat dari pencapaian penghargaan, pemenuhan target, dan Key Performance Indicator. Pemenuhan target diukur menggunakan Social Baker yang meliputi number of followers, negative sentiment, respond time, dan compliment received. Target tersebut tidak sekedar terpenuhi saja, namun melampaui dari yang ditargetkan. KPI meliputi response time dan service quality social media yang juga terlampaui. (MZ)

Sexy Multi Access Telekomunikasi Indonesia

Telekomunikasi IndonesiaAjang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat selalu menghadirkan program-program unggulan perusahaan. Salah satu program unggulan yang dipersembahkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. untuk media sosial adalah Sexy Multi Access.

Sexy Services yang diusung oleh tim Telkom Indonesia memiliki arti Simple, Efficient, Xtraordinary, Yes we can. Contact center Telkom Indonesia dapat diakses melalui nomor 147 dengan berbagai macam pelayanan meliputi registrasi, komplain, informasi, dan penagihan. Sedangkan media sosial yang digunakan sebagai contact center melalui @Telkomcare dan @TelkomPromo, dan saat ini menduduki posisi 2 sebagai worldwide brand for Twitter serta posisi 3 sebagai Indonesia brand for Facebook.

Tujuan pemaksimalan penggunaan media sosial bagi Telkom Indonesia adalah untuk meningkatkan response rate, FCR, pengalaman pelanggan, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan pendapatan serta mengurangi biaya. Sexy Services diwujudkan dengan sexy response, sexy resolved, dan sexy customer experience.

Implementasi atau pelaksanaan dari program tersebut terdiri dari lima tahap. Pertama adalah tahap pengkajian dan persiapan data yang meliputi perjalanan data media sosial, pemahaman bisnis setiap informasi dari sumber data, dan analisis data dan rekomendasi. Kedua adalah tahap perecanaan dan strategi yang meliputi rencana pengembangan SDM, pengembangan proses, dan peningkatan teknologi. Ketiga adalah tahap mendefinisikan program yang meliputi program manajemen SDM, mendefinisikan perjalanan pelanggan, sistem FCR dan eskalasi, sistem admin agent, dan mengembangkan alat baru. Keempat adalah tahap eksekusi yang meliputi pelatihan terpadu, pohon prestasi, penyamarataan agent, 3C culture, notifikasi VVIP, admin agent, mengembangkan socio medio 2.0 (peduli dan pemantauan). Tahap kelima adalah pemantauan dan perbaikan yang meliputi mengelola layanan, perbaikan dan peningkatan, serta survei pengalaman pelanggan.

Hasil dari program ini salah satunya dapat dilihat dari Key Performance Indicator. KPI tersebut antara lain response rate, FCR, MTTR, customer satisfaction index, dan sales number. Perolehannya dapat melebihi dari yang ditargetkan oleh perusahaan. (MZ)