Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Smart People TBCCI 2016

Bank Mandiri, 9 Agustus 2016. Sejak pagi panitia terlihat sibuk mempersiapkan kebutuhan logistik untuk acara kompetisi hari ini, dipimpin oleh Ketua ICCA yaitu Andi Anugrah semua panitia melakukan briefing sebelum acara dimulai. Ruangan terlihat tesusun rapi dengan meja dan kursi yang telah disediakan oleh para panitia. Untuk hari ini TBCCI 2016 mengadakan kompetisi QA dan Smart Team, dimana setiap perusahaan mengirimkan teamwork yang terdiri dari 3 orang peserta. Waktu telah menunjukkan pukul 08:45 WIB, para panitia akan mengadakan briefing dengan para peserta sebelum acara dimulai. Bapak Andi.A selaku ketua ICCA memimpin briefing dengan para peserta dan menjelaskan bagaimana ketentuan dan cara penilaian untuk kompetisi QA hari ini.

Panitia sedang melakukan briefing sebelum kompetisi dilakukan.
Panitia sedang melakukan briefing sebelum kompetisi dilakukan.

Untuk ketentuan kompetisi QA hari ini para peserta akan diminta mendengarkan rekaman dan dianalisa setelah itu mengerjakan 100 soal dibagi dua sesi, masing-masing sesi ada 50 soal dalam durasi kurang lebih 3 jam yang dimulai pada pukul 09:00 WIB. Di dalam ruangan hanya terdiri dari para peserta dan para panitia saja, untuk team multimedia dan team writing yang akan meliput acara dipersilahkan menempati tempat yang telah disediakan di lantai 2 atau di luar ruangan.  Untuk penilaian, jika dijawab dengan benar maka akan mendapatkan nilai 2, jika dijawab salah maka akan mendapatkan nilai -1 dan jika pertanyaan tidak dijawab maka tidak mendapat nilai atau 0. Para peserta diminta untuk mengambil undian secara acak untuk menentukan teamwork mereka menempati di meja dan kursi nomor berapa yang telah disediakan panitia.

Untuk kompetisi QA hari ini, diikuti oleh 11 peserta perwakilan dari berbagai perusahaan yang setiap teamwork terdiri dari 3 orang peserta. Perwakilan peserta hari ini diikuti antara lain dari Bank Indonesia, Bank DBS, Bank Mandiri, TSO (Auto 200), AHM, Klip Pajak 1, Klip Pajak 2, Telkom, Bank Central Asia, Astraworld, dan Bea Cukai. Kategori QA perwakilan peserta teamwork dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menempati posisi meja dengan nomor urut 7 yang diwakili oleh Mba Rini, Mba Revi dan Mba Miranti. Dengan percaya diri yang tinggi mereka menempati meja yang telah ditentukan panitia. Semua peserta terlihat sangat serius dan teliti saat mengerjakan soal yang diberikan dalam waktu kurang lebih 3 jam. Ruangan terasa hening seketika saat panitia menginstruksi dimulainya acara perlombaan. Dalam kategori QA ini dibutuhkan kerjasama, ketelitian, dan kecepatan dalam suatu teamwork. Waktu timer telah menunjukkan 03:10:10 kompetisi kategori QA telah selesai dengan tambahan waktu 10 menit yang panitia berikan dan para panitia pun merapikan peralatan alat tulis di meja masing-masing peserta. Sedangkan para peserta diperbolehkan istirahat dan melakukan sesi foto serta wawancara dengan para team multimedia dan team writing. Setelah selesai acara perlombaan kategori QA, kita bertemu dengan salah satu perwakilan peserta teamwork PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang menceritakan saat mengerjakan soal yang diberikan, “Alhamdulillah akhirnya selesai… pertama kita diarahkan untuk mendengarkan suatu recording antara agent dan customer, kira-kira ada 10 recording yang setiap recording terdapat durasi sekitar 5 menit dan dianalisa hasil recording tersebut di sebuah kertas untuk membuat script yang benar, kemudian kita diberikan beberapa pertanyaan tertulis yang berkaitan dengan recording yang kita dengarkan tadi, ada 100 soal yang dibagi menjadi dua sesi yang pertama 50 soal lalu yang kedua 50 soal lagi, pusing banget kepala kita, sepertinya butuh refleksi nih hehehehe ” ujar mereka bertiga. Panitia mengarahkan para peserta untuk istirahat dan keluar dari ruangan karena ruangan akan dirapikan kembali untuk kategori smart team. Pada pukul 13:00 akan diadakan briefing antara para panitia dengan para peserta smart team.

Suasana hening saat kompetisi kategori QA berjalan.
Suasana hening saat kompetisi kategori QA berjalan.

Setelah istirahat, Bapak Andi.A selaku ketua ICCA melakukan briefing kembali kepada para peserta  untuk kategori Smart Team. Untuk kategori Smart Team diikuti oleh 16 team yaitu Palyja, Pusintek, Bank DBS, Bank Indonesia, Bank Mandiri 1, Bank Mandiri 2, Bea Cukai, Indosat Ooredoo, Telkom, AHM, Klip Pajak, Pertamina 1, Pertamina 2, Assa Rent,dan BCA. Panitia menjelaskan ketentuan perlombaan, untuk kategori smart team pertanyaan dalam bentuk “Teka-Teki Silang”. Teka-teki silang terdiri dari 200 pertanyaan yang diberikan, ada dua bentuk pertanyaan yang pertama pertanyaan disiapkan dalam selembar kertas dan yang kedua pertanyaan ada di notebook berupa tampilan dalam Ms.Excel. Durasi untuk menjawab semua pertanyaan diberikan kurang lebih selama 2 jam. Pertanyaan kurang lebih mayoritas mencakup pertanyaan mengenai “Call Centre” dan “Khas Indonesia”. Penilaian akan dinilai dari segi huruf dan kata yang benar. Panitia sudah menyiapkan perlengkapan alat tulis dan notebook, sehingga para peserta dilarang membawa alat elektronik seperti handphone atau notebook pribadi, hanya diperbolehkan membawa air mineral. Seperti kategori QA, untuk kategori Smart Team juga perwakilan tiap perusahaan terdiri dari 3 orang peserta. Peserta perwakilan dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk mengirim 2 team untuk mengikuti kategori Smart Team hari ini, untuk Team Bank Mandiri 1 diwakili oleh Mas Ronald, Mas Lukman, dan Mas Khais. Sedangkan untuk Team Bank Mandiri 2 diwakili oleh Mba Rebekka, Mba Agnes, dan Mba Ahadini. Selama perlombaan berlangsung diperbolehkan memberi semangat kepada peserta supaya tidak begitu pusing melihat kotak-kotak di teka-teki silang baik yang dikertas ataupun yang di notebook. Karena masih banyak soal yang belum terjawab, dari panitia memberikan durasi tambahan sebanyak 15 menit. Waktu timer tepat menunjukkan 02:15:10 pertanda bahwa kategori Smart Team telah selesai, dengan diiringi tepuk tangan dari semua orang yang ada di ruangan.

Briefing dipimpin Pak Andi dengan peserta kategori Smart Team.
Briefing dipimpin Pak Andi dengan peserta kategori Smart Team.

Terlihat para panitia sibuk memeriksa hasil jawaban dari para peserta dan para peserta diperbolehkan istirahat untuk menunggu hasil pemenangnya para peserta diperbolehkan juga melakukan sesi foto dan wawancara dengan para team multimedia & team writing. Acara perlombaan untuk kategori QA dan Smart Team hari ini telah selesai pada pukul 17.00 WIB. Untuk pengumuman hasil pemenang akan diumumkan di hari ini juga, para panitia sudah mengoreksi hasil jawaban dari peserta dan pemenang untuk kategori QA adalah peringkat ke-4 diraih oleh Bank Indonesia, peringkat ke-3 diraih oleh Bank Mandiri, peringkat ke-2 oleh AHM, peringkat ke-1 diraih oleh Klip Pajak 2. Sementara untuk pemenang kategori Smart Team adalah peringkat ke-4 diraih oleh Assa Rent , peringkat ke-3 diraih oleh Bank Central Asia, peringkat ke-2 diraih oleh Bea Cukai, dan peringkat ke-1 diraih oleh Klip Pajak 1. Selamat buat para pemenang. Smart people, smart team!