Tag: SIM

Kontribusi Program Smart Coll-Action

Kontribusi Program Smart Coll-Action

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang tele-collection service untuk multi-finance dan banking, yaitu Swakarya Insan Mandiri membawakan program Smart Coll-Action dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Program untuk Business Contribution ini berhasil membawa pulang penghargaan gold.

Sebagai perusahaan BPO, Swakarya Insan Mandiri (SIM) memiliki banyak klien di bidang multi-finance dan banking. Tidak hanya menyediakan tenaga ahli di bagian outbound saja, namun SIM juga menyediakan kebutuhan unik dari masing-masing klien dan membuat kemitraan yang berkelanjutan.

Sistem lama yang pernah diberlakukan, yaitu hanya dengan melakukan reminder saja ternyata tidak menyelesaikan masalah. Solusi saat ini yang diterapkan dalam program Smart Coll-Action adalah dengan menjadi partner dalam collection.

Tujuan dari program ini adalah untuk meningkatkan produktivitas dan success payment. Untuk mewujudkan tujuan ini, beberapa kreativitas disusun untuk mendukung people, internal process, dan system and network.

Kreativitas untuk mendukung people adalah dengan mengadakan fun event yang kompetitif untuk agent dan kenaikan insentif di luar insentif rutin. Kemudian untuk internal process dengan mengadakan leaders day dan mengoptimalisasikan vendor. Terakhir untuk system and network yaitu dengan melakukan real time and online reporting, call process synergy, dan call strategy.

Kreativitas tersebut didukung dengan key resources yang melibatkan agent, recruitment, training department, HR, dan IT department. Hasil akhir yang menjadi tujuan perusahaan dengan adanya program ini adalah success payment dan happiness bagi seluruh agent serta klien. (MZ)

Smart Coll – Action System

Swakarya Insan MandiriSalah satu pendatang baru dan baru mengikuti ajang ini untuk pertama kalinya, yaitu PT. Swakarya Insan Mandiri, mempersembahkan salah satu program perusahaan dalam The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Program ini merupakan salah satu program inovasi teknologi dalam contact center perusahaan. Dengan membawa jargon “TeleCollection Best Partner”, program ini bernama Smart Coll – Action System.

Latar belakang dari program ini adalah pergeseran paradigma dari peringatan/reminder (2014) ke pengumpulan/collection (2015), yang meliputi call yang sukses menjadi pembayaran yang sukses, strategi pengumpulan, dan menempatkan pelanggan yang tepat kepada agent yang tepat. Kemudian untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yaitu dengan meningkatkan produktivitas, yang meliputi lean application dan sistem telekomunikasi.

Tujuan dari program ini tentu saja untuk daya saing perusahaan dan kepuasan pelanggan yang berdampak pada produktivitas dan pembayaran yang sukses. Untuk meraih tujuan tersebut, solusi yang dibutuhkan adalah people (SDM), process, dan network. Solusi untuk people (SDM) adalah dengan memotivasi untuk meningkatkan kinerja, meningkatkan semangat kompetitif, dan aplikasi yang mudah digunakan. Solusi untuk process adalah dengan mengurangi waktu yang terbuang, pelaporan yang akurat, strategi yang fleksibel, meningkatkan efektifitas panggilan, serta pencocokan antara pelanggan dan agent. Solusi untuk network adalah dengan multi-telekomunikasi dan vendor jaringan serta keahlian multi-finance.

Solusi sistem yang menjadi kreativitas perusahaan ini adalah dengan real time and online reporting, call process synergy, dan call strategy. Solusi pertama yaitu real time and online reporting dilakukan dalam dua proses. Pertama dengan dashboard performance, yang meliputi incentive and success rate, comparison, dan flexible setup. Kedua dengan real time report, yang meliputi performa, hasil, dan call detail records.

Solusi kedua yaitu call process synergy terdiri empat proses. Pertama call screen improvement, yang terdiri dari simplification, queue and session management, dan load query optimization. Kedua filtering and statistics of phone number, yang terdiri dari similar number detection, unnecessary character filtering, dan length character filtering. Ketiga telecommunication optimization, yang terdiri dari codec, SIP, dan recording. Keempat payment synchronization, yaitu terdiri dari real-time B2B connection dan update task and report.

Solusi ketiga yaitu call strategy, digunakanlah Flexible Collection Strategy Modules yang terdiri dari empat proses. Proses tersebut meliputi filtering (siapa yang harus ditelepon atau dikirimkan SMS), load strategy (multi-parameter untuk mengatur tugas hari ini), call priority (multi-variabel urutan panggilan), dan assignment distribution (profiling agent dan distribusi tugas agent).

Ketiga solusi tersebut telah diimplementasikan sejak Januari 2015. Hasilnya dapat dilihat dari Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari productivity success payment, post dial delay, post save delay (system efficiency), number of user, number of account, number of module, dan user complain. Produktivitas dan sistem meningkat dengan signifikan. (MZ)

Sayonara TBCCI 2016!

SIM – 10 Agustus 2016

TBCCI 2016's Crew
TBCCI 2016’s Crew

Hari terakhir.

Pagi hari ini Gelanggang Remaja Otista masih dipadati oleh para peserta lomba teamwork di hari kedua. Kategori reporting dan scheduling merupakan lomba teamwork yang diselenggarakan di gelanggang yang berlokasi di Jakarta Timur ini. Sama halnya dengan proses lomba teamwork di hari pertama, kategori reporting dan scheduling pun masing-masing diberikan waktu selama 3 jam untuk mengerjakan sejumlah permasalahan yang diberikan. Pada kategori reporting team, masing-masing team diharuskan untuk membuat laporan bulanan yang terdiri dari laporan agent terbaik dan laporan operasional contact center dalam periode satu bulan. Sementara itu, pada kategori scheduling team, masing-masing team diharuskan untuk membuat jadwal 2 mingguan yang terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center, yang juga berada dalam periode satu bulan.

Dengan berakhirnya kegiatan lomba teamwork di hari ini, maka berakhir pula kompetisi yang menjadi rangkaian dalam event The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Ya, hari ini merupakan hari terakhir kompetsisi di event TBCCI 2016, sebelum nantinya akan dilakukan pengumuman pemenang di tanggal 25 Agustus 2016, pada saat Seminar dan Gala Dinner di tanggal 26 Agustus 2016. Event yang telah berjalan selama beberapa bulan ini sungguh menjadi perjalanan waktu yang sangat luar biasa, baik bagi para perusahaan contact center yang menjadi partisipan maupun para panitia yang telah menyelenggarakan event TBCCI 2016 ini.

Senang sekali rasanya bisa turut terlibat menjadi salah satu bagian dari event akbar tahunan para perusahaan contact center ternama di Indonesia. Banyak sekali pengalaman, ilmu serta keceriaan yang didapatkan selama proses rangkaian event TBCCI 2016 ini. Terlebih sebagai pendatang baru dalam event tahunan ini, kami belajar banyak hal yang sangat bermanfaat, baik dari perusahaan contact center lainnya, maupun dari tim panitia TBCCI 2016.

Jika menilik secara lebih dalam, kesuksesan event TBCCI 2016 tidak lepas dari jasa para panitia yang telah banyak mengorbankan waktu dan tenaganya demi keberhasilan event ini. Tentunya bukan hal yang mudah untuk dapat melaksanakan event TBCCI 2016 dengan sempurna. Mulai dari membuat konsep kegiatan, melakukan sosialisasi dan mengajak perusahaan contact center untuk turut berpartisipasi, hingga terlaksananya kegiatan kompetisi dalam event TBCCI 2016 ini. Tidak hanya itu, menanggapi pertanyaan yang selalu menghampiri, menghadapi riuh protes peserta terkait jalannya event, serta memberikan motivasi dan keceriaan kepada peserta, telah menjadi santapan para panitia selama event ini berlangsung.

Andi Anugrah selaku ketua event TBCCI 2016 sekaligus sebagai ketua dari ICCA berpesan bahwa semoga event TBCCI di tahun ini tidak hanya menjadi sekedar ajang kompetisi bagi para perusahaan contact center di tanah air. Beliau juga mengatakan bahwa adanya event TBCCI 2016 ini diharapkan menjadi sarana pembelajaran untuk kemajuan perusahaan-perusahaan contact center di Indonesia. Ke depannya, Andi mengajak para praktisi contact center di Indonesia untuk turut terlibat aktif menjadi bagian dari ICCA.

Press Conference 10/08/16
Press Conference 10/08/16

Dengan berakhirnya kompetisi di event TBCCI 2016 hari ini, maka hari ini pun menjadi hari terakhir dalam liputan yang kami berikan. Kami selaku kontributor, mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu melancarkan setiap proses yang telah dilewati hingga hari ini. Terimakasih pula bagi para pembaca yang telah setia membaca setiap tulisan yang kami terbitkan.

Sampai jumpa di event TBCCI selanjutnya di tahun depan! Sayonara! (SJA-MKU)

Kontributor SIM - ICCA
Kontributor MKU – SJA