Tag: Quality Assurance

Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Yuli Ratna Ningsih, Gold Winner Quality Assurance dari PT. BNI Life Insurance hadir mengisi sesi Winner Sharing hari ini (27/9) di Graha Seti. Wanita kelahiran Magetan, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center pada tahun 2014 sebagai agent inbound.

Program kerja Yuli, sapaan akrabnya, cukup menarik yaitu Make and Get Good Oryza Sativa. Prosesnya hampir sama dengen menanam, merawat, dan menuai bibit padi. Program ini berjalan dengan dilatarbelakangi oleh kualitas agent, produktivitas agent, dan perihal multitasking.

Masalah kualitas agent, kreativitas yang dilakukan Yuli adalah Pemilahan Bibit. Bibit yang dimaksud adalah agent, yang dikategorikan dalam tiga zona. Zona Merah untuk agent baru, masih memakai bahasa jargon, masih memiliki dialek daerah yang kental, dan kurang dalam hal menggali informasi pelanggan. Kemudian Zona Kuning dimana penggunaan bahasa jargon dan dialek daerah sudah berkurang, tapi masih kurang dalam hal menggali informasi). Terakhir adalah Zona Hijau yang merupakan agent yang sudah improve dalam hal-hal tersebut. Solusi yang diterapkan Yuli untuk latar belakang tantangan ini adalah dengan memaksimalkan penggunaan SMS Center, Customer Portal, Mobile Apps, dan IVR.

Perihal produktivitas agent, Yuli melakukan strategi Penanaman. Penanaman ini adalah dengan memberikan Hard Skill dan Soft Skill yang tepat sesuai dengan kebutuhan agent. Hard Skill yang diberikan meliputi Training Internal seperti Naskah Percakapan Standar, Manfaat, SLA, dan Prosedur serta Training Eksternal seperti Klaim, Agency, Bancassurance, Syariah. Sedangkan untuk Soft Skill yang ditanamkan kepada agent adalah menerapkan Nice (berperilaku dan bersikap baik) dan Empati.

Terakhir untuk Multitasking, Yuli menyebutkan kreativitas yang diistilahkan dengan Perawatan. Kualitas dan produktivitas saja masih belum cukup, agent juga diharapkan mampu untuk multitasking. Yuli mendorong agent dengan cara melakukan Mystery Call, Kalibrasi, dan Coaching.

Hasil dan manfaat program tersebut adalah beberapa CSO dapat meng-upgrade kemampuan dan posisinya. Tidak berhenti di situ, Yuli senantiasa melakukan pengembangan diri. Beberapa hal yang dilakukan Yuli adalah mengikuti kelas training, Blife adventure, bakti sosial, mentoring, bulu tangkis, dan qiro’ah Ramadhan.

Pencapaian kinerja Yuli sebagai Quality Assurance meliputi Attendance dengan target 98, Sample Daily and Monthly dengan target 100, Coaching dengan target 95, dan Mystery Call dengan target 95. Yuli terus memotivasi dirinya untuk mengambangkan layanan, motivasi tersebut yaitu agar Yuli mampu terus bersaing, bisa menjadi The Best QA, dan tentunya adanya jenjang karir.

Sesi sharing dilakukan Yuli dengan singkat dan padat. Sebagian besar waktu sharing sore ini dipenuhi dengan tanya jawab dengan peserta. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta adalah perihal target untuk sample, kalibrasi, penggunaan bahasa jargon, form penilaian Quality Assurance, hingga sejumlah hal terkait lomba The Best Contact Center Indonesia 2017.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA hadir dan kemudian mendorong peserta Winner Sharing untuk turut berbagi tentang pengembangan kualitas masing-masing contact center, khususnya untuk agent contact center. Peserta cukup bersemangat untuk turut berbagi dalam sesi kali ini. Di akhir sesi, dilakukan penyerahan plakat penghargaan oleh Andi Anugrah dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Dokter, Polisi Hutan, Musisi dan petani di ajang The Best Contact Center Indonesia

Press Release TBCCI 2017

 

The Best Contact Center Indonesia 2017

Perhelatan akbar ajang Contact Center di Indonesia ini diadakan kembali untuk yang ke-11 kalinya. Tidak berbeda dengan tahun sebelumnya, untuk tahun ini acara tersebut diselenggarakan di Kalbis Institute, Pulo Mas – Jakarta Timur. Ajang paling bergengsi bagi komunitas Contact Center Indonesia ini diikuti sekitar 561 peserta dari 46 perusahaan di Indonesia. Setelah dilakukan seleksi awal berupa test tertulis, 487 peserta berhasil lolos ke tahapan berikutnya yaitu tahap presentasi. Tahap kedua ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juli – 27 Juli 2017. Terdapat beberapa kategori yang diperlombakan, diantaranya : Agent Regular, Agent Social Media, Agent English, Telesales, Team Leader, Desk Control, IT Support, Quality Assurance, Trainer, Manager dan lain sebagainya.

Dari Kategori-kategori tersebut, terdapat beberapa peserta yang mengusung konsep unik dalam pengimplementasian di bidang pekerjaan masing-masing.

Anthea Ria Maulina – Dokternya Contact Center

Anthea Ria Maulina, Quality Assurance – Dokternya Contact Center

 

Adalah seorang Quality Assurance dari salah satu Contact Center yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Anthea mengimplementasikan profesi seorang dokter dalam perkerjaannya, dia memposisikan seorang agent layaknya seorang pasien. Dikarenakan untuk menjadi Quality Assurance yang baik harus memiliki analisa yang akurat, memberikan rekomendasi yang tepat, dan dapat melakukan terapi kepada agent layaknya seorang dokter yang menangani pasien. Dengan analogi tersebut, dia mampu meningkatkan kualitas layanan di contact center perusahaannya.

Muhammad Fathirsyah – Polisi Hutan di Contact Center

“Eventually we’ll realize that if we destroy the ecosystem, we destroy ourselves”

Sebagai seorang IT Support, Fathir menganalogikan layanannya layaknya hutan yang didalamnya terdapat flora dan fauna. Flora dan fauna ini sebagai teknologi dan pengguna, sedangkan dia sendiri adalah sebagai seorang Polisi Hutan. Save IT Ecosystem adalah salah satu program kerja yang dimilikinya. Dari program kerja tersebut ia kembangkan menjadi IT Ecological, IT Exploitation, dan IT Expansion. Dengan program kerja tersebut dia dapat meminimalisir SLA Down Time, Menekan MTTR (Main Time To Recovery) dan meningkatkan Availability System and Tools.

Nanda Khoerul Fadli – Musisi Contact Center

Mapping Urgently ServIce Condition” adalah program kerja dari Nanda Khoerul Fadli. Kecintaannya terhadap musik, merupakan salah satu alasan mengapa ia mengaplikasikan musik di dalam pekerjaaannya sebagai Desk Control di Layanan Contact Center. Hard Complaint dari Customer ia analogikan sebagai nada fals, sedangkan Unprediction Call ia analogikan sebagai nada yang berlebihan. Dengan program kerja tersebut ia dapat meningkatkan kualitas dari agent dan dapat meningkatkan availability agent di layanan tersebut.

Rizky Adi Purnama – Petani Contact Center

Rizky Adi Purnama adalah salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia untuk kategori Quality Assurance. Motivasinya mengikuti ajang ini dikarenakan pada tahun 2016 ia menjadi Supporter dari rekan sejawatnya yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Selain itu, ia pun ingin berbagi pengalaman bekerja di layanan contact center sebagai Quality Asurance dan bagaimana caranya ia bisa meningkatkan kualitas dari sebuah layanan. Di layanan tersebut ia memposisikan diri sebagai petani, dimana ia harus merancang strategi untuk menyiapkan bibit unggul lalu memupuknya agar mendapatkan hasil panen yang melimpah berupa pencapaian kualitas agent yang terbaik untuk layanan.

Dalam setiap pekerjaan pasti selalu ada hambatan, jadikan hambatan itu sebagai tantangan dan media belajar terbaik menuju kesuksesan. Implementasikan hobi dalam pekerjaan agar target kerja dapat tercapai dengan maksimal.

Menjadi Kupu-Kupu

Menjadi Kupu-Kupu

Sharing session dilakukan secara berkesinambungan dengan kedua pembicara. Namun baiklah, pertama kita akan membahas tantangan yang dihadapi oleh Luciana beserta ide dan kreativitas yang dia lakukan.

Luciana merupakan wanita kelahiran Wates, 14 Juni 1986, yang mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent pada tahun 2013. Alasannya bergabung di dunia contact center adalah adanya kesempatan di bidang ini, merasa tertantang, dan pada akhirnya menemukan passion di dunia contact center. Luci mengibaratkan apa yang dia lakukan sejauh ini sebagai metemorfosis ulat menjadi kupu-kupu. Karirnya saat ini adalah sebagai Quality Assurance yang dia sebut sebagai kupu-kupu. Karir sebagai QA yang sudah dijalaninya sejak tahun 2015, tentu ada tantangan tersendiri saat menjalankan pekerjaannya sehari-hari.

Wanita lulusan Sarjana Administrasi Publik dari Universitas Prof. Dr. Moestopo ini membagi tantangannya menjadi tiga. Kualitas agent, cara berkomunikasi agent, dan pencapaian target. Luciana harus mampu untuk menjaga kualitas agent, memonitoring cara mereka berhadapan dengan pelanggan dan memperkenalkan produk perusahaan, dan tentu saja mencapai target perusahaan, utamanya karena Luci berada di lapangan telesales.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi Luci dengan sejumlah ide dan kreativitas. Untuk menciptakan dan menjaga agent yang berkualitas, Luci memberikan contoh secara langsung di hadapan para agent dengan cara memberikan presentasi atau praktek sesuai apa yang dilakukan oleh agent dengan memberlakukan role play dan role model dan juga berdiskusi dengan para agent. Dengan begitu, agent akan terpacu untuk terus melakukan dan memberikan yang terbaik. Kemudian untuk cara komunikasi agent, Luci menekankan kepada para agent untuk memberikan kesan yang paling baik di awal berbicara. Sedangkan untuk mencapai target perusahaan, Luci menekankan pada pentingnya time management, meningkatkan kemampuan dan probing, serta quality monitoring yang baik. Pendekatan persuasif dengan agent juga dilakukan oleh Luci agar tidak ada jarak dengan para agent.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh Luciana salah satunya cukup menarik, yaitu dengan melakukan marketing online sayur Malang. Selain itu Luci juga mengikuti berbagai macam training untuk menambah ilmu dan kemampuannya. Hal-hal yang dia lakukan dalam pekerjaannya merupakan perkembangan dari seekor ulat yang masih harus banyak belajar menjadi kupu-kupu yang penuh dengan pengalaman. (MZ)