Ssttt… Jangan Berisik!

AstraWorld (09/08/2016). Kontras dengan hari sebelumnya, ruang serba guna Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT) hari ini (9/8) tenang dan sunyi. Tidak semeriah hari sebelumnya yang penuh warna dan sorak sorai dari para suporter. Bahkan reporter dan fotografer pun tidak diperkenankan meliput atau mengambil foto di dekat area kompetisi.

Suasana kompetisi hari ini memang jauh dari keriuhan. Benar-benar tenang. Sejak dimulai hingga berakhirnya kompetisi, semua tim yang berlaga berkonsentrasi penuh dengan soal-soal di hadapan mereka. Para peserta kategori teamwork bekerja nyaris tanpa bersuara. Koordinasi antar panitia pun dilakukan saling berbisik dan menggunakan aba-aba tangan, seolah enggan memecah kesunyian. Dari balkon, penonton, penulis, dan fotografer menyaksikan dan meliput jalannya kompetisi dengan suara minim.

 

Mendengarkan Itu Sulit
Salah satu pekerjaan Quality Assurance adalah mendengarkan rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan. Tugas ini bukan pekerjaan mudah karena membutuhkan konsentrasi untuk menilai apakah agent sudah menjalankan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku. Jika dalam pekerjaan sehari-hari saja tugas ini sudah menuntut konsentrasi tinggi, apalagi jika dalam suasana kompetisi. Inilah yang terjadi di lomba Quality Assurance yang berlangsung hari ini pukul 9.30 sampai 12.00.

“Sehari-hari, sebagai QA, pekerjaan kami memang mendengarkan Voice Recording (V04R) tetapi tidak sedetil ini. Di sini kami harus benar-benar mendengarkan kata per kata, bahkan kata sambungnya. Karena pilihan jawaban yang diberikan sangat detil kata-katanya,” jelas Yudith Dwi Utami dari Astra Honda Motor.

Tim Astra Honda motor dan sepuluh tim lainnya yang bertanding di kategori QA mendapat tugas untuk mendengarkan sepuluh rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan, nonstop. Setelah semua rekaman selesai diperdengarkan, selanjutnya diberikan soal-soal terkait dengan rekaman yang diputar sebelumnya. Total 100 soal harus diselesaikan oleh tim yang terdiri dari tiga orang.

“Tiga-tiganya harus mendengarkan semua rekaman supaya bisa saling melengkapi kalau salah satu ada yang terlewatkan. Setelah itu ada yang bertugas mencatat skrip, dan bagi-bagi tugas mengerjakan soalnya. Terakhir, kita saling crosscheck ulang,” jawab Yudith saat ditanya bagaimana pembagian tugas dalam timnya.

Di kategori Quality Assurance, kurangnya durasi perlombaan dan keterbatasan alat bantu dirasakan Yudith. Waktu tiga jam plus tambahan sepuluh menit masih dirasakan kurang untuk menyelesaikan semua soal. Sedangkan alat bantu berupa earphone, yang hanya satu per tim, menurut Yudith sedikit mengganggu konsentrasi saat mendengarkan rekaman.

 

Menyerah Di Bagian Flora-fauna
Sesi kedua di siang hari, suasana tenang dan sunyi masih mendominasi area kompetisi. Lomba Smart Team yang mengisi paruh kedua ini masih menuntut konsentrasi, juga menguji pengetahuan umum para peserta. Dalam lomba Smart Team yang dilaksanakan usai istirahat makan siang, para peserta harus menjawab soal-soal yang dikemas dalam bentuk Teka-Teki Silang (TTS).

Dua ratus soal pengetahuan umum, sebagian besar mengenai Indonesia, menjadi tantangan tersendiri bagi peserta. “Soal-soalnya tidak terlalu sulit, tetapi banyak yang menjebak”, aku Riasnita yang mewakili AUTO2000. Soal-soal mengenai flora dan fauna di daerah tertentu menurut Riasnita yang paling sulit.

Kesulitan me02njawab TTS versi TBCCI 2016 juga dialami Supriyanto dari PT Adi Sarana Armada. Anto, demikian Suprianto akrab dipanggil, merasa soal-soal terkait indikator dan turunan Key Perfomance Indicators (KPI) contact center lah yang sulit dijawab. ”Selain soal-soal tentang indikator KPI, pertanyaan tentang flora-fauna Indonesia juga yang susah”, tambah Anto.

Lebih dari dua jam peserta berkutat menjawab pertanyaan-pertanyaan TTS nyaris tanpa suara. Setelah panitia mengumumkan waktu lomba usai, barulah terdengar suara-suara bernada lega sekaligus curhatan tentang bagaimana sulitnya pertanyaan-pertanyaan yang diberikan.

 

Dua kategori teamwork yang dipertandingkan hari ini memang membutuhkan konsentrasi. Tak heran, suasana kompetisi jadi lebih sunyi dibandingkan hari sebelumnya. Sampai-sampai semua yang hadir di ruang serbaguna GRJT sedikit menahan diri supaya tidak membuyarkan konsentrasi para peserta. Kalau ada salah seorang penonton yang bersuara sedikit keras, otomatis orang-orang di sekitarnya langsung mengingatkan, “ssttt… jangan berisik!”.

Smart People TBCCI 2016

Bank Mandiri, 9 Agustus 2016. Sejak pagi panitia terlihat sibuk mempersiapkan kebutuhan logistik untuk acara kompetisi hari ini, dipimpin oleh Ketua ICCA yaitu Andi Anugrah semua panitia melakukan briefing sebelum acara dimulai. Ruangan terlihat tesusun rapi dengan meja dan kursi yang telah disediakan oleh para panitia. Untuk hari ini TBCCI 2016 mengadakan kompetisi QA dan Smart Team, dimana setiap perusahaan mengirimkan teamwork yang terdiri dari 3 orang peserta. Waktu telah menunjukkan pukul 08:45 WIB, para panitia akan mengadakan briefing dengan para peserta sebelum acara dimulai. Bapak Andi.A selaku ketua ICCA memimpin briefing dengan para peserta dan menjelaskan bagaimana ketentuan dan cara penilaian untuk kompetisi QA hari ini.

Panitia sedang melakukan briefing sebelum kompetisi dilakukan.
Panitia sedang melakukan briefing sebelum kompetisi dilakukan.

Untuk ketentuan kompetisi QA hari ini para peserta akan diminta mendengarkan rekaman dan dianalisa setelah itu mengerjakan 100 soal dibagi dua sesi, masing-masing sesi ada 50 soal dalam durasi kurang lebih 3 jam yang dimulai pada pukul 09:00 WIB. Di dalam ruangan hanya terdiri dari para peserta dan para panitia saja, untuk team multimedia dan team writing yang akan meliput acara dipersilahkan menempati tempat yang telah disediakan di lantai 2 atau di luar ruangan.  Untuk penilaian, jika dijawab dengan benar maka akan mendapatkan nilai 2, jika dijawab salah maka akan mendapatkan nilai -1 dan jika pertanyaan tidak dijawab maka tidak mendapat nilai atau 0. Para peserta diminta untuk mengambil undian secara acak untuk menentukan teamwork mereka menempati di meja dan kursi nomor berapa yang telah disediakan panitia.

Untuk kompetisi QA hari ini, diikuti oleh 11 peserta perwakilan dari berbagai perusahaan yang setiap teamwork terdiri dari 3 orang peserta. Perwakilan peserta hari ini diikuti antara lain dari Bank Indonesia, Bank DBS, Bank Mandiri, TSO (Auto 200), AHM, Klip Pajak 1, Klip Pajak 2, Telkom, Bank Central Asia, Astraworld, dan Bea Cukai. Kategori QA perwakilan peserta teamwork dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk menempati posisi meja dengan nomor urut 7 yang diwakili oleh Mba Rini, Mba Revi dan Mba Miranti. Dengan percaya diri yang tinggi mereka menempati meja yang telah ditentukan panitia. Semua peserta terlihat sangat serius dan teliti saat mengerjakan soal yang diberikan dalam waktu kurang lebih 3 jam. Ruangan terasa hening seketika saat panitia menginstruksi dimulainya acara perlombaan. Dalam kategori QA ini dibutuhkan kerjasama, ketelitian, dan kecepatan dalam suatu teamwork. Waktu timer telah menunjukkan 03:10:10 kompetisi kategori QA telah selesai dengan tambahan waktu 10 menit yang panitia berikan dan para panitia pun merapikan peralatan alat tulis di meja masing-masing peserta. Sedangkan para peserta diperbolehkan istirahat dan melakukan sesi foto serta wawancara dengan para team multimedia dan team writing. Setelah selesai acara perlombaan kategori QA, kita bertemu dengan salah satu perwakilan peserta teamwork PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang menceritakan saat mengerjakan soal yang diberikan, “Alhamdulillah akhirnya selesai… pertama kita diarahkan untuk mendengarkan suatu recording antara agent dan customer, kira-kira ada 10 recording yang setiap recording terdapat durasi sekitar 5 menit dan dianalisa hasil recording tersebut di sebuah kertas untuk membuat script yang benar, kemudian kita diberikan beberapa pertanyaan tertulis yang berkaitan dengan recording yang kita dengarkan tadi, ada 100 soal yang dibagi menjadi dua sesi yang pertama 50 soal lalu yang kedua 50 soal lagi, pusing banget kepala kita, sepertinya butuh refleksi nih hehehehe ” ujar mereka bertiga. Panitia mengarahkan para peserta untuk istirahat dan keluar dari ruangan karena ruangan akan dirapikan kembali untuk kategori smart team. Pada pukul 13:00 akan diadakan briefing antara para panitia dengan para peserta smart team.

Suasana hening saat kompetisi kategori QA berjalan.
Suasana hening saat kompetisi kategori QA berjalan.

Setelah istirahat, Bapak Andi.A selaku ketua ICCA melakukan briefing kembali kepada para peserta  untuk kategori Smart Team. Untuk kategori Smart Team diikuti oleh 16 team yaitu Palyja, Pusintek, Bank DBS, Bank Indonesia, Bank Mandiri 1, Bank Mandiri 2, Bea Cukai, Indosat Ooredoo, Telkom, AHM, Klip Pajak, Pertamina 1, Pertamina 2, Assa Rent,dan BCA. Panitia menjelaskan ketentuan perlombaan, untuk kategori smart team pertanyaan dalam bentuk “Teka-Teki Silang”. Teka-teki silang terdiri dari 200 pertanyaan yang diberikan, ada dua bentuk pertanyaan yang pertama pertanyaan disiapkan dalam selembar kertas dan yang kedua pertanyaan ada di notebook berupa tampilan dalam Ms.Excel. Durasi untuk menjawab semua pertanyaan diberikan kurang lebih selama 2 jam. Pertanyaan kurang lebih mayoritas mencakup pertanyaan mengenai “Call Centre” dan “Khas Indonesia”. Penilaian akan dinilai dari segi huruf dan kata yang benar. Panitia sudah menyiapkan perlengkapan alat tulis dan notebook, sehingga para peserta dilarang membawa alat elektronik seperti handphone atau notebook pribadi, hanya diperbolehkan membawa air mineral. Seperti kategori QA, untuk kategori Smart Team juga perwakilan tiap perusahaan terdiri dari 3 orang peserta. Peserta perwakilan dari PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk mengirim 2 team untuk mengikuti kategori Smart Team hari ini, untuk Team Bank Mandiri 1 diwakili oleh Mas Ronald, Mas Lukman, dan Mas Khais. Sedangkan untuk Team Bank Mandiri 2 diwakili oleh Mba Rebekka, Mba Agnes, dan Mba Ahadini. Selama perlombaan berlangsung diperbolehkan memberi semangat kepada peserta supaya tidak begitu pusing melihat kotak-kotak di teka-teki silang baik yang dikertas ataupun yang di notebook. Karena masih banyak soal yang belum terjawab, dari panitia memberikan durasi tambahan sebanyak 15 menit. Waktu timer tepat menunjukkan 02:15:10 pertanda bahwa kategori Smart Team telah selesai, dengan diiringi tepuk tangan dari semua orang yang ada di ruangan.

Briefing dipimpin Pak Andi dengan peserta kategori Smart Team.
Briefing dipimpin Pak Andi dengan peserta kategori Smart Team.

Terlihat para panitia sibuk memeriksa hasil jawaban dari para peserta dan para peserta diperbolehkan istirahat untuk menunggu hasil pemenangnya para peserta diperbolehkan juga melakukan sesi foto dan wawancara dengan para team multimedia & team writing. Acara perlombaan untuk kategori QA dan Smart Team hari ini telah selesai pada pukul 17.00 WIB. Untuk pengumuman hasil pemenang akan diumumkan di hari ini juga, para panitia sudah mengoreksi hasil jawaban dari peserta dan pemenang untuk kategori QA adalah peringkat ke-4 diraih oleh Bank Indonesia, peringkat ke-3 diraih oleh Bank Mandiri, peringkat ke-2 oleh AHM, peringkat ke-1 diraih oleh Klip Pajak 2. Sementara untuk pemenang kategori Smart Team adalah peringkat ke-4 diraih oleh Assa Rent , peringkat ke-3 diraih oleh Bank Central Asia, peringkat ke-2 diraih oleh Bea Cukai, dan peringkat ke-1 diraih oleh Klip Pajak 1. Selamat buat para pemenang. Smart people, smart team!