Penggerak Utama Transformasi IT Kementerian Keuangan

Pusintek KemenkeuSalah satu member baru Indonesia Contact Center Association (ICCA), yaitu Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) Kementerian Keuangan juga tidak ingin ketinggalan mempersembahkan program unggulan perusahaan dalam lomba The Best Contact Center Indonesia kategori korporat. Perwakilan perusahaan mempersembahkan sistem operasional perusahaan kaitannya untuk memenuhi kebutuhan klien perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai antara lain untuk menjaga pemenuhan layanan IT, memverifikasi permintaan perubahan layanan IT, merekam, mengidentifikasi, dan menganalisa insiden layanan IT, memulihkan insiden tingkat pertama dari layanan IT, dan meningkat insiden tingkat kedua dari layanan IT.

Tantangan yang dihadapi dalam operasional kerja antara lain diskontinuitas layanan, rotasi karyawan, beban kerja, dan transformasi IT. Data center bisa mengalami gangguan, maka disusunlah disaster recovery plan dalam data recovery center agar layanan dapat terus berjalan. Lalu untuk rotasi karyawan yang bisa dilakukan sekali atau dua kali dalam satu tahun, maka dilakukan open rekrutmen yang tersentralisasi, transfer pengetahuan dan pelatihan, dan peningkatan kapasitas. Tantangan ketiga yaitu jam kerja yang 24 jam dalam seminggu dapat mempengaruhi kesehatan dan kebugaran karyawan. Maka menurut peraturan Kementerian Keuangan Nomor 125/PMK.05/2009, perusahaan wajib memperhatikan nutrisi karyawan, perputaran shifting karyawan, dan kompensasi yang diterima karyawan. Lalu untuk menghadapi tantangan terakhir maka dilakukan pemberian informasi keuangan yang real time, melibatkan eselon yang berbeda, sistem aplikasi, dan SPAN (Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara).

Pusintek memiliki sejumlah klien, antara lain Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran, Inspektorat Jenderal, Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Pajak, Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, dan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Untuk melayani klien dengan maksimal, Pusintek mengerahkan layanan melalui email, calls, operational hand phone, walk in, serta fax yang melayani span, insiden, email, lisensi perangkat lunak, DC kunjungan, dan hak akses.

Layanan yang diberikan oleh Pusintek diukur dengan Service Level Guarantee 95% dan Time of Service 7×24. Kinerja operasional Pusintek meliputi pelaksanaan pelayanan petugas program transformasi keuangan, integrasi IT di Departemen Keuangan, service level resolusi insiden, service level permintaan layanan, dan panggilan jawaban. Aplikasi yang digunakan antara lain Sipelantik (IT Service Management System), E-Performance (Performance Monitoring), Orpeg-Absen (Attendant Monitoring), Avaya (Availability Monitoring), DAMS (Daily Activity Monitoring System). Sedangkan untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner online dengan menggunakan scale number, question number, dan respondent number. (MZ)

Behind The Scene (The End)

JAKARTA, PUSINTEK (10/8) –  Bumi membentangkan tujuh benua, pelangi memiliki tujuh kilauan warna, tujuh nada dasar dalam bermusik, semesta kita terdiri atas tujuh lapis langit,

Dan inilah tulisan kami yang ketujuh.


Pelaksaan lomba The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 sudah memasuki tahap akhir. Hari ini kategori yang dilombakan adalah Best Reporting Team dan Best Scheduling Team.

Best Reporting dan Scheduling
Best Reporting dan Scheduling

Seperti kemarin, lomba dibagi menjadi dua sesi dengan durasi lomba masing-masing tiga jam.

Sosok di belakang layar yang menentukan berhasil atau tidaknya pencapaian layanan contact center kembali unjuk gigi.

Pada sesi pertama, Best Reporting Team mempertemukan sepuluh perusahaan yang diharuskan berjuang untuk membuat laporan kepada manajemen. Lomba berakhir sekitar pukul 11.30. Hampir seluruh peserta menyelesaikan laporan kurang dari tiga jam. Pengumuman lomba dibacakan sekitar pukul 13.00 dengan Bank DBS Indonesia keluar sebagai juaranya.

Memasuki sesi kedua, para peserta Best Scheduling Team yang terdiri atas tujuh perusahaan yaitu Astra Credit Companies (ACC), Astra Honda Motor (AHM), Bank Central Asia (BCA), Bank Mandiri, Ditjen Bea dan Cukai, KLIP DJP, dan Telekomunikasi Indonesia menempati posisi masing-masing berdasarkan undian. Awan sunyi masih meliputi suasana kompetisi. Konsentrasi mutlak diperlukan karena tugas dari peserta adalah membuat jadwal agent contact center selama dua minggu dengan kondisi yang telah ditentukan oleh panitia. Hasil akhir dibacakan langsung oleh Bapak Andi Anugerah dengan pemenangnya yaitu Bank Mandiri disusul oleh berturut-turut KLIP DJP dan Astra Honda Motor (AHM).

Arti TBCCI 2016

Dengan berakhirnya lomba Best Scheduling Team, maka berakhir pula rangkaian pelaksanaan TBCCI 2016. Hingga hari ketujuh ini, kami telah berhasil menyerap opini dari beberapa pihak yang terlibat langsung dalam penyelenggaraan TBCCI 2016.

Mereka memiliki pandangan tersendiri mengenai arti TBCCI. Berikut tujuh kesan yang kami himpun untuk Anda:

Anita Rizqiana, Coordinator Event TBCCI 2016:

“Peserta yang baru ikut mendapat pengalaman menarik, memberi semangat untuk ikut lagi tahundepan, bisa menang juga walau pertama kali ikut, jadi bisa meningkatkan presetasi buat diri sendiri juga untuk mengangkat branding perusahaan.”

Dahlia, PT Pertamina,  Best of The Best Team Leader:

“Sangat bagus terutama dalam meningkatkan kualitas kita, ketemu peserta dari perusahaan lain, membuat ruang lingkup kita berkembang, bisa cari informasi dari contact center lain, dan diterapkan di tempat kita kalau informasinya bermanfaat.”

Deni Hanon Warsiki, PT Infomedia Nusantara, Juri Back Office:

“Ajang kompetensi untuk teman-teman, kayak aktualisasi diri dalam contact center, bahwa contact center itu bukan pekerjaan yang boring. Setelah bekerja day-to-day, shifting, dapat tekanan dari internal maupun eksternal, dengan mengikut ajang ini mereka bisa sharing pengalaman, membuka wawasan, bahwa di atas langit masih ada langit.”

Etika Huurun Ien, Pusintek Kemenkeu, Agent Reguler (Large):

“TBCCI (merupakan) ajang benchmarking bagi contact center. Dengan mengikuti lomba contact center jadi lebih mendalami peran untuk dapat memberikan pelayanan yg berkelas. Dapat mengetahui area mana yang harus di-improve. Dan ajang bagi contact center utk mengeksplor kemampuan dan eksistensinya baik di dunia contact center maupun untuk perusahaan itu sendiri.”

Hakam Sudrajat, PT Bank Mandiri Tbk, Agent Reguler (Large):

“Penting sekali untuk mengembangkan karier, kepercayaan diri sebagai agent.  Dengan adanya acara ini, pekerjaan contact center semakin dihargai. Kita memberikan kontribusi besar juga ke perusahaan. Kedua, bisa bersosialisasi dengan perusahaan lain, kita bisa mengambil nilai positif dari perusahaan lain, bisa diimplementasikan di perusahaan kita.”

Pradana, fotografer ICCA:

“Kalau untuk peserta, (karena) juri yang dipilih bukan sembarangan tapi orang profesional, otomastis hasilnya, diharapkan bagaimana menghasilkan orang-orang yang bisa menjadi leader nantinya.”

Robby Saputra, PT Angkasa Pura II, Kategori Manager Contact Center:

“Ajang TBCCI adalah ajang terbaik bagi insan contact center karena mereka harus mempersiapkan diri dengan baik, belajar lebih dalam lagi tentang teknik-teknik contact center, menuangkan ide-ide, sharing kepada dewan juri dan peserta yang lain, merupakan ajang yang bagus, saya dukung ajang ini.”


Film Ada Apa Dengan Cinta? dan Columbus mungkin akan menjadi selembar bulu unggas yang akan terlupakan, namun pengalaman, ilmu, dan teman-teman yang kami dapat dari ajang TBCCI 2016, bagai sejarah yang (tidak mungkin) dilupakan dan menjadi inspirasi karya kami di belakang layar.

Waktu kian dekat dan kami tinggal selangkah lagi dengan jawaban atas pertanyaan: Who Will Be The Next Legend in TBCCI?.

Behind The Scene (Part 1)

JAKARTA, PUSINTEK (9/8) –  “Rangga yang kamu lakukan ke saya itu…jahat.” – Cinta dalam AADC? 2.

Butuh beberapa kali take untuk memuluskan adegan dengan quote paling memorable pada film yang dirilis bulan April 2016 itu. Dian Sastrowardoyo, pemeran Cinta, dalam suatu kesempatan berujar bahwa bukanlah perkara mudah mengucapkan dialog (atau sebenarnya monolog) sepanjang empat menit yang dilontarkannya saat bertemu dengan karakter Rangga.

Dialah sutradara yang menjadi sosok kunci atas keberhasilan Dian menghanyutkan jutaan hati penontonnya kedalam dunia Cinta dan Rangga.

Sutradara merupakan orang di balik layar yang bertanggung jawab atas estetika dunia rekaan yang dibuatnya, akurasi ekspresi pemain, juga impresi yang ingin diharapkan dari penonton.


Gelanggang Remaja Jakarta Timur kembali diisi oleh napas-napas para praktisi contact center dari seluruh Indonesia. Berbeda dengan kemarin yang penuh dengan gegap gempita, hari ini sepertinya suara hembusan angin pun dapat kami rasa.

 

Kami mengerti perubahan suasana gedung yang berubah drastis dengan jarak waktu 24 jam tersebut terjadi karena perbedaan kategori yang dilombakan hari ini. Butuh konsentrasi yang tinggi untuk para peserta kategori Best Quality Team dan Best Smart Team untuk menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Lomba kembali dibagi menjadi dua sesi. Kategori Best Quality Team lebih dahulu dipertandingkan sejak pukul 09.08 dengan alokasi waktu pengerjaan selama tiga jam. Disusul kemudian Best Smart Team berjuang dengan soal-soal pengetahuan umum dan dunia contact center dengan konsep Teka-Teki Silang (TTS) yang dimulai pada pukul 13.21.

Sutradara Para Juara

Best Quality Team
Best Quality Team

Suara hujan di luar gedung menjadi backsound yang mengiringi hampir di sepanjang durasi lomba Best Quality Team. Pengaturan meja-kursi dibuat sedemikian rupa hingga menyerupai letter U. Panitia menyediakan perangkat laptop, kertas kosong, dan alat tulis untuk digunakan peserta. Sementara untuk menjaga konsentrasi peserta, para pewarta hanya diperbolehkan mengambil gambar dari atas tribun.

Lomba dimulai. Sebelas tim larut dalam suasana lomba. Mereka diminta untuk memberikan penilaian atas rekaman suara seorang agent yang sedang melayani customer. Selain itu, tugas mereka adalah mengoreksi hal-hal yang memerlukan perbaikan dari layanan yang diberikan oleh agent.

Sama halnya dengan sutradara, seorang Quality Team juga harus mampu menjaga kualitas agent, menetapkan standar pelayanan, serta memonitoring performa agent secara berkala agar dapat menciptakan kesan positif untuk para pelanggan.

Agent merupakan aktor yang secara langsung mengkomunikasikan pesan kepada pelanggan melalui estetika, ekspresi, dan akurasi informasi sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Quality Team. Semakin baik arahan dan kontrol yang dilakukan oleh Quality Team, maka semakin baik pula pesan dan kesan yang sampai di hati pelanggan.

Menjadi seorang Quality Team harus memiliki ketelitian, perhatian pada detail, keahlian komunikasi, kemampuan manajemen analisis, dan berorientasi pada layanan. Quality Team yang berkualitas dapat mengarahkan agent sehingga mampu menjadi juara di hati para pelanggan.

Teka-Teki Smart (TTS)

Berbeda dengan tahun lalu yang mengambil konsep Jambore, tahun ini konsep teamwork adalah Teka-Teki Silang (TTS). Untuk mengulik lebih jauh mengenai kategori ini, kami mencoba mewawancarai tim Pusintek yang merupakan peserta baru pada The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) tahun ini.

Best Snart Team
Best Smart Team

 

Rahmat Restuadi, salah satu perwakilan Pusintek menuturkan bahwa panitia sudah menyediakan laptop pada masing-masing meja peserta, setelah peserta siap di mejanya masing-masing.

Durasi menggarap soal disepakati dua jam untuk dua ratus soal. Mekanisme pengerjaan diserahkan pada masing-masing peserta. Kami melihat sempat terjadi kebingungan di antara peserta dan panitia dikarenakan belum ada aba-aba password yang diberikan oleh Bapak Andi Anugerah selaku pemimpin lomba.

Kami juga mencatat beberapa minus pada penyelenggaraan hari ini, di antaranya mengenai kunci jawaban yang kurang tepat, mekanisme penghitungan poin yang dilakukan dengan sangat manual, dan tidak adanya panitia yang dedicated untuk mencatat hasil penghitungan poin.

Dan inilah para pemenang penyelenggaraan TBCCI hari ini:

Best Quality Team

  1. Kring Pajak 2 – Skor 129
  2. Astra – Skor 113
  3. Bank Mandiri – Skor 111

Best Smart Team

  1. Kring Pajak – Skor 809
  2. Bravo Bea dan Cukai – Skor 789
  3. Bank Central Asia (BCA) – 754

Selamat untuk Tim Kring Pajak yang mendulang emas, dan peserta lainnya yang turut menyemarakan acara.

Besok, kami bersiap menjumpai orang-orang belakang layar lainnya pada kategori Reporting dan Scheduling dan kami masih akan menyisakan semangat untuk hari terakhir TBCCI 2016. Semoga kita dapat mengambil hikmah atas semua kejadian yang terjadi atas kehendak-Nya hari ini.