Customer Service On Train, Sepenuh Hati Melayani Pelanggan

Sebagai pelanggan, bagaimana Anda menentukan kapan layanan pelanggan itu dinyatakan “baik”, hebat, luar biasa, atau, di sisi lain, buruk? Apa yang penting untuk Anda ?

Iksanudin, sang pelayan hati para pelanggan diatas Kereta Api Indonesia

Layanan pelanggan yang baik bukan tentang praktik terbaik generik tapi tentang HASIL yang berhasil mereka capai. Saya tidak benar-benar percaya pada serangkaian tindakan konstan yang akan memberi Anda layanan pelanggan kelas dunia terlepas dari semua keadaan lainnya (tipe industri proses penjualan, kategori pelanggan yang Anda tawarkan produk / layanan Anda, dll). Cara kerjanya tidak seperti itu. Bukan berarti Anda tidak bisa menempatkan diri Anda dalam posisi terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Justru sebaliknya.

Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Customer service juga adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik agar nantinya mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Sangat penting untuk memahami dan menghindari perilaku tertentu yang akan membuat konsumen marah dan menghentikan hubungan dengan perusahaan Anda. Beberapa konsumen mengekspresikan frustrasi saat mencari produk layanan dan menemukan perusahaan atau pengecer yang produknya tidak tersedia bila dibutuhkan.
Kemudian klien lain merasa bahwa garis bantuan terlalu lambat untuk menyelesaikan masalah mereka, dan teknik manajemen kemarahan tidak akan membantu. Beberapa klien juga dapat merasa bahwa layanan yang mereka terima terlalu impersonal, dan persentase klien yang berkembang pesat merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk daripada agen yang mereka ajak bicara.

Adalah Iksanudin, pelaku pelayanan pelanggan di perusahaan yang bergerak dibidang transportasi perkereta-apian Indonesia. Menurut Iksan; begitu ia akrab dipanggil, bekerja di bidang pelayanan itu susah-susah gampang . “Pelayanan itu batasnya langit dan yang kita layani adalah manusia yang tidak akan pernah puas” begitu tuturnya.

Iksan juga menuturkan bahwa saat kita bekerja di bidang pelayanan, kita harus menyadari bahwa pelayananan itu terus meningkat sesuai dengan perkembangan jaman. Begitu pula ekspektasi pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat.

Sebagai praktisi pelayanan mau tidak mau Customer Service juga harus meningkatkan kemampuan interpersonalnya. Jadi bekerja di bidang pelayanan ini tidak cukup hanya bisa melayani saja, butuh skill-skill pendukung lainnya yang akan sangat membantu sekali dalam keberlangsungan kegiatan pelayanan pelanggan di dalam suatu perusahaan.

 

“Semua orang bisa bekerja di bidang pelayanan yg penting care, peduli sama orang” ucap Iksan saat ditemui usai presentasinya dihadapan juri. Yang kita hadapi dalam dunia pelayanan pelanggan adalah manusia bukan barang. Untuk berkomunikasi antar manusia, tidak cukup hanya verbal saja, akan lebih baik jika didasari dengan hati yang tulus pula. Ketika kita bekerja dengan hati, secara otomatis hati pelanggan kita juga akan tersentuh dan layanan kita tanpa disadari juga akan berkembang menjadi layanan pelanggan yang lebih baik.

Iksan memang sudah cukup lama berkecimpung didunia Pelayanan Pelanggan, khusunya pelayanan diatas kereta api. Iksan sudah bergabung dengan perusahaannya sejak tahun 2014. Saat ditanyai pencapaian prestasi sepanjang karirnya ia menyampaikan bahwa Iksan termasuk dalam Tiga Besar Frontliner terbaik di ajang Frontliner Award perusahaannya. Tidak hanya itu, tahun ini ia di percaya dan terpilih menjadi The Best Employee di Daerah Operasi 6 Yogyakarta; stasiun kereta api tempat Iksan melayani pelanggannya.

Iksanudin berharap kedepannya ada sharing ataupun training antar perusahaan untuk bertukar ide dan gagasan satu sama lain. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui keunggulan perusahaan satu dengan yang lain sehingga kita dapat mempelajari hal baik mana yang kemudian dapat diterapkan untuk kebaikan perusahaan kita masing-masing. “Karena saat ilmu kita dibagikan, sebetulnya tidak akan berkurang, justru malah akan menambah ilmu kita” ungkapnya.

Kebutuhan Dasar Untuk Menciptakan Pelayanan Dengan Hati

images.jpg xlSebelum memiliki kesempatan berdiri di depan kelas untuk menyampaikan materi service di perusahaan farmasi besar di Jakarta, kami sempat melakukan diskusi bersama tim Manajemen.

Banyak hal yang disampaikan terutama tentang harapan mereka bagaimana kualitas pelayanan kepada pelanggan dapat meningkat. Wah pekerjaan besar, batinku. Tentu tidak akan dapat terjawab seketika pelatihan selesai dilakukan.

Selalu kusampaikan kondisi tersebut, setiap kali memiliki kesempatan berdiskusi dengan pihak manajamen perusahaan menjawab tujuan mereka untuk mengubah perilaku karyawan. Jika sekedar menambah pengetahuan, saya tidak akan memiliki keraguan terlalu besar. Hal yang selama ini selalu salah diartikan adalah bahwa pelatihan merupakan “obat manjur” untuk mengatasi masalah kinerja karyawan. Wah tentu tidak, banyak hal yang harus diteliti untuk menemukan root cause dari sebuah kondisi yang membuat kinerja menjadi tidak sesuai yang diharapkan manajemen. Bahasan kali ini belum sampai kesana, karena lingkupnya lebih sesuai dengan materi pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia. Mudah-mudahan ada kesempatan untuk membahasnya. Insya Allah. Kembali kepada cerita mengenai diskusi saya dengan Manajemen perusahaan farmasi tersebut, mereka menyetujui pandangan yang saya sampaikan, bahwa kita akan berusaha bersama, saya memberikan materi pelatihan, manajemen memberikan dukungan dan perlahan akan membangun sistem yang dapat membantu peningkatan kinerja karyawan. Akhirnya kita bersama memutuskan untuk memilih materi service mind set. Materi yang cukup menarik, hanya akan menguras cukupenergi untuk membahasnya. Ah tidak mengapa, kan tujuannya untuk berbagi dan membantu, jadi sekaligus saja.

Tujuan materi ini adalah untuk membuka wawasan dan kemauan karyawan melihat dengan lebih jeli lagi mengenai tujuan mereka bekerja di bidang pelayanan, apa kontribusi yang mereka berikan dengan kompetensi yang mereka miliki, apakah yang membuat mereka memiliki motivasi untuk melakukan dan mencapai tujuan tersebut dan apakah mereka melakukan dengan cara-cara yang benar menurut nilai-nilai Tuhan? Marilah kita renungkan satu persatu, apakah kita sudah memiliki visi? Untuk tujuan apa kita melayani pelanggan? Apakah kita cukup memahami hal tersebut? Jika ternyata kita masih raguragu, maka perlu dilakukan perenungan kembali apakah sebenarnya yang ingin dicapai melalui pelayanan pelanggan yang Anda lakukan dan telah menjadi rutinitas dalam kehidupan Anda.

Selanjutnya jika tahap tersebut telah selesai ditetapkan, maka pertanyaannya adalah bagaimana cara Anda mencapainya? Kompetensi apa yang ingin Anda kembangkan agar tujuan yang ditetapkan dapat tercapai? Sekedar untuk mengingatkan diri saya, bahwa di dalam proses kita ingin mencapai tujuan, hal penting yang tidak dapat dikesampingkan adalah kedisiplinan.

Disiplin adalah pekerjaan besar yang secara terus menerus perlu untuk ditingkatkan. Kompetensi apapun yang Anda miliki, jika Anda tidak mampu mengorbankan kesenangan jangka pendek, maka yang akan menjadi korban adalah tujuan jangka panjang yakni visi Anda. Jika Anda sudah mampu menjadi pribadi yang memiliki komitmen tinggi terhadap tercapainya tujuan yang ditetapkan, maka yang perlu dilihat selanjutnya adalah apakah kita memiliki motivasi dan energi untuk mencapainya? Motivasi yang tertinggi dan dapat menghasilkan energi yang tak akan putus adalah cinta Anda.

Apakah benar Anda dan kita semua mencintai pekerjaan ini? Tugas kita sebelum melakukan sebuah wawancara dalam memilih pekerjaan atau perusahaan, tanyalah pada diri sendiri apakah pekerjaan yang akan Anda lakukan adalah pekerjaan yang menjadi minat Anda? Sebaiknya iya. Jika ternyata tidak, maka yakinlah bahwa Love is a Verb bukan sebuah kata benda atau suatu akhir yang akan Anda tuju. Berusaha mencintai, mencintai dan upayakan mencintai maka Anda benar-benar akan bisa mencintai.

Karena sejak kita mulai memiliki perasaan sedikit atas ketidak cintaan kita terhadap sebuah pekerjaan, maka lihatlah perasaan tersebut akan cepat mengembang dan selanjutnya saksikan kekuatan Anda menjadi virus dalam lingkungan pekerjaan. Maka upayakan Anda mencintai pekerjaan Anda. Hal terakhir yang perlu kita lihat adalah apakah semua yang kita lakukan sudah sesuai dengan nilai-nilai Tuhan? Bukan lagi nilai-nilai diri kita, orang lain atau keluarga, melainkan nilai-nilai Tuhan. Nilai tidak selalu baik, karena kembali pada bagaimana seseorang meyakini dan terus menciptakannya.

Seperti koruptor, merekapun memiliki nilai-nilai yang mengijinkan mereka untuk mengambil hak orang lain tanpa ijin dan menggunakannya untuk kepentingan pribadi. Untuk itu, pegang dan jalankan nilai-nilai Tuhan termasuk di dalam pekerjaan.#iC@llCenter

Oleh : Indy Retnani