Navigasi dalam Mencapai Tujuan

Dalam perjalanannya menjadi pemenang, dia menghadapi banyak tantangan yang terkadang membuatnya kehilangan arah. Agar tidak kehilangan arah, dia menciptakan navigasinya sendiri agar sampai ke tujuannya.

Agent inbound dari Bank Panin ini tampil dengan tema ala pramugari. Baginya, pramugari adalah inspirasinya. Tidak peduli maskapai mewah atau biasa, profesionalitas dan pelayanan maksimal demi menjaga citra dan mutu perusahaan adalah suatu keharusan. Agent pun harus seperti itu. Ya, itu adalah pendapat pribadi seorang Neny Nuraeni.

Neny, begitu dia biasa disapa, harus menghadapi berbagai tantangan pekerjaan yang dia sebut sebagai PLANE, yaitu product knowledge, be the best agent, dan service excellent. Product knowledge dan keterampilan berkomunikasi sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan dan keluhan secara akurat dan cepat. Menjadi agent terbaik harus didukung oleh performa yang baik. Untuk itu dia harus disiplin dan pandai me-manage waktu. Tantangan ketiga adalah bagaimana caranya untuk mewujudkan service excellent ketika dia harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter.

Wanita yang lahir di Bogor tanggal 20 Mei ini memiliki rangkaian ide untuk menghadapi tantangannya, yaitu NAVIGASI. NAVIGASI ini adalah kependekan dari note smart, motivation, gesture and care, dan disiplin. Tantangan pertama dia hadapi dengan smart note, product knowledge akan maksimal jika Neny terus meng-update informasi dan membuat catatan dengan baik. Update informasi dapat diperoleh dari mana saja, dengan membaca, membandingkan dengan perusahaan lain, dan sharing dengan rekan-rekan. Tantangan kedua dia hadapi dengan disiplin, selain itu juga harus pandai me-manage waktu. Neny membiasakan diri untuk datang 30 menit sebelum jam kerja untuk mempersiapkan diri agar ketika jam kerja sudah dimulai dia sudah siap memberikan performa terbaiknya. Sedangkan tantangan ketiga dia hadapi dengan gesture and care serta motivasi yang tinggi. Sikap dan perhatian yang tulus dia berikan untuk para pelanggan agar dapat memberikan service yang dapat melebihi ekspektasi pelanggan. Cara ini efektif menghasilkan service excellent.

Selain disibukkan dengan pekerjaan, wanita lulusan sarjana ekonomi ini juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Dia mengikuti berbagai macam training, salah satunya adalah Training First Step to Contact Center, sharing, salah satunya adalah Winner Sharing, rutin mengikuti kelas senam agar tetap bugar, dan untuk menunjang hobinya memasak, dia mengikuti cooking class.

Neny juga telah memperoleh beberapa penghargaan antara lain sebagai Agent of the Month bulan Agustus 2014 dan Permanent Employee Assignment bulan Desember 2014. Pencapaian kerjanya juga baik, meliputi absensi yang ditargetkan 98%, kualitas pelayanan dengan target 85%, dan produktivitas dengan target 85%, semuanya terlampaui dengan baik. Pada akhir presentasinya, Neny mengungkapkan bahwa dirinya pantas menjadi pemenang karena dia selalu fokus dalam bekerja, memiliki loyalitas yang tinggi, dan yakin menjadi yang terbaik. (MZ)

UNJUK DIRI DALAM PRESENTASI ICCA 2015

IPK_6532

Daniel.Panin, Jakarta 5 Mei 2015 – Pagelaran hari ke-2 ajang The Best Contact Center Indonesia – ICCA yang berlangsung di Balai Kartini mempertemukan para peserta yang telah lolos test tertulis pada tanggal 27 April 2015 silam. Para kontestan presentasi sudah mulai terlihat berdatangan ke Balai Kartini sejak pukul 07.00 baik perorangan maupun berkelompok. Sesuai jadwal, kegiatan lomba inipun dimulai tepat pada pukul 08.00 WIB di lantai dasar dan lantai dua gedung pertemuan ini.

Berbeda pada kegiatan test tertulis hari pertama yang dilakukan 27 April silam telah diadakan di lantai dua, hari ini lebih banyak kegiatan lomba dilakukan di lantai dasar (ruang raflesia) yang dibagi penjadi 9 ruangan yang dipisahkan oleh papan akrilik. Penggunaan ruang lantai dua (cempaka dan anggrek) diperuntukkan bagi kontestan lomba kategori Manager.

Hari ini peserta lomba presentasi dikuti oleh lebih dari 100 kontestan, yang terbagi menjadi beberapa segmen yaitu kelas Team Leader, Supervisor, Trainer, Quality Assurance dan Manager. Segmen tadi juga dibagi lagi menjadi kelas kapasitas di bawah 30 seats, antara 30 sampai 100 seats, dan lebih dari 100 seats. Tidak hanya itu, deretan nama juri-juri beken dari berbagai perusahaan juga terpampang pada papan pengumuman di depan ruangan. setiap ruangan dari seluruh ruang yang disediakan menempatkan 9 sampai 10 juri yang siap ditarik perhatiannya oleh jagoan presentasi.

Dilihat dari kesiapannya, persiapan panitia kali ini terlihat lebih baik dibanding saat test tertulis yang lalu. Sepuluh buah meja registrasi sudah dipersiapkan untuk antisipasi luapan peserta seperti hari pertama. Team panitia juga sudah siaga di pos masing-masing, 30 menit sebelum kegiatan perlombaan dimulai.

Registrasi ulang peserta berjalan dengan lancar, tidak tampak adanya penumpukan antrian peserta. Di meja registrasi tampak sibuk peserta mendaftarkan diri dan mengambil kartu tanda pengenal peserta dengan tali berwarna orange, tidak ketinggalan para dewan juri juga melakukan registrasi untuk mendapatkan tanda pengenal dengan tali pita biru. Setelahnya, peserta dipersilakan menunggu dan mempersiapkan diri sampai panitia memanggil untuk maju presentasi.

Sepengamatan saya, 15 menit sebelum lomba dimulai, panitia melakukan briefing ke dewan juri mengenai aturan main penilaian. Dewan juri tidak diperkenankan untuk melakukan penilaian jika datang terlambat dan harus melakukan penilaian kepada seluruh peserta dalam satu kategori, dan dewan juri yg tidak menyelesaikan penilaian sampai akhir maka akan di diskualifikasi. Dewan juri tidak diperkenan untuk memberikan pertanyaan kepada peserta kecuali pertanyaan fishbowl yg sudah disediakan panitia. Dewan juri juga tidak diperkenankan menerima panggilan telpon selama peserta sedang melakukan presntasi. Para dewan juri terdiri dari praktisi contact center dan akademisi dari berbagai perguruan tinggi di Jakarta. Para peserta akan membawakan presentasinya dan diberikan waktu presentasi 25 menit sesuai dengan kategori yg dipilih. Diakhir presentasi, para peserta akan diberikan satu buah pertanyaan fishbowl.

Berikut adalah detail waktu penjurian yang akan dibagi menjadi 4 sesi. Pukul 08.00-10.00 adalah waktu untuk melakukan penilaian peserta lomba, lalu jeda untuk coffe break selama 15 menit. Presentasi dilanjutkan kembali pada pukul 10.15 – 12.50 yang dilanjutkan makan siang selama 1 jam. Kegiatan utama presentasi dilanjutkan pukul 12.50-15.00. Coffee break kembali selama 15 menit untuk memberi kesempatan kepada juri untuk relax sejenak, dan kembali melanjutkan tugas penjurian pukul 15.15 – selesai.

Melihat sistim penjurian pada lomba jilid ke dua hari ini, sangat berbeda dari test tertulis pertama, dimana seluruh peserta serentak masuk dalam ruangan dan menjawab soal yang telah dipersiapkan. Lomba presentasi hari ini, panitia memanggil setiap peserta secara bergantian sehingga suasana di serambi ruangan test cenderung lebih ramai. Terlihat masing-masing peserta cukup serius mempersiapkan slide presentasinya demi mendapat dan mencuri perhatian dari para dewan juri. Banyak pula yang terlihat lebih yakin akan presentasinya nanti dengan bercanda dengan teman dan kenalannya

Pada pukul 08.00, satu per satu peserta mulai memasuki bilik presentasi. Terlihat disini, panitia cukup kewalahan untuk memanggil para peserta lomba. Sampai beberapa kali pemanggilan, peserta tidak kunjung muncul. Panitia berinisiatif untuk berpencar untuk memanggil kontestan di seluruh area lantai dasar. Panitia dilengkapi handie talkie untuk memudahkan komunikasi. Terlihat bapak Andi Anugrah ikut turun tangan melakukan pemanggilan ini.

IPK_6536

IPK_6540

bp. Andi Anugrah membantu team panitia

Yang cukup menarik pada kegiatan lomba hari ini adalah banyaknya supporter masing-masing kandidat yang datang. Memang tidak sebanyak supporter sepak bola, namun antusiasme para supporter demi menjagokan gacoannya patut diacungi jempol. “Kita tetap dukung dong, walaupun ga boleh masuk..!” kata salah seorang supporter team berbaju kuning. Tepuk tangan riuh beserta teriakan “go go go” maupun yelyel yang sudah dipersiapkan sebelumnya, terdengar setiap nama kontestan jagoan mereka disebutkan. Keriuhan ini sepertinya tidak mengganggu konsentrasi peserta lain yang sedang mengikuti presentasi karena sudah diperkirakan panitia sebelumnya.

IPK_6568

Supporter yang memanas

Saya berkesempatan untuk bertanya sedikit dengan salah satu kontestan mengenai lomba presentasi kali ini. “Yah lumayan bagus lah menurut saya. Saya yakin cukup menarik perhatian juri, tadi”. Untuk persiapan sendiri, beliau juga menjelaskan dengan ringan “Persiapan sih cukup menghafalkan materi yang sudah saya persiapkan saja, melancarkan penyampaian materi juga. Itu aja sih. Ohh ya, sarapan juga hehe” seloroh salah seorang peserta presentasi dari salah satu perusahaan BUMN yang enggan disebut namanya.

Pukul 12.00, panitia mempersilakan pada seluruh peserta maupun juri break sejenak untuk makan siang. Di sela coffee break maupun makan siang, banyak peserta dan para dewan juri mendatangi booth ICCA untuk berfoto selfie ataupun berfoto bersama dengan rekan rekannya.

 

IPK_6547

foto dulu ah, mumpung sepi..

Suara keramaian sesekali terdengar dari para supporter yang datang untuk mendukunggan rekan rekan yang akan berlomba maupun yang telah selesai menyampaikan presentasinya. Kostum yang dikenakan para peserta presentasi pun tidak kalah seru dan kreatif disesuaikan dengan tema presentasinya. Ada yg berbaju daerah adat bali, ada yang memakai baju pesulap, dan yang unik dan lucu terlihat dari peserta untuk kategori the best team leader under 30 seats. Peserta di bank DBS tampil dengan kostum ala film kartun “Incredible”. Sungguh sangat mempersiapkan diri.

Saya sempat mewawancarai salah satu dewan juri kategori the best supirvisor under 30, Ibu Nina Novita, head contact center Call Panin. Menurut beliau, persaingan lomba ini sangat ketat karena semua peserta presentasi memiliki kemampuan yang rata-rata sama hebat. Kepercayaan diri peserta juga cukup tinggi hingga agak sulit memilih yg terbaik.

Tepat pukul 12.50, lomba pun dilanjutkan kembali. Satu per satu dari para peserta dipanggil oleh panitia yang bertugas untuk memasuki ruangan presentasi dan para supporter kembali riuh memberikan supportnya. Tidak hanya itu saja, banyak dari para hadirin yang ikut selfie dengan Bp.Andi Anugerah yang kebetulan hari ini duduk di luar ruangan membantu panitia acara. Baik perorangan maupun kelompok, secara bergantian ingin berfoto dengan beliau.

Untuk hasil pemenang dari lomba presentasi ini akan diumumkan pada Gala Dinner pada akhir rentetan perlombaan ini. Terlihat jelas ekspresi dari masing-masing peserta yang sangat ingin mengetahui siapa pemenang lomba presentasi ICCA 2015 ini, namun sampai saat berita ini disampaikan, tidak ada informasi apapun mengenai perolehan point atau nilai lomba ini. Semua kontestan pasti berharap kemenangan, namun hanya terpilih 4 orang pemenang dari setiap kategori yang berhak mendapatkan tiket ke Macau, Hong Kong. Kita tentu berharap yang terbaiklah yang mendapatkan kesempatan emas ini. Diluar itu, seluruh peserta pada lomba kali ini berhak menyandang gelar pemenang. Maju terus contact center Indonesia.

KOMPETISI ICCA 2015 DARI SUDUT PANDANG BERBEDA

Balai Kartini, 27 Mei 2015. Pesta kompetisi terbesar Contact Center dimulai di sini, saat ini. Segala persiapan baik uji materi maupun mental dari setiap fighter perwakilan masing-masing perusahaan diadu di sini. Lalu siapakah yang layak mendapat gelar bergengsi tahun ini?


Sinar matahari hangat menyapa kota Jakarta hari ini. Aktivitas perkotaan dipagi hari sudah terasa dari padatnya lalu lintas di jalur arteri pusat kota. Hari yang ditunggu-tunggu telah tiba, hari dimana saya ditunjuk untuk mewakili perusahaan untuk mengikuti ajang bergengsi tahunan yang diselenggarakan ICCA untuk perlombaan karya tulis. Perasaan senang bercampur grogi berkecamuk dalam perjalanan ku ke balai kartini, namun etika dan kemanan berlalu lintas harus tetap menjadi prioritas. Tanpa terasa, gedung mewah itu sudah berada di hadapan ku, dan tanpa pikir panjang ku susuri serambi gedung untuk mencari tempat memarkirkan kendaraan.

            Langkah ku santai, mengingat waktu masih menunjukkan kurang dari pukul 7 pagi. Setibanya di pintu depan, beberapa kontestan sudah berkumpul berkelompok. Gambaran ekspresi mereka terlihat ringan dan santai sambil mengobrol satu sama lain. Oh ya, aku teringat pada jadwal lomba hari ini, jadwal tes tertulis dimulai pukul 07.30 untuk para Manager, Supervisor, dan Team leader. Sesaat aku memperhatikan para kontestan tersebut dan bergumam dalam hati “wah penampilannya keren-keren banget, parlente dan smart. Kapan yah bisa jadi seperti itu? Hahaha”. Langkahku berlanjut menuju pintu depan dan segera disambut pembukaan pintu oleh security disertai senyuman. Untuk memastikan saja, aku segera menanyakan lokasi test pada nya, dan segera dijawab “Lantai 2 mas, naiknya lewat sini” sambil menunjukkan elevator.

            Ku susuri lantai granit berwarna coklat berpadu hitam di gedung ini. Tata letak elevator dan tangga terasa agak simpang siur, beruntung petunjuk pelaksanaan test yang telah disediakan panitia, memberikan arahan yang jelas di setiap ujung tangga dan elevator. Meja registrasi berwarna hijau menyambut kehadiran ku dan para kontestan di anak tangga teratas gedung ini. Beberapa orang terlihat melakukan registrasi dibantu oleh panitia dibalik meja yang menggunakan seragam batik putih dengan corak daun berwarna hitam, yang selanjutnya mendapatkan name tag dengan tali berwarna oranye. Awalnya aku tidak mempedulikan meja registrasi itu, karena anggapan ku hanya untuk peserta test tertulis saja. Ku perhatikan sekeliling, orang-orang masih berpenampilan parlente menyebar sana sini dengan ekspresi yang kebanyakan tegang sambil bersandar di teralis besi maupun duduk di lantai, padahal tidak jauh dari situ, berjejer bangku yang kebanyakan kosong. “Mungkin sangkin tegangnya, bangku jadi nggak kelihatan ya, haha”gumam ku.

            Kulihat pintu besar dengan corak ukiran corak batik, tanpa basa basi langsung kucoba terobos ingin melihat bagian dalamnya, tapi dihadang oleh seorang panitia. Ku jelaskan saja kalau saya bukan peserta test tertulis, tapi ia tetap meminta ku untuk registrasi dahulu baru boleh melihat-lihat. Sesaat kemudian name tag tali oranye sudah melingkar di leher, dan diijinkan melihat ruangan test. Ruangan test terlihat luas dan lega. Meja berjajar dengan 2 kursi berlapis kain pada masing-masing meja. Sampai disitu, aku kembali ke serambi depan tempat meja registrasi. Beberapa orang yang baru datang melakukan registrasi. Tampak juga beberapa orang foto bersama di photo booth dengan logo ICCA 2015 dan prusahaan yang mensponsori kegiatan ini, diantaranya Astra, Nice, dan Avaya.

            Mendekati jam 08.00, meja registrasi sudah dipenuhi para kontestan. Di sini ada hal yang membuat ku bangga melihatnya. Walaupun sudah mendekati tengat waktu test dan banyaknya peserta yang belum registrasi, budaya mengantri terlihat jelas. Tidak adal salip menyalip sesama pengantri, dan segalanya tertib, sehingga panitia tidak kewalahan. Salut untuk mereka, hehe.

IMG_20150427_145450

Beberapa saat kemudian, secara teratur tiap kontestan memaski ruang uji nyali dan pintu segera ditutup pertanda test sedang berlangsung. Setiap pengunjung maupun kontestan lomba lain tidak diijinkan untuk masuk ke dalam ruang test. Sekarang, tugas ku hanya menunggu, menunggu hingga test selesai, menunggu peserta test gelombang ke 2 berhamburan untuk registrasi, ataupun menunggu teman-teman dari kantor ku datang mengikuti test. Kulihat beberapa orang di situ juga menunggu, beberapa sedang mengetik dengan wajah serius, terlalu serius malah. Kesimpulan ku, mereka juga peserta writing contest yang sedang meliput kegiatan hari ini. Rasanya canggung juga melihat keseriusan para pesaing, sedangkan aku daritadi hanya memperhatikan. “Cuek aja lah, toh tengat waktu pengumpulan sampai tengah malam” gumam ku.

            Tanpa terasa, waktu sudah hampir menunjukkan jam 09.30 . Aku bersiap untuk menyambut ekspresi para peserta test keluar ruangan. Benar saja, tidak lama kemudian pintu terpentang dan para peserta keluar. Ekspresi ceria terpancar dari kebanyakan peserta test, entah ceria karena yakin menjawab soal-soal test dengan baik atau ceria karena sudah keluar dari ruang uji nyali, entahlah. Kebanyakan dari mereka mulai mengelompok, saling bicara bertukar pikiran, adapula yang cross check jawaban dengan temannya, hingga ada yang “tepok jidat” juga. Dari yang ku dengar dari nguping orang-orang sebelah, soalnya hitung-hitungan kinerja call center, soalnya lumayan susah, mengajak sarapan, dan lain lain. Orang-orang yang tadi menunggu juga kuperhatikan sama seperti yang kulakukan, menguping.

            Peserta test keluar ruangan, ditambah masuknya peserta gelombang ke-2 membuat keadaan serambi lantai dua sangat ramai, memaksa ku untuk menyingkir sementara. Beruntung ke-4 rekan ku datang bersamaan, sehingga ada teman mengobrol walaupun hanya sebentar karena meja registrasi sudah menunggu. Tidak perlu menunggu terlalu lama, lambat laun keramaian tadi terurai menyisakan kontestan gelombang ke-2 mendaftarkan ulang di meja registrasi. Kesempatan ini kugunakan untuk mencatat semua pengamatan yang tadi ku dapat, tidak lupa dengan mimik wajah serius agar sama dengan kontestan karya tulis yang lain.

            Tanpa terasa, pukul 10.00 sudah terlewat. “Wah jam mulai test gelombang ke-2 terlewat” gumam ku. Benar saja, serambi lantai 2 sudah sepi, menyisakan peserta yang tadi kulihat pada saat test gelombang pertama. Mungkin karena terlalu serius mencatat apa –apa saja yang ku perhatikan dari awal tiba di sini sampai riuhnya suasana sewaktu gelombang pertama selesai. Mau tidak mau, aku hanya bisa menunggu kembali hingga test ke 2 selesai.

            Sesaat mata ku melihat seorang bapak penampilan trendi dibalut blazer modern warna hitam dengan kemeja berwarna krem di dalamnya. Berjalan santai di lobi ruangan test ruang mawar. Wajahnya riang tanpa beban dan menyapa para peserta “halooo, bagaimana para jurnalis? 1000 kata mudah kok. hehe” katanya dan disambut sapaan, tawa dan pertanyaan juga oleh para kontestan penunggu di situ. Ya benar, beliau adalah Bp. Andi Anugerah, selaku pimpinan ICCA. Melihat gaya santai dan bersahabat beliau, rasa canggung langsung hilang, berganti rasa simpatik. Benar – benar pimpinan yang pantas menjadi contoh panutan. “Ya, aku akan selalu dan terus belajar menjadi pribadi yang lebh baik!” tekad ku.

Kini, aku harus mencari meja, kursi beserta colokan listrik, karena ide dalam pikiran harus segera dimuntahkan, hehe.

Bagaimanapun dan siapapun para peserta kompetisi ICCA 2015, Tetap semangat dan sampai berjumpa di Makan Malam Pengumuman Pemenang seluruh Kategori.. GANBATEEEEEE!!!