Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Seperti Itu

toyota3
Mereka Hari Ini

Toyota – Sudah hari ke empat dan itu tandanya hari terakhir untuk kategori individu The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 persembahan Indonesia Contact Center Association (ICCA). Walaupun hari terakhir tapi jangan salah, yang namanya ramai dan heboh pasti hari ini tak kalah. Bagaimana tidak, Agent English, Team Leader Outbond dan tidak ketinggalan Telesales semua ingin unjuk gigi di hari Kamis manis ini. Semua ingin menampilkan yang terbaik demi membawa nama harum Perusahaan masing – masing.

Begitu juga yang tampak dari wajah – wajah dewan juri. Di hari terakhir kategori individu, mereka sangat antusias dan bersemangat. “Walaupun lelah, tapi saya senang sudah dipercaya jadi juri di acara sebesar ini”, ujar Dewi salah satu juri Telesales hari ini. Lantas bagaimana ya tentang perasaan para peserta dan Juri di hari terakhir? Ayo kita intip bersama. ^_^

  1. Excited Face
Toyota4
Agent PT. Toyota Astra Motor
Para Team Leader Outbound
Para Team Leader Outbound

Sebagai peserta individu yang tampil di hari terakhir tentunya menjadi satu perhatian sendiri. Bagaiman tidak? Perasaan nervous berhari – hari pasti sangat terasa apalagi sertelah mendengarkan cerita teman – teman seperjuangannya. Cerita jika hari ini terjadi seperti ini, seperti itu. Cerita jika jurinya seperti ini, seperti itu. Wow…. pastinya menambah rasa dag dig dug nya. Seperti yang diceritakan oleh Inten Agent kategori Teleservice dari perusahaan Toyota Astra Motor. “Jika pertama deg – degan banget, senengnya karena suasana belum terlalu ramai jadi bisa enjoy, deg – degan dan belum tau saingan seperti apa, tapi sudah masuk ruangan perasaan nervous itu hilang seketika”, seperti itu ujarnya.

Dana Paramitha dari BCA
Dana Paramitha dari BCA

Lain halnya dengan perempuan cantik Dana Paramitha 28 tahun yang sudah lama bergabung di BCA (Bank Central Asia) sebagai Telesales. Dia lebih confident dan enjoy. Menurut pandangannya, kepuasan Pelanggan berada diatas Langit artinya kita harus bisa memberikan solusi ketika pelanggan butuh bantuan sampai dia benar- benar mendapatkan yang dimau. Karena sebaik – baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi orang lain. Hampir dua tahun Dana mengarungi dunia kartu kredit, bukan mudah namun bukan berarti tidak bisa. Meskipun pasar tidak selalu ramai, tapi dia selalu antusias untuk mencapai penjualan. “Jika hari ini ditolak, besok pasti diterima”, tuturnya dengan manis. Menapaki karir adalah tujuan lainnya.  Bekerja lepas dari dunia kartu kredit dan Branch Manager adalah cita-cita tertingginya dalam waktu dekat ini (kita doakan saja semoga secepatnya dan Dana bisa terus berkarya untuk melahirkan ide – ide baru yang bermanfaat untuk banyak orang).

  1. Opinions

Sebagai juri yang dituntut untuk memberi penilaian supportive memang butuh banyak waktu dan tenaga. Selain itu, semakin hari semakin banyak peserta unjuk kebolehan dan tentunya semakin membuat para juri bingung untuk menentukan siapa yang terbaik diantara yang baik. Dewi salah satu juri dari AstraWorld yang selama empat hari berturut – turut datang dan menilai para peserta TBCCI 2016 ini berujar jika juri memang sebagian besar dari Akademisi. Akan tetapi saat ditanya enaknya jadi dewan juri yaitu bisa membandingkan hal positif dari Perusahaan lain terkait kualitas karyawan terutama yang ikut bertanding di ajang TBCCI 2016, sehingga jika nantinya bertanding lagi tahun depan bisa lebih baik lagi penampilannya.

  1. Photographer Kece Badai
Deni Photographer

Jeprat – jepret suasana Kalbis Institute selama empat hari, bosankah? Harus berburu angle keren, mondar – mandir mencari ekspresi para peserta, hingga Deni photographer Telkom dengan gaya berpakaian santainya berujar jika boleh kedepannya juri yang mengerti dunia fotografi harus terlibat supaya nilai estetika dari foto dapat tampak jelas. Karena jika penilaian lewat sosial media kurang fair, tapi apapun itu ya harus diikuti demi menunjukkan kesanggupan dan kemampuan kita. Secara topography, tempatnya bagus sehingga view untuk setiap gambar cukup menarik didukung dengan bangunan yang mewah dan ramai. Dari sekian gambar, ada satu gambar yang paling unik yaitu gambar saat peserta sedang mengambil waktu untuk berlatih dan menyemangati diri. “Ditunggu saja gambarnya di Tweeter kita yah”, tuturnya kemudian.

Inilah dunia Call Center. Dunia dimana ada jutaan bahkan ribuan pelanggan adalah para Raja. Guru terbaik untuk menempa mental. Karena dunia Call Center memang tak akan pernah jauh dari pelanggan. Berbanggalah saat dunia menempatkan kita bekerja dalam bidang pelayanan. Sisi yang mungkin terabaikan, tapi sebenarnya mereka sangat berjasa. Menjadi peserta bukan yang pertama di hari terakhir belum tentu berada di urutan terakhir. Jadi jangan khawatir dan tetap semangat.

Tetaplah berikan pelayanan terbaik. Menjadi terbaik diantara yang baik. Menjadi terhebat diantara yang hebat. Karena seperti itulah sejatinya seorang Call Center.

 

Victory Loves Preparation

Hari Kedua Presentasi Individu

AHM 2 Agustus – Ketika keinginan untuk memberikan yang terbaik mengalahkan rasa malu dan ketakutan. Mungkin kalimat itu yang dapat kurang lebih menggambarkan penampilan para peserta di hari kedua The Best Contact Center Indonesia 2016. Mengintip 5 ruang presentasi yang menjadi saksi dari presentasi calon pemenang tahun ini, kami menyaksikan bagaimana tegangnya raut wajah para peserta sebelum masuk, komat kamit dari mulai mengingat-ingat presentasi sampai dengan lantunan doa, terdiam menerawang sambil berharap semua cepat berakhir, sampai dengan yang terlihat ceria dan tanpa beban namun di dalam hati berkecamuk penuh emosi, apalagi keluar dari ruang penjurian, rasa lega dan bahagia karena telah melewati waktu yang ditentukan dengan baik terpancar jelas di wajah peserta. Bahkan tidak sedikit yang berkaca-kaca sampai dengan menitikkan tangis haru dan bahagia. Ya, memang di ajang ini terlihat benar bahwa semua orang memiliki cara yang berbeda untuk menanggulangi kegugupan dan excitement masing-masing.

Pada hari kedua ini, kategori yang berkompetisi adalah Team Leader Inbound, Agent, Supervisor, Manager Inbound baik BTB maupun Regular, dan setelah euphoria hari pertama kemarin yang dapat dirangkum reporter kami di https://www.facebook.com/IndonesiaContactCenter/posts/1128407400551377, ternyata di hari kedua ini, euphoria dari seluruh pendukung dan peserta masih kental terasa di gedung Kalbis Institute.
Para juri akademisi dan praktisi dengan penuh dedikasi dan kesabaran memberikan penilaian sesuai dengan presentasi yang diberikan peserta, dan meskipun sebenarnya untuk presentasi ini telah diatur templatenya per kategori oleh panitia, namun bukan bearti bahwa presentasi yang ditampilkan akan membosankan atau sama saja, sebaliknya, berdasarkan beberapa juri termasuk Ibu Vera Damaiyanti selaku Manager Honda Customer Care Center yang menjadi salah satu juri, bahwa penampilan peserta tahun ini semakin kreatif dan atraktif dari tahun sebelumnya, yang tidak hanya membuktikan bahwa peserta telah memberikan segenap usaha, namun juga memperlihatkan kreativitas insan Contact Center Indonesia yang tinggi. Tidak heran jika hasil penilaian akan sulit dan berbeda tipis.
Presentasi kategori individual akan terus berlangsung sampai dengan 4 Agustus yang akan datang dan diadakan di Gedung Kalbis Institute, dan masih dalam rangkaian kompetisi, pada 8 Agustus akan diadakan Lomba Talent dan 9-10 Agustus untuk Lomba Teamwork, yang seluruhnya akan diadakan di Gelanggang Remaja Otista, Jakarta Timur. Wah semakin kental saja nih aroma kompetisi dan sportivitas karena diadakan di GOR! Makin tidak sabar melihat bakat hebat lain dari para peserta The Best Contact Center Indonesia 2016, karena pada lomba talent  memperlihatkan bakat lain yang dimiliki insan Contact Center Indonesia, dari mulai dancing hingga singing, dan melihat dari tahun-tahun lalu, penampilan yang disuguhkan membuat semua orang terpana. Pada tahun ini, panitia The Best Contact Center Indonesia 2016 juga membuat perbedaan dimana setiap peserta talent diwajibkan untuk mengikuti tes tertulis sama dengan peserta individu, untuk semakin mengedepankan kualitas keseluruhan dari setiap insan yang tampil, juga memperlihatkan bahwa penampilan yang disajikan adalah dari orang-orang terbaik di kelasnya.
Melihat bagaimana seluruh peserta di hari pertama dan kedua di ajang ini, memperlihatkan betapa matangnya semua persiapan dan yang juga membanggakan adalah betapa suportifnya tim peserta, bahkan meskipun berbeda perusahaan atau sesama kompetitor saling menyemangati satu sama lain memperlihatkan tingginya sportivitas dan semangat berkompetisi sehat di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini.
Akhir kata, bagi seluruh peserta yang telah selesai presentasi, selamat istirahat! Bagi peserta yang masih bersiap di besok dan lusa, selamat berlatih dan semoga sukses! Selalu ingat, bahwa Victory loves preparation.
Sampai jumpa di reportase AHM besok!☺️-YDU&IRD
Salam Satu HATI!