Pengalaman Berharga dari TBCCI 2017

ATB, Jakarta – Banyak pengalaman, pengetahuan dan momen tak terlupakan terekam dalam ingatan selama berlangsungnya kompetisi The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017. Ratusan peserta dengan talenta yang luar biasa, membuat kompetisi terasa seperti arena kejuaraan yang seluruh kontestannya adalah pemenang.

Peserta yang berkompetisi hari ini banjir dukungan suporter dari perusahaan masing-masing dengan kemeriahan yang luar biasa. Tampak suporter dari BNI Life Insurance, Kereta Api Indonesia, Perusahaan Gas Negara dan Telekomunikasi Indonesia menyuarakan yel-yel sesaat sebelum wakil perusahaan mereka melakukan presentasi. Kekompakan tim pendukung peserta ini, menambah semangat para peserta lebih percaya diri untuk maju ke ruang penjurian.

Penjurian untuk presentasi kategori individu di ajang (TBCCI) 2017 memasuki hari keempat. Hal ini menandakan hari terakhir para peserta berkompetisi dalam kategori individual, talent khusus Video, Foto serta Writing Contest.

Kumyati, salah seorang peserta kategori Agent Disability memaparkan bahwa “mindset” menjadi tantangan paling besar selama menjalani tanggung jawab sebagai Agent. Wanita berhijab ini menuturkan bahwa tidak mudah untuk menjadi seorang Agent dengan keterbatasan yang dimiliki, dimana ia harus merubah pola pikir dan membuktikan bahwa ia mampu menjalankan tanggung jawab pekerjaannya seperti layaknya orang lain. Agent dari Telkom Corporate Customer Care Center atau yang lebih dikenal dengan Telkom C4 ini menyampaikan bahwa terdapat lebih dari 300 Agent C4 yang tersebar di Jakarta dan Bogor.

Kumyati, salah seorang peserta kategori Agent Disability dari Telkom Corporate Customer Care Center.

Tampil presentasi di hadapan juri dengan menggunakan kursi roda bukan jadi sebuah hambatan, dengan semangat yang kuat dan percaya diri, Kumyati bisa melaluinya dengan lancar mulai dari awal sampai selesai materi. Presentasi yang ia bawakan bahkan mendapatkan perhatian dewan juri yang tampak antusias menyimak paparan materi yang disampaikan. Selama berada di area kompetisi TBCCI 2017, Kumyati memperlihatkan kemandiriannya dengan mengurus semua persiapan presentasi sendiri.

Berbicara mengenai kemandirian, konsep leadership yang disampaikan Angela Wanodya Sawangi, peserta Best of Best Team Leader Customer Service dari Bank Central Asia dalam presentasinya layak untuk di jadikan panduan. Wanita yang akrab disapa Angi ini menjelaskan bahwa sudah saatnya para leader di perusahaan meninggalkan cara lama dalam kepemimpinannya. Staf yang dipimpin harus diberikan pemahaman dan tugas sebagai seorang owner dari perusahaan.

“Setelah saya menjalankan konsep leadership ini di unit saya, staf yang berada dibawah saya menjadi sangat mandiri. Mereka hanya mengeskalasi kasus yang benar-benar stuck karena limit atau karena bingung harus memberikan solusi apa lagi. Setelah kita implementasikan konsep leadership ini, mereka bekerja dengan happy dan memberikan seluruh kemampuannya karena mereka merasa sebagai direktur dari masing-masing perusahaan. Jadi mindsetnya sudah berubah sebagai penggarap bisnis bukan hanya sekedar karyawan,” jelas Angi Team Leader yang tampil anggun dalam balutan dress bernuansa batik ini dengan semangat.

Angela Wanodya Sawangi, (kanan) peserta Best of Best Team Leader Customer Service dari Bank Central Asia terlihat ceria bersama rekan kerja usai tampil di ajang kompetisi TBCCI 2017

Peserta lain yang berbagi pengalaman mengenai kemandirian dalam melayani pelanggan datang dari perwakilan Angkasa Pura II. Lucky Nurhalim yang mengikuti kategori Best of Best Social Media menyampaikan, bahwa menjalankan tanggung jawab menangani social media perusahaan membutuhkan keterampilan dan kemandirian dalam memberikan informasi. Kesigapan untuk mencari solusi dan kemampuan berkomunikasi secara nonverbal sangat diperlukan.

Hal tersebut diamini oleh Agoes Soepriyanto, atasan Lucky pada hari terakhir turut ambil bagian, Agoes tampil dalam kategori Manager Customer Service. Dia menjelaskan, bahwa sangat penting untuk menciptakan tim di lingkungan kerja yang bisa bekerja mandiri. Meski timnya bekerja secara mandiri, namun fungsi pengawasan tetap dijalankan salah satunya bisa melalui unit Service Quality Inspector.

“Meskipun staf diarahkan untuk mandiri dalam pekerjaannya, kami tetap memantau agar setiap proses yang terjadi di lingkungan kerja sesuai dengan porsi dan standarisasinya. Jadi bekerja secara mandiri itu kami jadikan dan sebagai budaya. Selain itu, saya juga menerapkan metode balancing yang artinya bahwa kita berada dalam lingkungan kerja yang underpressure jadi penting untuk menyeimbangkannya dengan menikmati waktu berkualitas bersama keluarga. Sesibuk apapun, waktu bersama keluarga harus menjadi prioritas,” tambah pria yang memiliki hobi touring dengan motor gede ini.

Adapun kategori yang diikuti oleh peserta di hari terakhir meliputi kategori Customer Service (Large & Small), Team Leader Customer Service, Team Leader Outbound, Telemarketing, Telesales, Best of Best Customer Service & Social Media, Manager Customer Service, Best of Best Outbound, Best of Best Team Leader Customer Service & Outbound dan satu kategori khusus yang baru diperlombakan di tahun ini yaitu kategori Agent Disability.

“Kategori Customer Service diperuntukkan bagi staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam pelayanan Termasuk di dalamnya Telemarketing dan Telesales. Selain itu secara khusus hari ini ada kategori disabilitas yang akan berlomba di ruangan dua nanti siang. Ada delapan peserta yang akan bertanding yang merupakan wakil dari Telekomunikasi Indonesia, Telkom C4, Bank Indonesia, Bank Central Asia dan Bank Mandiri,” jelas Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference di lantai enam aula Kalbis Institute.

Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) dalam press conference di lantai enam aula Kalbis Institute, Jakarta.

Rangkaian lomba untuk kategori peserta individual memang berakhir hari ini. Namun, mulai 1 Agustus tongkat estafet kompetisi TBCCI 2017 akan dilanjutkan dengan lomba kategori Teamwork, Talent dan Korporat. Untuk kategori Teamwork akan dilaksanakan di Kalbis Institute pada 1 Agustus 2017 sedangkan untuk kategori Talent Singing dan Dancing akan diselenggarakan pada tanggal 3 Agustus 2017 di Gedung Kesenian Jakarta. Senin, 7 Agustus 2017 perusahaan yang mengikuti kategori Korporat akan melakukan presentasi di Bidakara Jakarta. (DY_ATB)

Bersimpuh Salam Sepuluh Jari
Menenun Emas Kain Sulaman
Writing ATB Batam Undur Diri
Jumpa Lagi TBCCI Tahun Depan

Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)