Customer Relationship Management

Apa yang diharapkan oleh sebuah organisasi atau perusahaan terhadap pelanggannya? Produk dan jasa yang dinikmati oleh masyarakat luas? Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan produk dan jasa yang ditawarkan? Ya, itu semua mewakili apa yang diinginkan sebuah organisasi dan perusahaan terhadap pelanggannya. Lalu bagaimana cara untuk mempertahankan hal tersebut?

Manajemen hubungan pelanggan atau lebih populer dengan istilah CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggannya. Manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.

Tujuan dari CRM ini adalah untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

Beberapa fungsi CRM yaitu untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan, membangun suatu proses dalam melayani pelanggan, menangani keluhan pelanggan, mencatat dan menindaklanjuti semua aspek penjualan, menyusun informasi tentang layanan dan penjualan, dan memberikan dukungan kepada pelanggan.

Ada sejumlah cara untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Cara-cara tersebut antara lain dengan mengajak pelanggan ngobrol santai dengan minum atau makan di luar, mengirim artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan, mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang pelanggan, menawarkan produk layanan baru secara gratis pada produk lain yang sering digunkan, selalu “siap” saat diperlukan pelanggan, ketika tidak mampu membantu pelanggan, arahkan kepada seseorang yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

Saatnya Para Leader Berbagi dan Mengembangkan Ilmu Manajemen Contact Center

foto bersama
Tanggal 23 hingga 24 Agustus 2016 menjadi event pertama rangkaian ICCA Summit 2016 yang menjadi bagian dari The Best Contact Center Indonesia 2016. Event bertajuk “2 Days Workshop: The Principles of Effective Strategy and Management” ini mengundang Brad Cleveland sebagai pembicara. Materi yang dipaparkan oleh Brad adalah materi yang dipersembahkan untuk para leader untuk mengembangkan ilmu manajemen di masing-masing perusahaan para leader.

Konsep workshop ini 2 ways, peserta sangat diperkenankan untuk berbagi ilmunya. Selain itu, Brad juga memberikan kesempatan lebih banyak untuk kegiatan diskusi, tanya jawab, dan sharing. Materi yang padat tidak membuat peserta jenuh karena kegiatannya selalu membuat peserta menjadi proaktif. Brad juga menyelipkan beberapa VT (video tape) tentang dunia contact center yang begitu menarik. Kemudian ada juga kegiatan penandatanganan buku oleh Brad Cleveland yang dilakukan kemarin (23/8). Masing-masing peserta juga memperoleh kesempatan untuk foto bersama Brad.

Revi Rianti, salah satu peserta dari Bank Mandiri menuturkan bahwa workshop ini bermanfaat baginya. Selain sebagai penyegaran kembali, Revi merasa senang dapat berbagi ilmu dengan peserta lain. Baginya, workshop ini dapat diterapkan untuk membangun contact center perusahaan yang efektif. Tidak hanya harus achieve target saja, namun harus melihat dari sisi agent agar mereka tidak stres dan bosan. Revi berharap, ke depannya ICCA Summit mengadakan workshop kembali dengan peserta yang lebih banyak agar semakin banyak kegiatan sharing antar perusahaan. (MZ)

Ciri-Ciri Pemimpin Terbaik

Saya sering ditanya apa yang saya cari dalam kepemimpinan. Pertanyaan tersebut biasanya seperti, “Anda telah pergi ke banyak organisasi yang berbeda dan melihat banyak gaya yang berbeda, bagaimana pendapat Anda tentang apa yang membuat seorang pemimpin efektif?” Ini adalah pertanyaan besar dan beberapa hal datang ke pikiran.

Salah satunya adalah, keaslian. Jadilah diri sendiri. Kita semua mengalami kegugupan dan ketegangan yang berbeda. Saya telah melihat banyak gaya yang berbeda bekerja dengan baik, dari pendekatan karismatik stereotip untuk mereka yang lebih tenang, bahkan pemalu. Gaya yang berbeda bisa sama-sama efektif bila pemimpin benar untuk diri mereka sendiri dan ketika mereka membangun visi bahwa orang dapat saling berhubungan dan percaya.

Sifat kedua adalah komunikasi yang efektif. Komunikasi menciptakan makna dan arah bagi orang-orang. Ketika komunikasi yang baik berkurang, gejala yang dapat diprediksi: tujuan yang saling bertentangan, nilai-nilai tidak jelas, kesalahpahaman, kurangnya koordinasi, tidak maksimal, dan moral yang rendah. Para pemimpin yang efektif cenderung untuk menjaga orang yang tahu.

Ketiga adalah kompetensi. Para pemimpin terbaik tidak selalu tahu segalanya. Tidak ada cara yang mereka bisa, tetapi mereka pasti tahu pertanyaan yang tepat untuk bertanya dan mereka mahir menempatkan tim bersama-sama dan membawa keluar yang terbaik.

Kepemimpinan yang efektif sangat penting sekarang mengingat perubahan luar biasa dalam perekonomian kita, harapan pelanggan kami dan tantangan dan peluang organisasi kita hadapi.

Credits : Brad Cleveland.

http://www.bradcleveland.com/resources/articles/traits-of-the-best-leaders/

10 Tips untuk Membangun Tim Layanan Pelanggan yang Luar Biasa

Jika Anda seorang manajer contact center, tujuan utama Anda adalah untuk melayani pelanggan. Dalam rangka untuk melayani para pelanggan secara efektif, Anda harus memastikan bahwa semua orang, proses dan teknologi yang ada untuk mendapatkan pekerjaan dilakukan dengan baik. Dalam sebuah industri di mana gesekan sangat tinggi, membangun tim layanan pelanggan yang tepat bisa menjadi tantangan terbesar dari semua.

Apakah Anda memiliki rencana untuk staff up tahun ini? Mungkin tujuan untuk meningkatkan CSAT, meningkatkan retensi agent, atau meningkatkan semangat? Semuanya dimulai dengan tim Anda.

Jika Anda sedang mencari cara untuk menarik, mempekerjakan, mempertahankan, dan mengembangkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, ICMI dapat membantu. ICMI meminta sepuluh dari Top 50 Pemikiran Pemimpin untuk menimbang pendapat mereka. Berdasarkan saran mereka kami telah mengumpulkan sepuluh tips untuk membangun tim layanan pelanggan yang luar biasa:

  1. Mempekerjakan orang yang tepat.
    Pertama dan terutama, pekerjakan orang yang tepat. Selain itu, hal yang lainnya tidak akan ada masalah. Mereka harus merupakan orang yang tepat dalam hal kepribadian dan sesuai dengan budaya Anda. Untuk membangun budaya kepemimpinan yang melayani harus dapat mengartikulasikan visi layanan. Hal itu harus dikomunikasikan dan dilatih. Latihan harus selalu berjalan, tidak hanya sekali dan selesai.
  2. Mendefinisikan layanan yang luar biasa.
    Hal pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan layanan yang luar biasa kepada tim. Definisi ini dapat berupa melayani adalah sebagai kompas dalam strategi, tujuan, proses, pelatihan, dan kepepemimpinan ada dalam satu arah.
  3. Menempatkan diri pada posisi pelanggan.
    Anda harus memikirkan tentang jenis pengalaman yang ingin Anda miliki dan sengaja membuat pengalaman yang menonjol. Pekerjakan orang yang tepat dengan budaya Anda, latih mereka untuk menyampaikan pengalaman luar biasa dan berikan mereka setiap keperluan yang mereka butuhkan agar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik.
  4. Menciptakan budaya kepemimpinan yang melayani.
    Setiap anggota tim harus percaya mereka ada untuk pelanggan dan menghidupkan konsep kepemimpinan yang melayani. Tim pelayanan pelanggan ada untuk bekerja untuk pelanggan sebagai menganjurkan serta sebagai pelindung. Agent pelayanan pelanggan terbaik adalah orang yang mendapatkan kepuasan paling tinggi ketika mengetahui mereka dapat menolong seseorang.
  5. Carilah “SPARKLE” (sparkle=kilauan).
    SPARKLE di sini merupakan kependekan dari Smile (senyum), Perspective (perspektif), Attitude (sikap), Responsibility (tanggung jawab), Kindness (kebaikan hati), Leadership (kepemimpinan), dan Energy (energi).
  6. Mendorong dialog terbuka dan kohesi.
    Dalam rangka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tim harus sering berdialog tentang tantangan yang paling umum dihadapi pelanggan dan langkah strategi untuk meringankan tantangan tersebut. Dialog semacam itu akan terjadi jika ada kohesi atau kepaduan.
  7. Menciptakan kepercayaan.
    Ciptakan kepercayaan, sebuah hubungan emosional di antara setiap anggota, dan memberikan pengambilan keputusan otoritas untuk anggota tim, dan menyadari dan memberikan penghargaan atas usaha mereka. Berikan motivasi setiap hari, inspirasi, pelatihan, dan workshop kepada tim. Berikan lebih dari apa yang mereka ekspektasikan, buat karyawan Anda bahagia dan Anda akan dihargai.
  8. Jangan abaikan agent Anda.
    Perhatikan hal-hal berikut agar kualitas agent Anda terus meningkat. Soft skill seperti kemampuan berkomunikasi adalah inti untuk mencapai pengalaman pelanggan yang baik. Calon agent harus memiliki rasa hormat baik terhadap perusahaan maupun brand yang akan mereka bawakan, dan menghormati orang-orang lain. Tampilkan budaya layanan perusahaan Anda dengan seluruh tim untuk menunjukkan perilaku yang berfokus pada pelayanan dan bangun bersama-sama agar setiap anggota merasa peran mereka sangat penting.
  9. Pastikan proses seleksi agent cocok dengan hasil layanan yang Anda inginkan.
    Dalam interview, simulasi sangat penting dilakukan. Layaknya seorang aktor, simulasi dalam interview akan membantu Anda secara akurat dalam melihat performa calon agent.
  10. Alat dan pelatihan adalah pasak pada as roda.
    Jika Anda menginginkan tim layanan pelanggan yang luar biasa, jangan pernah mengabaikan pentingnya teknologi dan pelatihan yang baik. Teknologi harus selalu diperbaharui dan pelatihan harus terus dilakukan untuk memperbaharui agent.

Sepuluh tips tersebut merupakan tips yang dikemukakan oleh para profesional seperti Shep Hyken, Jeff Toister, Blake Morgan, Al Hopper, Jenny Dempsey, Jeremy Watkin, Anna Sabryan, Jodi Beduer, Chip Bell, dan Justin Robbins. (MZ)

Credits : Erica Strother Marois

http://www.icmi.com/Resources/PeopleManagement/2016/02/10-Tips- for-Building-an-Exceptional-Customer-Service-Team