Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)

Menjadi Leader yang Kekinian

Peran sebagai pemegang proyek sekaligus menjadi leader bagi sebuah tim memang sangat menantang. Bayangkan saja, dua pekerjaan besar yang berkesinambungan harus dilakukan secara bersamaan. Proyek akan berjalan lancar dan mendapatkan hasil yang maksimal jika tim yang dipegang oleh seorang leader juga solid. Lalu bagaimana menjalankan keduanya dengan efektif?

Pertama adalah dengan mendelegasikan tugas. Mendelegasikan tugas dilakukan sesuai dengan kemampuan dan job description masing-masing anggota tim. Tidak berhenti dengan mendelegasikan saja, seorang leader juga harus senantiasa melakukan pengecekan terhadap setiap proses yang dilakukan anggota tim.

Kedua, berikan penghargaan kepada anggota tim. Sekecil apapun pencapaian yang dicapai oleh anggota tim, berikan penghargaan, minimal dengan memberikan pujian bahwa mereka telah melakukan hal yang baik dan memberikan dampak positif bagi tim. Buat anggota tim merasa apa yang mereka kerjakan memberikan kontribusi positif bagi tim.

Ketiga, atur waktu dengan baik. Mengatur waktu dengan baik sangat penting bagi seorang leader agar dapat membagi waktunya secara efektif. Leader harus bisa membagi waktunya antara tugas yang berbeda-beda dengan anggota timnya.

Keempat, belajar adil atau menyeimbangkan satu urusan dengan urusan lainnya. Adil dan seimbang di sini maksudnya adalah mengetahui kapan harus bekerja secara ketat maupun bekerja dengan santai, kapan harus tegas dan kapan harus santai. Hal ini perlu dilakukan agar menjadi leader yang menyenangkan dan tidak monoton bagi anggota timnya.

Kelima, beri kesempatan pada anggota tim untuk memberikan saran. Leader bukanlah seorang diktator, maka sesekali berilah kesempatan bagi anggota tim untuk memberikan saran pada kesempatan tertentu. Bisa jadi, saran yang dikemukakan oleh anggota tim adalah saran yang baik yang tidak pernah dipikirkan oleh leader sebelumnya.

Keenam, menjadi leader yang rendah hati. Tidak selamanya apa yang menjadi keputusan dan apa yang dilakukan leader selalu benar. Jika kesalahan datang dari tim, maka sudah sewajarnya untuk melakukan evaluasi bersama. Namun jika kesalahan datang dari leader maka permintaan maaf sebaiknya disampaikan oleh leader. Hal ini bukan menjadikan leader menjadi rendah, namun justru sebaliknya, memberikan keberanian bagi anggota tim untuk melakukan hal yang sama jika melakukan kesalahan. Bukankah memberikan contoh lebih baik daripada hanya sekedar teori belaka?

Source: http://customerthink.com/how-to-be-an-effective-leader-when-managing-a-project/

Kembangkan Diri Melalui Hobi

Apa yang ada di dalam benak Anda untuk mengembangkan diri di luar pekerjaan yang menjadi rutinitas Anda? Mengikuti pelatihan, seminar, sharing, dan menekuni hobi atau kegemaran. Menekuni hobi menjadi salah satu cara untuk mengembangkan diri? Bagaimana mengarahkan hobi menjadi kegiatan yang berdampak positif?

Memiliki dan menekuni hobi biasanya dimulai sejak kecil, seperti misalnya hobi membuat kerajinan, olahraga, dan seni. Hobi yang diarahkan dengan benar akan memberikan manfaat antara lain sebagai penyaluran kesenangan dan kreativitas, mengenal diri sendiri, membentuk karakter, meningkatkan konsentrasi, keterampilan sosial, untuk kesehatan, bahkan hingga menentukan masa depan yang lebih baik, misalnya hobi yang menjadi pekerjaan.

Namun bagaimana apabila hobi hanya menjadi hobi saja, tidak menghasilkan profit? Tidak masalah, menyalurkan hobi dengan baik dapat menjadi media untuk mengembangkan diri. Padatnya rutinitas pekerjaan sebaiknya diimbangi dengan menekuni hobi. Manfaat lain bisa kita dapatkan, yaitu untuk melepas penat dari padatnya pekerjaan.

Lalu bagaimana cara mengembangkan diri melalui hobi? Pertama, ketahui makna dan manfaat dari hobi yang Anda tekuni. Jika hobi yang Anda tekuni Anda rasa bermakna dan bermanfaat, berarti Anda dalam proses mengembangkan diri Anda. Misalnya hobi menulis, membuat kerajinan tangan, seni (baik menari, bermain musik, melukis), atau hobi lainnya. Kedua, bergabung dengan komunitas yang sesuai dengan hobi. Bergabung dalam komunitas berarti Anda bertemu banyak orang yang memiliki satu pandangan dengan Anda. Anda akan semakin berkembang dengan melakukan sharing di dalam komunitas. Ketiga, ketahui dan ikuti perkembangan orang-orang yang menginspirasi Anda melalui hobi. Misalnya Anda memiliki hobi melukis, ikuti perkembangan dan kabar terbaru dari orang-orang yang bergelut di bidang yang sama dengan Anda. Anda bisa mendapatkan suntikan semangat, teknik-teknik terkini, event yang bisa Anda ikuti, dan berbagai kegiatan yang berkaitan. (MZ)