Teka-Teki Saling

Jakarta – BAF. Kamis 12 Juli 2018. Tidak terasa hari ini merupakan hari terakhir dari seluruh rangkaian ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018. Sama seperti hari-hari sebelumnya suasana Kalbis Institute tetap ramai dan berwarna, namun ada yang sedikit membedakan, para peserta yang hadir tidak lagi berjuang sendiri, namun berjuang bersama rekan satu timnya karena kategori lomba yang dilaksanakan hari ini adalah kategori teamwork.
Ada beberapa materi yang dikompetisikan diantaranya: bussiness process, reporting, smart team, scheduling serta telesales.

Salah satu instansi terbesar di Indonesia yang ikut ambil bagian dalam ajang TBCCI tahun 2018 ini adalah KLIP DJP (Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak). Pada kesempatan kali ini, KLIP DJP kembali ikut serta dalam kompetisi ini dan mengirimkan perwakilan-perwakilan terbaiknya untuk mengikuti berbagai kategori yang dikompetisikan seperti agent back office, agent social media, teamwork, dan lain-lain.

Usyuluddin (kiri) dan Andreas Aditya Nugraha (kanan) – Peserta kategori lomba Smart Team perwakilan dari KLIP DJP

Andreas Aditya Nugraha (31 tahun) dan Usyuluddin (31 tahun) merupakan perwakilan terbaik dari KLIP DJP yang mengikuti kompetisi teamwork kategori Smart Team.

Sekitar bulan Maret KLIP DJP mengumumkan bahwa akan ada ajang TBBCI  termasuk kategori teamwork. Para pegawai yang berminat ikut serta diminta untuk mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu untuk selanjutnya akan diseleksi oleh panitia khusus dari KLIP DJP.
Seleksi dilakukan secara bertahap, untuk tahap pertama dipilih 10 peserta yang dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya. Pada seleksi tahap kedua akhirnya terpilih 4 peserta yang dipercaya untuk mewakili KLIP DJB di ajang TBCCI 2018 untuk kategori teamwork.

Usyuluddin yang kerap disapa Usyul, mengaku mengikuti dua seleksi sekaligus namun ia hanya lolos dalam satu kategori yaitu kategori Smart Team. Lalu ia dipasangkan dengan Andreas Aditya Nugraha yang biasa dipanggil Andre, rekan sekantornya yang selama ini bekerja di bagian back office.

Setelah disandingkan sebagai rekan satu tim maka persiapan demi persiapan, mereka lakukan bersama. Mereka pun dengan sungguh-sungguh mempelajari berbagai materi dari mulai inbound, outbound, customer service hingga media sosial.
Mereka juga mempelajari buku yang diberikan oleh Andi Anugerah (Ketua panitia TBCCI 2018) yaitu buku “Sukses Mengelola Contact Center” dan “First Step to Customer Service”.
Mereka saling bertukar informasi, saling mengingatkan untuk rajin membaca dan mengisi soal-soal latihan yang diberikan dari panitia.
Selain itu juga melakukan 7 kali simulasi bersama untuk mengisi TTS (Teka Teki Silang) yang akan dipertandingkan dalam kategori Smart Team.

Bagi Andre ini merupakan kali ketiga mengikuti kompetisi TBCCI di kategori yang sama. Alumni jurusan Penilai PBB Sekolah Tinggi Akuntansi Negara ini bercerita bahwa ada beberapa perubahan dalam kategori Smart Team diantaranya soal yang dahulu bersifat umum dan luas, untuk tahun ini cakupan soal lebih spesifik hanya seputar dunia call center saja.
Meskipun ini bukan kali pertama pria kelahiran Madiun ini mengikuti kategori lomba Smart Team namun rasa tegang tetap menghampirinya, namun tetap berusaha saling menyemangati dengan rekan setimnya.
Mereka berdua memiliki strategi dalam menjawab soal diantaranya fokus untuk mengerjakan terlebih dahulu hingga selesai, tidak terlalu memikirkan harus menjadi juara namun tetap memberikan yang terbaik.

Sama halnya dengan Andre, Usyul, pria yang kesehariannya tergabung dalam bagian agen operasional KLIP DJP mengaku sempat merasa gusar ketika di saat waktu akan selesai ada beberapa soal TTS yang belum terisi. Namun rekannya, Andre mengingatkan untuk tetap tenang dan berusaha untuk melakukan pengecekan ulang bersama.
TTS dengan jumlah soal kurang lebih sebanyak 150 soal yang dibuat secara mendatar dan menurun berhasil diselesaikan mereka berdua dalam waktu 2 jam yang diberikan.

Andi Anugrah (Ketua Panitia TBCCI 2018) ketika mengumumkan pemenang kategori teamwork

Pukul 15.00 tiba, Andi Anugerah selaku Ketua Panitia Ajang TBCCI mengumumkan pemenang kompetisi teamwork kategori Smart Team. Ia mengumumkan dari urutan terbawah hingga urutan paling pertama. Tanpa disangka nama Andre dan Usyul lah yang disebut sebagai pemenang pertama kategori Smart Team dengan total perolehan nilai akhir sebesar 877 berhasil mengalahkan rival terkuatnya dari Bank Indonesia dan Bank BCA. Teriakan para pendukung mereka pun terdengar riuh meramaikan lantai 7 Kalbis Institute sore ini.

Ekspresi tim pendukung pasangan Andre dan Usyul sesaat setelah diumumkan sebagai juara.

Jadi, mungkin lebih tepat jika dinamakan Teka-Teki Saling karena inilah hadiah terindah bagi mereka berdua yang selama ini sudah saling berusaha dan saling menyemangati.

“Sebab ketika kita bersama bukan lagi mencari siapa yang paling, namun berusahalah untuk saling.”

BAF-TBCCI 2018

Performa Peserta Curi Perhatian Juri

ATB, Jakarta – Aura semangat memenuhi Kalbis Institute, lokasi berlangsungnya kegiatan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017. Sejak pagi, puluhan peserta mulai memadati aula lantai 7 untuk melakukan registrasi dan langsung menempati area kursi peserta sesuai ruang presentasi masing-masing kategori yang telah disiapkan oleh panitia.

Hari pertama lomba TBCCI 2017 yang diselenggarakan mulai Senin (24/7) dibuka dengan Presentasi Individu untuk Kategori Agent Social Media (Large), Agent Social Media (Small), Best of Best Quality Assurance, Best of Best Support, Desk Control, IT Support, Quality Assurance (Large), Quality Assurance (Small) dan Trainer.

Seluruh peserta yang mendapatkan giliran membawakan presentasi di hari pertama ini, berusaha menampilkan performa yang maksimal baik dari segi penampilan maupun presentasi yang dibawakan. Hal ini terlihat dari persiapan para peserta saat berada di ruang tunggu sebelum memasuki ruangan penjurian.

Ika Ning Rahayu dan Felicia Marisa misalnya, wakil dari Tiki JNE yang mengikuti kategori Agent Social Media tampak serius memoles wajah dan menata rambut di aula lantai 6 Kalbis Institute. Dua dara cantik ini tampil energik dengan balutan seragam Tiki JNE bernuansa merah.

Seperti yang kita ketahui, penampilan diri menentukan persepsi orang lain terhadap kita. Sama halnya seperti dalam presentasi individual ini, penampilan diri menjadi salah satu modal awal untuk menarik minat tim juri sebagai audiens agar menyimak presentasi yang akan disampaikan oleh peserta. Orang cenderung akan mengingat dengan lebih baik tentang hal-hal paling awal yang mereka lihat dan dengarkan, dalam dunia Psikologi hal ini dikenal dengan sebutan Primacy Effect (Efek Awalan).

Pembukaan yang baik dari sebuah penyampaian presentasi akan menarik perhatian audiens karena salah satu kekuatan presentasi terletak pada pembukaan yang menarik dan penutupan presentasi yang meyakinkan. Menit pertama dari total 25-30 menit waktu yang ditentukan untuk presentasi, peserta diharapkan tampil memukau dan meyakinkan para Juri Vote Lock agar tertarik mengikuti presentasi yang dibawakan hingga selesai. Untuk dunia Contact Center sendiri, penampilan seorang staf menunjukkan kesiapan, profesionalitas dan personal branding dalam melayani pelanggan.

Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) menyampaikan, sejak TBCCI 2016 panitia mengeluarkan kebijakan untuk peserta tidak lagi mengenakan kostum layaknya festival. Namun bukan berarti peserta malah tidak memperhatikan penampilan mereka dalam membawakan presentasi. Meskipun tidak lagi diperkenankan mengenakan kostum dan atribut karakter ala cosplay seperti beberapa tahun sebelumnya, semua peserta tetap berupaya menonjolkan sisi menarik dari penampilan mereka.

Photo booth – Sejumlah peserta TBCCI 2017 foto bersama di photo booth.

Mulai dari gaya berbusana formal, keterampilan berbicara (retorika), tata rias wajah dan rambut (grooming) hingga aksesoris pendukung yang dikenakan dalam menyajikan paket lengkap presentasi.

Salah seorang peserta yang mencuri perhatian adalah perwakilan dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk yang mengenakan busana formal dipadukan dengan selendang songket khas daerah Nias. Wanita berparas ayu bernama Frida Nov Kristina Gulo ini merupakan peserta Kategori Quality Assurance (Large) yang tampil di urutan keenam dalam presentasi individu di ruangan presentasi R7. Frida menjalankan tugas sebagai Quality Assurance untuk PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk Cabang Medan.

“Selain mengenakan atribut untuk sedikit mengangkat unsur budaya daerah, wakil perusahaan kami juga ada yang menampilkan tarian daerah dari Sumatera Utara dalam presentasi. Harapannya sih semoga bisa memukau dewan juri,” terang Frida di sela-sela sesi photo booth bersama rekan-rekannya.

Selfie – Frida Nov Kristina Gulo peserta dari PT. Telekomunikasi Indonesia untuk kategori Quality Assurance (Large) di ajang TBCCI 2017 dengan selendang khas Nias foto selfie usai tampil di hadapan juri.

Tidak hanya 97 peserta kategori individual hari pertama saja yang menunjukkan kesiapan dan semangat berkompetisi. Para suporter yang terdiri dari rekan seprofesi juga turut menambah suasana keceriaan lewat kehebohan yel-yel pemacu semangat untuk mendukung peserta yang mewakili perusahaan mereka.

Sorakan suporter ini diakui para peserta mampu memotivasi dan memberikan semangat untuk melewati tahap presentasi di kompetisi ini. Berbagai gaya dan lirik ceria dari masing-masing perusahaan bergema riuh seantero Kalbis Institute, menularkan semangat bahkan sampai ke peserta lain yang berbeda perusahaan.

Ajang bergengsi TBCCI 2017 ini sudah memasuki tahun kesebelas pelaksanaannya dan terus mengalami peningkatan jumlah peserta dari tahun ke tahun. Untuk kategori individual, tercatat 561 peserta mendaftar dalam kompetisi ini dan hanya 478 peserta yang lolos hingga ke babak presentasi. Beberapa perusahaan juga ada yang baru pertama kali mengirimkan kandidat terbaiknya untuk mengikuti TBCCI tahun ini seperti AXA, Bussan Auto Finance, Otoritas Jasa Keuangan dan Datascrip.

“Tujuan dari kegiatan ini sendiri adalah sebagai benchmark pelayanan perusahaan-perusahaan di Indonesia dan sharing kreatifitas para praktisi Contact Center. Selain itu, TBCCI menjadi wadah apresiasi kepada mereka yang selama ini sudah duduk di belakang meja melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Tentunya, TBCCI menjadi ajang yang memberikan ruang untuk berekspresi dan berkreasi melalui kategori-kategori yang diperlombakan,” ujar pria yang pernah menjabat sebagai Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL)

Registrasi – Sejumlah peserta lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 melakukan registrasi di aula lantai 7 gedung Kalbis Institute Jakarta, Senin (24/7)

Andi Anugrah juga menyampaikan dalam sesi tanya jawab pada press conference bahwa perusahaan dengan lokasi terjauh yang mengikuti kompetisi ini adalah PT. Adhya Tirta Batam (ATB), perusahaan air terpercaya yang beberapa waktu lalu meraih Top PAM Bidang Kinerja dan Manajemen 2017 dari Majalah BusinessNews Indonesia dan Lembaga Asia Business Research Center.

ATB merupakan perusahaan air satu-satunya di Indonesia yang mendapat sertifikat dan menerapkan Sistem Manajemen Terpadu dengan ruang lingkup untuk pengoperasian Instalasi Pengolahan Air, Jaringan Distribusi dan Pelayanan Pelanggan. Menjelang pukul 15.00 wib, hampir seluruh peserta kategori individu yang terjadwal hari ini telah menyelesaikan presentasinya. (DY_ATB)

Ke Kalbis kami mengayun langkah
Bertepuk semangat insan bergaya
Hari pertama terlampaui sudah
Sampai bersua dihari kedua

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!