Tips PeDeKaTe dengan Pelanggan Anda

“Pelanggan adalah raja”, demikian yang sering kita dengar. Terlepas pelanggan tersebut memberikan compliment maupun complaint. Yang perlu menjadi perhatian adalah bagaimana cara memberikan pendekatan terhadap keluhan pelanggan tersebut. Menggunakan pendekatan yang tepat akan memberikan kesan yang baik di mata pelanggan.

Lalu bagaimana pendekatan yang harus dilakukan untuk menghadapi keluhan pelanggan? Beberapa hal berikut patut menjadi perhatian kita.

Menjadi Pendengar yang Baik

Biarkan pelanggan mengeluarkan apa saja yang menjadi keluhannya dan dengarkan tanpa menyela. Ketika pelanggan sedang mengeluh, mereka melibatkan emosi, sehingga ketika keluhan mereka disela atau dibantah malah akan semakin menyulut emosi pelanggan. Fokuskan pandangan kepada pelanggan agar pelanggan merasa bahwa ia sedang didengarkan.

Bersikap Tenang dan Jaga Wibawa

Bersikap tenang bisa mempengaruhi emosi pelanggan untuk menurun dengan sendirinya. Sikap tenang ini juga diperlukan untuk mencari solusi terbaik dari keluhan yang diajukan pelanggan. Meskipun begitu jangan pula bersikap terlalu kaku, karena sikap kaku akan memberikan kesan arogan pada pelanggan.

Penting untuk tetap menjaga wibawa sebagai pihak pemilik usaha, jangan terlalu merendahkan atau menyalahkan diri atau karyawan di hadapan pelanggan. Kalaupun kesalahan ada di pihak karyawan sebaiknya tunjukkan sikap tegas kepada pelanggan bahwa karyawan tersebut akan ditindak sesuai aturan perusahaan.

Sampaikan Permintaan Maaf

Jika kesalahan ada di pihak perusahaan maka sudah sepantasnya untuk meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan tersebut. Namun jika kesalahan bukan dari perusahaan, sangat dianjurkan pula untuk tetap meminta maaf. Anggap saja permintaan maaf tersebut karena pelanggan mengalami kejadian yang tidak menyenangkan. Selain itu permintaan maaf akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.

Tawarkan Solusi Terbaik

Tawarkan solusi yang tidak akan merugikan kedua belah pihak. Jelaskan pula hal-hal detail mengenai solusi yang ditawarkan agar pelanggan bisa membuat keputusan yang baik. Jika kesalahan ada di pihak perusahaan, maka tidak ada salahnya menawarkan solusi dengen sedikit mengorbankan diri. Yang terpenting keluhan pelanggan bisa diatasi secara cepat.

Tindaklanjuti Keluhan Pelanggan

Segera perbaiki hal-hal yang menjadi keluhan dari pelanggan agar nantinya tidak ada pelanggan lain yang mengajukan keluhan yang sama. Lalu follow up atau beri kabar kepada pelanggan tentang proses perbaikan yang telah dilakukan. Pelanggan akan merasa senang karena merasa keluhan mereka ditanggapi dengan baik. Selain itu hal ini juga bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Evaluasi dan Sampaikan Terima Kasih

Keluhan pelanggan membuat perusahaan bisa mengevaluasi apa yang kurang dari pelayanan mereka dan segera memperbaikinya. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas feedback yang mereka berikan. Feedback pelanggan itulah yang membuat perusahaan jadi tahu kekurangan mereka serta menjadi pengalaman jika nantinya harus kembali menghadapi keluhan pelanggan.