TBCCI 2017: the Story Begins

JAKARTA, KLIP DJP. Sepanjang sejarah umat manusia, sebenarnya, hal macam apa yang paling memotivasi kita untuk berkompetisi? Yang paling mendorong kita saling mengalahkan satu sama lain?

Senin, 24 Juli 2017. Langit sedang cerah belaka. Dari jendela kaca Kalbis Institute Jakarta yang lebar-lebar itu, cahaya matahari menerobos ke lantai 7, menerpa keriuhan yang telah dimulai sejak pagi. Ini adalah hari pertama dimulainya The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017, ajang bergengsi tahunan contact center se-Indonesia yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Acara berlangsung hingga tiga hari ke depan untuk kategori individu. Diikuti oleh 561 peserta pada seleksi tertulis (tahap I). Dan dari 561 peserta itu, 478 peserta berhasil lolos dan berhak mengikuti babak presentasi.

Andi Anugerah selaku Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019

Jam di gawai saya menunjuk angka 09.00 lewat sedikit saat Andi Anugrah berbicara pada sebuah konverensi pers. Ketua ICCA itu mengungkapkan ada yang baru tahun ini, yaitu kategori disabilitas. Menurutnya, 1 persen dari populasi seluruh manusia adalah penyandang disabilitas. Oleh karenanya, TBCCI perlu memberikan porsi untuk mereka. Total ada delapan peserta yang akan presentasi Kamis depan. Selebihnya, acara dan kategori berjalan seperti tahun lalu.

Hari ini adalah saatnya para agent social media, quality assurance, IT support, desk control, dan trainer memamerkan kebolehannya. Saya sempat mengintip salah satu ruangan yang sedianya akan mereka pakai untuk presentasi. Suasananya dingin. Seolah rasa gugup menguap dari para peserta, memenuhi udara, lalu merambati dinding-dindingnya. Di ruangan itu, para peserta akan berhadapan dengan minimal sepuluh orang juri dari berbagai latar belakang. Ibarat pertandingan gladiator, para jurilah yang menjadi penonton sekaligus hakim. Di acungan jempol mereka, ‘hidup-mati’ gladiator ditentukan: menjadi juara, memenangkan benchmarking ke luar negeri, dan membawa nama baik untuk lembaga masing-masing, atau tidak sama sekali.

Pelangi, ingatan itu yang melintas saat melihat aneka rupa ekspresi para peserta. Warna-warni. Ada yang terlihat begitu tegang seolah menahan sesuatu dan ingin cepat-cepat dimuntahkan. Pendingin ruangan berfungsi dengan baik, sebenarnya, tetapi ada saja yang tetap sibuk mengelap keringat. Beberapa bahkan terlihat duduk menyendiri dengan mata terpejam, hanya bibirnya yang tak henti komat-kamit. Satu-dua lainnya berjalan mondar-mandir sambil mengingat-ingat sesuatu. Ada juga yang jadi lebih muram setelah keluar ruangan dibandingkan saat sebelum masuk. Ada yang justru sumringah seolah ingin memeluk siapa saja di sekitarnya. Perasaan dan ekspresi mereka boleh berbeda. Namun, tetap ada satu kesamaan. Siapa pun peserta yang datang ke Kalbis Institute hari ini, dari mana pun mereka, tujuannya hanya satu: menang.

Hana Indriati adalah salah satu yang sumringah setelah keluar dari ruangan. Bagaimana tidak, Peserta dari PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) untuk kategori Agent Social Media Large ini, telah ditunggu rekan-rekan sejawatnya di depan pintu ruangan dengan yel-yel, sebuah buket bunga, juga novel Dilan. Setelah itu, mereka (supporter dan peserta) berkumpul melingkar, saling memeluk, lalu bersorak satu sama lain untuk merayakan sebuah kemenangan—yang mereka harap akan didapat di hari pengumuman nanti. Saya kira, kamera pun tidak akan bisa mengabadikan perasaan haru itu.

“Semalam aja ga bisa tidur sih. Cuma pas tadi keluar (red: ruang presentasi) kaget.”, ungkap Hana. Matanya masih berbinar-binar, tak menyangka akan mendapat sambutan begitu rupa dari teman-temannya.

Lain Hana, lain pula Dwi Wahyuni. Peserta dari PT. Angkasa Pura II ini teramat mencintai Doraemon, tokoh kartun yang ditayangkan di RCTI tiap Minggu pagi. Tak hanya mengenakan bando baling-baling bambu, ia juga membawa boneka Doraemon, boneka tikus (yang selama ini ditakuti Doraemon—kucing kok takut tikus), dan berbagai peralatan “dari abad ke-21” yang dimasukkan ke kantong ajaib Doraemon.

Dwi Wahyuni-Angkasa Pura II

“Doraemon ini passion saya, jadi saya tadi (red: saat presentasi) ngalir aja. Bisa all out.” Saat ditanya siapa saingan terberat, Dwi menjawab peserta dari PT. Kereta Api Indonesia. “Namun, karena saya berlatih secara optimal, saya tidak perlu khawatir lagi, dan yakin akan mendapatkan Platinum.” Semangat dan kepercayaan diri wanita cantik ini sungguh patut dikagumi.

Setelah bertemu Dwi dengan boneka Doraemonnya, ada pula Aulia Rahimi. Wanita yang anggun dengan baju biru ini adalah perwakilan dari Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan, Direktorat Jenderal Pajak. Ia mengikuti kategori Best of the Best Quality Assurance. Terbaik di antara yang terbaik. Bagai memilih berlian terindah di antara berlian, tanpa dipoles pun ia sudah berkilauan. Ini adalah kali ketiga Aulia mengikuti ajang bergengsi TBCCI. Ia bahkan pernah memenangkan Platinum untuk kategori Quality Assurance di 2015.

Saat ditanya apakah yakin menang atau tidak, dia optimistis, “I give the best, let the God give the rest.”

Aulia Rahimi – KLIP Ditjen Pajak

Tentu tak semua kisah dapat dituliskan di sini. Yang jelas, para peserta adalah perwakilan-perwakilan terbaik dari kantor masing-masing. Mereka telah berusaha keras untuk sampai pada titik ini. Dengan segala persiapan, doa, pakaian, dan riasan terbaiknya. Lomba hari ini memang telah usai, tidak dengan harapan-harapan peserta untuk memenangkan hadiah sesungguhnya. Bukan sekadar hadiah ke luar negeri, melainkan kebanggaan untuk keluarga dan lembaga yang telah percaya kepada mereka selama ini. (NND)

Teamwork Luar Biasa untuk Pelayanan Istimewa

Winner Sharing yang diadakan pada 28 Oktober 2016 menghadirkan dua pembicara yang meraih penghargaan platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing kali ini berasal dari beberapa perusahaan antara lain AstraWorld, Asuransi Astra Buana, Bank Mandiri, Bank Sinarmas, Commonwealth Life, Pasifik Satelit Nusantara, Standard Chartered Bank, Tiki JNE, Teleperformance, dan Kereta Api Indonesia. Acara dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu, dan pembicara pertama mengisi sesi sharing.

Pembicara pertama adalah Ike Yulindawati, pemenang platinum kategori Manager dari Bank Mandiri. Ike, sapaan akrabnya, memulai presentasi dengan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Wanita kelahiran Tegal, 18 Juli 1983 ini mengemukakan pendapatnya mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, dunia contact center adalah passion-nya, dia menjadikan dunia contact center sebagai tempat untuk belajar, mengambil nilai-nilai, dan menjadi tempat untuk tujuan kehidupan.

Sebagai seorang manager, tentu Ike harus menghadapi berbagai macam tantangan. Tantangan tersebut antara lain mengurangi risiko bisnis (yang berdampak pada operasional, keuangan, dan reputasi), kompetisi di dunia contact center, dan keseimbangan dunia kerja.

Tantangan tersebut dihadapi oleh wanita lulusan magister manajemen dari Perbanas Institute ini dengan tiga kreativitas. Pertama adalah dengan risk awareness, lalu ambil bagian dalam setiap kegiatan bawahannya untuk terus update dengan kompetisi di dunia contact center, dan empowering spiritual energy dengan berolahraga dan beribadah.

Hasil yang didapatkan Ike antara lain para bawahannya menjadi lebih aware, antusias dalam setiap pekerjaan dan kegiatan, dan tentu saja teamwork yang luar biasa.

Dalam mengatur timnya, Ike melakukan beberapa hal yaitu melakukan supervisi, menjalin komunikasi yang baik, dan empower not power. Hasilnya adalah Ike menjadi role model bagi bawahannya, timnya enjoy dan senang dalam bekerja, serta nyaman dalam bekerja.

Pengembangan diri yang dilakukan Ike antara lain dengan melakukan financial investment melalui training, persiapan untuk melanjutkan sebagai Ph.D., pelatihan media sosial, Kelas Inspirasi Jakarta, dan masih dalam tahap rencana yaitu Kelas Inspirasi Cirebon. Dalam pengembangan diri, Ike menambahkan untuk melakukan hal-hal yang sesuai dengan passion (apa yang benar-benar disukai), profession (memiliki kelebihan dalam hal apa), mission (apa yang dibutuhkan oleh dunia), dan achievement (imbalan yang akan didapatkan).

Beberapa penghargaan pernah diraih oleh Ike antara lain Document Control ISO 2016, Bronze Medal WFM Professional CCW Asia Pasific, The Best Inspirator of Kelas Inspirasi Jakarta, dan menjadi pengajar di SEKOCI.

Kinerja Ike diukur melalui parameter Key Performance Indicator yang meliputi Turn Over 3% (tercapai di angka 2%), Service Level 90% (tercapai hingga 95%), FCR 95% (tercapai hingga 98%), CSI 85% (tercapai hingga 90%). Di akhir sharing-nya, Ike menambahkan bahwa Engaged Employee dan Great Customer Experience akan menghasilkan Customer Loyalty dan Revenue.

Setelah sesi sharing, Ike memberikan kesempatan kepada peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Kemudian setelah sesi tanya jawab yang berlangsung menarik, sesi sharing beralih ke pembicara kedua, yaitu Ario Bimo Pranoto, Platinum Winner kategori BTB Trainer dari Kring Pajak 1500200.

Bimo, sapaan akrab pembicara kedua ini mengawali sharing dengan memperkenalkan diri dan jenjang karir yang dia jalani. Kemudian melanjutkan materi sharing dengan tantangan dan kreativitas dalam pekerjaan.

Beberapa tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 20 Mei 1989 ini adalah Right Training For The Right Man meliputi soft skill, hard skill, dan discipline, Tax is Bitter but Service is Sweet, dan Long Training Interval.

Tantangan pertama dihadapi dengan Request (sesuai dengan apa yang diinginkan trainee) dan Profile (sesuai dengan apa yang dibutuhkan trainee). Hasilnya adalah memberikan impactful training karena sesuai dengan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan agent trainee.

Tantangan kedua dihadapi oleh pria lulusan STAN ini dengan Training By Doing. Aturan dan kebijakan dunia perpajakan yang seabrek dan selalu update tersebut harus dijalani dengan memperbanyak jam terbang, sehingga lebih mudah untuk dipahami dan diimplementasikan. Hasilnya adalah pelayanan pajak yang istimewa.

Tantangan ketiga dihadapi dengan kreativitas berupa pemberian Quiz, Active Learning, dan Love Letter. Quiz ini diberikan dalam format Google Form. Sedangkan Active Learning dilakukan melalui KMS dalam SIKLIP dan Google Drive. Love Letter sendiri berupa semacam plakat penghargaan yang diberikan kepada trainee untuk memberikan semangat pelayanan terbaik. Hasilnya adalah membuat para trainee tetap dalam performa yang baik seperti saat mereka melakukan pelatihan.

Bimo juga menyusun program kerja sebagai seorang Trainer. Program kerja tersebut meliputi penyusunan handbook Softskill Series, Train Yourself by Train Others, Career Path Curriculum (Team Leader dan Supervisor untuk team building dan leadership, Quality Assurance untuk calibration dan assessment, dan Trainer untuk public speaking dan training of trainer).

Selain menerapkan program kerja dan berprestasi di dalamnya, Bimo juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Kegiatan ini antara lain Learn More (IHT dan kuliah), Do More (menjadi MC dan sebagai trainer DJP), Play More (mendalami seni dan berolahraga pingpong), Pray More (mengikuti pengajian), dan Love More (menghabiskan waktu dengan keluarga).

Beberapa penghargaan pernah diraih oleh Bimo antara lain Certified Public Speaker, Silver Medal Talent Singing TBCCI 2015, Bronze Medal kategori Trainer TBCCI 2015, 7 Nominated Kring Pajak Awards 2015, dan Best Trainer Kring Pajak 2015.

Pencapaian kinerja sejak bulan Januari hingga Juni 2016 diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Accomplished Training 100%, Successful Training (Pre-Post Test dan Evaluation Form) dengan target 90% hasilnya dapat melampaui target, dan Agent’s Improvement (Quality Score Progress) dengan target 90% hasilnya juga melampaui target.

Sama halnya dengan sesi sebelumnya, setelah sesi sharing berakhir, Bimo membuka kesempatan kepada peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Setelah puas tanya jawab dan diskusi, Winner Sharing diakhiri dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama dengan seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Kring Pajak Academy

KLIP Direktorat Jenderal Pajak berkontribusi dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat dengan menyabet medali gold. Program yang dibawakan oleh tim Kring Pajak ini adalah program Kring Pajak Academy untuk Workforce Mangement.

Pelayanan Kring Pajak meliputi inbound service yang menangani informasi seputar pajak, aplikasi pajak, dan komplain serta outbound service yang menangani sosialisasi pajak, reminder, dan survei wajib pajak. Pelayanan tersebut didukung oleh sebuah program yaitu Kring Pajak Academy. Program ini meliputi program rekrutmen, pelatihan, dan meningkatkan skill pegawai Kring Pajak untuk mendukung kinerja dan pelayanan di Kring Pajak.

Proses pelaksaan program ini tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain kurangnya sumber daya, masalah birokrasi, performa agent, dan scheduling. Namun di balik tantangan tersebut, tim Kring Pajak juga memiliki beberapa kesempatan dan keuntungan yaitu pegawai yang sudah sangat menguasai pengetahuan tentang pajak dan banyak yang merupakan fresh graduate.

Tujuan dilaksanakannya program ini adalah untuk pemenuhan kapasitas pegawai Kring Pajak, meningkatkan skor kualitas agent, mempertahankan
first call resolution, mempertahankan customer satisfaction index, dan memperoleh beberapa penghargaan dalam kompetisi untuk kredibilitas perusahaan.

Sebuah kreativitas disusun untuk memperkuat program ini, yang disebut sebagai 5C yang merupakan kependekan dari cooperate, compose, choose, control, dan care. Kreativitas ini kemudian diimplementasikan dalam rangkaian kegiatan. Cooperate dilakukan dengan melakukan rekrutmen tim dan membuat beberapa pihak dapat bekerja bersinergi. Pihak-pihak yang dilibatkan untuk kerja sama ini antara lain professional assesor, HR department, dan pegawai Kring Pajak.

Compose dilakukan dengan menyusun hal-hal yang harus menjadi kompetensi pegawai dan menyusun kebutuhan apa saja yang dibutuhkan untuk menjadi pegawai Kring Pajak yang sesuai. Choose dilakukan dengan melakukan seleksi komprehensif yang meliputi administration screening, psychological test and basic test, technical test, communication and recording analyze, dan perform. Setelah seleksi komprehesif, dilakukan klasifikasi dan penerimaan pegawai baru.

Control dilakukan dengan three basic menu yaitu basic knowledge, enhance knowledge and skill, dan sharpen knowledge. Selain itu juga dilakukan monitoring, evaluation, dan continuous enhancement. Terakhir, Care dilakukan dengan discovering talents, tax booth, fun training, dan be a trainer program.

Hasil nyata dari pelaksaan program ini antara lain adalah sembilan dari sepuluh agent berhasil mendapatkan predikat sebagai best agent, peningkatan jumlah answered call, quality score tercapai dengan baik, perluasan target customer satisfaction index, dan menerima beberapa penghargaan dari beberapa kompetisi yang diikuti. Key Performance Indicator juga berhasil terpenuhi dengan baik. KPI tersebut meliputi quality score, answered call, dan first call resolution. (MZ)

Aku Ingin Menjadi Selembar Bulu Unggas

JAKARTA, PUSINTEK (8/8) –

“Kami mendadak ingin menjadi selembar bulu unggas.” – Penulis.

Dalam kondisi normal, kami bisa saja membayangkan menjadi Sri Wahyuni Agustiani, atlet Indonesia pertama yang menyumbangkan medali di Olimpiade Rio, atau Reza Rahadian, super aktor dalam negeri yang dua filmnya sedang tayang di layar perak. Tapi tidak, hari ini kami hanya ingin menjadi selembar bulu unggas.


The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 melanjutkan perjalanan mencari legenda selanjutnya. Perjalanan hari ini dikhususkan untuk mencari juara pada kategori Best Singing dan Best Dancing.

Sejak pukul 08.00, panitia sibuk mempersiapkan tata panggung dan audio untuk mendukung penampilan para peserta. Gladi resik dan check sound  dilakukan peserta hingga pukul 09.30 sehingga acara baru benar-benar dimulai pukul 09.36.

Acara dibuka oleh Ibu Anita Rizqiana yang bertugas sebagai Master of Ceremony (MC) dari Indonesia Contact Center Association (ICCA). Beliau membacakan urutan tampil peserta dan nama-nama serta profil juri yang diamanahkan untuk menilai performa para peserta. Selanjutnya sambutan dari Bapak Andi Anugerah selaku ketua ICCA. Tidak lama berselang, peserta pun unjuk kebolehannya.

Lomba dibagi menjadi dua sesi. Sesi pertama untuk peserta Best Singing (09.30 -12.00), diikuti penampilan peserta Best Dancing dengan jeda istirahat siang. Total penampil dari kedua kategori tersebut berjumlah 12 (dua belas) perwakilan, dengan Bank Central Asia (BCA) sebagai perusahaan dengan peserta terbanyak yaitu 4 (empat), masing-masing dua perwakilan untuk tiap kategori.

Bulu Unggas Naik Kelas

Kami mencatat, setidaknya lebih dari separuh jumlah peserta Best Singing maupun Dancing, memakai atribut bulu unggas sebagai penghias kepala. Bulu pada unggas dapat membawa unggas terbang ke tempat manapun yang ingin ia tuju dan berada pada podium tertinggi pastilah menjadi tujuan setiap peserta.

Semua penampil menyuguhkan tontonan yang tidak hanya menghibur, namun juga berkelas.

Merupakan suatu privilege bagi kami menjadi penikmat seni olah vokal dan olah gerak di gedung pertunjukan Gelanggang Remaja Jakarta Timur itu.

Dengan menjadi selembar bulu unggas, kami berharap bahwa kami bisa sedekat mungkin dengan atmosfer keceriaan dan semangat yang dipancarkan tiap peserta.

Dengan menjadi selembar bulu unggas, kami dapat merasakan megahnya bernyanyi sambil mengikuti koreografi, meriahnya menari sambil menghentak-hentakkan kaki, dan betapa istimewanya mendengar nama kami dijunjung dan dipuji.

Molting

Istilah moulting atau molting memiliki arti rontok, berganti bulu, atau meranggas.

Bulu unggas memiliki kemampuan untuk menjaga kualitasnya agar tidak rusak dengan proses alami tersebut. Bulu yang tua akan berganti dengan bulu-bulu baru, sehingga kemampuan terbang seekor unggas akan tetap terjaga.

Hingga tulisan ini diketik, kami masih terkesima oleh presentasi suara dan gerak yang disuguhkan oleh para peserta. Kami sungguh menyesal tidak merekamnya sehingga tidak dapat kami putar-putar sebagai pengantar tidur, penghilang penat, atau paling tidak dibagikan kepada teman sejawat hanya untuk membuktikan bahwa mereka mendapat pengalaman yang sama dengan kami hari ini.

Dan inilah para pemenang Talent Contest TBCCI 2016:

Best Singing:

  1. BCA 2
  2. BCA 1
  3. Kring Pajak
  4. BNI Life

Best Dancing:

  1. BCA 1
  2. Bank Mandiri
  3. BCA 2
  4. Bank Indonesia

Selamat kepada para pemenang dan seluruh partispan yang telah menghibur kami.

Pengumuman pemenang dibacakan langsung oleh Bapak Andi Anugrah sekitar pukul 15.15 WIB. Ada sedikit keraguan dari panitia mengenai juara 1 dan 2 Best Singing karena sama-sama berasal dari BCA.

Bagi kami, penampilan tim BCA sangat luar biasa dan memukau. Energi dan optimisme sungguh memancar dari tiap anggota tubuh yang mereka gerakkan. Mata yang mengedip, bibir yang menyungging senyum, lenggang lenggok, semua memiliki arti. Hanya saja, kami menyayangkan pemilihan venue yang tidak dapat memancarkan aura bintang mereka dan peserta lainnya secara maksimal. Selain itu, tata panggung yang seadanya, kursi lipat tipikal acara pernikahan, dan audio yang sempat menimbulkan noise, juga harus menjadi perhatian panitia kedepannya. Selain itu, pengumuman pemenang agaknya bisa dilakukan dengan menampilkan kilasan penampilan dan nama pemenang melalu video yang disorotkan pada layar.

Begitu besarnya perhatian kami, sehingga rasanya tidak berlebihan apabila kami berharap event besar dengan skala nasional ini dapat diperbaiki lagi kedepannya dan kami berharap pula agar ICCA dapat melakukan molting agar dapat membawa organisasinya terbang lebih tinggi dan semakin disukai. Untuk itu, jadilah selembar bulu unggas!