Tag: kompetisi

Ketika Kualitas Diburu Waktu

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Ssttt… Jangan Berisik!

AstraWorld (09/08/2016). Kontras dengan hari sebelumnya, ruang serba guna Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT) hari ini (9/8) tenang dan sunyi. Tidak semeriah hari sebelumnya yang penuh warna dan sorak sorai dari para suporter. Bahkan reporter dan fotografer pun tidak diperkenankan meliput atau mengambil foto di dekat area kompetisi.

Suasana kompetisi hari ini memang jauh dari keriuhan. Benar-benar tenang. Sejak dimulai hingga berakhirnya kompetisi, semua tim yang berlaga berkonsentrasi penuh dengan soal-soal di hadapan mereka. Para peserta kategori teamwork bekerja nyaris tanpa bersuara. Koordinasi antar panitia pun dilakukan saling berbisik dan menggunakan aba-aba tangan, seolah enggan memecah kesunyian. Dari balkon, penonton, penulis, dan fotografer menyaksikan dan meliput jalannya kompetisi dengan suara minim.

 

Mendengarkan Itu Sulit
Salah satu pekerjaan Quality Assurance adalah mendengarkan rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan. Tugas ini bukan pekerjaan mudah karena membutuhkan konsentrasi untuk menilai apakah agent sudah menjalankan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku. Jika dalam pekerjaan sehari-hari saja tugas ini sudah menuntut konsentrasi tinggi, apalagi jika dalam suasana kompetisi. Inilah yang terjadi di lomba Quality Assurance yang berlangsung hari ini pukul 9.30 sampai 12.00.

“Sehari-hari, sebagai QA, pekerjaan kami memang mendengarkan Voice Recording (V04R) tetapi tidak sedetil ini. Di sini kami harus benar-benar mendengarkan kata per kata, bahkan kata sambungnya. Karena pilihan jawaban yang diberikan sangat detil kata-katanya,” jelas Yudith Dwi Utami dari Astra Honda Motor.

Tim Astra Honda motor dan sepuluh tim lainnya yang bertanding di kategori QA mendapat tugas untuk mendengarkan sepuluh rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan, nonstop. Setelah semua rekaman selesai diperdengarkan, selanjutnya diberikan soal-soal terkait dengan rekaman yang diputar sebelumnya. Total 100 soal harus diselesaikan oleh tim yang terdiri dari tiga orang.

“Tiga-tiganya harus mendengarkan semua rekaman supaya bisa saling melengkapi kalau salah satu ada yang terlewatkan. Setelah itu ada yang bertugas mencatat skrip, dan bagi-bagi tugas mengerjakan soalnya. Terakhir, kita saling crosscheck ulang,” jawab Yudith saat ditanya bagaimana pembagian tugas dalam timnya.

Di kategori Quality Assurance, kurangnya durasi perlombaan dan keterbatasan alat bantu dirasakan Yudith. Waktu tiga jam plus tambahan sepuluh menit masih dirasakan kurang untuk menyelesaikan semua soal. Sedangkan alat bantu berupa earphone, yang hanya satu per tim, menurut Yudith sedikit mengganggu konsentrasi saat mendengarkan rekaman.

 

Menyerah Di Bagian Flora-fauna
Sesi kedua di siang hari, suasana tenang dan sunyi masih mendominasi area kompetisi. Lomba Smart Team yang mengisi paruh kedua ini masih menuntut konsentrasi, juga menguji pengetahuan umum para peserta. Dalam lomba Smart Team yang dilaksanakan usai istirahat makan siang, para peserta harus menjawab soal-soal yang dikemas dalam bentuk Teka-Teki Silang (TTS).

Dua ratus soal pengetahuan umum, sebagian besar mengenai Indonesia, menjadi tantangan tersendiri bagi peserta. “Soal-soalnya tidak terlalu sulit, tetapi banyak yang menjebak”, aku Riasnita yang mewakili AUTO2000. Soal-soal mengenai flora dan fauna di daerah tertentu menurut Riasnita yang paling sulit.

Kesulitan me02njawab TTS versi TBCCI 2016 juga dialami Supriyanto dari PT Adi Sarana Armada. Anto, demikian Suprianto akrab dipanggil, merasa soal-soal terkait indikator dan turunan Key Perfomance Indicators (KPI) contact center lah yang sulit dijawab. ”Selain soal-soal tentang indikator KPI, pertanyaan tentang flora-fauna Indonesia juga yang susah”, tambah Anto.

Lebih dari dua jam peserta berkutat menjawab pertanyaan-pertanyaan TTS nyaris tanpa suara. Setelah panitia mengumumkan waktu lomba usai, barulah terdengar suara-suara bernada lega sekaligus curhatan tentang bagaimana sulitnya pertanyaan-pertanyaan yang diberikan.

 

Dua kategori teamwork yang dipertandingkan hari ini memang membutuhkan konsentrasi. Tak heran, suasana kompetisi jadi lebih sunyi dibandingkan hari sebelumnya. Sampai-sampai semua yang hadir di ruang serbaguna GRJT sedikit menahan diri supaya tidak membuyarkan konsentrasi para peserta. Kalau ada salah seorang penonton yang bersuara sedikit keras, otomatis orang-orang di sekitarnya langsung mengingatkan, “ssttt… jangan berisik!”.

Bukan Proyek Roro Jonggrang

AstraWorld (08/08/2016). Dua belas kelompok, dari lima perusahaan dan dua institusi pemerintahan, menghentak panggung  The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 dengan harmonisasi suara dan gerakan yang rancak. Mereka menyuguhkan sajian yang menarik demi menjadi yang terbaik di kategori menyanyi dan menari.

Kompetisi TBCCI 2016 telah bergulir selama seminggu. Namun keceriaan dan kemeriahan acara terus berlangsung hingga hari ini (8/8). Usai gelaran lomba individu, rangkaian TBCCI 2016 berlanjut dengan ajang kompetisi bakat menyanyi dan menari.

Berpindah dari Kalbis Institute ke Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT), TBCCI 2016 hari ini memberikan panggung bagi para praktisi contact center untuk unjuk bakat berkesenian mereka. Meski Jakarta diguyur hujan ringan sejak malam sebelumnya, namun suasana di GRJT tetap hangat dengan semangat peserta dan riuhnya dukungan suporter.

Melihat antusiasme dan dukungan dari masing-masing suporter perusahaan, Andi Anugrah, ketua panitia pelaksana TBCCI 2016 mengharapkan agar acara ini tidak menjadi ajang kompetisi yang tak sehat. “Acara ini diharapkan menjadi ajang berbagi dan saling menyemangati antar sesama peserta. Lomba bakat ini diadakan secara sederhana namun tetap semeriah mungkin dengan tetap menghormati pihak-pihak yang berkompetisi”, kata Andi Anugrah dalam sambutan sebelum acara dimulai.

Aksi panggung yang tidak tanggung-tanggung menjadi bukti nyata bahwa mereka yang berprofesi di dunia contact center juga bisa tampil menghibur. Tentunya ada persiapan dan latihan yang harus mereka jalani di sela-sela rutinitas mereka sebagai contact center agent.

 

Sebulan Persiapan

Tampil layaknya penyanyi dan penari profesional, penampilan panggung para para pekerja contact center ini patut mendapat acungan jempol. Suara merdu dan harmonis, koreografi yang mengundang decak kagum, tidak bisa diraih sesaat. Rata-rata para peserta lomba menyanyi dan menari telah memulai latihan sejak sebulan yang lalu.

“Kami mulai latihan sejak bulan puasa lalu. Sampai tampil, p002-awoersiapan dan latihannya kurang lebih satu setengah bulan”, jelas Jenni Rumdani, salah satu peserta lomba menyanyi dari AstraWorld.

Waktu latihan yang cukup panjang juga dijalani para penari wakil Bank Indonesia. “Latihannya sudah mulai setelah Lebaran”, ungkap Nanang, mewakili rekan-rekannya penari dari BIcara 131 Bank Indonesia.

Tidak dapat dipungkiri, penampilan tim BCA memang memukau. Dua tim menyanyi dan dua tim menari yang diturunkan BCA berhasil mendominasi gelar juara lomba bakat TBCCI tahun ini. Keberhasilan ini tentunya karena tim BCA pun melakukan latihan jauh-jauh hari sebelum hari pertandingan.

“Setelah Leb003-bcaaran, sekitar tanggal 13 Juli, kami sudah mulai latihan. Tetapi belum terlalu intensif karena sebagian dari personil juga ikut lomba individu, sehingga harus membagi konsentrasi mempersiapkan materi presentasi. Mulai latihan intensif tiap hari hingga malam, sejak tanggal 3 Agustus lalu” jelas Ferul, salah satu personel tim menyanyi BCA yang menyajikan aksi panggung ala boyband.

 

Jangan Panik Kalau Lupa Lirik

Persiapan yang matang, latihan berhari-hari tidak menjamin aksi para penyanyi dan penari ini bebas demam panggung. Apalagi sebagian besar dari mereka memang tidak memiliki latar belakang penyanyi atau penari. Rasa gugup yang mendera saat tampil terkadang membuat para peserta hilang konsentrasi sehingga lupa lirik lagu atau koreografi.

“Kalau memang lupa, diam aja dulu, karena kalau kita salah pasti ketahuan. Terus dengerin atau lirik temen supaya bisa ikutin lagi” kata Ferul memberikan tips nya. Supaya tampil santai dan tidak gugup di atas panggung, Ferul dan rekan setimnya berusaha memberikan terbaik dan tidak menganggapnya sebagai sebuah kompetisi. “Anggaplah kita sedang tampil untuk menghibur” tambah Ferul.

Pena001-BIIri-penari BIcara 131 punya kiat tersendiri untuk mengatasi lupa koreografi. “Yang penting hafalin hitungan ritme dan musiknya”, ungkap Nanang.

Terlepas dari segala kendala yang dihadapi para penyanyi dan penari, mereka telah berhasil memberikan yang terbaik dan menyuguhkan pagelaran yang menghibur. Semuanya bisa terwujud karena telah dipersiapkan semaksimal mungkin.

Seperti halnya lomba kategori korporat atau individu, lomba bakat pun membutuhkan persiapan dan latihan yang matang. Penampilan memukau yang disaksikan penonton di atas panggung adalah hasil persiapan, latihan, dan kerja keras berminggu-minggu. Karena ini bukanlah proyek Roro Jonggrang, yang membangun seribu candi dalam satu malam.