Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Menang Bukan Tujuan Utama

AstraWorld (10/08/2016). Gelaran The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 persembahan Indonesia Contact Center Association (ICCA) memasuki hari terakhir. Sebagian kategori teamwork yang dipertandingkan sudah diketahui hasilnya. Meskipun demikian ada juga kategori-kategori lainnya yang hasilnya baru akan diumumkan pada saat gala dinner akhir Agustus mendatang.  Hari ini pun, masih ada dua kategori teamwork yang dilangsungkan di Gelanggang Remaja Jakarta Timur.

Dua kategori teamwork yang dikompetisikan hari ini (10/8) masih menyajikan suasana yang tenang seperti kemarin. Lomba reporting dan scheduling yang berlangsung pagi hingga sore ini menjadikan para peserta tetap duduk manis di tempat yang telah disediakan. Soal-soal yang diberikan membuat tim-tim yang bertanding terlihat fokus menatap layar komputer, berpikir keras memberikan jawaban yang tepat.

 

Berikan Yang Terbaik

Jika di lomba quality assurance (QA) dan smart team semua tim benar-benar memanfaatkan waktu yang disediakan, bahkan mendapat tambahan waktu dari panitia, di lomba reporting beberapa peserta berhasil menyelesaikannya jauh sebelum waktu perlombaan berakhir.

Panitia mengalokasikan waktu tiga jam bagi para peserta untuk menyelesaikan perlombaan. Ketika penunjuk waktu menunjukkan perlombaan baru berjalan satu jam lebih, satu-dua tim mulai mengangkat tangan. Kemudian mereka meninggalkan meja perlombaan, tanda telah menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Salah satunya tim dari AstraWorld. Meski perlu waktu untuk menyesuaikan diri dengan versi terbaru program excel yang digunakan dalam kompetisi, tim AstraWorld termasuk salah satu tim yang paling awal menyelesaikan tugas yang diberikan.

aa“Tim kami bisa menyelesaikan soal-soal dengan cepat karena sebelum lomba kami sudah latihan, sejak minggu lalu. Kami juga menyepakati fungsi masing-masing anggota tim, fokus dengan apa yang kami kerjakan, dan tentunya ada proses QA setelah semua soal selesai dikerjakan”, jelas Hadi Mukhayar dari AstraWorld, ketika ditanya kenapa bisa menyelesaikan soal hanya dalam waktu sekitar satu jam.

Mengenai hasilnya, Hadi sendiri tidak berani memasang target. “Kami tidak terlalu berharap untuk menang. Yang penting sudah melakukan dan memberikan yang terbaik”, tutup Hadi. Menurut pengumuman pemenang, yang dilakukan tidak lama setelah selesai istirahat makan siang, usaha terbaik tim AstraWorld menempatkan tim ini di posisi kelima setelah Bank DBS, Telkom Indonesia, Astra Honda Motor, dan BCA.

 

Seni Dalam Scheduling

TBCCI 2016 ditutup dengan lomba scheduling yang menantang peserta lomba untuk membuat jadwal kerja contact center. Tujuh tim peserta lomba mendapat tugas mengatur jadwal kerja selama dua minggu, beserta perkiraan jumlah contact agent yang bertugas dan jam kerja (man hour).

Lomba scheduling ini tidak sekedar menggunakan rumus untuk menghitung jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. Ada seni tersendiri untuk mendapatkan jadwal yang tepat sehingga menghasilkan performa contact center yang maksimal. Hal ini diakui tim Workflow Management (WFM) KLIP Pajak.

“Selama mengerjakan soal-soal, kami harus menyatukan pikiran dan pandangan dari tiga orang yang berbeda. Yang satu bilang seperti ini, yang lain bilang begitu. Tidak ada perhitungan yang pasti, tidak ada yang benar atau salah, karena membuat schedule memang seni tersendiri”, jelas Irwan, salah seorang tim KLIP Pajak.

Irwan mengakui, sekitar delapan puluh persen dari soal-soal yang diberikan sesuai dengan prediksi timnya. Meski optimis bisa mengerjakan soal-soal lomba scheduling, Irwan dan rekan-rekannya tidak berani memastikan akan meraih gelar juara. “Kami optimis, tapi untuk hasilnya harus tetap diserahkan ke Yang Maha Kuasa. Yang penting kami sudah melakukan yang terbaik”, tuturnya sambil tersenyum.

Pada akhirnya, optimisme tim WFM KLIP Pajak membuahkan hasil yang menggembirakan. Nilai 73% yang mereka peroleh menjadikan tim ini menduduki posisi kedua untuk lomba scheduling.

Bersamaan dengan selesainya lomba kategori teamwork ini, selesai pula rangkaian perlombaan TBCCI 2016. Semogaca tahun depan TBCCI akan kembali diselenggarakan dan tentunya dengan kualitas yang lebih baik. Sesuai dengan apa yang disampaikan ketua panitia pelaksana TBCCI 2016, Andi Anugrah saat press conference pagi tadi, “tahun depan seharusnya lebih baik”.

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Ssttt… Jangan Berisik!

AstraWorld (09/08/2016). Kontras dengan hari sebelumnya, ruang serba guna Gelanggang Remaja Jakarta Timur (GRJT) hari ini (9/8) tenang dan sunyi. Tidak semeriah hari sebelumnya yang penuh warna dan sorak sorai dari para suporter. Bahkan reporter dan fotografer pun tidak diperkenankan meliput atau mengambil foto di dekat area kompetisi.

Suasana kompetisi hari ini memang jauh dari keriuhan. Benar-benar tenang. Sejak dimulai hingga berakhirnya kompetisi, semua tim yang berlaga berkonsentrasi penuh dengan soal-soal di hadapan mereka. Para peserta kategori teamwork bekerja nyaris tanpa bersuara. Koordinasi antar panitia pun dilakukan saling berbisik dan menggunakan aba-aba tangan, seolah enggan memecah kesunyian. Dari balkon, penonton, penulis, dan fotografer menyaksikan dan meliput jalannya kompetisi dengan suara minim.

 

Mendengarkan Itu Sulit
Salah satu pekerjaan Quality Assurance adalah mendengarkan rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan. Tugas ini bukan pekerjaan mudah karena membutuhkan konsentrasi untuk menilai apakah agent sudah menjalankan Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku. Jika dalam pekerjaan sehari-hari saja tugas ini sudah menuntut konsentrasi tinggi, apalagi jika dalam suasana kompetisi. Inilah yang terjadi di lomba Quality Assurance yang berlangsung hari ini pukul 9.30 sampai 12.00.

“Sehari-hari, sebagai QA, pekerjaan kami memang mendengarkan Voice Recording (V04R) tetapi tidak sedetil ini. Di sini kami harus benar-benar mendengarkan kata per kata, bahkan kata sambungnya. Karena pilihan jawaban yang diberikan sangat detil kata-katanya,” jelas Yudith Dwi Utami dari Astra Honda Motor.

Tim Astra Honda motor dan sepuluh tim lainnya yang bertanding di kategori QA mendapat tugas untuk mendengarkan sepuluh rekaman percakapan antara contact center agent dengan pelanggan, nonstop. Setelah semua rekaman selesai diperdengarkan, selanjutnya diberikan soal-soal terkait dengan rekaman yang diputar sebelumnya. Total 100 soal harus diselesaikan oleh tim yang terdiri dari tiga orang.

“Tiga-tiganya harus mendengarkan semua rekaman supaya bisa saling melengkapi kalau salah satu ada yang terlewatkan. Setelah itu ada yang bertugas mencatat skrip, dan bagi-bagi tugas mengerjakan soalnya. Terakhir, kita saling crosscheck ulang,” jawab Yudith saat ditanya bagaimana pembagian tugas dalam timnya.

Di kategori Quality Assurance, kurangnya durasi perlombaan dan keterbatasan alat bantu dirasakan Yudith. Waktu tiga jam plus tambahan sepuluh menit masih dirasakan kurang untuk menyelesaikan semua soal. Sedangkan alat bantu berupa earphone, yang hanya satu per tim, menurut Yudith sedikit mengganggu konsentrasi saat mendengarkan rekaman.

 

Menyerah Di Bagian Flora-fauna
Sesi kedua di siang hari, suasana tenang dan sunyi masih mendominasi area kompetisi. Lomba Smart Team yang mengisi paruh kedua ini masih menuntut konsentrasi, juga menguji pengetahuan umum para peserta. Dalam lomba Smart Team yang dilaksanakan usai istirahat makan siang, para peserta harus menjawab soal-soal yang dikemas dalam bentuk Teka-Teki Silang (TTS).

Dua ratus soal pengetahuan umum, sebagian besar mengenai Indonesia, menjadi tantangan tersendiri bagi peserta. “Soal-soalnya tidak terlalu sulit, tetapi banyak yang menjebak”, aku Riasnita yang mewakili AUTO2000. Soal-soal mengenai flora dan fauna di daerah tertentu menurut Riasnita yang paling sulit.

Kesulitan me02njawab TTS versi TBCCI 2016 juga dialami Supriyanto dari PT Adi Sarana Armada. Anto, demikian Suprianto akrab dipanggil, merasa soal-soal terkait indikator dan turunan Key Perfomance Indicators (KPI) contact center lah yang sulit dijawab. ”Selain soal-soal tentang indikator KPI, pertanyaan tentang flora-fauna Indonesia juga yang susah”, tambah Anto.

Lebih dari dua jam peserta berkutat menjawab pertanyaan-pertanyaan TTS nyaris tanpa suara. Setelah panitia mengumumkan waktu lomba usai, barulah terdengar suara-suara bernada lega sekaligus curhatan tentang bagaimana sulitnya pertanyaan-pertanyaan yang diberikan.

 

Dua kategori teamwork yang dipertandingkan hari ini memang membutuhkan konsentrasi. Tak heran, suasana kompetisi jadi lebih sunyi dibandingkan hari sebelumnya. Sampai-sampai semua yang hadir di ruang serbaguna GRJT sedikit menahan diri supaya tidak membuyarkan konsentrasi para peserta. Kalau ada salah seorang penonton yang bersuara sedikit keras, otomatis orang-orang di sekitarnya langsung mengingatkan, “ssttt… jangan berisik!”.