Rasulullah sebagai Teladan

Syaiful Bahri
Platinum Winner Agent Regular
PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent)

Beberapa sifat dan pribadi Rasulullah menjadi inspirasi dan teladan bagi Syaiful Bahri, Agent Regular Solution Center PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent). Syaif, sapaan akrabnya menuturkan bahwa tahun 2017 ini adalah tahun ketiganya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tips pertama Syaif yang dia terapkan saat lomba adalah ‘boom opening’ dan mengajukan pertanyaan sederhana, serta memperkenalkan ASSA Rent.

Pria berusia 26 tahun ini langsung menjelaskan beberapa tantangan yang dihadapinya. Tantangan pertama adalah proses kerja. Proses kerja yang dimaksud Syaif adalah pengecekan jadwal kunjungan service, dimana dalam sewa kendaraan, pihak ASSA Rent sendiri yang mengurus service kendaraan. Yang menjadi masalah adalah dalam prosesnya semuanya dilakukan secara manual.

Tantangan kedua adalah kemampuan dan kompetensi seorang agent, yang mana hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi kebutuhan pelanggan dengan kendaraan sewa sangat bervariasi.

Tantangan ketiga tentu adalah harapan pelanggan. Pelanggan ASSA Rent yang merupakan para penyewa berbagai macam jenis kendaraan, baik untuk korporasi, transportasi logistik, dan layanan pengemudi, menuntut layanan dengan kualitas premium dan mudah dihubungi. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para agent Solution Center.

Di sela sesi sharingnya, Syaif juga berbagi tips untuk memilih tantangan yang tidak umum, unik, hanya ada di call center masing-masing dan tentunya benar-benar diterapkan untuk solusi yang diberikan oleh agent.

Ide dan kreativitas pertama yang dijalankan oleh Syaif adalah sistem penjadwalan service yang semula dilakukan secara manual beralih menjadi online. Selain itu bisa dibuka melalui komputer dan juga telepon selular selama ada akses internet. Lalu teknisi dan tim operasional bisa mengeceknya secara real time.

Ide kedua adalah menjadi SOLEH yang merupakan kependekan dari Studiously, Objectives, Liveliness, Embolden, dan Humble. Studiously maksudnya adalah sangat hati-hati dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Objectives maksudnya adalah bersikap objektif terhadap kebutuhan pelanggan, tidak menduga-duga atau melibatkan perasaaan. Liveliness maksudnya adalah aktif mengikuti pelatihan yang diadakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kompetensi. Kemudian untuk Embolden maksudnya adalah berani untuk mencoba hal-hal baru yang dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi. Terakhir Humble, maksudnya adalah tetap rendah hati dan memiliki sikap mau membantu setiap kebutuhan pelanggan.

Ide ketiga adalah berkenaan dengan sifat Rasulullah yaitu Fathonah, Amanah, Siddiq, dan Tabligh. Fathonah berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respect terhadap pelanggan. Amanah berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat sehingga menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Siddiq berkenaan dengan profesionalitas pekerjaan dan kejujuran dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai keahlian dan kemampuan. Lalu Tabligh berkenaan dengan komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudannya adalah pelanggan yang terpuaskan.

Di sela pekerjaannya, Syaif juga melakukan beberapa macam kegiatan pengembangan diri. Kegiatan yang pertama adalah berbagi melalui kegiatan pengajian, seminar, workshop, dan sosialisasi di lingkungan. Kedua adalah berlatih melalui communication skill, complaint handling, sertifikasi agent, dan product knowledge. Ketiga adalah belajar melalui membaca buku tentang contact center, buku motivasi, buku otomotif, dan memahami SOP. Semua kegiatan tersebut dilakukan Syaif untuk meningkatkan dan mengembangkan attitude, skill, dan knowledge.

Beberapa penghargaan juga pernah didapatkan oleh Syaif, dari segi pekerjaan, Syaif dinobatkan sebagai Agent Solution Center of The Mid Year. Lalu Contact Center Certification dengan nilai yang memuaskan, menjadi salah satu perwakilan ASSA Rent untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia lebih dari satu kali, dan yang tidak kalah penting adalah pencapaian kinerja yang diukur dalam Key Performance Indicator dengan nilai yang baik.

Syaif sendiri memiliki misi pribadi yaitu memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan tetap dan pelanggan potensial yang hadir melalui Solution Center. Bersamaan dengan hal ini, Syaif juga ingin terus mengembangkan diri dalam hal Attitude, Attention, dan Action.

Tips berikutnya dari Syaif adalah menambahkan value berupa quotes atau motivasi dalam bentuk lain, dalam hal ini Syaif memasukkan terjemahan ayat Al Qur’an yang disesuaikan dengan kegiatan yang dilakukan oleh Syaif. Tips terakhir yang disampaikan Syaif, setelah mengucapkan “terima kasih” sebaiknya meneriakkan yel-yel atau slogan perusahaan untuk memberikan penutup yang khas.

Peserta yang hadir dalam sesi Winner Sharing sangat bersemangat dan antusias karena sebagian akan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Sebagian besar peserta menanyakan tentang pengalaman presentasi di dalam ruangan, tips-tips tertentu untuk menghadapi pertanyaan fishbowl, menghadapi rasa nervous, dan kesalahan teknis. Namun tidak sedikit juga yang bertanya tentang pekerjaan yang dihadapi Syaif sebagai agent contact center. Di akhir sesi, peserta berfoto bersama dan tidak lupa penyerahan plakat penghargaan untuk Syaif. (MZ)

Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Menang Bukan Tujuan Utama

AstraWorld (10/08/2016). Gelaran The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 persembahan Indonesia Contact Center Association (ICCA) memasuki hari terakhir. Sebagian kategori teamwork yang dipertandingkan sudah diketahui hasilnya. Meskipun demikian ada juga kategori-kategori lainnya yang hasilnya baru akan diumumkan pada saat gala dinner akhir Agustus mendatang.  Hari ini pun, masih ada dua kategori teamwork yang dilangsungkan di Gelanggang Remaja Jakarta Timur.

Dua kategori teamwork yang dikompetisikan hari ini (10/8) masih menyajikan suasana yang tenang seperti kemarin. Lomba reporting dan scheduling yang berlangsung pagi hingga sore ini menjadikan para peserta tetap duduk manis di tempat yang telah disediakan. Soal-soal yang diberikan membuat tim-tim yang bertanding terlihat fokus menatap layar komputer, berpikir keras memberikan jawaban yang tepat.

 

Berikan Yang Terbaik

Jika di lomba quality assurance (QA) dan smart team semua tim benar-benar memanfaatkan waktu yang disediakan, bahkan mendapat tambahan waktu dari panitia, di lomba reporting beberapa peserta berhasil menyelesaikannya jauh sebelum waktu perlombaan berakhir.

Panitia mengalokasikan waktu tiga jam bagi para peserta untuk menyelesaikan perlombaan. Ketika penunjuk waktu menunjukkan perlombaan baru berjalan satu jam lebih, satu-dua tim mulai mengangkat tangan. Kemudian mereka meninggalkan meja perlombaan, tanda telah menyelesaikan soal-soal yang diberikan.

Salah satunya tim dari AstraWorld. Meski perlu waktu untuk menyesuaikan diri dengan versi terbaru program excel yang digunakan dalam kompetisi, tim AstraWorld termasuk salah satu tim yang paling awal menyelesaikan tugas yang diberikan.

aa“Tim kami bisa menyelesaikan soal-soal dengan cepat karena sebelum lomba kami sudah latihan, sejak minggu lalu. Kami juga menyepakati fungsi masing-masing anggota tim, fokus dengan apa yang kami kerjakan, dan tentunya ada proses QA setelah semua soal selesai dikerjakan”, jelas Hadi Mukhayar dari AstraWorld, ketika ditanya kenapa bisa menyelesaikan soal hanya dalam waktu sekitar satu jam.

Mengenai hasilnya, Hadi sendiri tidak berani memasang target. “Kami tidak terlalu berharap untuk menang. Yang penting sudah melakukan dan memberikan yang terbaik”, tutup Hadi. Menurut pengumuman pemenang, yang dilakukan tidak lama setelah selesai istirahat makan siang, usaha terbaik tim AstraWorld menempatkan tim ini di posisi kelima setelah Bank DBS, Telkom Indonesia, Astra Honda Motor, dan BCA.

 

Seni Dalam Scheduling

TBCCI 2016 ditutup dengan lomba scheduling yang menantang peserta lomba untuk membuat jadwal kerja contact center. Tujuh tim peserta lomba mendapat tugas mengatur jadwal kerja selama dua minggu, beserta perkiraan jumlah contact agent yang bertugas dan jam kerja (man hour).

Lomba scheduling ini tidak sekedar menggunakan rumus untuk menghitung jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan. Ada seni tersendiri untuk mendapatkan jadwal yang tepat sehingga menghasilkan performa contact center yang maksimal. Hal ini diakui tim Workflow Management (WFM) KLIP Pajak.

“Selama mengerjakan soal-soal, kami harus menyatukan pikiran dan pandangan dari tiga orang yang berbeda. Yang satu bilang seperti ini, yang lain bilang begitu. Tidak ada perhitungan yang pasti, tidak ada yang benar atau salah, karena membuat schedule memang seni tersendiri”, jelas Irwan, salah seorang tim KLIP Pajak.

Irwan mengakui, sekitar delapan puluh persen dari soal-soal yang diberikan sesuai dengan prediksi timnya. Meski optimis bisa mengerjakan soal-soal lomba scheduling, Irwan dan rekan-rekannya tidak berani memastikan akan meraih gelar juara. “Kami optimis, tapi untuk hasilnya harus tetap diserahkan ke Yang Maha Kuasa. Yang penting kami sudah melakukan yang terbaik”, tuturnya sambil tersenyum.

Pada akhirnya, optimisme tim WFM KLIP Pajak membuahkan hasil yang menggembirakan. Nilai 73% yang mereka peroleh menjadikan tim ini menduduki posisi kedua untuk lomba scheduling.

Bersamaan dengan selesainya lomba kategori teamwork ini, selesai pula rangkaian perlombaan TBCCI 2016. Semogaca tahun depan TBCCI akan kembali diselenggarakan dan tentunya dengan kualitas yang lebih baik. Sesuai dengan apa yang disampaikan ketua panitia pelaksana TBCCI 2016, Andi Anugrah saat press conference pagi tadi, “tahun depan seharusnya lebih baik”.

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!