Teka-Teki Saling

Jakarta – BAF. Kamis 12 Juli 2018. Tidak terasa hari ini merupakan hari terakhir dari seluruh rangkaian ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018. Sama seperti hari-hari sebelumnya suasana Kalbis Institute tetap ramai dan berwarna, namun ada yang sedikit membedakan, para peserta yang hadir tidak lagi berjuang sendiri, namun berjuang bersama rekan satu timnya karena kategori lomba yang dilaksanakan hari ini adalah kategori teamwork.
Ada beberapa materi yang dikompetisikan diantaranya: bussiness process, reporting, smart team, scheduling serta telesales.

Salah satu instansi terbesar di Indonesia yang ikut ambil bagian dalam ajang TBCCI tahun 2018 ini adalah KLIP DJP (Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak). Pada kesempatan kali ini, KLIP DJP kembali ikut serta dalam kompetisi ini dan mengirimkan perwakilan-perwakilan terbaiknya untuk mengikuti berbagai kategori yang dikompetisikan seperti agent back office, agent social media, teamwork, dan lain-lain.

Usyuluddin (kiri) dan Andreas Aditya Nugraha (kanan) – Peserta kategori lomba Smart Team perwakilan dari KLIP DJP

Andreas Aditya Nugraha (31 tahun) dan Usyuluddin (31 tahun) merupakan perwakilan terbaik dari KLIP DJP yang mengikuti kompetisi teamwork kategori Smart Team.

Sekitar bulan Maret KLIP DJP mengumumkan bahwa akan ada ajang TBBCI  termasuk kategori teamwork. Para pegawai yang berminat ikut serta diminta untuk mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu untuk selanjutnya akan diseleksi oleh panitia khusus dari KLIP DJP.
Seleksi dilakukan secara bertahap, untuk tahap pertama dipilih 10 peserta yang dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya. Pada seleksi tahap kedua akhirnya terpilih 4 peserta yang dipercaya untuk mewakili KLIP DJB di ajang TBCCI 2018 untuk kategori teamwork.

Usyuluddin yang kerap disapa Usyul, mengaku mengikuti dua seleksi sekaligus namun ia hanya lolos dalam satu kategori yaitu kategori Smart Team. Lalu ia dipasangkan dengan Andreas Aditya Nugraha yang biasa dipanggil Andre, rekan sekantornya yang selama ini bekerja di bagian back office.

Setelah disandingkan sebagai rekan satu tim maka persiapan demi persiapan, mereka lakukan bersama. Mereka pun dengan sungguh-sungguh mempelajari berbagai materi dari mulai inbound, outbound, customer service hingga media sosial.
Mereka juga mempelajari buku yang diberikan oleh Andi Anugerah (Ketua panitia TBCCI 2018) yaitu buku “Sukses Mengelola Contact Center” dan “First Step to Customer Service”.
Mereka saling bertukar informasi, saling mengingatkan untuk rajin membaca dan mengisi soal-soal latihan yang diberikan dari panitia.
Selain itu juga melakukan 7 kali simulasi bersama untuk mengisi TTS (Teka Teki Silang) yang akan dipertandingkan dalam kategori Smart Team.

Bagi Andre ini merupakan kali ketiga mengikuti kompetisi TBCCI di kategori yang sama. Alumni jurusan Penilai PBB Sekolah Tinggi Akuntansi Negara ini bercerita bahwa ada beberapa perubahan dalam kategori Smart Team diantaranya soal yang dahulu bersifat umum dan luas, untuk tahun ini cakupan soal lebih spesifik hanya seputar dunia call center saja.
Meskipun ini bukan kali pertama pria kelahiran Madiun ini mengikuti kategori lomba Smart Team namun rasa tegang tetap menghampirinya, namun tetap berusaha saling menyemangati dengan rekan setimnya.
Mereka berdua memiliki strategi dalam menjawab soal diantaranya fokus untuk mengerjakan terlebih dahulu hingga selesai, tidak terlalu memikirkan harus menjadi juara namun tetap memberikan yang terbaik.

Sama halnya dengan Andre, Usyul, pria yang kesehariannya tergabung dalam bagian agen operasional KLIP DJP mengaku sempat merasa gusar ketika di saat waktu akan selesai ada beberapa soal TTS yang belum terisi. Namun rekannya, Andre mengingatkan untuk tetap tenang dan berusaha untuk melakukan pengecekan ulang bersama.
TTS dengan jumlah soal kurang lebih sebanyak 150 soal yang dibuat secara mendatar dan menurun berhasil diselesaikan mereka berdua dalam waktu 2 jam yang diberikan.

Andi Anugrah (Ketua Panitia TBCCI 2018) ketika mengumumkan pemenang kategori teamwork

Pukul 15.00 tiba, Andi Anugerah selaku Ketua Panitia Ajang TBCCI mengumumkan pemenang kompetisi teamwork kategori Smart Team. Ia mengumumkan dari urutan terbawah hingga urutan paling pertama. Tanpa disangka nama Andre dan Usyul lah yang disebut sebagai pemenang pertama kategori Smart Team dengan total perolehan nilai akhir sebesar 877 berhasil mengalahkan rival terkuatnya dari Bank Indonesia dan Bank BCA. Teriakan para pendukung mereka pun terdengar riuh meramaikan lantai 7 Kalbis Institute sore ini.

Ekspresi tim pendukung pasangan Andre dan Usyul sesaat setelah diumumkan sebagai juara.

Jadi, mungkin lebih tepat jika dinamakan Teka-Teki Saling karena inilah hadiah terindah bagi mereka berdua yang selama ini sudah saling berusaha dan saling menyemangati.

“Sebab ketika kita bersama bukan lagi mencari siapa yang paling, namun berusahalah untuk saling.”

BAF-TBCCI 2018

Trainer adalah Chef bagi Perusahaan

Recipe has no soul, you as the cook must bring soul to the recipe.” quotes dari Thomas Keller, best chef dari US ini begitu menginspirasi seorang Ario Bimo Pranoto sebagai seorang trainer KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Trainer yang baik bagi Bimo, begitu dia biasa disapa, adalah trainer yang mampu memberikan jiwa dalam materinya bagi para peserta training.

Alasan Bimo terjun ke dalam dunia contact center berawal dari karirnya di KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Jenjang karirnya dimulai dari KPP Pratama Pancoran Jakarta, KP2 Sambas Kalimantan Barat, KPP Pratama Singkawang, dan terakhir di KLIP Pajak 1500200. Penempatan di Sambas Kalimantan Barat inilah yang mendorong dia harus mampu act globally. Di Sambas, segala fasilitas sangat jauh berbeda dari fasilitas di kota-kota besar. Pembangunan harus merata, dan hal ini dapat diwujudkan dengan pembayaran pajak wajib pajak. Melalui contact center, dia ingin mengedukasi melalui agent pentingnya membayar pajak untuk pembangunan negara.

Di KLIP Pajak, Bimo pernah mencicipi bangku agent, team leader, dan terakhir adalah sebagai trainer. Sebagai seorang trainer, Bimo tentu menghadapi banyak tantangan yang harus dihadapi. Tantangan pertama adalah rendang (rumit, enak, dan mengundang), maksudnya adalah bagaimana menerapkan base yang baik, men-deliver pesan, dan action yang tepat. Aturan perpajakan sangat banyak, mencapai 15.000 lebih aturan. Aturan yang sedemikian banyak menantang Bimo bagaimana dapat membentuk agent yang dapat memberikan layanan prima. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mens sana in corpore sano, yang artinya di dalam tubuh yang kuat terdapat jiwa yang sehat. Untuk mewujudkan hal ini, pria lulusan Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) ini menerapkan corporate value training, hard skill and soft skill training, dan training kedisiplinan.

Tantangan kedua adalah filling refilling process, yaitu proses pengosongan dan pengisian kembali gelas. Maksudnya adalah mempersiapkan peserta training untuk memperoleh ilmu baru sebelum mengikuti training. Ide yang disiapkan oleh pria kelahiran Jakarta, 20 Mei 1989 adalah dengan membuat surprise training. Surprise training ini dibuat dengan melihat peserta training. Ada kelompok akademis yang lebih menyukai training yang dilengkapi dengan membuat resume dan mengkritisi isinya. Ada juga kelompok kreatif yang membuat Bimo harus menyiapkan training dilengkapi dengan peralatan yang mendukung misalnya alat musik untuk meningkatkan mood peserta training.

Terakhir adalah tantangan ketiga yaitu keep it hot, maksudnya adalah dengan membuat materi yang disampaikan tidak padam begitu saja, tetap diingat dan dapat dipraktekkan oleh para agent. Ide untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan TYTO (train yourself train others). Bimo menunjuk agent senior yang dirasa mampu untuk menjadi trainer. Selain untuk mendelegasikan tugas, materi yang disampaikan oleh rekan sesama agent akan membuat agent lebih bersemangat dan mudah diterima.

Program kerja yang diterapkan oleh ayah satu anak calon dua anak ini adalah intensive training, yaitu dengan special training for special agent, trainer challenge, yaitu dengan menemukan agent dengan bakat trainer untuk mendukung program kerja ketiga yaitu mewujudkan Kring Pajak Academy, yaitu program pendidikan khusus untuk contact center Direktorat Jenderal Pajak.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh Bimo adalah dengan PAS, pelatihan, amalkan, dan sampaikan. Dia mengikuti training NLP, diklat tenaga penyuluh, training hard skill dan soft skill, serta training kedisiplinan dari Kopassus. Amalkan yaitu dengan banyak mempraktekkan hasil training dengan kemampuan public speaking yang terus dia asah. Sampaikan yaitu dengan menjadi guru bimbingan belajar untuk siswa SMP dan SMA.

Beberapa penghargaaan yang pernah diraih oleh Bimo adalah Most Attractive Trainer 2014, The Funniest Person 2014, juara dua tenis meja KLIP DJP, dan juara tiga stand up comedy. Sedangkan pencapaian kinerjanya meliputi agent improvement selama empat bulan melampaui target 90%, successful training selama empat bulan melampaui target 90%, dan accomplish training selama empat bulan mencapai target 100%. Terakhir, Bimo menjelaskan mengapa dia harus menjadi winner, yaitu karena dia memiliki dedikasi dari hati serta dapat berbagi motivasi dan inspirasi. (MZ)

Menumbuhkan Tunas Menjadi Tanaman Bernas

Agent itu seperti tunas yang senantiasa tumbuh. Jika tunas terus dirawat, dipupuk, dan disiram akan tumbuh menjadi tanaman yang berkualitas.

Seperti halnya agent, agent yang terus dibina, diasah soft skill dan hard skill-nya tentu akan menjadi agent yang dapat terus tumbuh menjadi pemimpin-pemimpin selanjutnya.

Namanya Aulia Rahimi, dia adalah wanita yang selalu memikirkan bagaimana caranya untuk terus mengembangkan agent di tempatnya bekerja. Aulia merupakan seorang Quality Assurance dari KLIP Ditjen Pajak. Sebagai Quality Assurance, Aulia tidak hanya mendengarkan dan mereview rekaman saja, namun dia memiliki prinsip spirit of improvement. Dia ingin para agent tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan saja namun juga senantiasa berbahagia dengan senyum cerah di wajah para agent setiap hari.

Awal karir Aulia adalah sebagai agent outbound, kemudian sebagai agent inbound, dan terakhir adalah sebagai Quality Assurance. Selama karirnya di KLIP Ditjen Pajak yang sudah dia jalani selama tujuh tahun, tentu banyak tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama dia sebut sebagai Baby Sprout. Wanita yang lahir di Banyuwangi ini menjelaskan tentang transformasi kelembagaan yang terjadi di KLIP Ditjen Pajak. KLIP Ditjen Pajak banyak merekrut agent-agent baru, dan sejauh ini 60% agent merupakan newcomer. Tantangan ini dijawab dengan sebuah ide bahwa para agent ini harus banyak diasah agar dapat melayani pelanggan secara profesional. Mengasah soft skill dan hard skill agent ini berhubungan dengan tantangan dan ide kedua.

Tantangan kedua bagi Aulia adalah growing assesment. Proses tumbuh dan kembang agent itu tidak bisa instan, harus melalui proses yang panjang sehingga dapat tumbuh secara tepat pada waktunya. Proses tumbuh ini diperoleh oleh para agent dengan berbagai macam cara yaitu dengan training. Training ini merupakan ide yang dikembangkan Aulia dengan proses training yang meliputi tiga langkah. Langkah pertama adalah opening yang melihat potensi agent dari hard skill dan interaksinya. Langkah kedua adalah dengan penilaian yang meliputi intonasi, diksi, dan problem solving. Langkah ketiga adalah dengan penilaian akhir dengan menilai soft skill dan hard skill yang diukur dengan nilai (berupa angka).

Tantangan ketiga adalah “hard”ticulture. Maksudnya adalah bagaimana memberikan nutrisi yang tepat untuk tanaman, dalam hal ini treatment seperti apa yang cocok untuk para agent. Tantangan ketiga kemudian dijawab oleh wanita lulusan STAN ini dengan cara be a good grower. Cara pertama adalah pendekatan secara personal. Pendekatan personal ini meliputi coaching team yang membahas tentang achievement-achievement agent. Cara kedua adalah dengan memberikan feedback secara mingguan dan bulanan untuk agent secara rutin. Feedback ini diberikan agar agent tidak lagi
terlambat. Cara ketiga adalah dengan step by step. Tidak ada sesuatu yang dapat berhasil dengan cara instan. Semuanya melewati tahapan-tahapan tertentu.

Tantangan keempat adalah color carpet, maksudnya adalah terlalu banyak warna (dalam hal ini Aulia menganalogikan warna dengan angka). Hampir semua hal selalu diukur dengan angka. Untuk itu, wanita yang lahir tanggal 13 Mei 1987 ini menjawabnya dengan ide reLOVEtions, yang berfungsi agar lebih dekat dengan agent. Cara ini ditempuh dengan tiga langkah yaitu dengan mengenali agent (menyimpan kontak semua agent, bahkan agent yang sudah keluar sekalipun), keep update (mengikuti aktivitas agent di akun sosial media mereka), dan get involved (mengajak agent untuk
diskusi dan sharing).

Aulia juga memiliki banyak program menarik antara lain LO agents, dimana setiap Quality Assurance membawa 20-30 orang agent untuk dimonitor. Kemudian dengan script rejuvenation, yaitu mengadakan lomba bagi para agent untuk mengubah greeting call center mereka. Terakhir adalah one day off team, dimana dalam satu hari itu agent menjalani masa offline dan melakukan sharing antara agent dengan Quality Assurance. Tujuannya adalah untuk memperkecil batas antara agent dengan Quality Assurance.

Aulia juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti berbagai macam training, antara lain communication skill, negotiation skill, pelatihan memberikan feedback dan coaching, serta sebagai guru dalam forum Ruang Guru. Penghargaan pun sudah pernah dia raih, antara lain The Most Favorite Assessor tahun 2014 dan juara satu lomba menyanyi di event yang diadakan oleh KLIP Ditjen Pajak. Pencapaian kinerja Aulia meliputi coaching yang mencapai 90%, ketepatan jadwal mencapai 98%, dan target sampel mencapai 100%.

Aulia senantiasa ingin para agent-nya selalu tumbuh dan berkembang, baik secara kinerja maupun secara personal. Keberhasilan timnya merupakan cerminan keberhasilannya sebagai Quality Assurance. (MZ)