Teka-Teki Saling

Jakarta – BAF. Kamis 12 Juli 2018. Tidak terasa hari ini merupakan hari terakhir dari seluruh rangkaian ajang TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2018. Sama seperti hari-hari sebelumnya suasana Kalbis Institute tetap ramai dan berwarna, namun ada yang sedikit membedakan, para peserta yang hadir tidak lagi berjuang sendiri, namun berjuang bersama rekan satu timnya karena kategori lomba yang dilaksanakan hari ini adalah kategori teamwork.
Ada beberapa materi yang dikompetisikan diantaranya: bussiness process, reporting, smart team, scheduling serta telesales.

Salah satu instansi terbesar di Indonesia yang ikut ambil bagian dalam ajang TBCCI tahun 2018 ini adalah KLIP DJP (Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak). Pada kesempatan kali ini, KLIP DJP kembali ikut serta dalam kompetisi ini dan mengirimkan perwakilan-perwakilan terbaiknya untuk mengikuti berbagai kategori yang dikompetisikan seperti agent back office, agent social media, teamwork, dan lain-lain.

Usyuluddin (kiri) dan Andreas Aditya Nugraha (kanan) – Peserta kategori lomba Smart Team perwakilan dari KLIP DJP

Andreas Aditya Nugraha (31 tahun) dan Usyuluddin (31 tahun) merupakan perwakilan terbaik dari KLIP DJP yang mengikuti kompetisi teamwork kategori Smart Team.

Sekitar bulan Maret KLIP DJP mengumumkan bahwa akan ada ajang TBBCI  termasuk kategori teamwork. Para pegawai yang berminat ikut serta diminta untuk mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu untuk selanjutnya akan diseleksi oleh panitia khusus dari KLIP DJP.
Seleksi dilakukan secara bertahap, untuk tahap pertama dipilih 10 peserta yang dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya. Pada seleksi tahap kedua akhirnya terpilih 4 peserta yang dipercaya untuk mewakili KLIP DJB di ajang TBCCI 2018 untuk kategori teamwork.

Usyuluddin yang kerap disapa Usyul, mengaku mengikuti dua seleksi sekaligus namun ia hanya lolos dalam satu kategori yaitu kategori Smart Team. Lalu ia dipasangkan dengan Andreas Aditya Nugraha yang biasa dipanggil Andre, rekan sekantornya yang selama ini bekerja di bagian back office.

Setelah disandingkan sebagai rekan satu tim maka persiapan demi persiapan, mereka lakukan bersama. Mereka pun dengan sungguh-sungguh mempelajari berbagai materi dari mulai inbound, outbound, customer service hingga media sosial.
Mereka juga mempelajari buku yang diberikan oleh Andi Anugerah (Ketua panitia TBCCI 2018) yaitu buku “Sukses Mengelola Contact Center” dan “First Step to Customer Service”.
Mereka saling bertukar informasi, saling mengingatkan untuk rajin membaca dan mengisi soal-soal latihan yang diberikan dari panitia.
Selain itu juga melakukan 7 kali simulasi bersama untuk mengisi TTS (Teka Teki Silang) yang akan dipertandingkan dalam kategori Smart Team.

Bagi Andre ini merupakan kali ketiga mengikuti kompetisi TBCCI di kategori yang sama. Alumni jurusan Penilai PBB Sekolah Tinggi Akuntansi Negara ini bercerita bahwa ada beberapa perubahan dalam kategori Smart Team diantaranya soal yang dahulu bersifat umum dan luas, untuk tahun ini cakupan soal lebih spesifik hanya seputar dunia call center saja.
Meskipun ini bukan kali pertama pria kelahiran Madiun ini mengikuti kategori lomba Smart Team namun rasa tegang tetap menghampirinya, namun tetap berusaha saling menyemangati dengan rekan setimnya.
Mereka berdua memiliki strategi dalam menjawab soal diantaranya fokus untuk mengerjakan terlebih dahulu hingga selesai, tidak terlalu memikirkan harus menjadi juara namun tetap memberikan yang terbaik.

Sama halnya dengan Andre, Usyul, pria yang kesehariannya tergabung dalam bagian agen operasional KLIP DJP mengaku sempat merasa gusar ketika di saat waktu akan selesai ada beberapa soal TTS yang belum terisi. Namun rekannya, Andre mengingatkan untuk tetap tenang dan berusaha untuk melakukan pengecekan ulang bersama.
TTS dengan jumlah soal kurang lebih sebanyak 150 soal yang dibuat secara mendatar dan menurun berhasil diselesaikan mereka berdua dalam waktu 2 jam yang diberikan.

Andi Anugrah (Ketua Panitia TBCCI 2018) ketika mengumumkan pemenang kategori teamwork

Pukul 15.00 tiba, Andi Anugerah selaku Ketua Panitia Ajang TBCCI mengumumkan pemenang kompetisi teamwork kategori Smart Team. Ia mengumumkan dari urutan terbawah hingga urutan paling pertama. Tanpa disangka nama Andre dan Usyul lah yang disebut sebagai pemenang pertama kategori Smart Team dengan total perolehan nilai akhir sebesar 877 berhasil mengalahkan rival terkuatnya dari Bank Indonesia dan Bank BCA. Teriakan para pendukung mereka pun terdengar riuh meramaikan lantai 7 Kalbis Institute sore ini.

Ekspresi tim pendukung pasangan Andre dan Usyul sesaat setelah diumumkan sebagai juara.

Jadi, mungkin lebih tepat jika dinamakan Teka-Teki Saling karena inilah hadiah terindah bagi mereka berdua yang selama ini sudah saling berusaha dan saling menyemangati.

“Sebab ketika kita bersama bukan lagi mencari siapa yang paling, namun berusahalah untuk saling.”

BAF-TBCCI 2018

Teamwork Luar Biasa untuk Pelayanan Istimewa

Winner Sharing yang diadakan pada 28 Oktober 2016 menghadirkan dua pembicara yang meraih penghargaan platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing kali ini berasal dari beberapa perusahaan antara lain AstraWorld, Asuransi Astra Buana, Bank Mandiri, Bank Sinarmas, Commonwealth Life, Pasifik Satelit Nusantara, Standard Chartered Bank, Tiki JNE, Teleperformance, dan Kereta Api Indonesia. Acara dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu, dan pembicara pertama mengisi sesi sharing.

Pembicara pertama adalah Ike Yulindawati, pemenang platinum kategori Manager dari Bank Mandiri. Ike, sapaan akrabnya, memulai presentasi dengan memperkenalkan diri terlebih dahulu. Wanita kelahiran Tegal, 18 Juli 1983 ini mengemukakan pendapatnya mengapa dia terjun ke dunia contact center. Baginya, dunia contact center adalah passion-nya, dia menjadikan dunia contact center sebagai tempat untuk belajar, mengambil nilai-nilai, dan menjadi tempat untuk tujuan kehidupan.

Sebagai seorang manager, tentu Ike harus menghadapi berbagai macam tantangan. Tantangan tersebut antara lain mengurangi risiko bisnis (yang berdampak pada operasional, keuangan, dan reputasi), kompetisi di dunia contact center, dan keseimbangan dunia kerja.

Tantangan tersebut dihadapi oleh wanita lulusan magister manajemen dari Perbanas Institute ini dengan tiga kreativitas. Pertama adalah dengan risk awareness, lalu ambil bagian dalam setiap kegiatan bawahannya untuk terus update dengan kompetisi di dunia contact center, dan empowering spiritual energy dengan berolahraga dan beribadah.

Hasil yang didapatkan Ike antara lain para bawahannya menjadi lebih aware, antusias dalam setiap pekerjaan dan kegiatan, dan tentu saja teamwork yang luar biasa.

Dalam mengatur timnya, Ike melakukan beberapa hal yaitu melakukan supervisi, menjalin komunikasi yang baik, dan empower not power. Hasilnya adalah Ike menjadi role model bagi bawahannya, timnya enjoy dan senang dalam bekerja, serta nyaman dalam bekerja.

Pengembangan diri yang dilakukan Ike antara lain dengan melakukan financial investment melalui training, persiapan untuk melanjutkan sebagai Ph.D., pelatihan media sosial, Kelas Inspirasi Jakarta, dan masih dalam tahap rencana yaitu Kelas Inspirasi Cirebon. Dalam pengembangan diri, Ike menambahkan untuk melakukan hal-hal yang sesuai dengan passion (apa yang benar-benar disukai), profession (memiliki kelebihan dalam hal apa), mission (apa yang dibutuhkan oleh dunia), dan achievement (imbalan yang akan didapatkan).

Beberapa penghargaan pernah diraih oleh Ike antara lain Document Control ISO 2016, Bronze Medal WFM Professional CCW Asia Pasific, The Best Inspirator of Kelas Inspirasi Jakarta, dan menjadi pengajar di SEKOCI.

Kinerja Ike diukur melalui parameter Key Performance Indicator yang meliputi Turn Over 3% (tercapai di angka 2%), Service Level 90% (tercapai hingga 95%), FCR 95% (tercapai hingga 98%), CSI 85% (tercapai hingga 90%). Di akhir sharing-nya, Ike menambahkan bahwa Engaged Employee dan Great Customer Experience akan menghasilkan Customer Loyalty dan Revenue.

Setelah sesi sharing, Ike memberikan kesempatan kepada peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Kemudian setelah sesi tanya jawab yang berlangsung menarik, sesi sharing beralih ke pembicara kedua, yaitu Ario Bimo Pranoto, Platinum Winner kategori BTB Trainer dari Kring Pajak 1500200.

Bimo, sapaan akrab pembicara kedua ini mengawali sharing dengan memperkenalkan diri dan jenjang karir yang dia jalani. Kemudian melanjutkan materi sharing dengan tantangan dan kreativitas dalam pekerjaan.

Beberapa tantangan yang dihadapi oleh pria kelahiran Jakarta, 20 Mei 1989 ini adalah Right Training For The Right Man meliputi soft skill, hard skill, dan discipline, Tax is Bitter but Service is Sweet, dan Long Training Interval.

Tantangan pertama dihadapi dengan Request (sesuai dengan apa yang diinginkan trainee) dan Profile (sesuai dengan apa yang dibutuhkan trainee). Hasilnya adalah memberikan impactful training karena sesuai dengan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan agent trainee.

Tantangan kedua dihadapi oleh pria lulusan STAN ini dengan Training By Doing. Aturan dan kebijakan dunia perpajakan yang seabrek dan selalu update tersebut harus dijalani dengan memperbanyak jam terbang, sehingga lebih mudah untuk dipahami dan diimplementasikan. Hasilnya adalah pelayanan pajak yang istimewa.

Tantangan ketiga dihadapi dengan kreativitas berupa pemberian Quiz, Active Learning, dan Love Letter. Quiz ini diberikan dalam format Google Form. Sedangkan Active Learning dilakukan melalui KMS dalam SIKLIP dan Google Drive. Love Letter sendiri berupa semacam plakat penghargaan yang diberikan kepada trainee untuk memberikan semangat pelayanan terbaik. Hasilnya adalah membuat para trainee tetap dalam performa yang baik seperti saat mereka melakukan pelatihan.

Bimo juga menyusun program kerja sebagai seorang Trainer. Program kerja tersebut meliputi penyusunan handbook Softskill Series, Train Yourself by Train Others, Career Path Curriculum (Team Leader dan Supervisor untuk team building dan leadership, Quality Assurance untuk calibration dan assessment, dan Trainer untuk public speaking dan training of trainer).

Selain menerapkan program kerja dan berprestasi di dalamnya, Bimo juga melakukan kegiatan pengembangan diri. Kegiatan ini antara lain Learn More (IHT dan kuliah), Do More (menjadi MC dan sebagai trainer DJP), Play More (mendalami seni dan berolahraga pingpong), Pray More (mengikuti pengajian), dan Love More (menghabiskan waktu dengan keluarga).

Beberapa penghargaan pernah diraih oleh Bimo antara lain Certified Public Speaker, Silver Medal Talent Singing TBCCI 2015, Bronze Medal kategori Trainer TBCCI 2015, 7 Nominated Kring Pajak Awards 2015, dan Best Trainer Kring Pajak 2015.

Pencapaian kinerja sejak bulan Januari hingga Juni 2016 diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Accomplished Training 100%, Successful Training (Pre-Post Test dan Evaluation Form) dengan target 90% hasilnya dapat melampaui target, dan Agent’s Improvement (Quality Score Progress) dengan target 90% hasilnya juga melampaui target.

Sama halnya dengan sesi sebelumnya, setelah sesi sharing berakhir, Bimo membuka kesempatan kepada peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Setelah puas tanya jawab dan diskusi, Winner Sharing diakhiri dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama dengan seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Kring Pajak Academy

KLIP Direktorat Jenderal Pajak berkontribusi dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat dengan menyabet medali gold. Program yang dibawakan oleh tim Kring Pajak ini adalah program Kring Pajak Academy untuk Workforce Mangement.

Pelayanan Kring Pajak meliputi inbound service yang menangani informasi seputar pajak, aplikasi pajak, dan komplain serta outbound service yang menangani sosialisasi pajak, reminder, dan survei wajib pajak. Pelayanan tersebut didukung oleh sebuah program yaitu Kring Pajak Academy. Program ini meliputi program rekrutmen, pelatihan, dan meningkatkan skill pegawai Kring Pajak untuk mendukung kinerja dan pelayanan di Kring Pajak.

Proses pelaksaan program ini tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain kurangnya sumber daya, masalah birokrasi, performa agent, dan scheduling. Namun di balik tantangan tersebut, tim Kring Pajak juga memiliki beberapa kesempatan dan keuntungan yaitu pegawai yang sudah sangat menguasai pengetahuan tentang pajak dan banyak yang merupakan fresh graduate.

Tujuan dilaksanakannya program ini adalah untuk pemenuhan kapasitas pegawai Kring Pajak, meningkatkan skor kualitas agent, mempertahankan
first call resolution, mempertahankan customer satisfaction index, dan memperoleh beberapa penghargaan dalam kompetisi untuk kredibilitas perusahaan.

Sebuah kreativitas disusun untuk memperkuat program ini, yang disebut sebagai 5C yang merupakan kependekan dari cooperate, compose, choose, control, dan care. Kreativitas ini kemudian diimplementasikan dalam rangkaian kegiatan. Cooperate dilakukan dengan melakukan rekrutmen tim dan membuat beberapa pihak dapat bekerja bersinergi. Pihak-pihak yang dilibatkan untuk kerja sama ini antara lain professional assesor, HR department, dan pegawai Kring Pajak.

Compose dilakukan dengan menyusun hal-hal yang harus menjadi kompetensi pegawai dan menyusun kebutuhan apa saja yang dibutuhkan untuk menjadi pegawai Kring Pajak yang sesuai. Choose dilakukan dengan melakukan seleksi komprehensif yang meliputi administration screening, psychological test and basic test, technical test, communication and recording analyze, dan perform. Setelah seleksi komprehesif, dilakukan klasifikasi dan penerimaan pegawai baru.

Control dilakukan dengan three basic menu yaitu basic knowledge, enhance knowledge and skill, dan sharpen knowledge. Selain itu juga dilakukan monitoring, evaluation, dan continuous enhancement. Terakhir, Care dilakukan dengan discovering talents, tax booth, fun training, dan be a trainer program.

Hasil nyata dari pelaksaan program ini antara lain adalah sembilan dari sepuluh agent berhasil mendapatkan predikat sebagai best agent, peningkatan jumlah answered call, quality score tercapai dengan baik, perluasan target customer satisfaction index, dan menerima beberapa penghargaan dari beberapa kompetisi yang diikuti. Key Performance Indicator juga berhasil terpenuhi dengan baik. KPI tersebut meliputi quality score, answered call, dan first call resolution. (MZ)