Tag: keretaapikita

Kisah Smart Team KAI: Duka Cita, Tim Dadakan dan Sebuah Harapan

Aroma kompetisi masih terasa di lantai tujuh Kalbis Institute di kawasan Pulomas Jakarta Timur. Hari ini (12/07) The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) masih berlanjut dengan mempertandingkan kategori Teamwork yang terdiri dari Smart Team (diikuti 17 tim), Scheduling (diikuti 10 tim), Reporting (diikuti 13 tim), Business Process (diikuti 8 tim) dan Quality (diikuti 16 tim).

Dalam kesempatan ini PT Kereta Api Indonesia (Persero) mengirimkan timnya untuk mengikuti lomba pada masing-masing kategori diatas. Namun ada yang spesial pada tim PT KAI. Untuk kategori Smart Team yang sedianya diwakili oleh Burhanuddin dan Muhammad Resa. Sehari sebelum hari H perlombaan Burhanuddin menerima kabar duka dari Makassar, sang Ibunda telah berpulang, sehingga tidak memungkinkan baginya untuk tetap berpartisipasi pada lomba kali ini.

Sedangkan Muhammad Resa setelah hampir seminggu penuh menjadi bagian dari panel juri di kategori individual TBCCI 2018, mengalami occupational fatigue (kelelahan bekerja) sehingga membutuhkan waktu untuk beristirahat di rumahnya.

Kami sempat panik untuk mencari peserta pengganti untuk kedua orang tersebut. Karena kejadiannya sudah last minute banget”, cetus Elmina Risa, Manager Call Center 121 dalam wawancaranya bersama kami. Namun bukan PT KAI namanya jika tidak bisa menemukan solusi, bahkan dalam keadaan genting sekalipun. “Akhirnya kami memutuskan Asmara dan Hanefi untuk menggantikan mereka berdua”, lanjut Elmina.

Smart Team KAI, Asmara & Hanefi.

Bukan tanpa alasan manajemen menunjuk mereka berdua dalam kompetisi ini. Karena walaupun latar belakang pekerjaan dan profil mereka sangat berbeda, namun justru dengan itulah diharapkan mereka berdua saling melengkapi. “Saya berasal dari orang lapangan, pengalaman saya di KAI sebelum di contact center adalah sepenuhnya di lapangan, menangani pelayanan secara langsung dengan pelanggan kami”, ujar Asmara mengawali wawancara sebelum memulai lomba.

Saya lahir sepenuhnya dari contact center, sebelum bergabung dengan KAI saya berkecimpung di layanan contact center Indosat”, ujar Hanefi menimpali. ‘Dipaksa’ bekerjasama dalam waktu kurang dari 24 jam bagaimana strategi mereka menghadapi lomba pada hari ini? “Yang terpenting kami mengetahui detail perlombaannya, metode penilaian dan pertanyaannya mencakup apa saja. Tidak ada strategi khusus yang kami terapkan mengingat waktu yang sangat mepet”, ujar Hanefi.

Perbedaan tersebut juga ternyata berpengaruh terhadap knowledge mereka masing-masing. Asmara yang merupakan orang lapangan tidak cukup banyak memiliki pengetahuan tentang dunia contact center, sementara Hanefi sebaliknya, dengan background contact center yang melekat dalam dirinya sehingga belum cukup banyak memiliki pengalaman di lapangan. “Tapi akhirnya kami sadar, kenapa tidak kita gabungkan saja skill kami untuk lomba ini?”, ujar Asmara. Persiapan pun dilakukan dengan cara yang singkat pula “Kami melakukan refreshment knowledge, latihan soal-soal terkait contact center dan pengetahuan umum serta teknologi social media”, jelas Hanefi.

Lalu apa target yang dipatok dalam kategori Smart Team ini? “Pastinya berharap yang terbaik untuk PT KAI dengan segala keterbatasan, kami tetap optimis”, ujar Hanefi. “Terkadang Plan B justru bisa memberikan kejutan”, timpal Asmara.

Dua jam berlalu, tim KAI keluar dengan raut wajah yang sama-sama gugup dan tegang. “Kami telah melakukan yang terbaik”, ujar Asmara setelah menyambut supporter yang menunggu di luar ruangan. “Hampir semua soal sudah berhasil kami jawab, ini adalah pengalaman pertama saya mengikuti lomba smart team semoga hasilnya cukup baik, paling tidak jangan sampai mendapatkan nomor buncit dalam penilaian akhir”, lanjut Hanefi.

Asmara & Hanefi, berpose setelah lomba.

Hampir 30 menit berlalu dan terdengar pengumuman dari arah backdrop, Bapak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk kategori Smart Team. Seketika itu semua peserta berkumpul di backdrop, wajah-wajah peserta nampak tegang menunggu hasil pengumuman lomba. Untuk kategori Smart Team Juara I diraih oleh KLIP DJP 1, Juara II Assarent, Juara III BCA 2 dan Juara IV KLIP DJP 2.

Tim KAI kali ini masih belum beruntung meraih gelar juara di kategori Smart Team, raut kekecewaan pun sekilas nampak pada tim KAI. “Paling tidak harapan kami terkabul, kami meraih posisi ke-13 dari 17 peserta, not bad. Tahun depan pasti kami akan jauh lebih baik”, ujar Hanefi dengan penuh semangat.

Menang kalah dalam sebuah kompetisi adalah hal yang biasa, bagaimana tim KAI memaknai sebuah kekalahan? “Bagi saya dalam sebuah kompetisi tentu saja harus ada yang kalah, kalau nggak ada yang kalah, nggak akan ada pemenang kan? Jadi secara tidak langsung kami menjadi bagian dari sang pemenang”, jelas Asmara sambil tersenyum bijak.

Obrolan kami berlanjut ke hal-hal yang lebih ringan dan menguak sebuah fakta unik, ternyata dibalik banyak perbedaan keduanya terselip sebuah kesamaan. “Kami sama-sama jomblo”, cetus Hanefi. “No, kami Single. Kalau jomblo kan nasib Mas, kalau single itu pilihan”, tepis Asmara diiringi derai tawa keduanya.

TBCCI 2018: Saat Pasangan Suami Istri Bertanding Dalam Satu Kompetisi

Rianti Eka Putri, perempuan yang biasa dipanggil Riri sudah tidak asing lagi dengan ajang The Best Contact Center Indonesia. Pasalnya, setahun yang lalu perempuan kelahiran 16 Februari 1994 ini meraih medali Silver di kategori Back Office. Berada di dunia Contact Center selama hampir 3 tahun telah banyak memberikan pengalaman berharga baginya baik suka maupun duka.

Di ajang bergengsi insan contact center kali ini, Riri dipercaya kembali mengikuti acara tahunan The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 dengan  tantangan yang lebih besar dalam kategori Best of Best Back Office. Mengikuti kembali ajang ini menjadi motivasi tersendiri baginya, karena Riri tidak hanya berkompetisi untuk dirinya sendiri, namun mewakili kurang lebih 28.000 karyawan PT Kereta Api Indonesia (Persero).

Ngomong-ngomong soal tema TBCCI milik Riri tahun ini ia mengangkat tema “Coin for Voice of Customer”. Koin digambarkan sebagai suara pelanggan yang Riri kumpulkan melalui Social Listening. “Karena saat ini kebutuhan pelanggan semakin kompleks antara lain keberadaan mushola diatas KA, toilet duduk diatas KA, barang penumpang yang tertinggal dan kelengkapan pelayanan lainnya di stasiun”, jelas Riri. Lalu bagaimana cara Riri mengelola berbagai macam Voice of Customer tersebut?

Riri berpose bersama ‘celengan’ berisi Voice of Customer yang telah ia kumpulkan.

Saya menggunakan kreativitas close attention, dengan memberikan perhatian dan pendekatan kepada pelanggan yang memiliki special case agar emosi pelanggan dapat saya redam terlebih dahulu, sembari saya carikan solusinya. Kemudian speed, dengan memanfaatkan kemudahan teknologi saat ini, saya dapat berkoordinasi lebih cepat sehingga kasus dapat segera diselesaikan. Yang terakhir adalah value collector maksudnya adalah melalui collect recording, collect history transaction dan collect customer habit saya bisa menentukan solusi yang tepat kepada pelanggan”. Ungkap Riri dengan sorot wajah serius.

Ada yang berbeda dalam keikutsertaan Riri dalam ajang TBCCI tahun 2018. Jika tahun lalu Riri menjadi peserta dengan status lajang, tahun ini Riri bertanding dengan status menikah. Ya, Riri baru saja melangsungkan pernikahannya pada bulan Mei yang lalu. Menariknya lagi suami Riri ternyata juga mengikuti ajang ini mewakili perusahaan plat merah (BUMN) lainnya.

Perkenalan Riri dengan sang suami yang bernama Daru berawal saat mereka sama-sama bekerja di Contact Center 121 PT Kereta Api Indonesia (Persero), sebagai Agent Inbound di tahun 2017. Suka cita selama bekerja sebagai agent ternyata membuka pintu hati keduanya untuk meneruskan ke jenjang pernikahan.

Sebelum menikah, Daru memutuskan untuk ‘berpisah’ dengan Riri, bukan berpisah dalam arti putus namun Daru hijrah ke Contact center PT Pertamina (Persero). “Pada awalnya tentu belum terbiasa yang tadinya kami sekantor, harus berpisah kantor. Namun lama kelamaan kami sudah terbiasa dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing”, tutur Riri. Walau tidak lagi satu atap dalam pekerjaan, namun hal tersebut justru memberikan dampak positif dalam kinerja dan hubungan mereka, karena mereka dapat saling menginspirasi melalui dua pekerjaan yang berbeda.

Kadang setelah pulang kerja kami suka berdiskusi di teras rumah, sambil minum teh tentang apa yang kami temui pada pekerjaan kami hari itu, dalam menghadapi kasus-kasus yang sulit kami berkomitmen untuk saling mendukung dan memberikan solusi. Rasanya seperti memiliki advisor pribadi saja”, ujar Riri sambil tersenyum dan melirik suami yang berdiri disebelahnya. Sang suami nampak tersipu dan berujar “Ya kami saling melengkapi saja”.

Riri berpose bersama sang suami, Daru.

Bertanding pada kompetisi yang sama, apakah mempengaruhi hubungan mereka? Mendapat pertanyaan itu kedua nampak terdiam dan saling melirik sebelum akhirnya Rianti memberikan jawabannya. “Rasa kompetitif ada namun sesuai dengan prinsip, bahwa kami harus saling support dalam keadaan apapun. Saya juga membantu Daru dalam pembuatan narasi sementara Daru membantu saya dari sisi desain slide powerpoint”, kata Riri.

Motivasi Riri mengikuti ajang TBCCI adalah membanggakan kedua orang tuanya serta sebagai bentuk komitmen insan KAI untuk memberikan Social Journey Memorable Experience kepada penumpang setia kereta api. “Saya ingin menyampaikan kepada masyarakat bahwa kereta api sudah berubah, kami mendengarkan setiap suara pelanggan yang disuarakan baik melalui telepon, email maupun social media. Karena hanya di kereta api anda tetap dapat terhubung dengan kami melalui handphone sepanjang perjalanan anda, itu artinya antara kami dan pelanggan jaraknya sedekat handphone dengan tangan anda”, tutur Riri.

Dan juga jika saya dan Daru memenangkan medali Platinum tahun ini, hadiah ini akan menjadi bulan madu terbaik buat kami berdua ke Korea”, tutup Riri sambil tersipu malu.

Wah ini baru namanya sambil menyelam minum air, secara harfiah.

Tari adalah Jiwa Saya

Selasa yang cerah. 10 Juli 2018, peserta The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2018 kembali berdatangan satu persatu dan melakukan registrasi di lantai 7 kampus Kalbis Institute. Masih di ajang yang sama, peserta dari berbagai perusahaan kali ini mengikuti lomba presentasi untuk kategori Agent Inbound. Jika hari Senin kemarin adalah presentasi untuk kategori Agent English, Agent Specialist, Customer Service dan Quality Assurance, pada kesempatan kali ini giliran peserta dari kategori Agent Inbound menampilkan segala kemampuan dan keunikan selama 15 menit dihadapan para dewan juri yang hadir.

Di tengah hiruk pikuk ramainya insan contact center yang lalu lalang di sebuah lorong kampus, terlihat peserta lomba sedang mempersiapkan diri sebelum masuk ke dalam ruangan perlombaan. Ada yang menarik diantara peserta lain. Seorang pria, mengenakan seragam berwarna orange dengan corak batik di seragamnya, terlihat sedang latihan menari sebelum penampilannya.

Semandari, Agent Inbound KAI.

Dia adalah Semandari. Pria berdarah Gayo Aceh ini menjadi perwakilan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero), kategori Agent Inbound. Sebelum bekerja di contact center dan berpartisipasi dalam lomba TBCCI, Semandari adalah lulusan program studi Sendrataristik dari salah satu perguruan tinggi swasta di Jakarta. Tak mengagetkan kalau dia terlihat sedang latihan menari sebelum penampilannya. Tidak lama setelah lulus kuliah, tepat di tahun 2017, lajang asal Aceh ini memulai karirnya di Contact Center 121 sebagai Agent Inbound.

Bekerja di contact center membuatnya bangga. Walau berbeda dengan pendidikan yang ditempuhnya saat kuliah, tidak membuatnya merasa kecewa. Restu dari orang tua menjadi pemicu semangatnya untuk menjalankan tugas sebagai Agent Inbound CC121. “Bekerja di contact center adalah pekerjaan mulia yang membantu pelanggan untuk memberikan informasi, menerima saran dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan”, ungkapnya.

Semandari mengenal ajang TBCCI ketika menjadi supporter dari CC121 pada tahun 2017. Tak disangka, tahun ini dia menjadi peserta lombanya. Sungguh pengalaman yang luar biasa bagi Agent Inbound ini. “Gere betih kenah gere kenah gere bersaudare” tak kenal maka tak sayang, tak sayang maka tak bersaudara. Ya, itu adalah ungkapan Semandari ketika dia menceritakan bagaimana opening presentasinya. Anak bungsu dari enam bersaudara ini, siap untuk menginspirasi dan mengibur para dewan juri dengan presentasinya. Walau merasa deg-degan, dia tetap enjoy untuk membawakan presentasinya.

Menari di sela presentasinya.

Di sela-sela presentasinya, Semandari sering menampilkan tarian-tarian singkat dari daerah asalnya. “Tari adalah jiwa saya”, ungkapnya. Dia menganalogikan tantangan-tantangan yang di hadapi sebagai Agent Inbound seperti seni tari. Tanpa belajar dan memahami seninya, kita tidak akan bisa menari. Oleh karena itu sebagai Agent Inbound, kita harus melatih diri untuk terus belajar untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan (service excellence). Seperti yang diungkapkan Semandari di materi presentasinya, “Untuk mencapai pelayanan yang optimal, saya menggunakan metode 5M yaitu mendengarkan, menanyakan, mencatat, menenangkan dan memberikan solusi yang tepat”.

Agar dapat memberikan performansi terbaik, Semandari tidak pernah berhenti untuk terus belajar dan berlatih. Bekerja di bidang pelayanan dengan jam kerja shifting, tentu akan menguras waktu dan tenaganya. Namun dia tidak lupa meluangkan waktunya untuk tetap aktif di sanggar tari dan berkumpul dengan komunitas pecinta kereta api. Hal ini memotivasinya agar selalu semangat dalam bekerja.

Tidaklah mudah untuk memberikan hasil yang optimal. Dari semua proses yang sudah dilalui, persiapan yang cukup, latihan secara rutin, bagaimana menguasai materi dan memberikan penampilan yang terbaik, membuat Semandari yakin bisa menjuarai ajang bergengsi insan contact center di tahun 2018 ini.

Semandari bersama supporternya.