Customer Service On Train, Sepenuh Hati Melayani Pelanggan

Sebagai pelanggan, bagaimana Anda menentukan kapan layanan pelanggan itu dinyatakan “baik”, hebat, luar biasa, atau, di sisi lain, buruk? Apa yang penting untuk Anda ?

Iksanudin, sang pelayan hati para pelanggan diatas Kereta Api Indonesia

Layanan pelanggan yang baik bukan tentang praktik terbaik generik tapi tentang HASIL yang berhasil mereka capai. Saya tidak benar-benar percaya pada serangkaian tindakan konstan yang akan memberi Anda layanan pelanggan kelas dunia terlepas dari semua keadaan lainnya (tipe industri proses penjualan, kategori pelanggan yang Anda tawarkan produk / layanan Anda, dll). Cara kerjanya tidak seperti itu. Bukan berarti Anda tidak bisa menempatkan diri Anda dalam posisi terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Justru sebaliknya.

Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Customer service juga adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik agar nantinya mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Sangat penting untuk memahami dan menghindari perilaku tertentu yang akan membuat konsumen marah dan menghentikan hubungan dengan perusahaan Anda. Beberapa konsumen mengekspresikan frustrasi saat mencari produk layanan dan menemukan perusahaan atau pengecer yang produknya tidak tersedia bila dibutuhkan.
Kemudian klien lain merasa bahwa garis bantuan terlalu lambat untuk menyelesaikan masalah mereka, dan teknik manajemen kemarahan tidak akan membantu. Beberapa klien juga dapat merasa bahwa layanan yang mereka terima terlalu impersonal, dan persentase klien yang berkembang pesat merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk daripada agen yang mereka ajak bicara.

Adalah Iksanudin, pelaku pelayanan pelanggan di perusahaan yang bergerak dibidang transportasi perkereta-apian Indonesia. Menurut Iksan; begitu ia akrab dipanggil, bekerja di bidang pelayanan itu susah-susah gampang . “Pelayanan itu batasnya langit dan yang kita layani adalah manusia yang tidak akan pernah puas” begitu tuturnya.

Iksan juga menuturkan bahwa saat kita bekerja di bidang pelayanan, kita harus menyadari bahwa pelayananan itu terus meningkat sesuai dengan perkembangan jaman. Begitu pula ekspektasi pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat.

Sebagai praktisi pelayanan mau tidak mau Customer Service juga harus meningkatkan kemampuan interpersonalnya. Jadi bekerja di bidang pelayanan ini tidak cukup hanya bisa melayani saja, butuh skill-skill pendukung lainnya yang akan sangat membantu sekali dalam keberlangsungan kegiatan pelayanan pelanggan di dalam suatu perusahaan.

 

“Semua orang bisa bekerja di bidang pelayanan yg penting care, peduli sama orang” ucap Iksan saat ditemui usai presentasinya dihadapan juri. Yang kita hadapi dalam dunia pelayanan pelanggan adalah manusia bukan barang. Untuk berkomunikasi antar manusia, tidak cukup hanya verbal saja, akan lebih baik jika didasari dengan hati yang tulus pula. Ketika kita bekerja dengan hati, secara otomatis hati pelanggan kita juga akan tersentuh dan layanan kita tanpa disadari juga akan berkembang menjadi layanan pelanggan yang lebih baik.

Iksan memang sudah cukup lama berkecimpung didunia Pelayanan Pelanggan, khusunya pelayanan diatas kereta api. Iksan sudah bergabung dengan perusahaannya sejak tahun 2014. Saat ditanyai pencapaian prestasi sepanjang karirnya ia menyampaikan bahwa Iksan termasuk dalam Tiga Besar Frontliner terbaik di ajang Frontliner Award perusahaannya. Tidak hanya itu, tahun ini ia di percaya dan terpilih menjadi The Best Employee di Daerah Operasi 6 Yogyakarta; stasiun kereta api tempat Iksan melayani pelanggannya.

Iksanudin berharap kedepannya ada sharing ataupun training antar perusahaan untuk bertukar ide dan gagasan satu sama lain. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui keunggulan perusahaan satu dengan yang lain sehingga kita dapat mempelajari hal baik mana yang kemudian dapat diterapkan untuk kebaikan perusahaan kita masing-masing. “Karena saat ilmu kita dibagikan, sebetulnya tidak akan berkurang, justru malah akan menambah ilmu kita” ungkapnya.

Ada si Dia di Balik Tenda

Jambore Contact Center 2015
Jambore Contact Center 2015

    Masih ingat dengan ICCA (Indonesia Contact Center Indonesia)? Masih ingat dengan hajatan TBCCI (The Best Contact Center Indonesia)? Ya, ajang peraihan prestasi untuk contact center ini tidak berhenti sampai di ujian presentasi saja. TBCCI tetap berlanjut dengan alur perlombaan yang lain. Jika ujian tertulis sudah, presentasi perusahaan sudah, presentasi individu pun juga sudah selesai dilakukan. Pengumuman? Bukan. Tes selanjutnya? Bukan juga. Ada lagi kah kira-kira? Bagi para peserta yang sudah mengikuti tes di Crowne Hotel Plaza dan Balai Kartini beberapa pekan lalu, mereka sedang dalam masa penantian untuk pengumuman siapa gerangan yang akan meraih medali-medali ajang prestasi bergengsi itu. Pekan ini, tepat di hari Sabtu, tanggal 16 Mei 2015, sebuah ajang tolok ukur prestasi contact center kembali digelar.

   ICCA memang mengadakan dua jenis ajang prestasi sejenis namun berbeda sifat. Bagi yang sudah pernah mengikuti kedua ajang ini sudah tentu mengetahui apa saja yang dilombakan oleh ICCA. Perlombaan TBCCI dengan kegiatan jambore sebagai inti ujiannya ini diselenggarakan di Bumi Perkemahan dan Graha Wisata Pramuka atau yang lebih dikenal dengan nama Buperta yang bertempat di wilayah Cibubur, Jakarta Timur. Jambore ICCA diadakan selama dua hari berturut-turut yakni pada 16 sampai dengan 17 Mei 2015. Secara umum, khalayak mengenal jambore sebagai suatu pertemuan besar para Pramuka (Praja Muda Karana). Akan tetapi, dalam ruang lingkup contact center, khususnya ICCA, jambore merupakan suatu pertemuan besar bagi perusahaan dengan layanan contact center di Indonesia. Kegiatan jambore yang diadakan oleh ICCA ini memiliki rincian kegiatan seperti halnya kegiatan kepramukaan, namun yang membedakan adalah pesertanya. Mereka yang mengikuti jambore bukan merupakan anggota Pramuka, tetapi mereka yang dipilih untuk mewakili layanan contact center perusahaan masing-masing. Bagaimanakah bentuk kegiatan jambore bertajuk The Best Contact Center Indonesia yang digelar ICCA ini? Dengan bertumpu pada berbagai macam penilaian yang diambil melalui ketangkasan, kecerdasan dan daya cipta. Tak hanya itu, di dalamnya juga terdapat penilaian untuk kekompakan, kerjasama, kerja kelompok, kepemimpinan, daya cipta, kebersamaan, kecerdasan, sampai kebersihan lingkungan.

   Jambore tahun ini diikuti oleh 11 perusahaan, diantaranya adalah PT. Bank Mandiri (Persero), PT. Bank BCA, Tbk., PT. Astra World, Bank Indonesia, PT. Indosat, PT. Kereta Api Indonesia (Persero), Direktorat Bea dan Cukai, Direktorat Jenderal Pajak, PT. Bank Panin, Assarent dan PT. Telkom Indonesia. Diantara 11 perusahaan tersebut ada 3 (tiga) perusahaan yang masing-masing mengirimkan dua team, yaitu PT. Bank Mandiri (Persero), PT. Bank BCA, dan PT. Astra World. Berdasarkan keterangan tersebut, jumlah keseluruhan dari kelompok peserta adalah 14 kelompok dengan masing-masing kelompok terdiri dari sepuluh sampai dua belas orang peserta.

   Pada hari pertama pembukaan jambore TBCCI 2015, para peserta sudah banyak yang bersiap diri di lapangan tempat mereka akan berkemah selama sehari semalam. Meskipun jadwal upacara pembukaan mundur satu jam dari waktu yang telah dijadwalkan, yakni pukul 09.00 WIB, namun para peserta tetap mempersiapkan diri dengan baik. Sebelum upacara dilaksanakan, sebagian dari para peserta mulai menurunkan dekorasi tenda, sebagian yang lain ada yang menyantap makan pagi agar keadaan tubuh tetap prima. Tak hanya peserta yang mempersiapkan diri, para panitia jambore ICCA 2015 ini juga sibuk mempersiapkan tempat dan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelaksanaan kegiatan jambore. Upacara yang berlangsung cukup singkat, kurang lebih 22 menit, ini dibuka dengan doa bersama untuk kelancaran dan keselamatan semua peserta maupun panitia pelaksana. Sambutan singkat dari Bapak Andi Nugraha selaku pembina upacara pagi itu turut mengkhidmatkan ikrar praktisi contact center yang diucapkan oleh seluruh peserta jambore. Meskipun terhitung singkat, namun upacara pembukaan yang ditutup setelah laporan pemimpin upacara kepada pembina upacara ini berlangsung dengan lancar dan tenang.

Upacara pembukaan
Upacara pembukaan

   Semangat para peserta mulai dipanaskan dengan kegiatan membangun tenda yang diberi waktu selama 15 menit saja. Sebelum membangun tenda sendiri, panitia terlebih dahulu mencontohkan bagaimana cara membangun tenda yang benar. Para peserta menyimak dengan seksama dan mempraktekan dengan baik. Saat sirene dibunyikan, para peserta harus menghentikan seluruh kegiatan membangun tenda dan berdiri di luar garis batas masing-masing. Luar biasa! Regu dari PT. Astra World 2 selesai membangun tenda paling cepat diantara yang lain disusul regu PT. Astra World 1 di urutan selanjutnya sebelum sirene dibunyikan. Peserta yang lain tetap semangat dan bekerjasama dengan baik menyelesaikan kegiatan membangun tenda. Para peserta betul-betul mampu menyelesaikan dengan baik, terbukti dengan berdirinya tenda dengan sempurna tepat sesaat sebelum sirene dibunyikan. Ada yang lebih memanaskan semangat para peserta lagi disana, masing-masing kelompok dengan begitu riang dan penuh semangat saling bersahut-sahutan meneriakkan yel-yel kelompok mereka. Ada yang menyanyi, ada yang menyerukan jargon-jargon menarik dan kreatif, semuanya menghantarkan semangat satu sama lain.

persiapan pendirian tenda peserta icca
Proses menghias tenda peserta TBCCI 2015

   Tenda yang sudah dibangun dengan penuh semangat itu kini akan ditambahkan hiasan di sekitarnya oleh para peserta. Masing-masing peserta diberi waktu hingga pukul 3 sore untuk menyelesaikan hiasan masing-masing. Di bawah terik matahari, para peserta bahu-membahu memasang satu demi satu rancangan indah yang sudah mereka siapkan. Kerja keras mereka diwujudkan dalam rancang-bangun hiasan tenda yang memukau dengan diselingi waktu rehat untuk membangun tenaga lagi. Setelah hiasan tenda selesai, peserta mengikuti kegiatan permainan yang meguji kerjasama regu dan lomba kata sandi, serta lomba adu kecerdasan lainnya.

Lomba adu kecerdasan dan ketangkasan peserta TBCCI 2015
Lomba adu kecerdasan dan ketangkasan peserta TBCCI 2015

   Setiap perusahaan menunjukkan kebolehan daya cipta yang tidak biasa. Beberapa diantaranya, kelompok dari PT. Bank Mandiri (Persero) yang mengangkat tema kebudayaan Betawi lengkap dengan ondel-ondel sebagai ciri khasnya. Menurut Iqbal Maulana, persiapan yang telah dilakukan kurang lebih 2 bulan, persiapan yang dilakukan. Dimulai dari pembentukan kelompok, tema, dan satu kali latihan di Cibubur pada bulan April lalu. Mengapa Betawi? “Karena regu Mandiri 1 ingin turut melestarikan budaya Betawi.” jawabnya dengan singkat.

iqbal
Iqbal Maulana, Ketua regu Mandiri 1

  PT. Telkom Indonesia, Tbk., yang juga mengenalkan salah satu produknya yaitu indohome fiber, Bank Indonesia yang tidak lupa memamerkan nilai pecahan rupiah tertinggi yaitu seratus ribu rupiah di halaman tenda. Bentuknya yang cukup besar membuat hiasan tenda kian menarik, pada malam hari lampu yang dipasang di lambang Bank Indonesia itu terlihat cantik. Indosat memasang sebuah satelit buatan tepat di sisi tenda yang dilengkapi dengan papan penunjuk arah sebagai penunjuk juga bahwa Indosat sudah mampu menjangkau wilayah pelosok.

tenda dan dekorasi
Hasil hias tenda para peserta TBCCI 2015

   Di seberang regu Bank Indonesia dan Indosat, tangan-tangan kreatif dari Bank BCA dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga menyambut dengan hiasan-hiasan berukuran besar. Seperangkat headset khas contact center yang menyala dengan lampu berwarna biru dipajang indah oleh regu Halo BCA dari Bank BCA. Hiasan raksasa cantik lainnya juga disuguhkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebuah rancang-bangun bertemakan Carnival Station ini tampak sederhana namun menarik. Hiasan dengan 320 buah lampu ini kian menawan di malam hari saat lampu-lampu kecil itu mulai dinyalakan. Cantik!

"Raksasa" dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
“Raksasa” dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Jpeg
Halo BCA, Selamat malam !

   Penilaian tak berhenti pada hiasan saja, setelah adu kecerdasan, peserta melanjutkan kegiatan ketangkasan dengan beberapa kegiatan kepramukaan lainnya seperti neraca keseimbangan dan sandi morse di penghujung kegiatan hari pertama jambore. Tidak lebih dari pukul sepuluh malam, kegiatan jambore di hari pertama ditutup dengan istirahat untuk persiapan hari kedua. Lampu-lampu tetap menyala, mewakili semangat para peserta yang tiada meredup untuk melanjutkan perjuangan berikutnya.