Penggerak Utama Transformasi IT Kementerian Keuangan

Pusintek KemenkeuSalah satu member baru Indonesia Contact Center Association (ICCA), yaitu Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) Kementerian Keuangan juga tidak ingin ketinggalan mempersembahkan program unggulan perusahaan dalam lomba The Best Contact Center Indonesia kategori korporat. Perwakilan perusahaan mempersembahkan sistem operasional perusahaan kaitannya untuk memenuhi kebutuhan klien perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai antara lain untuk menjaga pemenuhan layanan IT, memverifikasi permintaan perubahan layanan IT, merekam, mengidentifikasi, dan menganalisa insiden layanan IT, memulihkan insiden tingkat pertama dari layanan IT, dan meningkat insiden tingkat kedua dari layanan IT.

Tantangan yang dihadapi dalam operasional kerja antara lain diskontinuitas layanan, rotasi karyawan, beban kerja, dan transformasi IT. Data center bisa mengalami gangguan, maka disusunlah disaster recovery plan dalam data recovery center agar layanan dapat terus berjalan. Lalu untuk rotasi karyawan yang bisa dilakukan sekali atau dua kali dalam satu tahun, maka dilakukan open rekrutmen yang tersentralisasi, transfer pengetahuan dan pelatihan, dan peningkatan kapasitas. Tantangan ketiga yaitu jam kerja yang 24 jam dalam seminggu dapat mempengaruhi kesehatan dan kebugaran karyawan. Maka menurut peraturan Kementerian Keuangan Nomor 125/PMK.05/2009, perusahaan wajib memperhatikan nutrisi karyawan, perputaran shifting karyawan, dan kompensasi yang diterima karyawan. Lalu untuk menghadapi tantangan terakhir maka dilakukan pemberian informasi keuangan yang real time, melibatkan eselon yang berbeda, sistem aplikasi, dan SPAN (Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara).

Pusintek memiliki sejumlah klien, antara lain Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran, Inspektorat Jenderal, Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Pajak, Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, dan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Untuk melayani klien dengan maksimal, Pusintek mengerahkan layanan melalui email, calls, operational hand phone, walk in, serta fax yang melayani span, insiden, email, lisensi perangkat lunak, DC kunjungan, dan hak akses.

Layanan yang diberikan oleh Pusintek diukur dengan Service Level Guarantee 95% dan Time of Service 7×24. Kinerja operasional Pusintek meliputi pelaksanaan pelayanan petugas program transformasi keuangan, integrasi IT di Departemen Keuangan, service level resolusi insiden, service level permintaan layanan, dan panggilan jawaban. Aplikasi yang digunakan antara lain Sipelantik (IT Service Management System), E-Performance (Performance Monitoring), Orpeg-Absen (Attendant Monitoring), Avaya (Availability Monitoring), DAMS (Daily Activity Monitoring System). Sedangkan untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner online dengan menggunakan scale number, question number, dan respondent number. (MZ)

Ada Apa Dengan Cinta?

cinta/cin·ta/ a 1 suka sekali; sayang benar; 2 kasih sekali; terpikat (antara laki-laki dan perempuan); 3 ingin sekali; berharap sekali; rindu.

Membatasi arti kata cinta merupakan suatu kesalahan dan Kamus Besar Bahasa Indonesia melakukannya. Kami sepakat bahwa cinta memiliki arti yang lebih luas daripada sekadar untaian kata-kata. Sesuatu yang tidak diucapkan seringkali beresonansi lebih kuat sampai ke hati.

Bagaimana Anda bisa menjelaskan adanya ketertautan rasa antara seseorang dengan orang lain yang tidak mengenal satu sama lain, bahkan nihil kontak mata?

Di hari terakhir tes presentasi The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 ini, kami mencoba mencari tahu, bagaimana seorang agent dapat menumbuhkan rasa cinta kepada customer walaupun kebanyakan dari mereka tidak kasat mata.


Kamis, 4 Agustus 2016

Sesosok perempuan melaju dengan menggunakan roller blade di antara kerumunan orang dengan kaki-kaki beralaskan pantopel dan high heels. Dua lengan dan lututnya dilengkapi dengan deker untuk melindunginya dari benturan. Outfit nya sangat unik, mengenakan kaos polo berkerah warna jingga menyala dipadupadankan dengan celana khaki sebatas lutut berwarna hijau tosca.

Hanya perlu waktu sepersekian detik bagi kami untuk memilih Tiophani Naomi sebagai objek wawancara.

Perempuan yang memiliki senyum ramah dengan hiasan kawat gigi tersebut menceritakan kepada kami job description yang diembannya.

“Angkasa Pura berinovasi dengan customer service mobile seperti saya, dilengkapi dengan roller blade, untuk memudahkan berkeliling di terminal. Seperti yang kita tahu terminal di bandara itu luas. Uniknya lagi, kita secara proaktfif membantu para penumpang, jadi biasanya yang ada di lapangan, penumpang kadang malu nanya ke customer service center, nah kita bikin inovasi itu untuk menolong mereka, memberikan informasi yang mereka butuhkan.”

Ia melanjutkan,

“misalnya ada penumpang butuh bantuan, mungkin tiba-tiba sakit butuh kursi dorong, saya dengan cepat ke tempat yang menyediakan kursi dorong, koordinasi sama mereka, dan mereka akan membantu saya dan penumpang.”

Ketika kami mengulik pengalaman paling berkesan yang pernah didapatnya selama bertugas, Naomi menjelaskan bahwa baru-baru ini ia menolong penumpang paru baya dengan ketulusan dan senyum permanen yang ia miliki. Penumpang tersebut berulang kali memuji kebaikan Naomi, bahkan meminta foto bersama dengannya. Naomi menemani mengobrol hingga akhirnya sebentuk coklat didapatnya dari penumpang tersebut. Bagi orang lain, tugas tersebut mungkin sangat sederhana dan tidak seberapa, namun bagi Naomi, berbagi kebaikan dengan orang lain merupakan sebuah anugerah.

“Saya memposisikan penumpang sebagai orang tua saya.” ujarnya saat kami tanya bagaimana cara menumbuhkan rasa cinta kepada pelanggan. Dirinya selalu memvisualisasikan penumpang sebagai orang tua yang harus diperlakukan dengan baik.

Skill,  Attitude, and Knowledge

Pertanyaan yang sama kami sampaikan pula kepada Dhana Paramita. Agent telesales kartu kredit Bank Central Asia (BCA) ini berbagi tips menghidupkan kesan positif kepada pelanggan yaitu dengan skill komunikasi, attitude yang baik dalam penjualan dan tentunya dapat dipercaya, dan menguasai product knowledge untuk menghindari kesalahan informasi.

Pengalaman paling berkesan pernah dirasakan oleh Dhana dengan menerapkan tips tersebut. Dhana menawarkan kartu kredit kepada seorang Bapak yang anaknya membutuhkan laptop. Pelanggan tersebut sangat merasa terbantu dan mengucapkan terima kasih atas informasi dan tawaran yang disampaikan oleh Dhana. Karena timing yang pas, kurang lebih dua bulan kemudian, Dhana memperoleh kepastian bahwa pelanggannya meng-apply kartu kredit.

“Pak, doain saya yah, supaya saya dapat platinum. Biar bisa ke Korea, Pak.”

Itulah ekspresi kegembiraan yang ditunjukan oleh Dhana ketika kami meminta membayangkan pelanggan tersebut ada dihadapannya.

Corat-Coret Cinta

Rasa syukur. Itulah yang menjadi alasan Christy Ivana mencintai pekerjaan dan para pelanggannya.

Kiti, biasa gadis ini dipanggil, merasa pengabdiannya di Kring Pajak ini merupakan suatu privilege, karena

Ia bisa belajar banyak hal yang belum tentu ia dapatkan di tempat lain.

Kiti menyadari bahwa pekerjaan sebagai telemarketing memiliki risiko, salah satunya ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. Kebiasaan unik ia terapkan saat melupakan emosinya dengan menggambar,

kayak aku tuh gak sadar, tiba-tiba buku gambar sudah penuh dengan corat-coret”

Hal tesebut ia lakukan agar tetap profesional dan bukti kecintaannya kepada pelanggan.

Tips Cinta dari Ketua ICCA

Tidak lengkap rasanya, membicarakan tentang kecintaan kepada pelanggan tanpa meminta pendapat dari Bapak Andi Anugerah, Ketua Umum ICCA. Sebagai seorang yang sudah lama malang melintang di dunia contact center, Pak Andi mengatakan bahwa,

“Kita tidak bisa menjamin bahwa orang itu (pelanggan -red) akan menyukai pelayanan kita, tapi ini masalah konsistensi, bagaimana kita men-deliver services secara akurat, mau menyelesaikan secara cepat, dan kemudahan yang bisa kita berikan kepada pelanggan itu akan diapresiasi oleh pelanggan. Secara terus menerus kalau kita lakukan itu tentunya orang akan suka, bisa terbantu.”

“Memang pekerjaan contact center karena di belakang layar tidak bisa dilihat, tapi sebenarnya pada saat kita memberikan solusi tepat, respon cepat, dan membantu mereka (pelanggan -red)  itu akan menimbulkan perasaan bahwa kita menolong mereka nah ini yang harus ditanamkan terus menerus.” tutup beliau.


Perjalanan kami menemui para calon juara hingga hari ini, memberikan perspektif berbeda dalam menumbuhkan kecintaan kepada pelanggan. Kami percaya, siapapun dapat menjuarai TBCCI 2016, namun label juara tidak akan ada artinya tanpa wujud kecintaan peserta kepada pelanggan, begitu juga sebaliknya. Karena dengan cinta, hubungan emosional tercipta.

Salam Cinta dari Kami untuk Pelanggan 🙂