The One And Only Service

Membawa pulang senyuman di wajah penumpang pengguna layanan kereta api menjadi prioritas wanita ini. Bagaimana tidak, kereta api merupakan alat transportasi massal dengan biaya yang relatif murah sehingga menjadi pilihan banyak kalangan. Pelayanan prima harus selalu diberikan agar respon masyarakat terhadap layanan satu-satunya alat transportasi bebas macet ini selalu bagus dan senyum penumpang tetap mengembang.

Anne atau Butet, begitu panggilannya, memiliki misi mulia dengan ingin selalu membuat para penumpang kereta api turun dengan tersenyum dan memberikan respon terhadap layanan kereta api dengan tersenyum pula. Membawa pulang senyuman ini bukanlah tugas yang mudah karena banyak hal harus dilakukan. Wanita bernama lengkap Erni Sylvianne Purba ini menjelaskan ada beberapa layanan yang disediakan oleh Kereta Api Indonesia. Pilihan layanan perjalanan ada tiga, yaitu layanan ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Stasiun kereta api juga banyak tersebar di pulau Jawa dan pulau Sumatra. Layanan pemandangan alam membentang juga gratis disaksikan sepanjang perjalanan. Semua hal mulai dari pertanyaan, keluhan, dan masukan bisa langsung mention ke akun Twitter Kereta Api Indonesia di @kai121.

Bekerja di dunia contact center selalu ada banyak tantangan untuk dihadapi. Begitu juga dengan Anne, ada tiga tantangan utama yang harus dia hadapi. Tantangan tersebut adalah high public expectation, instant culture, dan consistency. Tingginya ekspektasi publik terhadap kualitas pelayanan KAI membuat Anne dan timnya harus bekerja ekstra agar tidak membuat para pelanggan kecewa. Kemudian budaya bersosial media, yang meng-capture gambar atau peristiwa kemudian di share juga menjadi perhatian khusus. Terakhir adalah konsistensi pelayanan, Anne dan timnya harus konsisten membawa pelayanan prima dengan tujuan akhir adalah kepuasan pelanggan.

Ide dan kreativitas kemudian disusun oleh Anne untuk menjawab tantangan yang harus dia hadapi. Ide dan kreativitas tersebut adalah dengan memberikan warna baru dengan social media and handling complaint. Jika ada permasalahan yang sulit diselesaikan, akan dilakukan investigasi dan pencarian informasi yang berhubungan dengan permasalahan tersebut. Kemudian dengan membuat happening hashtag agar menjadi komentar yang baik untuk KAI. Terakhir adalah dengan pemanfaatan meme untuk menggambarkan citra baik KAI.

Ada pula roadmap quality improvement yang dicetuskan oleh wanita yang lahir tanggal 25 April 1984 ini. Isinya berupa set up, implementasi, dan improvement. Ada tiga kunci yang membuat tim Anne dapat menikmati kesuksesan. Kunci tersebut adalah kalimat yang memberikan dampak positif bagi pelanggan, tidak merusak citra perusahaan, dan hormat pada undang-undang. Wanita lulusan sarjana teknik informatika UKDW Yogyakarta ini juga menerapkan manajemen bawahan dengan tiga bentuk kegiatan yaitu delivery, delegation, dan evaluation. Menyampaikan informasi yang akurat, cepat, dan tepat selalu diberikan oleh Anne untuk timnya. Mendelegasikan wewenang juga dilakukan oleh Anne agar nantinya orang-orang yang diberi delegasi wewenang dapat memimpin dengan baik. Kegiatan evaluasi juga tidak pernah dilewatkan oleh Anne dan timnya.

Anne juga terus mengembangkan dirinya dengan mengikuti berbagai macam training, certification, dan benchmarking. Project-nya selama satu tahun belakangan adalah dengan mengikuti sertifikasi COPC di Singapura, sebagai project manager social media KAI, sebagai kontributor portal presiden, aktif sebagai customer relation, memperoleh silver medal dalam ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, dan sebagai advisor Kementerian Perhubungan 151.

Pencapaian-pencapaian yang membanggakan bagi Anne adalah mendapatkan customer applause untuk portal presiden dan keterkaitan antara akun media sosial KAI dengan hashtag #WonderfulIndonesia sebagai tagar yang digunakan untuk promosi wisata Indonesia di seluruh dunia. Sedangkan pencapaian kinerja yang berhasil diraih Anne adalah respon terhadap pertanyaan dijawab dalam 30 menit hingga 70% dan service quality yang ditargetkan 85% dapat tercapai hingga 115%. (MZ)

Presentasi sebagai Cermin Jati Diri

Baru terlihat beberapa peserta saja yang datang dan segera melakukan pendaftaran ulang saat waktu menunjukkan pukul 07.15 WIB. Suasana mulai berbeda di tahap kedua ajang prestasi yang diadakan oleh perhimpunan perusahaan yang memiliki pusat layanan informasi pelanggan, ICCA—Indonesia Contact Center Association, yang dijadwalkan akan diselenggarakan mulai 5-7 Mei 2015. Masih bertempat di Balai Kartini, Jakarta Selatan, kali ini ICCA menanti orang-orang yang mengenalkan wajah perusahaan melalui mereka yang terpilih untuk mewakili perusahaan. ­­­Mengapa wajah perusahaan? Karena, meskipun sifatnya perseorangan, namun tetap ada latar belakang yang menampilkan kemampuan pribadi terkait bidang kerja masing-masing di perusahaan.

Babak presentasi pertama yang diselenggarakan pada Selasa, 5 Mei 2015 ini diikuti puluhan perusahaan, mulai dari perusahaan perbankan, asuransi, transportasi darat dan udara, sampai pengiriman barang dan lain-lain. Beberapa diantaranya adalah PT. Telekomunikasi Indonesia tbk., PT. Adi Sarana Armada, PT. Kereta Api Indonesia, PT. Garuda Indonesia, PT. Indonesia Comnet Plus, PT. Bank Central Asia tbk., PT. Administrasi Medika, PT. Birotika Semesta atau DHL Express, Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat, PT. Bank Mandiri (Persero) tbk., PT. Pertamina (Persero), dan lain-lain. Acara yang diawali pendaftaran ulang dan presentasi ini dimulai sejak pukul 08.00 WIB pagi di tiga lantai, mulai lantai dasar sampai lantai tiga. Pesertanya memang tidak lebih banyak dari peserta ujian tulis sebelumnya, namun semangat dan ketegangannya tidak kalah kuat.

Hingga pukul 09.11 WIB, lantai dasar Balai Kartini kian dipadati peserta berpenampilan sangat menarik sesuai tema busana presentasi yang dipilih. Ada yang mengenakan batik, seragam beridentitas perusahaan, ada juga yang mengangkat tema olahraga, tokoh khayalan Batman, beladiri, adat budaya daerah, dan ragam tema yang lain.

Kostum tema presentasi
Kostum tema presentasi

Setelah mendaftar ulang, peserta langsung melihat daftar peserta lengkap dengan ruang dan waktu presentasi yang dilekatkan di sebuah papan di depan meja pendaftaran. Bagi para peserta yang mendapatkan jadwal lebih awal, mereka memusatkan pikiran sebaik-baiknya sembari berlatih lagi untuk melakukan gladi resik presentasi. Sebagian lainnya merias wajah dan menyiapkan penampilan agar lebih menarik.

Pada kesempatan kali ini, detak jantung para Team Leader, Supervisor, Quality Assurance, dan Trainer benar-benar terpacu. Pada kesempatan kali ini, para peserta harus berhadapan langsung dengan para dewan juri yang sudah ahli di bidangnya. Umumnya, dalam satu ruang presentasi dihadiri oleh kurang lebih sepuluh juri untuk setiap peserta. Juri-juri tersebut merupakan orang-orang berpengalaman dan mumpuni di bidang layanan informasi pelanggan atau contact center. Sejak tiba di Balai Kartini, sudah terlihat bagaimana persiapan matang para peserta yang tak juga mampu mengusir rasa gugup yang mendera. Ada saja upaya yang dilakukan untuk memantapkan sekaligus menyemangati diri. Ada yang menghafal sambil berjalan-jalan kesana kemari, ada yang mencari tempat tenang, ada pula yang diam untuk menenangkan diri. Semakin siang, pemandangan seperti itu semakin terlihat di setiap lantai. Seperti Mubyar N Khaliq yang terlihat serius mempersiapkan presentasi di layar laptop di hadapannya. Peserta dari maskapai penerbangan Garuda Indonesia ini turut serta dalam ajang prestasi The Best Contact Center Indonesia 2015 dengan untuk kelompok trainer. Waktu persiapan yang singkat, yakni kurang lebih satu setengah bulan dengan masa pelatihan selama dua minggu, tidak membuatnya gentar. Bahkan ia sudah ada di Balai Kartini meskipun jadwal penyajiannya masih lebih dari dua jam lagi.

Mubyar N Khaliq, perwakilan dari PT Garuda Indonesia, Persero
Mubyar N Khaliq, perwakilan PT. Garuda Indonesia (Persero) yang sedang mempersiapkan presentasi

Sementara peserta yang tengah mempersiapkan diri, terlihat dua wanita cantik berseragam merah dipadukan dengan kemeja putih dan bawahan hitam. Adalah Mida dan Elva, perwakilan dari PT. Administrasi Medika ini terlihat lebih santai. Mereka tampak lega karena sudah berpresentasi di hadapan para juri. Mida, wanita bermata indah yang mengikuti TBCCI untuk kategori supervisor ini mengaku bahwa ini merupakan pengalaman pertama baginya mengikuti ajang seperti ini, “Ini baru pertama kali sih buat saya ikutan ICCA. Jadi ya seru aja.”, ujarnya sambil tersenyum. Pendapat Mida juga diiyakan oleh Elva, sejawatnya yang maju dengan kategori Team Leader. Rupanya tak hanya bagi Mida dan Elva, tahun 2015 ini merupakan tahun pertama bagi PT. Administrasi Medika atau yang biasa dikenal sebagai PT. Ad Medika, sebagai tahun pertama turut serta dalam ajang prestasi contact center yang diselenggarakan oleh ICCA. Meskipun baru pertama kalinya, namun mereka terlihat mantap mengikuti kegiatannya.

Mida dan Elva, perwakilan dari PT. Administrasi Medika
Mida dan Elva, perwakilan dari PT. Administrasi Medika

Kemantapan itu jugalah yang terpancar dari rekan-rekan dari BNI dan Indosat yang begitu ceria saling memberikan dukungan pada anggota timnya yang akan maupun sudah presentasi. Dukungan seperti itu sudah pasti menjadi energi baik yang mampu meningkatkan semangat tim untuk terus yakin akan pencapaian hasil terbaik. Presentasi diri bukan semata-mata tentang keindahan tampilan di layar atau keindahan kata, melainkan juga kejujuran tentang siapa sang penyaji dan apa yang bisa lakukan. Menjelang senja para peserta mulai meninggalkan Balai Kartini dengan membawa harapan untuk hasil memuaskan.

Supporter dari BNI
Pendukung dan peserta dari BNI
Supporter dari PT Indosat, Tbk
Pendukung dan peserta dari PT. Indosat, Tbk.

Laju Prestasi Menjadi Contact Center Terbaik

           Di sebuah gedung di selatan Jakarta, tepat di Jl. Jend. Gatot Subroto, kavling 37, Jakarta Selatan, disanalah ajang prestasi contact center akan segera dibuka. Acara bertajuk The Best Contact Center Indonesia itu diselenggarakan oleh ICCA atau Indonesia Contact Center Association, yakni sebuah organisasi di Indonesia beranggotakan perusahaan-perusahaan yang di dalamnya memiliki pelayanan informasi atau contact center. Hari ini, Senin, 27 April 2015 merupakan hari pertama diselenggarakannya perlombaan itu dengan ujian tertulis sebagai ujian tahap awal peserta perorangan.

Registrasi Peserta

 

 

 

 

 

 

Suasana pendaftaran ulang para peserta TBCCI 2015

Ujian dijadwalkan pukul 07.30-09.30 WIB, sebelum memasuki ruang ujian, para peserta yang sudah berpakaian rapi melakukan pendaftaran ulang dan mengenakan tanda pengenal sebagai peserta TBCCI. Jelas terlihat persiapan para peserta yang berada di teras ruang ujian. Cara mereka menghilangkan rasa gugup amat beragam. Ada yang berdoa, bercanda dengan rekan-rekan yang lain, membaca soal-soal latihan, berdiskusi, berjalan-jalan, bahkan sampai sibuk mengambil gambar diri di beberapa sudut ruang. Kesibukan para peserta kian terlihat saat mendekati waktu ujian dimulai. Ruang ujian terbagi atas dua ruangan, yaitu ruang Mawar dengan pengelompokkan peserta supervisor, agent inbound, agent premium, telemarketing, team leader of customer service, manager, back-office, team leader inbound and outbound, manager of customer service, telesales, dan customer service, dan ruang Cempaka dengan peserta desk control, trainer, IT-support, quality assurance, agent English, agent social media, dan WFM (Work Force Management).

Berdoa Dulu Sebelum Test Di Mulai

 

 

 

 

 

 

Kegiatan berdoa sebelum ujian dimulai

Ratna adalah salah satu team-support mewakili Bank BTN yang mengirimkan enam orang, diantaranya adalah satu orang untuk IT, satu perwakilan quality assurance, satu team leader, dan tiga agent inbound. Sebagian besar peserta yang berasal dari contact center Bank BNI, BI, Telkom, Perusahaan Gas Negara, BNI Life, dan Indonesia Comnet Plus mengatakan bahwa mereka cukup merasa tegang menghadapi ujian tulis ini karena peserta lain yang memiliki kesiapan lebih matang. Salah satunya adalah Nanang, seorang agent inbound dari Bank Indonesia yang merasa tegang dan gugup karena persiapannya yang cukup singkat.

Di hari yang sama, suasana persiapan di lantai tiga, di luar ruang Opal dan Saphire, Crowne Plaza Hotel yang berjarak tak lebih dari 2 km dari Balai Kartini justru bertolak belakang. Hingga pukul 07.44 WIB hanya ada lima sampai sepuluh orang berpakaian batik yang terlihat mempersiapkan diri untuk mengikuti perlombaan ICCA. Ya, ICCA membagi dua bagian besar perlombaan berbeda di hari yang sama; ujian tertulis bagi perorangan dan penilaian menyeluruh untuk perusahaan. Kali ini, pesertanya merupakan perwakilan perusahaan yang harus menyajikan, mengenalkan, dan menjabarkan terkait seluk beluk perusahaan. Pesertanya antara lain perwakilan dari Garuda Indonesia, Indosat, AIG (American International Group), dan DHL dengan penilaian untuk Employee Engagement, Technology, Social Media, Business Contribution, dan Operational atas perusahaan masing-masing

Juri untuk kelompok penilaian perusahaan merupakan orang-orang yang sudah ahli di bidang pelayanan pelanggan dan informasi perusahaan atau contact center yang berskala nasional maupun internasional. Salah satu juri yang turut serta memberi penilaian adalah Deepak Selvaratnam. Pria ramah dengan tutur kata yang lembut ini merupakan pimpinan perusahaan yang juga bergerak di bidang contact center.

d

 

 

 

 

 

 

Deepak Selvaratnam, salah satu juri presentasi (corporation)

           Meskipun baru pertama kalinya menjadi juri di ajang ICCA, namun beliau sudah sangat memahami betul dunia contact center di dunia internasional. Saat ditanya mengenai garis besar penilaian terkait presentasi perusahaan, beliau menyampaikan bahwa pada dasarnya yang menjadi tolok ukur adalah bagaimana perusahaan itu berjalan, serta cara dan kiat-kiat yang digunakan untuk mengembangkan perusahaan. Lantas kenapa yang menjadi titik penting adalah contact center? Deepak dengan singkat menjawab, ”Because if you develop the contact center, you develop the company.” Jawaban yang sudah menggambarkan betapa pentingnya contact center sebagai salah satu hal penting yang mampu memberikan dampak besar bagi perusahaan.

Beranjak siang, tepatnya pukul 10.00 WIB, suasana riuh kembali terlihat di Balai Kartini, ditengah presentasi perusahaan di ruang Opal dan Saphire, Crowne Plaza Hotel. Para peserta ujian tulis kelompok dari ruang Mawar berhambur keluar dengan raut wajah yang tampak pasrah. Wajah yang sebelumnya penuh keyakinan dan bersemangat, menjadi terlihat pasrah setelah menghadapi soal-soal ujian. Ada yang mengeluh, “Gile susah banget soalnya, entahlah, saya pasrah.” Ada juga yang hanya menghela nafas sembari tersenyum pasrah. Namun mereka semua tetap berusaha yakin untuk tetap lolos ke tahap berikutnya. Selain itu, di waktu yang sama dari ruangan yang berbeda, di ruang Cempaka, juga terlihat raut wajah lega karena ujian tertulis itu sudah bisa dilalui dengan baik, apapun itu hasilnya, mereka sudah memberikan yang terbaik.

Para peserta mulai berkurang menjelang sore hari, namun tak sedikit peserta yang masih menunggu pengumuman hasil ujian tertulis di Balai Kartini. Para peserta yang tengah menunggu bergegas berlarian ke papan pengumuman ketika panitia mengatakan bahwa pengumuman akan segera diberitahukan. Akhirnya, sekitar pukul tujuh malam, hasil ujian pun diumumkan. Dari suasana yang tenang tiba-tiba menjadi ramai. Terdengar sorak sorai riang gembira peserta yang namanya terpampang untuk maju ke tahap selanjutnya. Di papan pengumuman tertera nama, nomor peserta dan nama perusahaan. Dari sekian banyak peserta dalam satu hari penyisihan pertama, terdapat ratusan peserta yang masih bisa melanjutkan untuk mengikuti tahap penyisihan selanjutnya.

20150427184143

Suasana para peserta yang sedang melihat hasil pengumuman

 

Suasana setelah test

Suasana setelah peserta TBCCI 2015 menjalani ujian

Ini artinya, masih ada banyak peserta yang masih harus berusaha keras untuk bersaing sehat di kompetisi selanjutnya. Sementara diantara rasa bahagia dan haru para peserta yang lolos, ada juga raut wajah sedih bagi para peserta yang tidak lolos dalam ujian tertulis. Malam ini, mereka membawa pulang hasil yang menentukan apa yang harus mereka lakukan selanjutnya. Bagaimanapun hasil yang diperoleh, semangat dan usaha untuk terus berprestasi tetap harus ditingkatkan.