Tangkas Tangani Cuaca Buruk

Winner Sharing, 18 Oktober 2017
Indri Setiyo Rini
Platinum Winner Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Media sosial merupakan salah satu media alternatif pelayanan yang makin lama makin banyak penggunanya. Selain praktis dan cepat, interaksi dapat direkam (di-capture) dengan lebih mudah. Namun bekerja sebagai seorang agent social media tidak sesederhana yang kita bayangkan. Pelayanan maksimal juga harus diterapkan untuk melayani pelanggan melalui media sosial.

Winner Sharing hari ini (18/10) diisi oleh pemenang Platinum dari Contact Center 121 PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Acara dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Indri, sapaan akrabnya, memulai sesi sharing dengan memperkenalkan diri. Sebelum bergabung dengan tim media sosial, Indri adalah seorang Agent Inbound pada 2015 dan PIC Team Leader Inbound pada 2016.

Wanita yang lahir di Jakarta, 28 tahun yang lalu ini kemudian mengungkapkan tantangan yang dia hadapi sebagai seorang agent social media. Tantangan tersebut diistilahkan Indri dengan Cloud, Thunder, dan Heavy Rain. Cloud ini maksudnya adalah pelanggan, yang dibedakan menjadi awan cirrus (pelanggan baru), cumulus (komunitas pecinta kereta), dan cumulonimbus (politisi, tokoh publik, dan media). Kreativitas yang dilakukan oleh Indri adalah dengan menggunakan barometer yaitu dengan mengetahui dan mengeksplor pelanggan.

Thunder maksudnya adalah sentimen negatif pelanggan, kasus-kasus viral, dan berita hoax. Kreativitas yang diterapkan Indri adalah dengan menggunakan penangkal petir (lighting rod), atau dalam hal ini adalah ke pihak-pihak terkait untuk melakukan cross check. Setelah mendapatkan konfirmasi dari pihak terkait, Indri akan langsung menyampaikan kepada pelanggan yang mengirimkan sentimen negatif, menanyakan kasus viral, dan yang menyebarkan berita hoax.

Sedangkan tantangan Heavy Rain merupakan gambaran untuk membludaknya pertanyaan dan permintaan seperti tentang launching kereta baru, kereta tambahan lebaran, fasilitas kereta, dan perubahan rute kereta. Tantangan ini dihadapi Indri dengan Umbrella yaitu catatan penting yang disusun sendiri oleh Indri, Raincoat yaitu berkoordinasi langsung dengan pihak terkait melalui aplikasi WhatsApp, dan Fast Running yaitu dengan membuat laporan ke manajemen tentang aspirasi pelanggan terkait suatu hal. Hasil dari kreativitas yang diterapkan Indri tersebut adalah masuknya respon positif dari pelanggan yang menggunakan media sosial.

Disibukkan dengan pekerjaan tidak membuat Indri berhenti melakukan kegiatan pengembangan diri. Sejumlah kegiatan pengembangan diri yang dilakukan Indri adalah mengikuti front liner gathering, aktif sebagai traveler, blogger dan netter yang up-to-date, dan juga mengikuti pelatihan, salah satunya Contact Center Analysis.

Penilaian terhadap kinerja Indri diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Quality, dan Productivity. Dari kinerjanya tersebut Indri juga berhasil mendapatkan penghargaan internal sebagai The Best Agent Social Media selama dua kali.

Sesi sharing tidak lengkap tanpa adanya sesi tanya jawab dan diskusi. Beberapa peserta aktif mengajukan berbagai macam pertanyaan. Sejumlah pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah tentang pengiriman laporan oleh agent social media, apakah pernah menjumpai hard case, saluran untuk bertanya by WhatsApp, target followers, persiapan mental dan materi untuk menghadapi lomba, bagaimana meminimalisasi sentimen negatif, spy team di luar agent social media, media menyalurkan komplain di kereta, hingga pembagian role untuk agent social media.

Disamping Indri, pertanyaan-pertanyaan peserta juga dibantu jawab oleh rekan dan supervisor Indri yang turut hadir di acara Winner Sharing hari ini. Pada akhir sesi, Indri menerima plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta. (MZ)

The One And Only Service

Membawa pulang senyuman di wajah penumpang pengguna layanan kereta api menjadi prioritas wanita ini. Bagaimana tidak, kereta api merupakan alat transportasi massal dengan biaya yang relatif murah sehingga menjadi pilihan banyak kalangan. Pelayanan prima harus selalu diberikan agar respon masyarakat terhadap layanan satu-satunya alat transportasi bebas macet ini selalu bagus dan senyum penumpang tetap mengembang.

Anne atau Butet, begitu panggilannya, memiliki misi mulia dengan ingin selalu membuat para penumpang kereta api turun dengan tersenyum dan memberikan respon terhadap layanan kereta api dengan tersenyum pula. Membawa pulang senyuman ini bukanlah tugas yang mudah karena banyak hal harus dilakukan. Wanita bernama lengkap Erni Sylvianne Purba ini menjelaskan ada beberapa layanan yang disediakan oleh Kereta Api Indonesia. Pilihan layanan perjalanan ada tiga, yaitu layanan ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Stasiun kereta api juga banyak tersebar di pulau Jawa dan pulau Sumatra. Layanan pemandangan alam membentang juga gratis disaksikan sepanjang perjalanan. Semua hal mulai dari pertanyaan, keluhan, dan masukan bisa langsung mention ke akun Twitter Kereta Api Indonesia di @kai121.

Bekerja di dunia contact center selalu ada banyak tantangan untuk dihadapi. Begitu juga dengan Anne, ada tiga tantangan utama yang harus dia hadapi. Tantangan tersebut adalah high public expectation, instant culture, dan consistency. Tingginya ekspektasi publik terhadap kualitas pelayanan KAI membuat Anne dan timnya harus bekerja ekstra agar tidak membuat para pelanggan kecewa. Kemudian budaya bersosial media, yang meng-capture gambar atau peristiwa kemudian di share juga menjadi perhatian khusus. Terakhir adalah konsistensi pelayanan, Anne dan timnya harus konsisten membawa pelayanan prima dengan tujuan akhir adalah kepuasan pelanggan.

Ide dan kreativitas kemudian disusun oleh Anne untuk menjawab tantangan yang harus dia hadapi. Ide dan kreativitas tersebut adalah dengan memberikan warna baru dengan social media and handling complaint. Jika ada permasalahan yang sulit diselesaikan, akan dilakukan investigasi dan pencarian informasi yang berhubungan dengan permasalahan tersebut. Kemudian dengan membuat happening hashtag agar menjadi komentar yang baik untuk KAI. Terakhir adalah dengan pemanfaatan meme untuk menggambarkan citra baik KAI.

Ada pula roadmap quality improvement yang dicetuskan oleh wanita yang lahir tanggal 25 April 1984 ini. Isinya berupa set up, implementasi, dan improvement. Ada tiga kunci yang membuat tim Anne dapat menikmati kesuksesan. Kunci tersebut adalah kalimat yang memberikan dampak positif bagi pelanggan, tidak merusak citra perusahaan, dan hormat pada undang-undang. Wanita lulusan sarjana teknik informatika UKDW Yogyakarta ini juga menerapkan manajemen bawahan dengan tiga bentuk kegiatan yaitu delivery, delegation, dan evaluation. Menyampaikan informasi yang akurat, cepat, dan tepat selalu diberikan oleh Anne untuk timnya. Mendelegasikan wewenang juga dilakukan oleh Anne agar nantinya orang-orang yang diberi delegasi wewenang dapat memimpin dengan baik. Kegiatan evaluasi juga tidak pernah dilewatkan oleh Anne dan timnya.

Anne juga terus mengembangkan dirinya dengan mengikuti berbagai macam training, certification, dan benchmarking. Project-nya selama satu tahun belakangan adalah dengan mengikuti sertifikasi COPC di Singapura, sebagai project manager social media KAI, sebagai kontributor portal presiden, aktif sebagai customer relation, memperoleh silver medal dalam ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, dan sebagai advisor Kementerian Perhubungan 151.

Pencapaian-pencapaian yang membanggakan bagi Anne adalah mendapatkan customer applause untuk portal presiden dan keterkaitan antara akun media sosial KAI dengan hashtag #WonderfulIndonesia sebagai tagar yang digunakan untuk promosi wisata Indonesia di seluruh dunia. Sedangkan pencapaian kinerja yang berhasil diraih Anne adalah respon terhadap pertanyaan dijawab dalam 30 menit hingga 70% dan service quality yang ditargetkan 85% dapat tercapai hingga 115%. (MZ)

Karena Keringat Tak Akan Bohong

          Yuhuuuuuuuu………! Jambore memasuki hari terakhir….! Eits…., hari terakhir bukan berarti sudah selesai ya. Hari ini, 17 Mei 2015 di hari Minggu yang cerah penyelenggaraan kegiatan jambore TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2015 oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) dilanjutkan. Jika kemarin adalah proses panjang di permulaan kegiatan jambore, maka untuk hari kedua adalah kelanjutan sekaligus pengumuman hasil kegiatan selama dua hari di Buperta. Sebelum adzan subuh dikumandangkan, para peserta sudah harus bangun pukul 04.00 pagi. Cuaca yang mendukung para peserta jambore selama dua hari kegiatan itu turut melancarkan semua rancangan kegiatan demi kegiatan yang sudah disusun dengan baik oleh para panitia jambore TBCCI 2015. Di hari kedua pun tidak turun hujan seperti yang dikhawatirkan, sehingga tidak mengganggu kelancaran kegiatan jambore. Dengan mata yang masih berat untuk dibuka, tubuh yang masih malas beranjak dari rebahan, dan rasa lelah yang masih menyelimuti, para peserta mulai membangkitkan semangat untuk mengikuti kegiatan selanjutnya. Alhasil, jadwal bangun peserta mundur satu jam namun tetap tidak mengganggu kegiatan selanjutnya.

          Setelah dilanjutkan ibadah shalat subuh bagi yang menunaikan dan juga mandi pagi, para peserta bersiap untuk masuk ke kegiatan inti hari itu. Berbagai lomba sudah disiapkan untuk kembali mengasah kemampuan para peserta jambore. Meskipun terlihat lelah, para peserta tetap menjaga semangat untuk terus yakin terhadap hasil terbaik yang berusaha dicapai. Dari segi penampilan pun terlihat semangat mereka melalui pakaian seragam yang dikenakan. Terlihat lebih padu dengan semangat yang mereka tingkatkan dari sebelumnya. Ada yang lebih santai dengan seragam perusahaan masing-masing, ada juga yang mengenakan seragam menyesuaikan tema yang dipilih. Energi untuk menang benar-benar terasa pagi itu.

Kerjasama tim dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Kerjasama tim dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

          Inti acara pertama di hari kedua yang diikuti oleh para peserta jambore adalah lomba adu ketangkasan dan daya cipta atau kreativitas. Perlombaan yang juga menguji kerjasama masing-masing kelompok ini mungkin tergolong sederhana. Lomba pertama meliputi lomba memasak dan memasang balon. Disini, para peserta diminta untuk memasak paling 12 telur mata sapi dan 12 telur rebus. Disaat yang bersamaan, peserta juga diminta untuk membuat hiasan balon. Selama lomba berlangsung, kerjasama regu dibuktikan dengan pembagian tugas untuk menyelesaikan lomba memasak dan menghias balon di pagar tenda masing-masing regu. Jumlah balon sebanyak 100 buah itu masing-masingnya harus digantungkan di pagar dengan menggunakan sebuah benang. Waktu yang diberikan pada para peserta adalah satu jam hingga pukul 08.30 WIB. Dalam kurun waktu tersebut, peserta harus dapat menyelesaikan semua tugasnya. Semakin mendekati batas waktu yang diberikan, para peserta semakin berusaha menyelesaikan lomba dengan cepat. Setelah Bapak Andi memberikan aba-aba bahwa waktu sudah habis, para peserta diminta untuk segera membawa telur-telur yang sudah dibuat di pendopo. Seketika itu juga para peserta belarian ke arah pendopo dengan membawa telur-telur buatan mereka. Di pendopo, juri yang bertugas memberi penilaian sudah siap. Masing-masing regu hanya boleh menyertakan satu perwakilan saja saat penilaian telur masakan di pendopo.

Para peserta Jambore saat lomba memasak dan menghias balon
Para peserta Jambore saat lomba memasak dan menghias balon
Penilaian hasil lomba memasak
Penilaian hasil lomba memasak

          Sementara telur dinilai, tim penilai sudah bersiap berkeliling ke setiap tenda di lapangan. Para peserta diminta untuk mengosongkan tenda untuk mengosongkan tenda selama penilaian berlangsung. Kebersihan, kerapihan, dan keadaan sekeliling tenda menjadi penilaian tiap regunya. Berlanjut ke lomba kecerdasan yaitu lomba menebak bumbu. Dalam lomba ini, setiap peserta harus menebak bumbu, boleh dengan mencium, mencicipi, atau meraba bumbu dapur dalam keadaan mata tertutup rapat. Setelah lomba tebak bumbu selesai, peserta kembali diuji kecerdasannya dengan lomba kata sandi buku.

Pembongkaran tenda PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk . dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Pembongkaran tenda PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk . dan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

          Tak hanya itu, lomba ketangkasan peserta kemudian diuji dengan lomba labirin dan water estafet. Perlombaan yang mengasah kemampuan jasmani ini ditunjukkan dengan cara pelaksanaannya yang mengharuskan para peserta untuk menggerakkan tubuh mereka untuk berlari. Dengan waktu singkat yang diberikan oleh panitia, para peserta harus mampu menyelesaikan tantangan lomba dengan baik. Setelah semua perlombaan selesai dilaksanakan, panitia memberikan waktu kurang lebih 5 menit untuk membongkar tenda. Pembongkaran tenda juga masuk dalam penilaian dewan juri. Adapun yang menjadi bagian penilaian meliputi kecepatan saat membongkar tenda, kerapihan melipat tenda, dan kebersihan peralatan tenda yang telah digunakan selama mengikuti kegiatan jambore. Peserta di setiap regu harus mengembalikan perlengkapan tenda yang sudah diberikan oleh panitia yang diantaranya terdiri atas 2 buah tenda, 24 pasak, 4 tiang utama tenda, dan peralatan tenda lainnya. Kesemua hal yang menjadi syarat penilaian memiliki bobot yang besar bagi tiap regu. Untuk itu, para peserta harus melakukan yang terbaik dalam setiap hal walaupun hal yang dianggap kecil seperti membuang sampah atau menjaga lingkungan sekitar tenda.

          Kegiatan jambore di hari kedua sekaligus hari terakhir ini tidak berlangsung sampai malam hari seperti sebelumnya, melainkan sampai pukul 14.00 WIB saja. Menjelang pertengahan hari, hampir seluruh hiasan tenda dilepas dan dibongkar. Hingga semua hiasan tenda selesai dirapikan dan dibersihkan, para peserta lantas diberikan waktu untuk beristirahat sejenak sambil menikmati makan siang dan beribadah shalat dzuhur. Para peserta yang sudah tampak sangat lelah setelah melatih ketahanan jasmani mereka, tetap bersemangat untuk menanti pengumuman pemenang jambore TBCCI 2015 kali ini.

          Saat pengumuman disampaikan, panitia tidak meminta para peserta untuk berbaris di depan pendopo lagi. Semua regu menyimak dengan baik sembari beristirahat di tempat masing-masing di sisi lapangan saat panitia mengumumkan dengan menggunakan pengeras suara dari pendopo. Untuk kategori pemenang terbagi atas: juara umum dan juara-juara untuk perlombaan ketangkasan, kecerdasan, dan kreativitas. Perhitungan nilai untuk juara umum diambil dari jumlah keseluruhan penilaian lomba ketangkasan, kecerdasan, dan kreativitas yang telah diikuti selama kegiatan jambore.

Para peserta saling berjabat tanggan usai pengumuman pemenang
Para peserta saling berjabat tanggan usai pengumuman pemenang

          Tak lama setelah waktu istirahat, panitia mengumumkan regu yang memperoleh juara untuk kategori The Best Smart Team (Kecerdasan) dan The Best Teamwork (Ketangkasan) yaitu Kring Pajak dari Direktorat Jenderal Pajak, dan Astra 1 untuk kategori The Best Creative Team (Kreativitas). Setiap kali juara masing-masing kategori perlombaan diumumkan, terdengar sorak gembira dan yel-yel khas mereka sebagai wujud sukacita. Dalam pengumuman juara ini, kategori yang paling ditunggu oleh para peserta adalah pemenang penghargaan Grand Champion atau Juara Umum kegiatan Jambore The Best Contact Center Indonesia 2015. Juara umum tahun ini jatuh pada Direktorat Jenderal Pajak dengan perwakilan Kring Pajak sebagai layanan contact centernya. Tepuk tangan dan lagi-lagi sorak gembira terdengar kian ramai saat mendengar hasil pengumuman. Nyanyian yel-yel saling bersahutan antara satu regu dengan regu lainnya. Sujud syukur pun tak luput dilakukan oleh para peserta sebagai bentuk ungkapan rasa syukur kepada Tuhan atas karuniaNya yang tak ternilai. Di akhir penutupan acara, para peserta dan panitia saling berjabat tangan untuk memberi ucapan selamat dan semangat. Meskipun keringat dan rasa lelah bercampur menjadi satu, meskipun semangat sempat pasang-surut saat menjalani setiap tantangan, semua terbayar dengan hasil yang lebih dari kata ‘pantas’, selama usaha dan doa berjalan berdampingan. Sukses!

Ragam Pendakian Menuju Satu Puncak

openign1
The Best Contact Center Indonesia 2015

Memasuki hari ketiga babak ujian presentasi di ajang pencapaian prestasi TBCCI (The Best Contact Center Indonesia) 2015, para peserta tetap menjaga semangatnya agar tetap prima. Diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association), jumlah peserta pada Kamis, 7 Mei 2015 sebanyak 138 orang dengan kategori sebagai berikut : desk control sebanyak delapan orang, telemarketing berjumlah enam belas orang, telesales enam belas peserta, team leader customer service sebanyak enam belas orang, customer service dua puluh enam peserta, team leader outbound berjumlah dua puluh dua orang, IT support sebanyak dua puluh tujuh orang, dan manager customer service sebanyak sembilan orang peserta.

Pemandangan yang tertangkap mata tidak jauh berbeda memang dengan dua hari sebelumnya, penampilan para peserta di hari terakhir presentasi ini semakin unik. Salah satunya dilihat dari tema presentasi yang dibawakan. Lagi-lagi mereka semua mempersiapkan diri dengan matang untuk masing-masing presentasinya. Sejak pagi sebelum waktu menunjukkan pukul 08.00 WIB, sudah hadir beberapa peserta yang dijadwalkan presentasi paling awal di ruang tunggu utama lantai dasar Balai Kartini. Masing-masing peserta berpenampilan menyesuaikan tema yang sudah dipilih. Ada peserta yang memakai pakaian adat, berpakaian layaknya seorang dalang, menjadi petualang, pembalap handal, pemain biola, tokoh daerah, dan lain sebagainya. Raut wajah mereka terlihat begitu penuh semangat mengikuti tahap lanjutan dari ujian tertulis TBCCI 2015 pada 27 April 2015 lalu.

Semangat tinggi para peserta terbukti dari persiapan yang cukup matang, yang mendorong mereka semua untuk menunjukkan sikap profesional sebagai perwakilan perusahaan yang mengangkat tema tertentu, yang tetap mengutamakan kelengkapan materi presentasi. Kuatnya semangat untuk menang tak hanya bersumber dari pribadi yang mengikuti ujian tahap dua ini, melainkan juga turut dikobarkan dari para pendukung yang datang memberikan semangat untuk memperkuat mental rekannya yang menjadi peserta. Sorak sorai para pendukung terdengar tetap meriah, penuh gairah dan semangat, membuat ruangan di Balai Kartini menjadi ramai dan hangat.

Diantara sekian banyak peserta yang hadir, adalah Nurdiana, lelaki bertubuh tinggi dan tegap berpenampilan meniru Wiro Sableng ini datang dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dengan kategori peserta sebagai customer service. Ia mengenakan pakaian serba putih seperti Wiro Sableng lengkap dengan kapak 212 yang ia selipkan dibalik ikat pinggangnya serta sandal pendekar Indonesia zaman dahulu. Saat ditanya mengenai penghargaan apa yang ingin diperoleh, ia menjawab “Giok. Hahahahaha…!” selorohnya sambil tertawa. Sedikit bebannya sudah berkurang karena ia sudah selesai presentasi dengan lancar sehingga ia masih bisa memberikan semangatnya pada rekan yang lain.

Nurdiana, customer service PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk
Nurdiana, Customer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

Berbicara tentang semangat, kobaran semangat juga dibakar habis oleh Arya Kristina, wanita berparas cantik asal Semarang ini menjadi peserta untuk kategori team leader customer service mewakili PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk daerah operasional Surabaya dan Jember. Ia tetap terlihat anggun meskipun mengenakan pakaian tentara. Persiapannya betul-betul matang untuk presentasi kali ini. Arya mendapatkan jadwal presentasi pada pukul sembilan pagi, namun ia sudah di tempat pukul setengah enam pagi. Alasannya adalah karena ia ingin memastikan bahwa persiapannya sudah dipastikan matang sebelum ia memulai presentasi di hadapan para dewan juri. Selain menyiapkan materi, ia juga memoles diri agar terlihat lebih cantik dengan kostum tentaranya.

Arya Kristina, Team Leader Customer Service PT KAI (Persero)
Arya Kristina, Team Leader Customer Service PT KAI (Persero)

Mengapa tentara? Menurutnya, seorang pemimpin harus mampu menjadi contoh yang baik bagi orang-orang dalam rengkuhan tanggung jawabnya. Selain bertanggung jawab, seorang pemimpin juga harus memiliki sifat dan sikap tegas namun tetap mampu mengayomi untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Tak berhenti sampai disitu, alasan dipilihnya tentara sebagai tema presentasi, baginya team leader customer service harus selalu siap siaga menghadapi tantangan dan halangan yang bisa saja datang tiba-tiba. Pun dalam menghadapi rintangan-rintangan yang ada, seorang pemimpin harus bisa mencari jalan keluar terbaik untuk mengatasinya agar tetap dapat memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan.

Sejalan dengan Arya Kristina dari PT. Kereta Api (Persero) dalam menghadapi tantangan untuk memberikan pelayanan prima bagi pelanggan, peserta wanita hebat yang lainnya adalah Yuniar Fella Anggraeni. Ia tampak cantik dengan balutan pakaian pembalap berwarna kuning lengkap dengan helm. Ia maju menjadi peserta TBCCI 2015 dalam kategori telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk. . Ia memilih tema pembalap dengan mengambil sisi tantangan dalam mencapai tujuan. “Ya, pembalap itu menurut saya memiliki banyak tantangan untuk mencapai garis akhir. Salah satunya ya dari kecepatan saat berada di lintasan. Bagaimanapun, seorang pembalap harus bisa mencapai garis akhir dengan waktu yang singkat.” Ujarnya. Fella, begitu ia biasa disapa, melanjutkan, menurutnya hal itu jugalah yang ia hadapi sebagai seorang telesales.

Yuniar Fella Anggraeni, Telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk
Yuniar Fella Anggraeni, Telesales PT. Holcim Indonesia, Tbk

Bidang boleh berbeda, namun seorang pembalap dan telesales sama-sama menghadapi tantangan dalam hal kecepatan dan ketepatan. Seorang telesales juga harus mampu bekerja dengan cepat, dalam ruang lingkup pelayanan khususnya, yakni harus mampu memberikan informasi kepada para pelanggan dengan cepat dan tepat untuk pencapaian pelayanan terbaik sebagai perumpaan garis akhirnya meskipun banyak tantangan yang dihadapi. Presentasi yang sudah dilaluinya berjalan dengan lancar tanpa hambatan. Persiapan sudah dilakukan sejak bulan februari hingga satu minggu mendekati ujian. Selama proses pelatihan untuk persiapan presentasi di ajang bergengsi ICCA ini, Fella berlatih dengan disiplin selama kurang lebih dua setengah bulan sebelum ujian berlangsung. Dalam satu hari, ia mempersiapkan diri dengan membuat dan membiasakan diri menyajikan presentasi sebanyak tiga kali. Betul-betul giat!

Jumlah peserta yang paling banyak untuk meraih penghargaan besar The Best Contact Center Indonesia ada dalam kategori customer service. Siapa sangka, PT. Kereta Api Indonesia mengirimkan customer service terpilihnya untuk mengikuti persaingan sehat ini dengan jumlah peserta terbanyak jika dibandingkan dengan perusahaan lain. Dua belas orang peserta! Perwakilannya sendiri tidak hanya berasal dari wilayah Jakarta saja, melainkan dari seluruh daerah operasional kereta api di Indonesia. Jumlah peserta yang banyak dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dengan kategori customer service tidak berarti mereka mengangkat tema presentasi diri yang sama. Memang, ada yang tetap mengenakan seragam identitas perusahaan, namun ada juga yang mengenakan seragam tugas sebagai customer service, mengangkat tema seniman sebagai pemain biola, dalang, adat Sumatera Utara, koki, dan petualang.

Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Customer Service PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Di hari ketiga ujian presentasi TBCCI ini selesai lebih cepat dari dua hari sebelumnya. Suara riuh para pendukung sudah mulai menghilang, jumlah para peserta yang masih tinggal di Balai Kartini semakin sedikit. Mereka perlahan meninggalkan gedung besar saksi perjuangan mereka untuk membuktikan seberapa jauh mereka bisa mengukur kemampuan, seberapa kuat keyakinan mereka untuk berdiri di hadapan dewan juri. Dalam presentasinya, mereka mengenalkan dan menunjukkan siapa diri mereka dan apa yang dapat mereka lakukan. Doa dan berpasrah menjadi ujung dari setiap usaha para peserta untuk mencapai suatu penghargaan. Usaha sudah dilakukan, persiapan sudah dimatangkan, penghargaan sudah dinantikan, penilaian yang menentukan.