Tag: IT Support

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)

Teknologi yang Memudahkan

Teknologi yang Memudahkan

Menjadi seseorang yang bekerja di bagian IT Support memang memiliki banyak tantangan. Apalagi jika sebelumnya tidak memiliki background tentang dunia IT sama sekali. Namun hal itu tidak berlaku bagi pria ini, karena dengan ide-ide dan kemampuannya yang cepat belajar, dia menjadi salah satu IT Support terbaik Astra Honda Motor (AHM).

Pria bernama lengkap Randu Putra Arifiant ini menceritakan mengapa dia berkecimpung di dunia contact center. Meskipun memiliki background pendidikan manajemen komunikasi, dia mengerjakan skripsi yang ditantang oleh dosennya untuk membahas tentang e-learning. Seiring dengan berjalannya waktu, dia banyak belajar dan menjadi semakin ahli tentang dunia IT.

Karirnya di AHM dimulai pada tahun 2011 sebagai junior staff, kemudian tahun 2013 sebagai senior staff, dan pada tahun 2014 hingga sekarang sebagai project leader. Tantangan yang harus dihadapi oleh pria yang mengagumi Steve Jobs ini adalah Build a Human System. Menurutnya keberadaan teknologi sebaiknya adalah untuk memudahkan pekerjaan, terutama dalam dunia contact center, teknologi yang ada haruslah memudahkan kinerja para agent sebagai pengguna pertama, supervisor untuk memudahkan monitoring, analyst untuk memudahkan analisis data, dan manajemen untuk menentukan sikap.

Tantangan selanjutnya adalah management dan delivering business value. Tantangan management dihadapi Randu dengan melakukan benchmarking ke berbagai perusahaan baik yang berhubungan dengan contact center maupun tidak untuk belajar tentang management perusahaan. Sedangkan tantangan delivering business value dihadapi dengan pemanfaatan website database online dan dashboard online.

Randu menerapkan tiga risk management yaitu motion study, quality control, dan pengawasan 24/7. Motion study digunakan untuk meminimalisasi down time. Quality control diterapkan dengan menggunakan Customer Prospect Application untuk menampung segala macam pertanyaan produk secara digital dan online. Hal ini yang mendorong call center AHM menjadi profit center. Hasil nyata yang diperoleh adalah revenue perusahaan yang sebelumnya dilakukan secara manual menghasilkan sebesar 2 miliar rupiah naik drastis menjadi 16,5 miliar rupiah. Program kerja Randu meliputi Motion Study, Customer Prospect Application, dan social media application 2015. Program kerja ini sekali lagi dibuat untuk memudahkan penggunanya.

Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, pria yang memiliki hobi touring dan naik gunung ini terus melakukan kegiatan pengembangan diri dengan menyeimbangkan IQ, SQ, dan EQ. Dia mengagumi Steve Jobs dan terus update informasi seputar dunia IT. Dia juga memprakarsai Rumah Galang, komunitas yang dia bentuk sebagai rumah belajar anak-anak yang kurang
mampu. Selain itu dia juga mengikuti komunitas yang memiliki kegiatan traveling. Background ilmunya di manajemen komunikasi juga mendorong dia untuk aktif blogging di indonesia.travel.

Prestasi dan pencapaian kinerjanya juga baik, dan sebagian besar telah melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. Terakhir, dia menjelaskan mengapa dia harus terpilih sebagai pemenang, yaitu karena dia adalah pemimpi yang berintegritas, yaitu dia akan mewujudkan mimpi-mimpinya, kerja cerdas, efektif, dan efisien. (MZ)

Setiap Saat adalah Critical Decision

Setiap Saat adalah Critical Decision

Jiwa petualangnya mengantarkan dirinya menjadi pribadi yang memiliki jiwa leadership, mengasah skill-nya di bidang yang dia tekuni dan sukai, mengasah kemampuannya, menajamkan kesabarannya, dan membuatnya selalu dapat menentukan keputusan di saat terdesak.

Pria ini bernama Guntur Nooria, seorang IT Support untuk Indosat. Baginya, dunia contact center adalah pusatnya teknologi dan informasi dalam berbagai aspek. Perjalanan karirnya dimulai dari staff inbound untuk panggilan dari dalam ke luar negeri dan sebaliknya. Kemudian sebagai staff inbound untuk StarOne. Terakhir adalah posisinya sekarang sebagai IT Support.

Sebagai penggiat kegiatan ekstrem, Guntur menganggap setiap tantangan di depannya sebagai hal yang sudah sepatutnya dihadapi dengan penuh keberanian dan ide-ide kreatif.

Tantangan pertama yang dihadapi oleh pria kelahiran 14 Mei 1982 ini adalah banyaknya panggilan masuk yang menanyakan informasi yang sama dan berulang-ulang sehingga terjadi antrean panggilan. Jika tidak segera diselesaikan maka dapat terjadi pemutusan panggilan atau abandon call. Abandon call ini dapat berakibat citra perusahaan yang menurun. Ide yang diaplikasikan untuk menghadapi tantangan pertama ini adalah dengan memanfaatkan IVR. Guntur dan timnya selalu mengupdate semua informasi melalui IVR untuk mengedukasi pelanggan. Hasilnya dapat me-reduce call sebanyak 10% atau sekitar 40.000 call setiap harinya. Namun agent call center tetap dibutuhkan oleh perusahaan untuk campaign promo dan program perusahaan karena target perusahaan selain service adalah sales. Selain itu juga dapat melakukan efisiensi pengeluaran untuk jumlah agent.

Tantangan kedua adalah bagaimana cara untuk mensukseskan promo dan program perusahaan untuk meningkatkan revenue perusahaan. Tantangan ini dijawab oleh pria lulusan sarjana sistem informasi ini dengan campaign melalui IVR. IVR tidak hanya untuk menyampaikan informasi saja namun juga dapat untuk menyampaikan campaign promo dan program perusahaan. Hasilnya adalah menambah jumlah pelanggan yang melakukan aktivasi promo dan program perusahaan. Selain itu juga mengubah paradigma pelanggan bahwa call center tidak hanya sebagai call center saja namun juga sebagai profit center.

Tantangan terakhir yang dihadapi urang Bandung ini adalah service enhancement, yaitu bagaimana mengembangkan aplikasi pelayanan yang cepat dan baik. Aplikasi ini harus dapat membantu kinerja internal seperti untuk quality monitoring dan training development. Ide yang dikembangkan oleh Guntur adalah dengan create aplikasi online untuk memonitor aktivitas gallery Indosat di seluruh Indonesia secara real time. Saat ini sudah terdapat 151 channel yang dapat dilihat langsung secara real time. Hasilnya adalah tim penilai dapat langsung menilai kinerja gallery secara cepat dan real time. Melalui aplikasi ini juga, Guntur melancarkan ide kedua dengan membuat dan mengunggah video tutorial untuk penggunaan aplikasi untuk para newcomer. Hasilnya adalah peningkatan kualitas pelayanan yang akan terus terpantau, kontinuitas informasi terhadap promo dan program perusahaan akan terdistribusi dengan baik, dan memperpendek waktu penilaian yang dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Program kerja yang dijalani oleh Guntur antara lain adalah IVR campaign yang masih terus berjalan, quality monitoring dengan penggunaan aplikasi, perubahan access number, dan SMS broadcast untuk pelanggan.

Pengembangan diri yang dilakukan oleh pengagum Soe Hok Gie ini antara lain dengan mengikuti berbagai macam training dan benchmarking. Kemudian mengikuti komunitas wall climbing. Melalui komunitas ini Guntur memperluas relasi dan networking. Tujuannya adalah untuk saling berdiskusi tentang berbagai macam hal dan pencarian solusi. Terakhir adalah learning from nature, karena dia adalah penikmat alam dan kegiatan ekstrem seperti panjat tebing.

Guntur juga pernah mendapatkan penghargaan sebagai The Best Technical Support untuk semester kedua tahun 2014 dan sebagai Certified Contact Center Team Leader. Produktivitasnya meliputi beberapa KPI yang semuanya dapat melampaui target perusahaan. KPI tersebut antara lain respon rate dari target 70% dapat tercapai 100%, resolution rate mencapai 96,5%, penanganan jumlah project tiap bulan mencapai 90,5%.

Sebagai seorang climber, Guntur percaya diri dengan mengatakan di hadapan dewan juri bahwa dia adalah pribadi yang focus and fast, creative and passion to be the best, serta memiliki youthful and winning spirit. Kutipan kalimat terakhirnya adalah “Kreativitas yang membuat orang berbeda, sedangkan pemenang adalah orang yang kreatif.” (MZ)