Optimalkan Omni Channel dan Omni Database

Aditya Cakrawidya
Platinum Winner IT Support
PT. Bank Central Asia, Tbk.

Setiap pelanggan pasti menginginkan hal yang mudah, murah, cepat, dan dapat diandalkan. Berjalan bersamaan dengan hal tersebut, teknologi juga terus mengalami perkembangan yang diawali dari single channel, lalu menjadi multi-channel, cross channel, hingga sekarang menjadi omni channel. Lalu kolaborasi yang tepat dapat menghasilkan hasil yang efektif, efisien, dan saling engage. Tiga hal tersebut yang melatarbelakangi Aditya menjalankan programnya untuk mengoptimalkan penggunaan omni channel dan omni database.

Pria kelahiran Surabaya, 26 tahun yang lalu ini merupakan lulusan sarjana Teknik Telekomunikasi IT Telkom. Aditya menjalankan program tersebut untuk periode tahun 2017. Kreativitas pertama untuk menjalankan program tersebut adalah dengan mengikuti omni channel workshop.

Banyaknya channel, pelanggan, site layanan, dan hal-hal lainnya membuat platform yang digunakan juga semakin banyak. Solusinya adalah dengan mengembangkan omni database yang diambil dari berbagai channel tersebut.

Kreativitas kedua adalah Scrum. Sebelumnya, Halo BCA menggunakan Waterfall, namun karena banyaknya requirement yang harus dipenuhi menyebabkan integrasi lebih lama dan tidak efisien. Integrasi lebih cepat menggunakan Scrum karena dilakukan secara paralel, misalnya Twitter dulu, lalu email, dan seterusnya.

Halo BCA memiliki empat site yaitu di Wisma Asia, BSD, Menara BCA, dan Semarang. Tidak hanya site saja, tim juga jadi semakin banyak. Solusi untuk dapat berkomunikasi dan berkoordinasi dengan maksimal adalah dengan membuat tim grup chat. Selain itu tim Aditya juga memanfaatkan scrum board untuk single site. Namun untuk keseluruhan site menggunakan Jira (online scrum board). Penggunaan Jira lebih terbuka dan transparan.

Program yang dijalankan oleh Aditya tersebut berdampak pada integrasi keseluruhan media sosial, telepon, dan email pelanggan. Hasil berikutnya adalah CRM integration dan pengalaman pelanggan lebih baik secara berkelanjutan.

Aditya juga terus mengembangkan diri, dalam bidang pekerjaan Aditya mengikuti berbagai macam kelas formal seperti scrum masterclass, scrum certification, train the trainer, dan contact center analysis. Lalu Aditya juga melakukan e-learning, update perkembangan teknologi, dan dalam bidang olahraga mengikuti Asialetics.

Hasil dari berjalannya program Aditya diukur dari pencapaian kinerja yang dihitung dalam KPI. Hardware and Software Readiness, Response Time, Resolution Time, Internal CSAT Survey, memiliki penilaian dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Selain itu dari Omni Roadmap yang berjalan, saat ini sudah mencapai fase keempat, yaitu omni database untuk email setelah sebelumnya selesai untuk Twitter, Webchat, dan Facebook.

Beberapa peserta antusias dengan topik yang dibawakan oleh Aditya. Sesi pertanyaan dan diskusi yang dibuka membawa peserta bertanya beberapa hal antara lain tentang history omni channel, waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data menjadi database besar dan verifikasi data, hambatan yang dihadapi, cara mengumpulkan data, dan kelebihan menggunakan metode scrum. (MZ)

Dokter, Polisi Hutan, Musisi dan petani di ajang The Best Contact Center Indonesia

Press Release TBCCI 2017

The Best Contact Center Indonesia 2017

Perhelatan akbar ajang Contact Center di Indonesia ini diadakan kembali untuk yang ke-11 kalinya. Tidak berbeda dengan tahun sebelumnya, untuk tahun ini acara tersebut diselenggarakan di Kalbis Institute, Pulo Mas – Jakarta Timur. Ajang paling bergengsi bagi komunitas Contact Center Indonesia ini diikuti sekitar 561 peserta dari 46 perusahaan di Indonesia. Setelah dilakukan seleksi awal berupa test tertulis, 487 peserta berhasil lolos ke tahapan berikutnya yaitu tahap presentasi. Tahap kedua ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juli – 27 Juli 2017. Terdapat beberapa kategori yang diperlombakan, diantaranya : Agent Regular, Agent Social Media, Agent English, Telesales, Team Leader, Desk Control, IT Support, Quality Assurance, Trainer, Manager dan lain sebagainya.

Dari Kategori-kategori tersebut, terdapat beberapa peserta yang mengusung konsep unik dalam pengimplementasian di bidang pekerjaan masing-masing. 

Anthea Ria Maulina – Dokternya Contact Center

Anthea Ria Maulina, Quality Assurance – Dokternya Contact Center

Adalah seorang Quality Assurance dari salah satu Contact Center yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Anthea mengimplementasikan profesi seorang dokter dalam perkerjaannya, dia memposisikan seorang agent layaknya seorang pasien. Dikarenakan untuk menjadi Quality Assurance yang baik harus memiliki analisa yang akurat, memberikan rekomendasi yang tepat, dan dapat melakukan terapi kepada agent layaknya seorang dokter yang menangani pasien. Dengan analogi tersebut, dia mampu meningkatkan kualitas layanan di contact center perusahaannya.

Muhammad Fathirsyah – Polisi Hutan di Contact Center

“Eventually we’ll realize that if we destroy the ecosystem, we destroy ourselves”

Sebagai seorang IT Support, Fathir menganalogikan layanannya layaknya hutan yang didalamnya terdapat flora dan fauna. Flora dan fauna ini sebagai teknologi dan pengguna, sedangkan dia sendiri adalah sebagai seorang Polisi Hutan. Save IT Ecosystem adalah salah satu program kerja yang dimilikinya. Dari program kerja tersebut ia kembangkan menjadi IT Ecological, IT Exploitation, dan IT Expansion. Dengan program kerja tersebut dia dapat meminimalisir SLA Down Time, Menekan MTTR (Main Time To Recovery) dan meningkatkan Availability System and Tools.

Nanda Khoerul Fadli – Musisi Contact Center

Mapping Urgently ServIce Condition” adalah program kerja dari Nanda Khoerul Fadli. Kecintaannya terhadap musik, merupakan salah satu alasan mengapa ia mengaplikasikan musik di dalam pekerjaaannya sebagai Desk Control di Layanan Contact Center. Hard Complaint dari Customer ia analogikan sebagai nada fals, sedangkan Unprediction Call ia analogikan sebagai nada yang berlebihan. Dengan program kerja tersebut ia dapat meningkatkan kualitas dari agent dan dapat meningkatkan availability agent di layanan tersebut. 

Rizky Adi Purnama – Petani Contact Center

Rizky Adi Purnama adalah salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia untuk kategori Quality Assurance. Motivasinya mengikuti ajang ini dikarenakan pada tahun 2016 ia menjadi Supporter dari rekan sejawatnya yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Selain itu, ia pun ingin berbagi pengalaman bekerja di layanan contact center sebagai Quality Asurance dan bagaimana caranya ia bisa meningkatkan kualitas dari sebuah layanan. Di layanan tersebut ia memposisikan diri sebagai petani, dimana ia harus merancang strategi untuk menyiapkan bibit unggul lalu memupuknya agar mendapatkan hasil panen yang melimpah berupa pencapaian kualitas agent yang terbaik untuk layanan.

Dalam setiap pekerjaan pasti selalu ada hambatan, jadikan hambatan itu sebagai tantangan dan media belajar terbaik menuju kesuksesan. Implementasikan hobi dalam pekerjaan agar target kerja dapat tercapai dengan maksimal.

Contact Center Dimata Supporting Heroes

Seorang IT support memang dituntut serba bisa, bisa perbaiki komputer, bisa hack password, bisa edit html, bisa bersihin virus, bisa masang stop kontak listrik, bisa benarin keyboard rusak, bisa setting email, bisa benarin Fan komputer yang bunyi, bisa setting modem, bisa komplain kalo salah beli belanja online, bisa cari alternatif harga yang murah, bisa bandingkan harga spare part komputer, bisa setting finger scan, bisa install absen, bisa rakit komputer, mesti bisa benarin laptop dan pc rusak, bisa bikin website, bisa masang jaringan wifi, bisa masang GenSet, bisa masang AC, bisa jamin tegangan listrik tidak naik turun, bisa setting browser, bisa setting scanner, bisa setting printer, bisa setting router dan switch, mesti bisa jamin jarigan komunikasi antar cabang slalu oke, bisa setting internet pake modem

Mr. Albert DOTA setelah selesai war presentasi dihadapan juri.

sama pake jaringan kantor, bisa masang drone, bisa setting smart tv, bisa masang MCB listrik, bisa edit video, paham game online, bisa edit gambar, bisa harus lebih pintar dari user soal IT, bisa set audio system, bisa instal program, bisa cari komponen komputer yang murah, bisa balikin data yang sudah hilang dihapus, intinya harus bilang bisa dan harus coba dulu sebelum bisa tidak.

Era digital sekarang peran IT Support sangat penting. Meskipun benar bahwa kami mampu berfungsi sebelum penemuan komputer, diakui, hidup akan menjadi tidak sama tanpa mereka. Komputer di mana-mana dalam beberapa bentuk atau bentuk. It `s tidak bahwa kehidupan ini berpusat di sekitar komputer, tetapi kita telah memasuki usia Informasi, dan informasi bisa eksis dalam berbagai bentuk. Era informasi dapat digambarkan sebagai tiga dekade terakhir di mana informasi diubah ke format digital yang dapat diakses, dimanipulasi, ditransfer dengan bantuan komputer.

 

Kita sekarang dalam periode konvergensi teknologi yang sangat cepat. Dalam beberapa dekade dari sekarang, keturunan kita mungkin bertanya-tanya bagaimana kita hidup seperti kehidupan primitif. Sayangnya, komputer masih relatif kompleks dan sulit untuk beroperasi dan kami juga harus bersaing dengan gagasan usang direncanakan yang muncul untuk mendorong filosofi perusahaan teknologi yang terkait. Dengan kesulitan yang ada yang selalu tampak menemani kemajuan teknologi, kita bisa terhibur bahwa Ini dukungan yang ada untuk membantu, meskipun tidak sepenuhnya memecahkan masalah atau menghapus tetapi kontribusi pendukung untuk kelancaran fungsi dari setiap organisasi selalu dihargai.

Peran staf pendukung TI sebagian besar adalah untuk memantau dan memelihara jaringan komputer dan sistem yang terkait.Tugas-tugas yang terlibat dapat bervariasi dari menginstal dan mengkonfigurasi sistem komputer, mendiagnosa hardware dan kesalahan perangkat lunak. Beberapa tugas yang lebih penting juga dapat mencakup pemeliharaan preventif dan upgrade sistem.

Teknologi ternyata bisa menjadi pedang bermata dua, yang dapat meningkatkan dan mengurangi kehidupan kita, dan dukungan IT adalah sebuah kebutuhan. Untungnya banyak fungsi dapat ditangani jarak jauh, dan tergantung pada ukuran organisasi, tidak perlu memiliki staf pendukung on-site di setiap saat, tetapi kepastian bahwa akses ke dukungan personil yang tersedia dapat menjadi penghiburan besar.

IT Support sangat penting untuk setiap organisasi adalah penting karena kita sekarang hidup di dunia komputer jaringan. Peran TI dukungan dapat mengalami perubahan dramatis dalam waktu dekat sebagai informasi bergeser menjadi jauh lebih pribadi.

Begitu penting peran IT dibelakang layar demi terus berjalannya bisnis suatu perusahaan. Adalah Albert IT support Bandara terbesar di Indonesia, Bandara Internasional Soekarno Hatta yang menyatakan bahwa IT adalah supporting heroes yang akan terus bekerja untuk kemajuan perusahaannya.

Ini adalah kali pertama Albert mengikuti ajang ICCA dan banyak hal-hal baru yang ia dapatkan dan pelajari dalam ajang ini. “Seru, paling seru adalah bagaimana kita melakukan pembawaan diri, bagaiman mengekpresikan diri didepan para juri dalam lomba ini” tutur Albert selepas presentasi.

Sebagai supporting yang bertindak selalu dibelakang layar Albert mengaku sedikit kesulitan saat dipaksa tampil dimuka umum untuk berbagi dan mempresentasikan pekerjaannya di ruang publik. Hal inilah yang ia jadikan tantangan menarik untuk ditaklukkan sebagai suatu pembelajaran.

Albert mengangkat tema Game DOTA sebagai alas presentasinya. Hal ini didasari atas kesukaannya bermain game tersebut. Dalam pekerjaannya Albert mengibaratkan sedang bermain DOTA, dia menganalogikan tantangan yang ada dalam pekerjaannya sebagai LOSE, yakni Lack of time; orang IT dituntut untuk selalu sigap dan cepat, besok harus jadi, sejam harus kelar, selalu diburu buru. Kemudian speed efisiensi yakni layanan itu mencapai kecepatan yg diinginkan, menggunakan setelah penggunaan sistem IT.

Dengan munculnya tantangan-tantangan tersebut, ia juga sesekali menemui masalah-masalah kecil yg sedikit mengganggu kerjanya, akan tetapi dengan strategi DOTA yang dia terapkan, semua permasalahan perlahan dapat diatasi. Pengaplikasian analogy DOTA dalam perusahannya, Albert melihat dari sisi yang sangat tepat. Dalam dota ada Carry, yakni ujung tombak yang bertugas melakukan pengecekan awal suatu medan. Tanker adalah orang-orang yang siap mati dalam permainan DOTA untuk keuntungan team. Kemudian Supporting yang bertugas membantu tanker untuk  bias hidup lebih lama dan membantu Carry mengalahkan musuh lebih cepat. Yang bisa dipelajari adalah team work, Karena dalam team tidak semua orang mempunyai kemampuan yg sama sehingga semua orang harus bersinergi demi kemajuan Bersama. Dari DOTA Albert belajar bahwa team work adalah hal yang sangat penting demi berjalannya suatu unit.

Dengan pengimplementasian analogy DOTA dalam pekerjannya, Albert pernah meraih beberapa pencapaian kesuksesan dalam karirnya. Ia menyampaikan bahwa ia cukup bangga Karena berhasil mengimplementasikan data network di terminal baru di Bandara Soekarno Hatta. Kemudian ia juga turut berperan dalam perancangan contact center perusahaannya, kemudian dalam sebuah lomba inovasi ia berhasil mendapat Juara 1 dengan aplikasi forum, untuk mempercepat penyampaian informasi di kantornya.

Albert berharap semoga semua bisnis proses lebih baik, lebih cepat,dan lebih sederhana dg adanya IT.

Wajah-Wajah Penuh Kebanggaan dalam Gala Dinner

Top 10 WinnerSore itu, tanggal 26 Agustus 2016 di Birawa Ballroom, Hotel Bidakara, menjadi saksi atas wajah-wajah penuh kebanggaan para insan contact center Indonesia. Setelah pergumulan panjang dengan seluruh rangkaian lomba The Best Contact Center Indonesia, akhirnya titik puncaknya ada pada malam Gala Dinner ini. Seluruh perjuangan masing-masing peserta, terutama untuk peserta individu, teamwork, dan talent writing serta multimedia, terbayarkan pada malam ini.

Acara diawali dengan registrasi ulang peserta, makan malam bersama, kemudian dibuka dengan special dancing performance oleh Bank Mandiri yang menjadi salah satu pemenang talent dancing. Selanjutnya diumumkan pemenang lomba teamwork yang meliputi empat kategori. Kategori Quality Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Reporting Team dimenangkan oleh Bank DBS Indonesia. Kategori Scheduling Team dimenangkan oleh Bank Mandiri. Kemudian kategori Smart Team dimenangkan oleh KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Penyerahan penghargaan ini dilanjutkan dengan presentasi oleh masing-masing pemenang.

Setelah penghargaan untuk lomba teamwork, inilah saat yang paling dinanti oleh seluruh peserta, yaitu penghargaan untuk lomba individu. Kategori Best Manager Contact Center dimenangkan oleh Ike Yulindawati dari Bank Mandiri. Kategori Best of Best Manager dimenangkan oleh Yulfiana dari Telekomunikasi Indonesia. Acara selanjutnya diselingi oleh special dancing performance oleh pemenang platinum lomba talent dancing, yaitu peserta dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya yang dibacakan oleh MC adalah kategori Supervisor dan Best of Best Supervisor. Kategori Supervisor dimenangkan oleh Hanif Ardiawan dari Telekomunikasi Indonesia dan Ramitha Clara Sakty dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak. Kategori Best of Best Supervisor dimenangkan oleh Sulhadi dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah Team Leader dan Best of Best Team Leader. Kategori Team Leader sendiri dibagi menjadi Team Leader Inbound dan Team Leader Outbound. Team Leader Inbound dimenangkan oleh Dian Sahri Ramadhan dari Bank Central Asia, Aldy Prasetyo Putrananda dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Aniyah dari Astra Otoparts (Shop N Drive). Kemudian Team Leader Outbound dimenangkan oleh Tri Wiji Astuti dari Bank Mandiri. Sedangkan Best of Best Team Leader dimenangkan oleh Varanova Libels dari Telekomunikasi Indonesia.

Kategori selanjutnya adalah IT Support, Desk Control, dan Best of Best Support. Kategori IT Support dimenangkan oleh Emanuel Anggit Kristian Nugroho dari Bank Central Asia. Kategori Desk Control dimenangkan oleh Lukman Hakim dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Support dimenangkan oleh Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia.

Masih berlanjut dengan penyerahan penghargaan untuk kategori individu, selanjutnya adalah kategori Trainer dan Best of Best Trainer. Kategori Trainer dimenangkan oleh Hilmy Alghifari dari Indosat Ooredoo. Kemudian kategori Best of Best Trainer dimenangkan oleh Ario Bimo Pranoto dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Acara diselingi oleh special performance dari pemenang pertama lomba talent singing, yaitu peserta dari Bank Central Asia. Kemudian kembali dilanjutkan dengan pembacaan dan penyerahan penghargaan talent kategori singing, dancing, writing, dan multimedia. Kategori singing, dancing, dan writing semuanya disabet oleh Bank Central Asia. Kemudian kategori multimedia dimenangkan oleh Telekomunikasi Indonesia.

Selanjutnya dibacakan kembali pemenang untuk individu kategori Customer Service, Team Leader Customer Service, dan Manager Customer Service. Kategori Customer Service dimenangkan oleh Rengga Tanjung Santoso dari Bank Central Asia dan Sylvia Febrina dari Angkasa Pura II. Team Leader Customer Service dimenangkan oleh Peggi Luchita dari Angkasa Pura II. Kemudian untuk Manager Customer Service dimenangkan oleh Dony Ronaldo dari Astra Honda Motor.

Kategori selanjutnya adalah Quality Assurance dan Best of Best Quality Assurance. Kategori Quality Assurance dimenangkan oleh Algi Rahmat Alfianto dari Bank Central Asia dan Erla Yulianto dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian kategori Best of Best Quality Assurance dimenangkan oleh Trias Putri Asmarini dari Bank Central Asia.

Kategori berikutnya yang dibacakan oleh MC adalah Back Office dan Best of Best Back Office. Kategori Back Office dimenangkan oleh Arif Lukman Hakim dari Bank Central Asia, Sanda Pradhipta dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak, dan Sepa Triani dari Angkasa Pura II. Kemudian kategori Best of Best Back Office dimenangkan oleh Ahmad Hidayah dari KLIP Direktorat Jenderal Pajak.

Kategori selanjutnya adalah Agent Premium, Agent English, dan Best of Best Agent. Kategori Agent Premium dimenangkan oleh Darius Fajar dari Bank Central Asia. Agent English dimenangkan oleh Fitriana Putri Istiqomah dari Indosat Ooredoo dan Iqbal Muamar Achmad dari DHL Express. Kemudian Best of Best Agent dimenangkan oleh Nia Hariawati dari Bank Central Asia.

Kategori selanjutnya adalah Agent Regular yang dibagi menjadi Agent Inbound Regular dan Agent Publik. Kemudian ada juga Agent Social Media dan Agent Outbound (Telemarketing dan Telesales). Agent Inbound Regular dimenangkan oleh Purtia Fitriani dari Indosat Ooredoo, Fajar Cita Wibowo dari Garuda Indonesia, dan Meytri Bhabarani dari BNI Life Insurance. Agent Publik dimenangkan oleh Tio Risma Aprilyani dari Bank Indonesia. Sedangkan Agent Social Media dimenangkan oleh Ratri Wulandari dari Indosat Ooredoo dan Lucky Nurhalim dari Angkasa Pura II. Agent Telemarketing dimenangkan oleh Fatchah Sakinah dari Bank Mandiri dan Arif Wahyu dari Telekomunikasi Indonesia. Kemudian Agent Telesales dimenangkan oleh Shafira Sidratul Muntaha dari Telekomunikasi Indonesia.

Puncaknya adalah pembacaan Top 10 Winner yang merupakan sepuluh perusahaan terbaik dengan pencapaian medali terbanyak. Sebagai runner up ke-9 adalah Astra International, runner up ke-8 adalah DHL Express, runner up ke-7 adalah Bank Indonesia, runner up ke-6 adalah Astra Honda Motor, runner up ke-5 adalah Angkasa Pura II, runner up ke-4 adalah Indosat Ooredoo, runner up ke-3 adalah KLIP Direktorat Jenderal Pajak, runner up ke-2 adalah Bank Mandiri, runner up pertama adalah Telekomunikasi Indonesia, dan pemenang pertama adalah Bank Central Asia.

Pengundian Lucky Draw dilakukan di akhir acara dan peserta yang beruntung mendapatkan undian Lucky Draw adalah Lisbeth Tampubolon dari Bank Central Asia. Perusahaan Top 10 Winner yang diwakili oleh Direksi perusahaan melakukan sesi foto bersama. Kemudian disusul oleh masing-masing perusahaan dengan rombongannya masing-masing. Wajah-wajah penuh kebanggaan bertebaran di seluruh penjuru Birawa Ballroom. Mereka saling berpelukan, bertukar senyum, ucapan selamat, dan berfoto bersama sembari mengangkat plakat penghargaan yang disertai mengangkat atau menggigit medali yang diperoleh oleh peserta yang menjuarai lomba di kategori yang diikutinya. Yang belum mendapat kesempatan memenangkan kejuaraan ini bukannya menampakkan wajah sedih, namun justru wajah yang membara penuh semangat agar tahun depan dapat memberikan yang terbaik dan menjadi juara. (MZ)