Establishing Customer Loyalty

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat program menghadirkan banyak pemenang, khususnya untuk Operations. Kali ini program yang berhasil membawa pulang penghargaan gold untuk kategori ini adalah program operation dari Indosat Ooredoo.

Program yang mengusung tema Establishing Customer Loyalty ini menjabarkan seperti apa kegiatan operasional contact center Indosat Ooredoo. Tujuan dari program contact center Indosat Ooredoo antara lain adalah untuk memulai inovasi layanan untuk kontribusi maksimal, mengubah saluran layanan dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan, menciptakan program layanan pengalaman, membangun keintiman pelanggan untuk loyalitas pelanggan, dan menciptakan keunggulan operasional layanan pelanggan.

Tujuan tersebut diukur dengan indikatornya masing-masing. Tujuan pertama diukur dengan Self Service, Disaster Recovery atau Redundancy and BCM (Business Continuity Management), dan Multi Service Channel Communication. Tujuan kedua diukur dengan Revenue, Win Back Performance, Sales Performance, dan Campaign Performance. Tujuan ketiga diukur dengan NPS (Net Promoter Score) dan CSAT atau CSI. Tujuan keempat diukur dengan Churn Rate, Revenue, Program Implementation to Subscriber, Take Up Rate Program, dan Personalization with Notification and Reminder for Special Event. Kemudian tujuan keempat diukur dengan Service Level, FCR, Social Media Response, Quality (Critical Error dan Non Critical Error), COPC Standard, dan Training Performance.

Dalam mewujudkan program tersebut, tim tentu menghadapi beberapa tantangan. Tantangan tersebut antara lain adalah evolusi perangkat mobile, permintaan pelanggan untuk perbedaan layanan, lebih banyak pelanggan menuntut dan kompleksitas yang lebih tinggi akan keluhan dan pertanyaan, pelanggan bergeser dari tradisional ke Mobile Data Service (MDS) dan persaingan yang ketat di pasar Indonesia.

Manajemen risiko yang diterapkan dalam contact center Indosat Ooredoo bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami risiko contact center, menghindari risiko sebisa mungkin, dan mengurangi dampak risiko yang tidak dapat dihindari. Hal yang menjadi perhatian dalam hal ini antara lain yaitu ketersediaan contact center, uptime server, operasional contact center, masalah listrik, masalah pada sistem/aplikasi/software, masalah pada peralatan/hardware, kesalahan dari manusia, hal yang tidak dapat diprediksi, dan bencana alam. Risiko tersebut meliputi risiko bisnis, finansial, teknik, sumber daya, dan jadwal.

Manajemen layanan dalam contact center Indosat Ooredoo meliputi service readiness, manage service level, dan improving FCR dan NPS. Sedangkan manajemen kualitas yang diterapkan di contact center yaitu report and analysis (mystery call dan feedback dari FGD dan survei), calibration (real time dan historical monitoring), quiz (side by side), dan call score (validity checking).

Dalam menjalankan operasional contact center, Indosat Ooredoo juga didukung dengan penggunaan aplikasi. Aplikasi yang digunakan untuk level agent antara lain aplikasi CRM, media sosial, email, teknologi contact center, dan knowledge based information (Infiniti). Sedangkan aplikasi yang digunakan untuk level manajemen antara lain call management system and wallboard, workforce management, recording, dan quality monitoring tools. (MZ)

Mempertahankan dan Menarik Pelanggan

Indosat Ooredoo berpartisipasi dalam program korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 dan berhasil meraih penghargaan platinum. Kategori yang diikuti kali adalah untuk Business Contribution.

Beberapa hal melatarbelakangi program untuk kontribusi bisnis ini. Peran program ini adalah untuk mencapai apa yang menjadi tujuan perusahaan dan pemenuhan pengalaman pelanggan. Tujuan diadakannya program ini adalah mengurangi biaya operasional, contact center sebagai peningkat pendapatan, dan kepuasan pelanggan.

Beberapa hal yang menjadi modal di dalam perusahaan antara lain profil pelanggan dan data Customer Relationship Management, database pelanggan, demografi, dan perilaku penggunaan, preferensi pelanggan dalam menggunakan layanan Indosat Ooredoo, dan data interaksi dengan pelanggan.

Modal tersebut di atas dijadikan dasar untuk melakukan beberapa langkah. Hal yang akan dilakukan antara lain pemetaan interaksi data dalam call center dengan database, dengan memahami kebutuhan pelanggan, tim dapat memprediksi, memberikan penawaran yang cocok, membuat penawaran upselling, cross selling, dan pengingat ulang.

Analisis di atas masih belum 100% mendukung program, dibutuhkan juga sistem terbaik dari contact center. Peran inbound contact center dan outbound contact center juga sangat dibutuhkan. Inbound melakukan kampanye upsell, regristrasi, dan pelanggan postpaid baru. Outbound melakukan akuisisi, upsell/cross sell, dan kampanye retensi.

Jika diringkas, kreativitas tersebut meliputi akuisisi, NBO inbound, upsell/cross sell, VIP, dan retensi. Akuisisi ini merupakan kegatan kampanye akuisisi untuk pelanggan baru. Pada NBO inbound, Indosat Ooredoo memberikan tawaran alternatif untuk pelanggan berdasarkan pemakaian sejarah mereka. Pada upsell/cross sell, Indosat Ooredoo memberikan penawaran berdasarkan kepemilikan, menyeimbangkan sejarah penggunaan, menawarkan upselling dan cross selling. VIP dalam bentuk keuntungan untuk super VIP, makan malam, diskon gadget, tiket nonton film, parkir valet, lounge bandara, serta manajemen lalu lintas di call center dan Galeri Indosat. Sedangkan retensi meliputi beberapa lingkup seperti penukaran poin untuk Telco dan manfaat non Telco, diskon pedagang, menit gratis, SMS gratis, dan diskon belanja online. (MZ)

IndosatCare: Lebih Dekat, Lebih Bersahabat

Indosat Ooredoo kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat untuk Social Media. Program perusahaan
yang mereka persembahkan dalam ajang ini kemudian mengantarkan Indosat Ooredoo meraih medali gold.

Manajemen pelayanan pelanggan Indosat Ooredoo dilakukan melalui beberapa digital touch point, antara lain website, mobile site, app, dan social media. Pelayanan melalui social media dilakukan melalui wall post dan customer care tab di Facebook, tweets di Twitter, Youtube channel, dan comments di Instagram.

Tujuan diadakannya program ini adalah untuk menemukan kepribadian yang tepat dan menemukan pilar konten yang efektif untuk Indosat Customer Care pada lanskap digital. Kunci dimensi operasional untuk memonitor adalah waktu untuk first response (untuk membuat pelanggan merasa telah ditangani), First Contact Resolution (FCR), dan sentimen positif.

Kreativitas yang dilakukan oleh Indosat Ooredoo untuk mensukseskan program ini antara lain dengan content strategy, Twitter enhancement, dan create new social media channels. Content strategy dilakukan dengan 70% mengedepankan Customer Service dan 30% Digital Literacy. Kegiatan layanan pelanggan akan menjadi pilar tulang punggung Indosat Care Customer Service dimana mereka ingin 100% pada penyediaan solusi terbaik bagi pelanggan, dengan data yang mudah dilacak dan berpusat pada kepuasan pelanggan. Kemudian konten bervariasi yang berfokus pada penyediaan pengetahuan digital untuk pelanggan.

Twitter enhancement dilakukan dengan menciptakan hal yang lebih menarik dan menyenangkan dalam pembelajaran digital untuk pelanggan melalui video dan kompetisi meme, kuis, dan memperlakukan pelanggan sebagai teman. Selain itu juga dilakukan Focus Group Discussion (FGD), followers gathering, dan digital education.

Create new social media channels dilakukan dengan membuat akun Facebook dan Instagram sehingga pelanggan dapat terus memperbaharui informasi seputar kegiatan dan produk Indosat Ooredoo.

Hasil dari program ini antara lain adalah peningkatan jumlah tweet dan response rate dan melalui survei yang dilakukan pada Januari 2016, dari 560 responden menyatakan bahwa 67% responden merasakan perbedaan dalam tweet @indosatcare, 66% responden merasakan @indosatcare lebih responsif, dan 20% responden menyatakan Indosat Ooredoo Care lebih hangat dan bersahabat. (MZ)

Teknologi untuk Memaksimalkan Penggunaan Media Sosial

Indosat OoredooAjang The Best Contact Center Indonesia kategori korporat menjadi salah satu bagian perlombaan yang menarik untuk perusahaan-perusahaan dalam menampilkan program-program terbaik perusahaan. Salah satu peserta yang menyampaikan pemaparan menarik tentang inovasi teknologi perusahaan adalah Indosat Ooredoo. Tim Indosat Ooredoo memaparkan tentang teknologi yang digunakan untuk memaksimalkan penggunaan media sosial mereka.

Salah satunya adalah aplikasi yang digunakan untuk memonitoring aktifitas media sosial Indosat Ooredoo seperti Twitter, Facebook dan Instagram. Selain itu, Indosat Ooredoo terus mengembangkan knowledge management system melalui aplikasi yang digunakan secara internal. Aplikasi ini memuat seluruh informasi terkait Indosat Ooredoo dan search engine. Selain itu Indosat Ooredoo juga menyediakan e-learning.

Hingga saat ini, Indosat Ooredoo telah menyediakan beberapa media pelayanan untuk pelanggan antara lain dengan voice (call), non-voice (media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram), serta mobile app yang masih terus dalam tahap pengembangan.

Hasil dari inovasi teknologi yang telah dilakukan oleh Indosat Ooredoo antara lain peningkatan FCR (First Call Resolution), lower inquiry rate, peningkatan CSAT dan NPS. (MZ)