Tag: Indonesia Contact Center

Hadapi Tantangan dengan MIMPI

Hadapi Tantangan dengan MIMPI

Meskipun dengan tim kecil yang hanya berisi enam orang, Utari dan teman-teman sebagai agent social media atau travel assistant social media Garuda Indonesia mampu menjalankan pekerjaan dengan baik.

Utari Ramadhini, atau yang lebih akrab disapa Utari atau Uthe merupakan seorang agent social media Garuda Indonesia yang memiliki ide menarik untuk menghadapi tantangan pekerjaannya. Wanita yang lahir di Jakarta ini mengemukakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi sehari-harinya.

Tantangan-tantangan tersebut dia sebut sebagai GAPTEK yang merupakan kependekan dari gagal paham, anti mainstream, profil pelanggan, time response, ekspresif, dan kuota tim. Wanita kelahiran 8 Maret 1993 ini harus mampu untuk memberikan informasi dengan bahasa
yang tepat agar customer tidak gagal paham atau tidak memahami apa yang disampaikan oleh Uthe. Dia juga berusaha untuk memberikan ciri khas pada teks yang dia sampaikan agar tidak sama dengan rekan-rekan sesama travel assistant social media. Customer juga memiliki beragam karakteristik yang harus dianalisis oleh Uthe agar jawaban yang diberikan juga tepat sasaran. Time response yang harus dicapai oleh Uthe adalah maksimum sepuluh menit juga menjadi tantangan tersendiri baginya. Selain itu, menjadi ekspresif melalui tulisan juga tidak mudah. Terakhir adalah tantangan individu sekaligus tim karena timnya hanya terdiri dari enam orang yang harus meng-handle ratusan teks masuk melalui media sosial Garuda Indonesia.

Beberapa ide dan kreatifitas telah disusun oleh wanita lulusan diploma Sekolah Tinggi Penerbangan AVIASI ini untuk menghadapi tantangannya. Ide tersebut adalah MIMPI, bukan sembarang mimpi, namun mimpi yang ini merupakan kependekan dari multi bahasa, intonasi tanpa nada, multi-tasking, pencitraan, dan informatif. Customer Garuda Indonesia tidak hanya berasal dari Indonesia namun juga dari manca negara. Sebagai agent, Uthe juga harus siap untuk dapat berkomunikasi dengan mereka, caranya adalah dengan menguasai beberapa bahasa, khususnya adalah bahasa Inggris. Intonasi tanpa nada juga menjadi ide Uthe dengan menggunakan bahasa teks yang memiliki intonasi. Tidak sekedar membalas teks dari customer, Uthe juga melakukan profiling customer dengan cara melihat foto profil, bio, dan interaksinya dengan orang lain sehingga dapat diketahui seperti apa karakter customer-nya. Dengan menjadi agent yang profesional diharapkan dapat memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Selain itu juga harus informatif.

Kegiatan pengembangan diri yang dilakukan oleh Uthe antara lain adalah meningkatkan mood dengan cara melakukan groufie dengan rekan-rekan sesama travel assistant, menjadi inspirator orang lain untuk melakukan perjalanan atau traveling, dan mengasah kemampuan team work dengan adu strategi melalui game online.

Prestasi yang sudah pernah diraih oleh Uthe antara lain sebagai The Best Agent Social Media 2015 dan Best of The Best Agent dalam Global Contact Center Award 2015. Pencapaian kinerjanya terus meningkat dalam tiga bulan terakhir meliputi kehadiran 100%, case handling 60 case per hari, time response kurang dari 10 menit, QM 95%, dan skor PNP 95. (MZ)

Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Media Sosial Praktik Terbaik untuk Dukungan Pelanggan

Apakah perusahaan Anda menerima memo yang lebih banyak pelanggan beralih ke media sosial untuk mengatasi masalah layanan pelanggan mereka? Jika Anda masih memperlakukan kehadiran media sosial Anda sebagai renungan, sekarang adalah saat yang tepat untuk mempertimbangkan kembali apa yang mungkin media sosial lakukan untuk merek Anda. Media sosial telah berkembang menjadi lebih dari alat pemasaran. Dalam laporan Media Sosial 2012 yang diproduksi oleh Nielson, ditemukan bahwa setengah dari konsumen AS mengandalkan media sosial untuk mengajukan pertanyaan, mengeluh, dan melaporkan kepuasan sementara sepertiga dari pengguna media sosial lebih suka menyelesaikan masalah mereka melalui media sosial daripada menelepon melalui contact center.

Ada kesempatan yang luar biasa untuk menyediakan layanan pelanggan melalui situs media sosial. Cabang baru pelayanan pelanggan ini telah menciptakan “kepedulian sosial” dan lebih banyak pelanggan lebih memilih untuk menyelesaikan masalah CR melalui media sosial daripada melalui telepon. Ketika konsumen lebih beralih ke media sosial untuk mencoba dan menyelesaikan masalah, pelatihan Anda akan perlu untuk mengikuti platform baru ini. Hal ini tidak sesederhana seperti memiliki agent contact center Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di situs media sosial. Kepedulian sosial disampaikan ketika karyawan di departemen dilatih untuk terlibat dengan pelanggan. Memperluas bakat-bakat berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial telah menjadi strategi yang berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan. Memberikan pengalaman pelanggan yang positif adalah benar-benar upaya tim.

TELUS International telah mengidentifikasi beberapa praktik terbaik memberikan kepedulian sosial. Beberapa di antaranya:

  1. Berkomunikasi dalam gaya dan nada yang tepat untuk setiap saluran. Pelatihan agent untuk menanggapi dengan cara yang sesuai dengan merek dan saluran komunikasi akan membantu menghindari kesalahpahaman. Ada beberapa pelatihan cross-over yang terjadi ketika mengajar gaya komunikasi untuk agent yang beroperasi secara live dan agent kepedulian sosial. Memperhatikan tata bahasa yang benar, tanggapan yang jelas, dan kalimat ringkas semua penting ketika publik memberikan kepedulian sosial. Setiap perusahaan yang telah berurusan dengan masalah yang viral sangat menyadari waktu dan energi yang dibutuhkan untuk meredakan media sosial yang ramai dan gayung bersambut. Jalan terbaik untuk menghindari kesalahpahaman umum tersebut adalah melatih tim perwakilan kepedulian sosial.
  2. Membuat peta respon. Agent kepedulian sosial memberikan layanan pelanggan dalam forum yang sangat umum dan perlu peta respon yang tersedia untuk mengetahui cara terbaik menangani masalah layanan pelanggan yang berbeda. Peta tersebut dapat meminimalkan risiko kepada perusahaan karena dapat memberikan bimbingan cepat untuk agent kepedulian sosial yang sering menanggapi ratusan posting media sosial dan pertanyaan per shift.
  3. Melanjutkan dan menindaklanjuti. Media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, pemasaran, dan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan Anda, tetapi membutuhkan tim khusus yang mem-posting secara teratur dan terlibat serta bekerja sama dengan pelanggan Anda. Mirip dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran apapun, jika agent Anda mengatakan mereka akan melakukan sesuatu untuk pelanggan, penting bagi mereka untuk melanjutkan. Ini tidak selalu tentang mengatakan apa yang pelanggan Anda ingin dengar, tapi ini tentang terlibat dengan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat.
  4. Waktu respon yang cepat. Tidak ada jalan tengah ketika datang ke perawatan sosial dan harapan pelanggan mengenai waktu respon. Banyak pelanggan menganggap media sosial menjadi versi lain dari bantuan agent yang beroperasi secara live, atau dukungan e-mail, jadi jika hal tersebut membawa Anda 10-20 jam untuk menanggapi pertanyaan layanan pelanggan maka Anda mungkin akan berhadapan dengan pelanggan yang frustrasi. Perusahaan yang berhasil memberikan layanan kepedulian sosial bertujuan untuk menanggapi pelanggan dalam kontak beberapa menit. Tergantung pada sifat dari pertanyaan dan kadang-kadang mengarahkan percakapan ke saluran dukungan lain. Di sini sekali lagi adalah di mana peta respon sangat berguna untuk agent kepedulian sosial.

Agar berhasil terlibat dan berkolaborasi dengan pelanggan lebih dari media sosial, agent perawatan sosial harus terlatih untuk berkomunikasi di sebuah forum publik. Beberapa yang disebutkan di atas adalah praktek-praktek terbaik untuk memulai ketika menuju ke arah dukungan pelanggan.

Credits : Jodi Beuder.

http://www.icmi.com/Resources/Social-Media/2015/08/Social-Media-
Best-Practices-for-Customer-Support

Idol Factor dalam Diri Seorang Agent Premium

Idol Factor dalam Diri Seorang Agent Premium

Menjadi agent prioritas atau agent premium memberikan tantangan tersendiri bagi seorang David Pandapotan Pasaribu. Namun tantangan tersebut dapat dihadapi agent premium Bank Central Asia ini dengan ide dan kreatifitasnya.

Pria yang akrab disapa David ini menceritakan mengapa dirinya terjun ke dunia contact center. Ada tiga alasan utama yang mendasari David terjun ke dunia contact center, pertama adalah karena dunia contact center sangat menyenangkan dan penuh warna, kedua karena career path di dunia contact center sangat menjanjikan , dan ketiga adalah karena lingkungan kerja yang menyenangkan, nyaman, dan kondusif.

David yang merupakan lulusan sarjana akuntansi Universitas Sumatera Utara ini tentu menghadapi banyak tantangan, utamanya karena dia adalah seorang agent premium yang menangani nasabah prioritas. Tantangan-tantangan tersebut dia sebut dengan CAT yang merupakan kependekan dari Customer’s anger, Attitude, dan Team work. Customer’s anger menjadi tantangan yang cukup sulit karena permasalahan yang dihadapi oleh nasabah seringkali membuat nasabah marah-marah, karena menurut mereka seharusnya nasabah prioritas mendapatkan service yang lebih baik. Attitude adalah sikap yang harus dikendalikan oleh David ketika menghadapi komplain-komplain dari nasabah. Sedangkan team work diperlukan untuk menjaga tim tetap solid, terutama tim agent premium.

Tantangan-tantangan tersebut dihadapi oleh pria kelahiran Binjai, 15 Mei 1982 ini dengan ide dan kreatifitas yang unik. Tantangan pertama dia hadapi dengan “simasa” yang merupakan kependekan simak, maaf, solusi, dan apresiasi. Ide ini merupakan runtutan hal yang harus David lakukan, yaitu menyimak komplain nasabah, mengucapkan maaf, memberikan solusi yang tepat sasaran, dan memberikan apresiasi.

Tantangan kedua dia hadapi dengan ide GRAB yang juga merupakan kependekan dari grooming, appreciation board, dan motivation box. Grooming adalah tahap persiapan diri yaitu dengan selalu memperhatikan gesture di depan cermin dan selalu tersenyum dengan tulus. Appreciation board adalah komentar apresiasi dari nasabah yang akan dicetak dan ditempelkan di papan apresiasi untuk terus mencambuk dirinya agar terus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan motivation box adalah salah satu cara yang dilakukan David dengan mengambil satu kartu secara acak dari sebuah tumbler untuk memotivasi dirinya sendiri.

Tantangan ketiga dihadapi David dengan ide OMG yang merupakan kependekan dari outing, meeting team, dan gathering. Tiga kegiatan tersebut sangat efektif untuk mempererat team work dalam tim dimana David berada.

Meskipun sibuk dengan pekerjaan, pria yang memiliki suara indah ini tidak melewatkan kesempatan dan waktunya untuk terus mengembangakan dirinya. Pengembangan diri yang dilakukan David adalah dengan menjadi bagian dari Voice of Halo BCA dan mengikuti benchmarking baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Beberapa penghargaan baik individu maupun tim sudah berhasil dikantongi oleh David dan tim Halo BCA. Penghargaan tersebut antara lain First Winner and Consistent Agent Premium 2015, The Best Customer Service Excellent Award 2014, The Best Singer SCTV Inbox 2014, First Winner BCA Cup Group Vocal 2015, First Winner BCA Cup Soloist 2015, First Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 Got Talent, dan Silver Winner The Best Contact Center Indonesia 2014 kategori Agent Inbound.

Pencapaian kinerja David diukur dengan KPI meliputi productivity, service quality, adherance, fatal error, dan attendance. Semua yang diraih David berhasil melampaui target yang ditetapkan perusahaan. Terakhir, David mengungkapkan mengapa dia harus menjadi winner, yaitu karena dia memiliki Idol Factor dalam dirinya. Idol factor ini meliputi innovator, discipline, original, and loyal. (MZ)