Rasulullah sebagai Teladan

Syaiful Bahri
Platinum Winner Agent Regular
PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent)

Beberapa sifat dan pribadi Rasulullah menjadi inspirasi dan teladan bagi Syaiful Bahri, Agent Regular Solution Center PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent). Syaif, sapaan akrabnya menuturkan bahwa tahun 2017 ini adalah tahun ketiganya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tips pertama Syaif yang dia terapkan saat lomba adalah ‘boom opening’ dan mengajukan pertanyaan sederhana, serta memperkenalkan ASSA Rent.

Pria berusia 26 tahun ini langsung menjelaskan beberapa tantangan yang dihadapinya. Tantangan pertama adalah proses kerja. Proses kerja yang dimaksud Syaif adalah pengecekan jadwal kunjungan service, dimana dalam sewa kendaraan, pihak ASSA Rent sendiri yang mengurus service kendaraan. Yang menjadi masalah adalah dalam prosesnya semuanya dilakukan secara manual.

Tantangan kedua adalah kemampuan dan kompetensi seorang agent, yang mana hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi kebutuhan pelanggan dengan kendaraan sewa sangat bervariasi.

Tantangan ketiga tentu adalah harapan pelanggan. Pelanggan ASSA Rent yang merupakan para penyewa berbagai macam jenis kendaraan, baik untuk korporasi, transportasi logistik, dan layanan pengemudi, menuntut layanan dengan kualitas premium dan mudah dihubungi. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para agent Solution Center.

Di sela sesi sharingnya, Syaif juga berbagi tips untuk memilih tantangan yang tidak umum, unik, hanya ada di call center masing-masing dan tentunya benar-benar diterapkan untuk solusi yang diberikan oleh agent.

Ide dan kreativitas pertama yang dijalankan oleh Syaif adalah sistem penjadwalan service yang semula dilakukan secara manual beralih menjadi online. Selain itu bisa dibuka melalui komputer dan juga telepon selular selama ada akses internet. Lalu teknisi dan tim operasional bisa mengeceknya secara real time.

Ide kedua adalah menjadi SOLEH yang merupakan kependekan dari Studiously, Objectives, Liveliness, Embolden, dan Humble. Studiously maksudnya adalah sangat hati-hati dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Objectives maksudnya adalah bersikap objektif terhadap kebutuhan pelanggan, tidak menduga-duga atau melibatkan perasaaan. Liveliness maksudnya adalah aktif mengikuti pelatihan yang diadakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kompetensi. Kemudian untuk Embolden maksudnya adalah berani untuk mencoba hal-hal baru yang dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi. Terakhir Humble, maksudnya adalah tetap rendah hati dan memiliki sikap mau membantu setiap kebutuhan pelanggan.

Ide ketiga adalah berkenaan dengan sifat Rasulullah yaitu Fathonah, Amanah, Siddiq, dan Tabligh. Fathonah berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respect terhadap pelanggan. Amanah berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat sehingga menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Siddiq berkenaan dengan profesionalitas pekerjaan dan kejujuran dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai keahlian dan kemampuan. Lalu Tabligh berkenaan dengan komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudannya adalah pelanggan yang terpuaskan.

Di sela pekerjaannya, Syaif juga melakukan beberapa macam kegiatan pengembangan diri. Kegiatan yang pertama adalah berbagi melalui kegiatan pengajian, seminar, workshop, dan sosialisasi di lingkungan. Kedua adalah berlatih melalui communication skill, complaint handling, sertifikasi agent, dan product knowledge. Ketiga adalah belajar melalui membaca buku tentang contact center, buku motivasi, buku otomotif, dan memahami SOP. Semua kegiatan tersebut dilakukan Syaif untuk meningkatkan dan mengembangkan attitude, skill, dan knowledge.

Beberapa penghargaan juga pernah didapatkan oleh Syaif, dari segi pekerjaan, Syaif dinobatkan sebagai Agent Solution Center of The Mid Year. Lalu Contact Center Certification dengan nilai yang memuaskan, menjadi salah satu perwakilan ASSA Rent untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia lebih dari satu kali, dan yang tidak kalah penting adalah pencapaian kinerja yang diukur dalam Key Performance Indicator dengan nilai yang baik.

Syaif sendiri memiliki misi pribadi yaitu memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan tetap dan pelanggan potensial yang hadir melalui Solution Center. Bersamaan dengan hal ini, Syaif juga ingin terus mengembangkan diri dalam hal Attitude, Attention, dan Action.

Tips berikutnya dari Syaif adalah menambahkan value berupa quotes atau motivasi dalam bentuk lain, dalam hal ini Syaif memasukkan terjemahan ayat Al Qur’an yang disesuaikan dengan kegiatan yang dilakukan oleh Syaif. Tips terakhir yang disampaikan Syaif, setelah mengucapkan “terima kasih” sebaiknya meneriakkan yel-yel atau slogan perusahaan untuk memberikan penutup yang khas.

Peserta yang hadir dalam sesi Winner Sharing sangat bersemangat dan antusias karena sebagian akan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Sebagian besar peserta menanyakan tentang pengalaman presentasi di dalam ruangan, tips-tips tertentu untuk menghadapi pertanyaan fishbowl, menghadapi rasa nervous, dan kesalahan teknis. Namun tidak sedikit juga yang bertanya tentang pekerjaan yang dihadapi Syaif sebagai agent contact center. Di akhir sesi, peserta berfoto bersama dan tidak lupa penyerahan plakat penghargaan untuk Syaif. (MZ)

Warriors of Change

Mencapai sukses menciptakan lompatan besar” – Robby Saputra

Winner Sharing hari ini spesial menghadirkan kategori Manager yang diisi oleh Robby Saputra. Robby adalah pemenang Platinum dalam The Best Contact Center Indonesia 2017 dari PT. Angkasa Pura II (Persero). Sharing hari ini juga dihadiri oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA sekaligus menjadi moderator acara.

Robby, sapaan akrab pria lulusan Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia ini, membagikan program kerjanya sebagai manajer. Program tersebut adalah Cetak 3 Point yang terdiri dari Change, Commitment, dan Collaboration yang ditujukan untuk para Warriors Social Media AP2.

Pria yang lahir di Jakarta, 22 November 1980 ini menceritakan latar belakang diadakannya program tersebut. Pertama adalah untuk citra perusahaan di 13 bandara. Hal yang perlu diperhatikan adalah kebutuhan penjemput, kebutuhan penumpang, dan kebutuhan tenant. Kedua adalah employee engagement, dari 9.400 karyawan, 76,52% adalah generasi Y dan generasi millennial. Karyawan generasi muda tersebut memerlukan pendekatan yang berbeda jika dibandingkan dengan karyawan yang sebelumnya. Terakhir adalah penggunaan media sosial yang meliputi Facebook Fanpage, Instagram, dan Twitter yang semakin memudahkan proses pelayanan kepada pelanggan.

Melalui latar belakang tersebut, Robby melakukan sejumlah kreativitas antara lain dengan melakukan sosialisasi dan rekrutmen, social media management, dan sistem rewards. Sosialisasi dan rekrutmen ditujukan kepada agent CC, customer service, service quality inspector, terminal inspection service, duta larangan merokok, service marshall, airport helper, aviation security, bahkan hingga direktur utama.

Social media management dilakukan dengan menggunakan aplikasi Smarp yang mengandalkan easy access, dashboard yang mudah, dan adanya leader board. Aplikasi tersebut dapat diakses melalui komputer dan juga smartphone. Caranya adalah agent CC atau warrior mem-posting sebuah konten, warrior menerima konten, melakukan posting kembali, mendapatkan poin, lalu ditentukan Top 3 Leader Board dari seluruh warrior di bawah pengelolaan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Sedangkan sistem rewards adalah pemberian reward kepada Top 3 Leader Board. Reward yang diberikan berupa uang tunai, sertifikat, souvenir perusahaan, dan yang sangat disukai oleh karyawan generasi Y dan millennial adalah eksis di Top Leaderboard Winner Display yang akan dilihat oleh tidak hanya karyawan CC saja namun seluruh karyawan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Hasilnya? Program yang dijalankan oleh Robby antara lain dapat meningkatkan produktivitas agent karena warrior dapat mengetahui informasi korporat lebih dulu, memiliki lebih banyak knowledge, serta dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Lalu meningkatkan ketersediaan informasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberadaan media sosial jika ditangani dengan tepat dapat menimbulkan viral effect yang positif. Terbukti dengan pencapaian engagement user hingga 100%. Tidak kalah penting juga dapat melakukan penghematan biaya iklan yang hingga saat ini mampu menghemat hingga 1,9 miliar rupiah. Hasil utama yang membuat Robby bangga adalah launching Contact Center Airport 138.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh Robby adalah Terbuka, Tenang, dan Teladan. Disibukkan dengan pekerjaannya sebagai manajer tidak membuat Robby melupakan kegiatan lain di luar pekerjaannya. Robby melakukan berbagai macam kegiatan pengembangan kemampuan antara lain dengan menjabat sebagai peserta Contact Center World Asia Pasific 2017, Ketua DPC Serikat Karyawan AP2, Ketua DPP Serikat Karyawan AP2, Panitia Summer Camp 8 yang diikuti oleh 1.250 anak yatim, Ketua Bidang Sosial Kerohanian Islam AP2, dan menjadi anggota Tim Basket AP2.

Pencapaian kinerja tim di bawah manajerial Robby antara lain adalah Service Level dengan target 90%, Follower Twitter dengan target 15.000, Penanganan Keluhan dengan target 95%. Hasilnya adalah dapat terus melampaui target dan terus meningkat.

Motivasi Cetak 3 Point untuk kedepannya adalah untuk Update CRM Technology yang saat ini sedang dalam proses pengembangan, Update Channel, dan Update Achievement.

Peserta yang hadir juga antusias mengikuti sharing yang dibawakan oleh Robby. Beberapa pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta antara lain adalah mengenai retensi, konten yang diunggah di media sosial, cara meyakinkan berbagai pihak agar program dapat berhasil, monitoring dan controlling para warrior yang ada di cabang, response time, pengukuran kepuasan pelanggan, kontrol untuk service quality inspector, dan lainnya.

Robby juga memutarkan video-video tentang perkembangan contact center 138 dan layanan yang diberikan. Peserta yang bertanya dan mampu menjawab pertanyaan yang diberikan oleh Robby juga mendapatkan bingkisan dari AP2. Kemudian seperti biasa di akhir sesi, peserta berfoto bersama, penyerahan plakat, dan tak lupa Robby juga menyempatkan diri untuk melakukan wefie bersama seluruh peserta. (MZ)

Leader Baik Hasilkan Tim yang Baik

Andresko Giaputra
Platinum Winner Team Leader Inbound
PT. Astra Credit Companies

Siapapun bisa menjadi seorang leader. Namun menjadi leader yang baik itu susah-susah gampang karena harus disiplin namun juga penuh perhatian kepada tim. Seperti yang dikatakan oleh panutan Andes, pembicara Winner Sharing hari ini, “Leader adalah contoh. Leader baik, team akan baik.” Motto tersebut dikatakan oleh ayah Andes dan dijadikan pegangan Andes sebagai seorang leader.

Winner Sharing hari ini (31/10) dibuka oleh Yayu Andarawati Rahayu sebagai moderator acara. Sesi sharing diawali dengan perkenalan oleh masing-masing peserta, dan rupanya ada perwakilan perusahaan pendatang baru di event kali ini. Andresko Giaputra, atau yang lebih akrab disapa Andes, kemudian melanjutkan dengan memperkenalkan dirinya.

Pria kelahiran Jakarta, 26 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai contact center agent pada tahun 2012. Pada tahun 2015 Andes dipromosikan sebagai Quality Assurance, dan satu tahun kemudian menjadi Team Leader Inbound di Kontak ACC 1500599. Tactical Value menjadi program kerja yang dijalankan oleh Andes sebagai seorang Team Leader.

Program kerja ini didukung oleh sejumlah kreativitas yang disusun Andes sedemikian rupa sehingga timnya menjadi tim yang produktif. Kreativitas tersebut disebut Andes dengan istilah Triple Sukses, yaitu sukses disiplin, sukses melayani, dan sukses kontribusi.

Sukses disiplin dilakukan oleh ayah satu anak ini dengan menjadi panutan, melakukan pantauan, menentukan tujuan, dan memberikan teguran. Hal ini dilakukan Andes agar timnya terus berjalan kearah yang benar dan sesuai dengan tujuan perusahaan.

Sukses melayani ini dimaksudkan Andes untuk melayani timnya. Andes membantu timnya untuk mendapatkan pelatihan yang mereka butuhkan, memberikan masukan khususnya seputar tips melayani pelanggan dengan baik, dan memberikan apresiasi atas pencapaian timnya. Pelatihan diadakan untuk pengembangan diri agent, seperti pelatihan basic komunikasi dan pelatihan product knowledge. Pelatihan ini dilakukan Andes secara berkala tiga bulan sekali. Kemudian menurut Andes, besar kecilnya progress atau pencapaian seorang agent perlu diberikan apresiasi untuk menjaga motivasi mereka dalam memberikan pelayanan. Apresiasi ini diwujudkan dalam bentuk pemberian penghargaan untuk Agent of the Month. Selain itu pemberian penghargaan ini juga dapat meningkatkan kebersamaan dengan tim.

Terakhir adalah sukses kontribusi yaitu dengan menerapkan script tambahan dalam pembicaraan dengan pelanggan. Hal ini disebut Andes sebagai service to sales untuk memberikan kontribusi secara revenue kepada perusahaan.

Hasilnya adalah peningkatan dalam beberapa aspek seperti kehadiran, quality score, dan raihan sejumlah penghargaan. Tidak kalah penting adalah pemasukan revenue bagi perusahaan yang pada akhirnya adalah menjaga loyalitas pelanggan.

Pria yang baru pertama kali ikut ajang The Best Contact Center Indonesia dan langsung mendapatkan penghargaan Platinum ini menerapkan manajemen bawahan untuk timnya. Ada lima hal yang diterapkan Andes yaitu ketahui masalah tim, menciptakan suasana kerja yang baik dan nyaman, bersikap netral, memberikan arahan kepada tim, dan memberikan apresiasi.

Selepas sesi sharing, Andes memberikan kesempatan bagi peserta Winner Sharing untuk bertanya dan berdiskusi. Beberapa pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah perihal inspirasi, cara mensiasati kesalahan teknis saat lomba, kesulitan yang berkesan, seputar contact center ACC, persiapan sebelum tes tertulis, dan tentang bobot tes tertulis dan presentasi. Seperti biasa pada akhir sesi dilakukan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta yang hadir. (MZ)

Tangkas Tangani Cuaca Buruk

Winner Sharing, 18 Oktober 2017
Indri Setiyo Rini
Platinum Winner Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Media sosial merupakan salah satu media alternatif pelayanan yang makin lama makin banyak penggunanya. Selain praktis dan cepat, interaksi dapat direkam (di-capture) dengan lebih mudah. Namun bekerja sebagai seorang agent social media tidak sesederhana yang kita bayangkan. Pelayanan maksimal juga harus diterapkan untuk melayani pelanggan melalui media sosial.

Winner Sharing hari ini (18/10) diisi oleh pemenang Platinum dari Contact Center 121 PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Acara dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Indri, sapaan akrabnya, memulai sesi sharing dengan memperkenalkan diri. Sebelum bergabung dengan tim media sosial, Indri adalah seorang Agent Inbound pada 2015 dan PIC Team Leader Inbound pada 2016.

Wanita yang lahir di Jakarta, 28 tahun yang lalu ini kemudian mengungkapkan tantangan yang dia hadapi sebagai seorang agent social media. Tantangan tersebut diistilahkan Indri dengan Cloud, Thunder, dan Heavy Rain. Cloud ini maksudnya adalah pelanggan, yang dibedakan menjadi awan cirrus (pelanggan baru), cumulus (komunitas pecinta kereta), dan cumulonimbus (politisi, tokoh publik, dan media). Kreativitas yang dilakukan oleh Indri adalah dengan menggunakan barometer yaitu dengan mengetahui dan mengeksplor pelanggan.

Thunder maksudnya adalah sentimen negatif pelanggan, kasus-kasus viral, dan berita hoax. Kreativitas yang diterapkan Indri adalah dengan menggunakan penangkal petir (lighting rod), atau dalam hal ini adalah ke pihak-pihak terkait untuk melakukan cross check. Setelah mendapatkan konfirmasi dari pihak terkait, Indri akan langsung menyampaikan kepada pelanggan yang mengirimkan sentimen negatif, menanyakan kasus viral, dan yang menyebarkan berita hoax.

Sedangkan tantangan Heavy Rain merupakan gambaran untuk membludaknya pertanyaan dan permintaan seperti tentang launching kereta baru, kereta tambahan lebaran, fasilitas kereta, dan perubahan rute kereta. Tantangan ini dihadapi Indri dengan Umbrella yaitu catatan penting yang disusun sendiri oleh Indri, Raincoat yaitu berkoordinasi langsung dengan pihak terkait melalui aplikasi WhatsApp, dan Fast Running yaitu dengan membuat laporan ke manajemen tentang aspirasi pelanggan terkait suatu hal. Hasil dari kreativitas yang diterapkan Indri tersebut adalah masuknya respon positif dari pelanggan yang menggunakan media sosial.

Disibukkan dengan pekerjaan tidak membuat Indri berhenti melakukan kegiatan pengembangan diri. Sejumlah kegiatan pengembangan diri yang dilakukan Indri adalah mengikuti front liner gathering, aktif sebagai traveler, blogger dan netter yang up-to-date, dan juga mengikuti pelatihan, salah satunya Contact Center Analysis.

Penilaian terhadap kinerja Indri diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Quality, dan Productivity. Dari kinerjanya tersebut Indri juga berhasil mendapatkan penghargaan internal sebagai The Best Agent Social Media selama dua kali.

Sesi sharing tidak lengkap tanpa adanya sesi tanya jawab dan diskusi. Beberapa peserta aktif mengajukan berbagai macam pertanyaan. Sejumlah pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah tentang pengiriman laporan oleh agent social media, apakah pernah menjumpai hard case, saluran untuk bertanya by WhatsApp, target followers, persiapan mental dan materi untuk menghadapi lomba, bagaimana meminimalisasi sentimen negatif, spy team di luar agent social media, media menyalurkan komplain di kereta, hingga pembagian role untuk agent social media.

Disamping Indri, pertanyaan-pertanyaan peserta juga dibantu jawab oleh rekan dan supervisor Indri yang turut hadir di acara Winner Sharing hari ini. Pada akhir sesi, Indri menerima plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta. (MZ)