Teka-teki itu Bernama Transenden

Sebuah kapal memang tak boleh sempurna. Sesuatu yang sempurna tak punya hasrat lagi mencari. Sebuah perahu yang sempurna tak akan butuh lagi mencari ikan, muatan, teman, pelanggan, bahkan tanah baru. (Wulu Banyak, hlm 208)

Wulu Banyak adalah tokoh rekaan Yusi Avianto Pareanom dalam bukunya yang berjudul ‘Raden Mandasia Si Pencuri Daging Sapi’. Dari kata-kata di atas kita bisa sedikit belajar, seluruh kehidupan sesungguhnya adalah pembelajaran tak henti-henti. Sempurna tampaknya memang bukan sebuah kata yang tepat digunakan dalam mendeskripsikan sesuatu. Sempurna hanyalah sebuah blueprint yang kita susun. Sempurna hanyalah malapetaka yang membuat kita stagnan dan pongah. Lagipula apalagi yang hendak kita harapkan jika segalanya sudah sempurna, jika semua sudah sesuai kehendak. Semua sudah selesai. Sempurna bisa berarti hebat, tapi di sisi lain sempurna juga berarti berhenti melangkah.

Kami tidak hendak mengutuk kata sempurna. Justru dengan melihat bagaimana kehendak atas sesuatu yang represif, hal itu menjadi dasar untuk tetap produktif dan untuk memelihara eksistensi. Berdamailah dengan kenyataan dan yakinilah kata-kata Pramoedya Ananta Toer bahwa, “hidup sungguh sangat sederhana, yang hebat-hebat hanya tafsirannya.”

Apalagi saat ini kita hidup pada zaman “es kepal milo”, produk yang muncul tanpa adanya riset pemasaran yang jelas, manajemen risiko, ataupun keberlanjutan usaha. Kita juga terbiasa dengan kemunculan acara-acara televisi baru yang kadang di luar nalar generik. Pada dasarnya kita sudah terbiasa dengan melakukan sesuatu tanpa tujuan awal yang jelas dan tujuan akhir yang gamblang. Itu sederhana, dan tak perlu kata sempurna. Justru dengan seperti itu pembelajaran akan berjalan beriringan.

Sosok Pak Andi Anugrah (Ketua ICCA)

Dalam gelaran acara TBCCI hari ini, wajah-wajah berbeda dengan hari sebelumnya menghiasi jalannya acara. Sudah satu dekade lebih ajang The Best Contact Center (TBCCI) berlangsung. Jika kita tarik mundur ke tahun 2007, maka tahun 2018 ini adalah yang ke-12 kalinya TBBCI diselenggarakan. Setiap tahun selalu ada wajah-wajah baru. Namun, ada satu wajah yang tidak pernah berganti. Wajah yang selalu setia menemani. Ya, dia adalah Andi Anugrah Sang Komandan sekaligus orang paling penting dalam TBCCI.

Pak Andi, sapaan hangatnya. Dia terlihat tenang mengamati kesibukan peserta lomba, sambil sesekali berbincang dengan para panitia di meja resepsionis. Kami menghampiri beliau dengan tujuan mengetahui secara lebih terinci mengenai cara beliau menjalankan acara sebesar TBCCI.

Pak Andi Anugrah dalam wawancara singkat

“Saya sudah sejak tahun 2006 dipercaya mengurus ICCA. Ada banyak sekali cerita berkesan selama 12 tahun ini. Secara teknis penyelenggaraan ICCA sebenarnya hampir sama dari tahun ke tahunnya. Namun memang selalu ada inovasi-inovasi baru di dalam perjalanannya. Dalam banyak hal, kita selalu berupaya memperbaiki kekurangan agar tercipta sebuah efisiensi dalam penyelengaraannya. Tahun ini sebagai efisiensi, kita memperbaiki sistem registrasi yang lebih mudah dari sebelumnya. Tahun ini kita menggunakan sistem QR Code. Selain itu peserta sebelumnya diberikan training untuk menyeragamkan persepsi baik antar peserta maupun dengan dewan juri. Pertanyaan fish bowl untuk peserta tahun ini juga sudah lebih disesuaikan,” jelas Pak Andi dengan santai.

Pak Andi tak hanya berbicara mengenai teknis jalannya lomba. Dia juga berbicara tentang tujuan paling dasar diadakannya event ini. Bukan tentang mencari seseorang yang sempurna dan paling baik.

“Sempurna itu tidak mungkin terjadi. Setiap kita pasti punya kelebihan dan kekurangan. Dan tentunya dengan ajang ICCA ini kita dapat saling berbagi dan saling melengkapi. Ada banyak pembelajaran yang dapat dipetik dari hal-hal yang tak mampu dipelajari dengan jalur akademik,” lanjut pak Andi yang sambil menggerakan tangan yang aktif.

Anda tidak akan memiliki cukup waktu untuk mencoba banyak hal dan melakukan kesalahan-kesalahan. Anda tidak perlu melewati fase trial and error. Anda dapat belajar langsung dengan pengalaman orang lain. Seperti kreatifitas yang dilakukan sebuah perusahaan dalam menangani masalah yang ada. Karena terkadang solusi yang sama bisa saja diterapkan di perusahaan lain.

Foto penulis bersama Pak Andi Anugrah (tengah)

Kami bertanya tentang peserta lomba, apa yang lebih penting diantara originalitas dan kreativitas. Diakuinya hari ini lebih susah menemukan originalitas dibanding menemukan individu kreatif, tidak ada hal yang lebih penting, keduanya penting pada porsinya masing-masing.

Kalau Anda masih mencari relevansi kata sempurna, Anda akan menemui kekecewaan. Sesuatu yang sublim itu hanya ada di batas yang belum mampu kita pahami, tidak pernah ada sesuatu yang benar-benar mewakili itu, mendekatipun mungkin belum. Kesempurnaan adalah sebuah persamaan matematik yang tak mampu dijabarkan seseorang dan bahkan belum mampu dijelaskan oleh filsafat. Semua hanya perlu melengkapi untuk menjadi sempurna.

PT. Bank Central Asia, Tbk (DH & HNP)

Rasulullah sebagai Teladan

Syaiful Bahri
Platinum Winner Agent Regular
PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent)

Beberapa sifat dan pribadi Rasulullah menjadi inspirasi dan teladan bagi Syaiful Bahri, Agent Regular Solution Center PT. Adi Sarana Armada (ASSA Rent). Syaif, sapaan akrabnya menuturkan bahwa tahun 2017 ini adalah tahun ketiganya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tips pertama Syaif yang dia terapkan saat lomba adalah ‘boom opening’ dan mengajukan pertanyaan sederhana, serta memperkenalkan ASSA Rent.

Pria berusia 26 tahun ini langsung menjelaskan beberapa tantangan yang dihadapinya. Tantangan pertama adalah proses kerja. Proses kerja yang dimaksud Syaif adalah pengecekan jadwal kunjungan service, dimana dalam sewa kendaraan, pihak ASSA Rent sendiri yang mengurus service kendaraan. Yang menjadi masalah adalah dalam prosesnya semuanya dilakukan secara manual.

Tantangan kedua adalah kemampuan dan kompetensi seorang agent, yang mana hal tersebut sangat dibutuhkan dalam menghadapi kebutuhan pelanggan dengan kendaraan sewa sangat bervariasi.

Tantangan ketiga tentu adalah harapan pelanggan. Pelanggan ASSA Rent yang merupakan para penyewa berbagai macam jenis kendaraan, baik untuk korporasi, transportasi logistik, dan layanan pengemudi, menuntut layanan dengan kualitas premium dan mudah dihubungi. Hal ini tentu merupakan tantangan tersendiri bagi para agent Solution Center.

Di sela sesi sharingnya, Syaif juga berbagi tips untuk memilih tantangan yang tidak umum, unik, hanya ada di call center masing-masing dan tentunya benar-benar diterapkan untuk solusi yang diberikan oleh agent.

Ide dan kreativitas pertama yang dijalankan oleh Syaif adalah sistem penjadwalan service yang semula dilakukan secara manual beralih menjadi online. Selain itu bisa dibuka melalui komputer dan juga telepon selular selama ada akses internet. Lalu teknisi dan tim operasional bisa mengeceknya secara real time.

Ide kedua adalah menjadi SOLEH yang merupakan kependekan dari Studiously, Objectives, Liveliness, Embolden, dan Humble. Studiously maksudnya adalah sangat hati-hati dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Objectives maksudnya adalah bersikap objektif terhadap kebutuhan pelanggan, tidak menduga-duga atau melibatkan perasaaan. Liveliness maksudnya adalah aktif mengikuti pelatihan yang diadakan perusahaan untuk dapat meningkatkan kompetensi. Kemudian untuk Embolden maksudnya adalah berani untuk mencoba hal-hal baru yang dapat meningkatkan kemampuan dan kompetensi. Terakhir Humble, maksudnya adalah tetap rendah hati dan memiliki sikap mau membantu setiap kebutuhan pelanggan.

Ide ketiga adalah berkenaan dengan sifat Rasulullah yaitu Fathonah, Amanah, Siddiq, dan Tabligh. Fathonah berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respect terhadap pelanggan. Amanah berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat sehingga menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Siddiq berkenaan dengan profesionalitas pekerjaan dan kejujuran dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan sesuai keahlian dan kemampuan. Lalu Tabligh berkenaan dengan komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan pelanggan. Perwujudannya adalah pelanggan yang terpuaskan.

Di sela pekerjaannya, Syaif juga melakukan beberapa macam kegiatan pengembangan diri. Kegiatan yang pertama adalah berbagi melalui kegiatan pengajian, seminar, workshop, dan sosialisasi di lingkungan. Kedua adalah berlatih melalui communication skill, complaint handling, sertifikasi agent, dan product knowledge. Ketiga adalah belajar melalui membaca buku tentang contact center, buku motivasi, buku otomotif, dan memahami SOP. Semua kegiatan tersebut dilakukan Syaif untuk meningkatkan dan mengembangkan attitude, skill, dan knowledge.

Beberapa penghargaan juga pernah didapatkan oleh Syaif, dari segi pekerjaan, Syaif dinobatkan sebagai Agent Solution Center of The Mid Year. Lalu Contact Center Certification dengan nilai yang memuaskan, menjadi salah satu perwakilan ASSA Rent untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia lebih dari satu kali, dan yang tidak kalah penting adalah pencapaian kinerja yang diukur dalam Key Performance Indicator dengan nilai yang baik.

Syaif sendiri memiliki misi pribadi yaitu memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan tetap dan pelanggan potensial yang hadir melalui Solution Center. Bersamaan dengan hal ini, Syaif juga ingin terus mengembangkan diri dalam hal Attitude, Attention, dan Action.

Tips berikutnya dari Syaif adalah menambahkan value berupa quotes atau motivasi dalam bentuk lain, dalam hal ini Syaif memasukkan terjemahan ayat Al Qur’an yang disesuaikan dengan kegiatan yang dilakukan oleh Syaif. Tips terakhir yang disampaikan Syaif, setelah mengucapkan “terima kasih” sebaiknya meneriakkan yel-yel atau slogan perusahaan untuk memberikan penutup yang khas.

Peserta yang hadir dalam sesi Winner Sharing sangat bersemangat dan antusias karena sebagian akan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018. Sebagian besar peserta menanyakan tentang pengalaman presentasi di dalam ruangan, tips-tips tertentu untuk menghadapi pertanyaan fishbowl, menghadapi rasa nervous, dan kesalahan teknis. Namun tidak sedikit juga yang bertanya tentang pekerjaan yang dihadapi Syaif sebagai agent contact center. Di akhir sesi, peserta berfoto bersama dan tidak lupa penyerahan plakat penghargaan untuk Syaif. (MZ)

Warriors of Change

Mencapai sukses menciptakan lompatan besar” – Robby Saputra

Winner Sharing hari ini spesial menghadirkan kategori Manager yang diisi oleh Robby Saputra. Robby adalah pemenang Platinum dalam The Best Contact Center Indonesia 2017 dari PT. Angkasa Pura II (Persero). Sharing hari ini juga dihadiri oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA sekaligus menjadi moderator acara.

Robby, sapaan akrab pria lulusan Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia ini, membagikan program kerjanya sebagai manajer. Program tersebut adalah Cetak 3 Point yang terdiri dari Change, Commitment, dan Collaboration yang ditujukan untuk para Warriors Social Media AP2.

Pria yang lahir di Jakarta, 22 November 1980 ini menceritakan latar belakang diadakannya program tersebut. Pertama adalah untuk citra perusahaan di 13 bandara. Hal yang perlu diperhatikan adalah kebutuhan penjemput, kebutuhan penumpang, dan kebutuhan tenant. Kedua adalah employee engagement, dari 9.400 karyawan, 76,52% adalah generasi Y dan generasi millennial. Karyawan generasi muda tersebut memerlukan pendekatan yang berbeda jika dibandingkan dengan karyawan yang sebelumnya. Terakhir adalah penggunaan media sosial yang meliputi Facebook Fanpage, Instagram, dan Twitter yang semakin memudahkan proses pelayanan kepada pelanggan.

Melalui latar belakang tersebut, Robby melakukan sejumlah kreativitas antara lain dengan melakukan sosialisasi dan rekrutmen, social media management, dan sistem rewards. Sosialisasi dan rekrutmen ditujukan kepada agent CC, customer service, service quality inspector, terminal inspection service, duta larangan merokok, service marshall, airport helper, aviation security, bahkan hingga direktur utama.

Social media management dilakukan dengan menggunakan aplikasi Smarp yang mengandalkan easy access, dashboard yang mudah, dan adanya leader board. Aplikasi tersebut dapat diakses melalui komputer dan juga smartphone. Caranya adalah agent CC atau warrior mem-posting sebuah konten, warrior menerima konten, melakukan posting kembali, mendapatkan poin, lalu ditentukan Top 3 Leader Board dari seluruh warrior di bawah pengelolaan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Sedangkan sistem rewards adalah pemberian reward kepada Top 3 Leader Board. Reward yang diberikan berupa uang tunai, sertifikat, souvenir perusahaan, dan yang sangat disukai oleh karyawan generasi Y dan millennial adalah eksis di Top Leaderboard Winner Display yang akan dilihat oleh tidak hanya karyawan CC saja namun seluruh karyawan PT. Angkasa Pura II (Persero).

Hasilnya? Program yang dijalankan oleh Robby antara lain dapat meningkatkan produktivitas agent karena warrior dapat mengetahui informasi korporat lebih dulu, memiliki lebih banyak knowledge, serta dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat. Lalu meningkatkan ketersediaan informasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberadaan media sosial jika ditangani dengan tepat dapat menimbulkan viral effect yang positif. Terbukti dengan pencapaian engagement user hingga 100%. Tidak kalah penting juga dapat melakukan penghematan biaya iklan yang hingga saat ini mampu menghemat hingga 1,9 miliar rupiah. Hasil utama yang membuat Robby bangga adalah launching Contact Center Airport 138.

Manajemen bawahan yang diterapkan oleh Robby adalah Terbuka, Tenang, dan Teladan. Disibukkan dengan pekerjaannya sebagai manajer tidak membuat Robby melupakan kegiatan lain di luar pekerjaannya. Robby melakukan berbagai macam kegiatan pengembangan kemampuan antara lain dengan menjabat sebagai peserta Contact Center World Asia Pasific 2017, Ketua DPC Serikat Karyawan AP2, Ketua DPP Serikat Karyawan AP2, Panitia Summer Camp 8 yang diikuti oleh 1.250 anak yatim, Ketua Bidang Sosial Kerohanian Islam AP2, dan menjadi anggota Tim Basket AP2.

Pencapaian kinerja tim di bawah manajerial Robby antara lain adalah Service Level dengan target 90%, Follower Twitter dengan target 15.000, Penanganan Keluhan dengan target 95%. Hasilnya adalah dapat terus melampaui target dan terus meningkat.

Motivasi Cetak 3 Point untuk kedepannya adalah untuk Update CRM Technology yang saat ini sedang dalam proses pengembangan, Update Channel, dan Update Achievement.

Peserta yang hadir juga antusias mengikuti sharing yang dibawakan oleh Robby. Beberapa pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta antara lain adalah mengenai retensi, konten yang diunggah di media sosial, cara meyakinkan berbagai pihak agar program dapat berhasil, monitoring dan controlling para warrior yang ada di cabang, response time, pengukuran kepuasan pelanggan, kontrol untuk service quality inspector, dan lainnya.

Robby juga memutarkan video-video tentang perkembangan contact center 138 dan layanan yang diberikan. Peserta yang bertanya dan mampu menjawab pertanyaan yang diberikan oleh Robby juga mendapatkan bingkisan dari AP2. Kemudian seperti biasa di akhir sesi, peserta berfoto bersama, penyerahan plakat, dan tak lupa Robby juga menyempatkan diri untuk melakukan wefie bersama seluruh peserta. (MZ)