Analytics: Perhatikan Tujuan Perusahaan

Dua cara untuk melakukan analisis yaitu dengan post analytics yang menggunakan data yang sudah ada dan realtime analytics. The missing insight, dari berbagai macam data akan di-indexing. Fase interaksi analytics meliputi organize, analyze, dan operationalize.

Interaksi ekosistem analytics meliputi sejumlah proses antara lain data aggregation, data structuring, dan data utilization. Data aggregation meliputi data berupa voice, chat, email, web, social, dan metadata. Data
structuring dilakukan untuk mengetahui sentimen dan perilaku, level kata, dan level topik. Data structuring meliputi beberapa langkah yaitu discovery, root-cause analytics, predictive modeling, performance metrics, dan event alert or trigger. Sedangkan pada data utilization meliputi compliance/risk, WFO-metric-driven performance management, operational efficiency and productivity, voice of customer, customer journey analytics, dan next best action.

Menggunakan analytics juga membawa keuntungan melalui salah satunya adalah call categoration. Call categoration mengidentifikasi panggilan yang paling relevan dalam kategori yang meliputi produk, komplain, kompetitor, dan sentimen. Identifikasi tersebut diambil dari kumpulan data dalam words cloud.

Di sela sesi sharing, Sudibyo juga menampilkan sejumlah video tentang analytics. Tidak hanya Sudibyo, sharing juga disampaikan oleh Hunady Budihartono yang melengkapi sesi sharing sebelumnya. Selain sharing, Sudibyo dan Gunadi juga menjabarkan sejumlah case study tentang penggunaan analytics. Harus digarisbawahi, penggunaan analytics sebaiknya
memperhatikan tujuan perusahaan.

Beberapa tips juga dibagikan oleh Sudibyo. Pertama adalah tidak perlu memandang sebuah brand, lebih diutamakan kepada fungsinya. Kedua, jangan hanya memandang pada sisi text saja, namun speech juga penting. Ketiga, fokus pada penggunaan omni channel. Terakhir adalah memperhatikan market share. (MZ)