Bekerja di Contact Center

Banyak orang beranggapan bekerja di contact center itu pekerjaannya “itu-itu saja”, maksudnya hanya mengangkat telepon dari pelanggan, mengetahui maksud pelanggan, dan memberikan jawaban kepada pelanggan. Padahal pekerjaan sebagai contact center tidak terbatas pada hal itu saja.

Leader atau Manager di contact center dapat memberikan sesuatu kepada para Agent agar mereka dapat terus termotivasi dengan bekerja di contact center. Beberapa hal berikut dapat diterapkan oleh Leader atau Manager bagi para Agent.

Identifikasi Tujuan Kerja

Tanamkan pada Agent untuk memahami tentang layanan, produk, maupun perusahaan itu sendiri bahwa mereka dapat memberikan dampak positif terhadap dunia. Misalnya dengan cara memberikan kelas pelatihan yang berbeda dari biasanya. Berikan bekal bagi para Agent tentang pemahaman layanan dan produk yang mereka tawarkan. Berikan bekal yang membekas di hati para Agent sehingga mereka dapat terus termotivasi dan mencapai tujuan bersama.

Menjadi Seseorang yang Dapat Mengubah Orang Lain

Begitu kita mengkomunikasikan tujuan kerja kita yang sebenarnya, kita harus menjadi seseorang yang dapat mengubah orang lain untuk mencapai tujuan kita. Di sini tim FCR bertanggung jawab untuk membangun rasa kebersamaan bagi pelanggan mereka. Untuk memperkuat hal tersebut, Manager seperti menyusun sebuah bangunan. Setiap kali Agent memberikan layanan yang membangun komunitas, mereka menambahkan satu buah bata dalam bangunan mereka. Mungkin hal ini terlihat sepele tapi ini adalah representasi visual dari cara Agent dalam memenuhi tujuan organisasi yang lebih besar.

Ciptakan Budaya Otonomi dan Inovasi

Langkah selanjutnya adalah menciptakan budaya otonomi dan inovasi. Dalam hal ini penting untuk mempekerjakan Agent yang tepat dan melengkapi mereka dengan tools yang diperlukan untuk memberi dampak positif kepada pelanggan. Bantu Agent untuk menghilangkan hambatan agar Agent dapat mencapai suatu posisi dan berikan mereka kepercayaan untuk dapat mengambil keputusan sendiri.

Fokus Memberikan Dampak Positif kepada Orang Lain

Terlepas dari apapun, jangan lupa untuk fokus pada apa yang telah berjalan dengan baik dan bagaimana Agent dapat memberikat pengaruh positif kepada pelanggan. Merayakan kesuksesan tersebut dapat memperkuat tujuan dan perilaku positif tim serta membantu untuk mencapainya.

Keberadaan Contact Center bagi Departemen Lain

Keberadaan contact center mampu memberikan dampak positif dan dukungan yang penting bagi departemen lain di sebuah perusahaan. Misalnya saja hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan, produk, layanan, dan proses lain yang inputnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk perbaikan, menentukan strategi selanjutnya, serta untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Contact center dapat membantu area operasional atau unit manufaktur dengan tepat dan memperbaiki kualitas. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan melakukan pembelian berulang serta mengurangi biaya yang terkait dengan garansi dan perbaikan.

Membantu pemasaran dalam mengembangkan kampanye yang lebih efektif. Misalnya dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik. Hal ini dapat meningkatkan tingkat personalisasi dan response rate, mengurangi biaya pemasaran relatif, dan membantu organisasi meningkatkan pangsa pasar.

Sebagai pintu pertama yang memberikan peringatan dini untuk masalah yang terjadi pada produk, sistem keamanan pada aplikasi dan website, garansi, dan hal-hal lainnya. Contact center adalah pihak pertama yang paling sering menemui masalah ini. Memiliki ikatan kerja sama yang kuat dengan departemen lainnya merupakan syarat untuk menangani hal tersebut dengan cepat dan efektif.

Membantu penelitian dan pengembangan dalam tim HRD untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan keunggulan kompetitif organisasi. Masukan dari contact center dapat membantu perusahaan menyediakan produk dan layanan yang lebih baik. Hal ini termasuk biaya, pendapatan, pangsa pasar, reputasi dan brand, serta dapat mendorong adanya employee engagement.

Memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki layanan mandiri (self-service) dan knowledge management berdasarkan bantuan yang diberikan contact center kepada pelanggan. Hal ini dapat menurunkan biaya penyediaan layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan bahwa pusat tersebut memiliki kapasitas untuk fokus pada isu-isu yang benar-benar memerlukan keterlibatan Agent.

icmi.com

Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Customer Engagement dengan Cloud

Membangun keterlibatan dengan pelanggan sangat penting dilakukan oleh setiap perusahaan melalui contact center-nya. Teknologi contact center saat ini sudah semakin canggih untuk dapat mendukung engagement tersebut. Salah satunya teknologi yang mendukung proses tersebut adalah Cloud.

Hari ini (27/4) event Thursday Technology Sharing kembali diadakan. Sharing teknologi ini mengusung tema Deliver Exceptional Customer Engagement Quickly from the Cloud. Ng Sze Min, selaku Senior Technical Consultant dari Genesys Interactive Intelligence yang membawakan sebagian besar materinya.

Materi yang disampaikan oleh Ng Sze Ming adalah seputar teknologi Cloud, mulai dari kegunaan, fitur-fitur di dalamnya, dan aplikasi penggunaan Cloud di dalam contact center. Setelah sharing materi kemudian dilanjutkan dengan sesi tanya jawab dimana peserta sangat antusias dengan teknologi ini. Sebagian peserta ada yang sudah menerapkan Cloud di dalam contact center-nya.

Peserta yang hadir adalah para leader dan tim IT contact center dari sejumlah perusahaan antara lain dari Dompet Dhuafa Republika, Adi Sarana Armada (Assarent), Bank Central Asia, Bank Mandiri, Bank Panin, Chubb General Insurance Indonesia, Cyberindo Aditama (CBN), Enseval Putera Megatrading, Kereta Api Indonesia, Mandiri AXA General Insurance, PAM Lyonnaise Jaya, Primalayan Citra Mandiri (Datascrip), Pro Telekom Indonesia, Swakarya Insan Mandiri, Telekomunikasi Indonesia, Tiki JNE, Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek Kemenkeu), Bank Bukopin, VADS Indonesia, dan Supra Primatama Nusantara (Biznet). (MZ)