The One And Only Service

Membawa pulang senyuman di wajah penumpang pengguna layanan kereta api menjadi prioritas wanita ini. Bagaimana tidak, kereta api merupakan alat transportasi massal dengan biaya yang relatif murah sehingga menjadi pilihan banyak kalangan. Pelayanan prima harus selalu diberikan agar respon masyarakat terhadap layanan satu-satunya alat transportasi bebas macet ini selalu bagus dan senyum penumpang tetap mengembang.

Anne atau Butet, begitu panggilannya, memiliki misi mulia dengan ingin selalu membuat para penumpang kereta api turun dengan tersenyum dan memberikan respon terhadap layanan kereta api dengan tersenyum pula. Membawa pulang senyuman ini bukanlah tugas yang mudah karena banyak hal harus dilakukan. Wanita bernama lengkap Erni Sylvianne Purba ini menjelaskan ada beberapa layanan yang disediakan oleh Kereta Api Indonesia. Pilihan layanan perjalanan ada tiga, yaitu layanan ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Stasiun kereta api juga banyak tersebar di pulau Jawa dan pulau Sumatra. Layanan pemandangan alam membentang juga gratis disaksikan sepanjang perjalanan. Semua hal mulai dari pertanyaan, keluhan, dan masukan bisa langsung mention ke akun Twitter Kereta Api Indonesia di @kai121.

Bekerja di dunia contact center selalu ada banyak tantangan untuk dihadapi. Begitu juga dengan Anne, ada tiga tantangan utama yang harus dia hadapi. Tantangan tersebut adalah high public expectation, instant culture, dan consistency. Tingginya ekspektasi publik terhadap kualitas pelayanan KAI membuat Anne dan timnya harus bekerja ekstra agar tidak membuat para pelanggan kecewa. Kemudian budaya bersosial media, yang meng-capture gambar atau peristiwa kemudian di share juga menjadi perhatian khusus. Terakhir adalah konsistensi pelayanan, Anne dan timnya harus konsisten membawa pelayanan prima dengan tujuan akhir adalah kepuasan pelanggan.

Ide dan kreativitas kemudian disusun oleh Anne untuk menjawab tantangan yang harus dia hadapi. Ide dan kreativitas tersebut adalah dengan memberikan warna baru dengan social media and handling complaint. Jika ada permasalahan yang sulit diselesaikan, akan dilakukan investigasi dan pencarian informasi yang berhubungan dengan permasalahan tersebut. Kemudian dengan membuat happening hashtag agar menjadi komentar yang baik untuk KAI. Terakhir adalah dengan pemanfaatan meme untuk menggambarkan citra baik KAI.

Ada pula roadmap quality improvement yang dicetuskan oleh wanita yang lahir tanggal 25 April 1984 ini. Isinya berupa set up, implementasi, dan improvement. Ada tiga kunci yang membuat tim Anne dapat menikmati kesuksesan. Kunci tersebut adalah kalimat yang memberikan dampak positif bagi pelanggan, tidak merusak citra perusahaan, dan hormat pada undang-undang. Wanita lulusan sarjana teknik informatika UKDW Yogyakarta ini juga menerapkan manajemen bawahan dengan tiga bentuk kegiatan yaitu delivery, delegation, dan evaluation. Menyampaikan informasi yang akurat, cepat, dan tepat selalu diberikan oleh Anne untuk timnya. Mendelegasikan wewenang juga dilakukan oleh Anne agar nantinya orang-orang yang diberi delegasi wewenang dapat memimpin dengan baik. Kegiatan evaluasi juga tidak pernah dilewatkan oleh Anne dan timnya.

Anne juga terus mengembangkan dirinya dengan mengikuti berbagai macam training, certification, dan benchmarking. Project-nya selama satu tahun belakangan adalah dengan mengikuti sertifikasi COPC di Singapura, sebagai project manager social media KAI, sebagai kontributor portal presiden, aktif sebagai customer relation, memperoleh silver medal dalam ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014, dan sebagai advisor Kementerian Perhubungan 151.

Pencapaian-pencapaian yang membanggakan bagi Anne adalah mendapatkan customer applause untuk portal presiden dan keterkaitan antara akun media sosial KAI dengan hashtag #WonderfulIndonesia sebagai tagar yang digunakan untuk promosi wisata Indonesia di seluruh dunia. Sedangkan pencapaian kinerja yang berhasil diraih Anne adalah respon terhadap pertanyaan dijawab dalam 30 menit hingga 70% dan service quality yang ditargetkan 85% dapat tercapai hingga 115%. (MZ)

Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)

Presentasinya Interesting, Prestasinya Amazing

Dengan kain ulos melilit di pinggang dan slide awal presentasinya yang bergambar Sisingamangaraja XII, presentasi Simon terlihat menarik. Bukan hanya penampilan dan slide presentasinya saja yang menarik. Cara membawakan dan isi presentasinya pun sangat menarik.

Nama lengkapnya Simon Petrus Hutasoit, dia merupakan team leader inbound untuk BNI Life Insurance. Dia mengungkapkan alasannya mengapa terjun ke dalam dunia contact center. Alasannya ada tiga, yang pertama adalah dia mengingat pesan dari ayahnya bahwa hidup di dunia ini 80% adalah untuk melayani. Pertama melayani Tuhan, kedua melayani orang tua, dan ketiga melayani nasabah BNI Life Insurance. Alasan kedua adalah dengan background pendidikannya di Universitas Negeri Jakarta jurusan Sastra Indonesia, maka akan sangat tepat jika digunakan untuk saling berkomunikasi dengan baik dengan orang lain. Sedangkan alasan ketiga adalah dia menyukai bekerja di dalam tim, karena dengan kerja tim dia akan mengetahui kekurangan dirinya dan bagaimana cara untuk mengembangkan dirinya.

Simon lahir di Jakarta, 24 tahun yang lalu, mengawali karirnya sebagai customer service officer junior pada bulan April 2013. Kemudian pada bulan Agustus 2013 menjadi CSO senior. Karirnya yang cepat naik dibuktikan lagi pada bulan Maret 2014 sebagai team leader inbound.

Sebagai seorang team leader, Simon dihadapkan dengan beberapa tantangan antara lain dengan performance CSO, karakteristik CSO, dan tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE. Pada performance CSO, dia harus memastikan bahwa key performance perusahaan harus terlaksana. Kemudian pada karakteristik CSO dia harus mengetahui berbagai karakter agent, suasana hati mereka, karena apapun yang terjadi pelayanan terhadap pelanggan dan kepuasan pelanggan harus diutamakan. Kemudian untuk tantangan pribadi yang dia sebut sebagai SPACE (skill, product knowledge, and consistency) dia mengaku harus meningkatkan ketiga hal tersebut agar bisa menjadi role model bagi para agent.

Ide-ide yang dia cetuskan untuk menghadapi tantangannya antara lain adalah Sumatra, Horas, dan Batik. Sumatra merupakan kependekan dari sub mapping strategy, dimana Simon melakukan daily checklist untuk memantau kinerja para agent. Namun, bukan Simon sendiri yang harus turun tangan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Simon menunjuk CSO yang berprestasi untuk mengisi daily checklist, dan mengganti CSO tersebut dua minggu sekali. Ide kedua adalah Horas, yang merupakan kependekan dari home role system, dimana para agent harus feels like home ketika bekerja. Ketika agent merasa nyaman, maka produktivitas pekerjaan akan meningkat, dan kepuasan nasabah ada di tangan mereka. Ide ketiga adalah Batik, yang merupakan kependekan dari back to basic, dimana dalam satu jam sehari dilakukan live monitoring dan mendengarkan para agent.

Untuk meningkatkan kemampuan dirinya, Simon juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Seperti misalnya training product, personal training, mentoring untuk CSO, seminar, dan mengikuti organisasi Be Life dari BNI Life Insurance.

Prestasi pun sudah banyak ia torehkan antara lain sebagai Best Team Leader untuk bulan Juli, September, Oktober, November 2014, dan Januari 2015, Best Team untuk bulan Juni 2014, Best Team Leader of The Year tahun 2014, dan pemenang Platinum untuk ajang The Best Contact Center Indonesia sebagai agent inbound regular tahun 2014. Selain itu dia juga piawai menyanyi yang dibuktikan dengan juara dua menyanyi dan best performance pada acara ulang tahun BNI yang ke-18.

Terakhir, dia menyebut tentang dirinya sendiri sebagai BATAK. Artinya adalah Bangga Akan prestasi team leader yang Aktif dan penuh Kreatifitas. Memang pantas jika Simon menorehkan banyak prestasi. (MZ)

Panas Dingin Hari Terakhir Jambore TBCCI 2015

(BCA) Suara jangkrik yang mengantarkan ke alam bawah sadar mulai bersatu dengan mimpi. Tak terasa raja siang yang berusaha menyelinap masuk dari sela-sela tenda tidak sabar menunggu penghuninya membuka mata. Setelah menyembunyikan kelelahan pada malam yang menyimpan kedamaian, saatnya menapaki tantangan baru dengan strategi berbeda. Itulah hal yang dialami oleh para peserta jambore The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2015 yang masih akan diuji kekompakan timnya di hari kedua. Tanggal 17 Mei 2015, juga merupakan hari terakhir lomba jambore TBCCI 2015 yang masih diadakan di Bumi Perkemahan dan Graha Wisata (BUPERTA). Ternyata tidak hanya para peserta yang mendirikan tenda dan menginap di BUPERTA, tetapi ada beberapa para pendukung yang juga mendirikan tenda dan menginap di luar area lomba jambore. Selain sebagai pendukung, mereka juga mengurus “perintilan-perintilan” yang diperlukan oleh para peserta lomba dari perusahaannya masing-masing.

Meski lomba jambore hari ini belum dimulai karena masih terlalu pagi, para pendukung yang diterjunkan oleh masing-masing perusahaan mulai berdatangan. Tidak lupa mereka membawa balon tepok, pengeras suara, bahkan terompet tahun baru untuk mendukung jagoannya. Begitu panitia memutar lagu “goyang dumang” untuk kegiatan senam pagi, para supporter pun berhamburan ke lapangan bergabung dengan para peserta. Dengan gerakan yang seragam tanpa malu-malu, peserta dari Bank Central Asia (BCA) ketagihan untuk bergoyang bersama “gak mau pulang, maunya digoyang” teriakan mereka kompak. Hal ini langsung disambut hangat oleh panitia dengan memutar lagu “sakitnya tu di sini” dari salah satu penyanyi dangdut yang sedang naik daun. Tak tahan dengan irama lagunya, para panitia pun akhirnya ikut bergoyang bersama dengan para peserta dan supporter. Hahaha tariikk mang…..Goyaaaang sampai besok!!!! Memang, music dangdut is the music of my country yang mampu menyatukan orang – orang.

Senam Pagi diiringi musik dangdut
Senam Pagi diiringi musik dangdut

Kejadian lucu ketika kami sedang mengamati tenda kelompok BCA 1, kelompok super team biru ini menghias bagian belakang tenda dengan  dekorasi sebuah mobil ATM (anjungan tunai mandiri). Tiba-tiba ada seorang bapak yang baru saja sampai di BUPERTA langsung memasuki kawasan tenda, melewati karpet merah dan menaiki anak tangga lalu langsung masuk ke mobil ATM itu. Para peserta super team biru saling bertatapan melihat bapak separuh baya itu. Begitu pria tersebut keluar dari mobil ATM “maaf mas, mba, saya kira ini mobil ATM beneran. Saya mau tarik tunai, soalnya kebetulan uang saya habis” ucap nasabah BCA tersebut. Kami semua tertawa menyaksikan kejadian tersebut, para peserta tim biru pun langsung meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.

Hari terakhir lomba jambore TBCCI 2015 diawali dengan lomba ketangkasan 2 dan kreativitas 2, pada lomba ini peserta diminta untuk memasak 12 telur rebus yang masing-masing diletakkan di dalam 12 mangkok dan 12 telur goreng yang masing-masing diletakkan di atas 12 piring. Di sisa waktu 15 menit lomba ketangkasan 2 dan kreativitas 2, para peserta harus meniup semua balon yang diberikan panitia dan menggantungnya satu-persatu dengan benang di sekitar area tenda masing-masing. Telur yang direbus harus benar-benar matang dengan sempurna dan membentuk bulat tanpa cacat sedikit pun. Begitupun telur yang digoreng harus benar-benar membentuk mata sapi dan tanpa kerak sedikit pun dipinggirnya. Jadi untuk 2 lomba yang digabungkan dalam 1 waktu ini, peserta harus benar-benar cekatan, terampil dan kreatif. Namun ternyata, ada saja kelompok yang melakukan kesalahan dengan memasukkan semua telur rebusnya dalam 1 mangkok, ada juga telurnya yang belum berhasil dikupas. Yaahh,,,, sayang sekali teman, fokus yaahh (^_^)

Resep Rahasia Memasak Telur Sempurna

Tidak tanggung-tanggung, panitia TBCCI sangat totalitas dalam lomba memasak ini, dengan menerjunkan langsung dan dinilai langsung oleh seorang chef ternama dari hotel Grand Hyatt WoowwW….. Ditemui diakhir penilaian lomba memasak chef yang memiliki nama lengkap Ibnu Chandra ini tidak sungkan-sungkan memberikan tips dan trik cara merebus dan menggoreng telur yang benar, karena untuk mendapatkan hasil masakan yang sempurna kita harus mengetahui teknik memasaknya terlebih dahulu.

Chef Chandra Memberikan Instruksi kepada Peserta
Chef Chandra Memberikan Instruksi kepada Peserta

“Jadi mbak, semua telur yang akan direbus itu harus benar-benar terendam di air yang ada di dalam panci, tidak boleh ada telur yang muncul kepermukaan air karena nantinya didalam telur tersebut akan terdapat ruang udara yang menyebabkan telur tidak berbentuk bulat sempurna” cheff Ibnu menjelaskan. Cheff yang biasa disapa Ibnu ini juga menjelaskan untuk menggoreng telur mata sapi ia biasa menggunakan butter “karena kalo menggunakan minyak goreng, maka akan muncul kerak dipinggir telur tersebut” lanjutnya lagi. Ketika ditanya masakan kelompok mana yang paling bagus, pria lulusan Sekolah Menengah Ilmu Pariwisata (SMIP) ini menuturkan untuk egg fries itu didominasi oleh kelompok 5 yang ternyata adalah PT Bea Cukai. “Kuningnya di tengah dan dipinggirnya tidak berkerak matangnya pun sempurna” tutur pria yang mengaku baru tiba di BUPERTA pukul 06.00 WIB ini.

Next Round Competition

Setelah diberi waktu untuk menyantap sarapan pagi masing-masing, para peserta kembali dikumpulkan untuk mengikuti lomba ketangkasan 3. Pada lomba menebak bumbu masakan dengan mata tertutup ini, masing-masing peserta harus meraba, mencium dan menjilat 2 macam bumbu yang diberikan panitia sampai giliran peserta ke sepuluh. Hmmpp,, Cukup susah juga bagi peserta yang jarang ke dapur. Terlihat beberapa peserta yang menjilat bumbu tersebut berkali-kali “gak tahu atau doyan mas???” hihihiii….

Makin siang, cuaca makin panas, persaingan pun semakin sengit, lomba dilanjutkan dengan menguji intelligence quotients para peserta. Kali ini para peserta diminta untuk memecahkan misteri sandi buku dengan menggunakan teknik lomba kecerdasan 1 di hari pertama. Masih saja banyak kecurangan yang terjadi di hari ini, kecurangan ini dapat dilaporkan langsung ke panitia lomba dengan membawa bukti-bukti yang otentik. Jika kecurangan tersebut terbukti, maka kelompok peserta yang melakukan kecurangan akan mendapatkan pengurangan nilai sebesar 10%. Hal ini sempat menyebabkan terjadi ketegangan antar para kelompok peserta, namun keadaan pun langsung dinetralisir oleh para panitia dan lomba pun dapat dilanjutkan kembali dengan lomba estafet air.

Serunya Lomba Estafet Air
Serunya Lomba Estafet Air

Karena waktu tidak mencukupi untuk melaksanakan lomba ketangkasan 4, maka para panitia langsung memutuskan untuk melompat ke lomba bongkar tenda. Para peserta hanya diberikan waktu 5 menit untuk melipat tenda dengan rapi. Seketika bendera merah kuning langsung dikibarkan dari kelompok BCA 2. Kelompok super team merah ini berhasil menyelesaikan tenda mereka hanya dalam waktu kurang dari 4 menit, yang langsung disusul oleh kelompok BCA 1 dari super team biru. Good job guys

Tiada Kemenangan Tanpa Perjuangan

Untuk menjadi pemenang, maka lawan pertama yang harus dikalahkan adalah diri sendiri. Tanpa mampu mengalahkan diri sendiri, maka tak kan mampu mengalahkan orang lain. Harus mmapu mengalahkan ego diri sendiri, amarah dan mengalahkan sikap pesimis terlebih dalam kompetisi yang berkaitan dengan Teamwork. Tidak ada istilah “I” namun “We”. Hanya orang – orang special yang mampu meraih kemenangan, sebab meski kemenangan itu indah namun tetap dibutuhkan perjuangan untuk meraih kemenangan tersebut. Artinya, untuk meraihnya harus berjuang dengan maksimal terlebih dahulu.

Para Peserta Jambore pun tak sabar dengan hati yang berdebar – debar menanti pengumuman pemenang dari panitia TBCCI 2015. Jreeeeeeng… Tak berapa lama sayup –sayup terdengar suara Pak Andi Anugrah mengumumkan pemenang untuk masing – masing kategori. Berikut daftar pemenangnya :

Kategori SMART TEAM :

Juara 1 : Kring Pajak

Juara 2 : Bea Cukai

Juara 3 : BCA 1

Juara 4 : Mandiri 1

Kategori KREATIFITAS :

Juara 1 : AstraWorld 1

Juara 2 : Bank Indonesia

Juara 3 : Mandiri 1

Juara 4 : BCA 2

Kategori KETANGKASAN :

Juara 1 : Kring Pajak

Juara 2 : Assa Rent

Juara 3 : Telkom

Juara 4 : BCA 2

Tentunya dari beberapa kategori ini, sama seperti tahun sebelumnya akan diambil Grand Champion yang berhak mendapatkan hadiah Jalan – jalan ke Singapura dan Malaysia bagi 12 orang dalam team tersebut. Siapa yang tahun ini menyabet gelar tersebut ?????

Selamat kami ucapkan kepada Kring Pajak yang menyabet gelar Grand Champion untuk Jambore TBCCI 2015…. Selamat ya Saaayyyy…..

Kring Pajak as Grand Champion Jambore 2015
Kring Pajak as Grand Champion Jambore 2015

Lalu, Perusahaan manakah yang akan menyabet Gelar Grand Champion dalam TBCCI 2015 ? Tentunya semua itu akan terjawab di Gala Dinner The Best Contact Center 2015 yang akan di selenggarakan di Balai Kartini Convention Center pada 4 Juni 2015 mendatang. ^_^

Sampai Jumpa di Jambore Tahun Depan ^_^
Sampai Jumpa di Jambore Tahun Depan ^_^