Akhirnya Usai Sudah

AHM 10 Agustus – Alhamdulillah… Finally… Akhirnya… Kata-kata yang paling banyak terucap bagi para peserta ajang The Best Contact Center Indonesia 2016, karena hari ini, adalah hari terakhir dari semua rangkaian acara lomba. Bermula dari tes tulis di Mei yang lalu, Corporate di akhir Juli, hingga akhirnya presentasi individu, talent, dan teamwork di awal Agustus, yang tentu saja akan ditutup dengan malam awarding di 25 dan 26 Agustus yang akan datang. Fiiiiiuuuh setelah dapat dikatakan setengah tahun bersiap, akhirnya selesai semua dan sisanya? Hanya tinggal berdoa. Masing ingat yang kami tulis di http://icca.co.id/victory-loves-preparation/ ? Ya, para peserta seharusnya tidak usah kuatir, karena apapun hasilnya, results never betrays effort, jadi hasil terakhir nanti pastilah merupakan hasil terbaik. Toh siapapun pemenangnya, menjadi peserta dalam ajang bergengsi ini dan dapat mengalahkan ketakutan diri sendiri adalah merupakan pencapaian luar biasa. So, in our opinion, everybody’s a winner.

Membahas lomba teamwork hari ini, seperti kemarin, suasana Gelanggang Remaja Otista sunyi senyap dan serius. Seperti lomba Quality dan Smart Team, lomba kali ini juga membutuhkan keseriusan tingkat tinggi dan ketelitian luar biasa. Yah memang karena membuat report juga mengatur schedule tidak semudah kelihatannya, apalagi dalam kondisi lomba juga dibatasi waktunya. Beranggotakan tiga orang per tim, sama seperti kemarin, lomba ini juga dibatas waktu, namun kali ini yang harus dilakukan adalah membuat laporan performance Call Center dan mengatur Scheduling Agent. Mas Eka, perwakilan dari Astra Honda Motor, menyampaikan bahwa sudah cukup sulit mengatur scheduling rutin, ditambah dengan dikerjar waktu, jadi menambah sensasinya.
Lomba penutup di hari ini adalah untuk Reporting dan Scheduling, dimana para tim perwakilan perusahaan bersaing menyajikan report dan scheduling terbaik juga paling presisi dan optimal. Melihat kondisi hall Gelanggang Remaja Otista dalam dua hari ini sungguh membuat kami ikut tegang dan ngantuk saking sunyinya. Melihat raut wajah para anggota tim yang serius, bingung, sampai datar, sungguh menjadi pemandangan yang kadang menggelikan, ya menggelikan karena kami tidak di tempat mereka. Sama seperti kemarin melihat para peserta mendengarkan VR di kategori quality melalui headset layaknya mendengarkan lagu tapi kali ini bermuka super serius, juga menjadi pemandangan menarik bagi kami. Namun, yang membedakan hari ini, adalah adanya tantangan scheduling dari team Teleopti, dimana yang terbaik mendapatkan uang senilai 1 juta rupiah! WOW!! dan akhirnya dimenangkan oleh perwakilan Astra Honda Motor, Ibu Vera Damaiyanti. Selamat ya Bu! 🙂 Nampaknya ini dapat menjadi masukan bagi tim panitia The Best Contact Center Indonesia nih di tahun-tahun berikutnya, dimana untuk menambah warna dan tantangannya, sangat menarik bila diadakan semacam kuis atau lomba yang berhadiah dan surprise seperti ini.
Hasil dari apa yang sudah dipresentasikan pada corporate dan juga di presentasi individu, akan diumumkan di 25 dan 26 Agustus yang akan datang, kalau tadinya menghabiskan waktu untuk bersiap dan berlomba, sekarang saatnya berdoa. Namun yang perlu diingat adalah apapun dan siapapun pemenangnya pada kategori ini, seluruh perwakilan perusahaan hanya bisa bernapas lega, termasuk kami para penulis, karena akhirnya kami dapat bernapas lega dari aktivitas lomba, dan fokus berdoa dan berusaha.
Akhir kata, jangan lupa untuk baca artikel laporan kami pada link berikut :
Dan sebagai penutup tulisan kami, kami ucapkan TETAP SEMANGAT semuanya, apapun hasilnya, EVERYBODY’S A WINNER!!!!-YDU&IRD
Salam Satu HATI!

Doing The Best For The Best

ICCA2Telkom Indonesia, Rabu (10/8) – Dua minggu sudah dilalui oleh seluruh peserta dan panitia The Best Contact Center Indonesia 2016. Semangat, ketegangan, letih, lelah, kegembiraan dan tangis lega mewarnai di setiap hari diadakannya lomba. Pengorbanan waktu dan tenaga juga mengesampingkan tugas pokok di perusahaan dilakukan untuk berlatih demi menjadi The Best di kategori masing – masing. Strategi untuk kemenanganpun dirancang sedemikian rupa oleh team pendukung masing-masing perusahaan. Dibalik performa yang luar biasa terdapat orang – orang ulet dan sabar mengasah setiap calon juara.

Masih bertempat di Gelanggang Remaja Jakarta Timur, hari terakhir ini tersisa untuk kategori Repoting Team dan Scheduling team. Pukul 08.30 WIB seluruh peserta sudah berkumpul di lokasi, sama seperti kemarin, sebelum perlombaan di mulai dilakukan terlebih dahulu briefing untuk penyampaikan tata cara dan peraturan lomba. Sesi pertama adalah untuk Reporting Team, setelah menggambil nomor urut di Fish bowl mereka menempati meja masing – masing yang telah di persiapkan oleh panitia. Perusahaan yang mengikuti kategori Reporting Team ini diantaranya Telkom Indonesia, Drijen Bea dan Cukai, Astra World, Bank Indonesia, Bank DBS, Bank Central Asia, Bank Mandiri, dan AHM. Peserta diberikan waktu untuk menyelesaikan soal selama tiga jam.

AASelagi peserta Reporting team menyelesaikan soal, Bp. Andi Anugrah selaku Ketua ICCA melakukan press conf mengenai penyelenggaraan ICCA, peserta writing dan multimedia mendengarkan dengan seksama. Pak Andi memaparkan apa yang menjadi alasan diadakannya lomba Reporting, Scheduling dan Quality, salah satunya adalah agar didalam penyelenggaraan TBCCI ini lebih banyak lagi menyentuh aspek – aspek yang di lakukan di Contact Center. Dalam kategori Smart team metode yang digunakan adalah cerdas cermat, diadakannya kategori ini adalah agar Contact Center mengetahui hal – hal lain di luar dari aktivitas Contact Center, maka di berikanlah wawasan mengenai Indonesia seperti nama – nama pahlawan, pulau – pulau di Indonesia dan lain sebagainya. Kategori teamwork ini diadakan untuk memberikan kesempatan bagi para praktisi Contac center  yang pandai dalam menggunakan komputer, pandai bekerja dalam team namun ada keengganan untuk melakukan presentasi. Panitia ICCA sudah mengupayakan yang terbaik, setiap tahun masukan dan kritikan dikumpulkan dan diolah selama enam bulan lamanya, jadi pada saat lomba sudah berlangsung ketentuan yang sudah di buat dan di jabarkan tidak bisa dirubah. Tujuan diadakannya ajang ini adalah untuk mengapresiasi orang – orang yang berkecimpung di dunia Contact Center agar dapat mendapatkan perhatian lebih.

Pukul 13.00 WIB seluruh peserta kategori Scheduling Team sudah berada di dalam ruangan. Melakukan Briefing adalah hal yang wajib dilakukan sebelum lomba untuk memastika semua peserta telah paham apa yang menjadi tata cara dan peraturan lomba. Sempat terjadi sedikit perdebatan terkait aplikasi yang akan digunakan, dan seluruh peserta dan panitia mendepakati bahwa peserta bebas memilih aplikasi mana saja untuk mengolah data yang telah disediakan oleh panitia. Dalam lomba kali ini, para photographer dari peserta multimedia maupun dari pendukung team masing masing di berikan keleluasaan lebih untuk menggambil gambar para peserta yang sedang mengolah data.

Usai sudah kemeriahan yang terjadi di ajang The Best Contact Center Indonesia ini.. Segala upaya telah dilakukan oleh panitian untuk memberikan yang terbaik bagi seluruh simpatisan. Terkait kategori yang akan di perlombakan di tahun mendatang, para panitia masih akan mengolah dan mempertimbangkan kategori mana saja yang akan diperlombakan.

Sampai bertemu di Gala Dinner yang bertempat di Hotel Bidakara, Jakarta. Jangan lupa untuk gunakan batik terbaik untuk tampil sekece mungkin.

The Beginning From Last Chapter

Telkom Indonesia – Rabu (10/8) Acara ICCA (Indonesia Contact Center Indonesia) 2016 memasuki hari terakhirnya, setelah serangkaian acara yang dimulai pada tanggal 1 Agustus 2016 lalu yang memperlombakan Presentasi Individu, Singing, Dancing, Quality Team, dan Smart Team.

Pagi ini dimulai dengan perlombaan Reporting Team. Untuk kategori ini diikuti oleh 9 tim, yang masing-masing tim beranggotakan 3 orang peserta yang terdiri dari perwakilan perusahaan Astra World, Bank DBS Indonesia, Bank Indonesia, Bank Mandiri, Bea Cukai, Bank Central Asia, PT Telekomunikasi Indonesia (2 tim), dan Astra Honda Motor.
Awal pagi pukul 08.00 WIB para peserta melakukan registrasi ulang kepada panitia. Setelahnya, ketua ICCA, Andi Anugrah, menjelaskan beberapa peraturan yang berlaku dalam perlombaan Reporting Team kepada para peserta.

Suasana hening mulai memecahkan telinga, sesaat setelah timer mulai bergerak di detik pertama. para peserta Reporting Team mulai fokus dalam mengerjakan lomba.

Sama seperti kemarin, para peserta lomba diberikan waktu 3 jam untuk menyelesaikan soal. Namun ada sedikit kejadian menarik pada hari ini, dimana kemarin para peserta lomba Quality Team dan Smart Team yang merasa kurang dengan waktu 3 jam yang diberikan oleh panitia, sampai Bapak Andi Anugrah memberikan tambahan waktu 10 menit untuk lomba kemarin.

Pada lomba hari ini justru ada peserta yang menyelesaikan lomba hanya dalam waktu kurang dari 2 jam.

Soal seperti apa, sih, yang dikerjakan oleh para peserta Reporting Team?

Secara garis besar, para peserta melakukan sebuah laporan monitoring quality agent pada suatu layanan, formatnya seperti database. Lalu, para peserta menghitung jumlah call, jumlah talk time, rata-rata lama bicara, dan lain-lain Setelah semua data didapat dan dihitung rata-ratanya, para peserta menyusun data-data tersebut menjadi top 10 agent terbaik. Kurang lebih seperti itu.

Masih bingung? Sama! Supaya tidak bingung tahun depan ikutan, ya!

Setelah 180 menit berlalu akhirnya perlombaan Reporting Team telah usai dan berakhir dengan menempatkan Bank DBS sebagai juara pertama, PT Telkom indonesia sebagai runner up, dan posisi ketiga ditempati oleh Astra Honda Motor. Selamat kepada para pemenang!

Disela-sela perlombaan Reporting Team, Andi Anugrah, sebagai ketua ICCA melakukan press conference dengan para peserta Writing dan multimedia. Dalam press conference tersebut beliau menanggapi kritik untuk sistem penilaian pada lomba Writing dan multimedia. Selain itu beliau menuturkan sedang mencari regenerasi untuk panitia ICCA agar event tahunan ini dapat berjalan semakin baik kedepannya.

Ketua ICCA, Andi Anugrah melakukan Press Conference
Ketua ICCA, Andi Anugrah melakukan Press Conference

Setelah perlombaan Reporting Team selesai, kini saatnya para peserta lomba dari kategori Scheduling Team . Untuk perlombaan kategori ini diikuti 7 tim perwakilan dari  Bank Mandiri, Bea Cukai, Bank Central Asia, PT Telekomunikasi Indonesia, Astra Honda Motor, dan Kring Pajak.

Sama seperti sebelumnya, masing-masing tim terdiri dari 3 orang peserta. Begitu juga dengan peraturan lomba, masing-masing tim diberikan jangka waktu 3 jam untuk menyesaikan soal yang diberikan oleh panitia.

Apa itu lomba Scheduling Team? Secara garis besar perlombaan ini menuntut para peserta untuk membuat jadwal kerja agent yang baik dan sehat. Kurang lebih seperti itu.

Masih bingung? Penasaran? Tahun depan ikutan lomba, ya! Semangat!

Singkat cerita, siang pun mulai berganti sore, para peserta telah selesai menjalankan kewajibannya, dan untuk Scheduling Team menempatkan Bank Mandiri sebagai juara pertama, disusul dengan  Kring Pajang di posisi kedua, dan Astra Honda Motor di posisi ketiga. Selamat untuk para juara!

hmm.. berat sekali untuk mengakhiri artikel ini, tapi apa mau dikata. Di setiap pertemuan pasti ada perpisahan, di setiap awal pasti menemui akhir. Untuk tahun ini perhelatan ICCA 2016 telah usai. Sungguh pengalaman berharga untuk bisa terlibat dalam ajang ini, disni kita dapat sama-sama belajar untuk menjadi yang terbaik.

Untuk peserta yang sudah memberikan yang terbaik tapi belum menjadi pemenang, jangan menyerah! It’s only the beginning.

Semoga di tahun depan kita dapat sama-sama belajar kembali menjadi yang terbaik!  Bangga di dunia contact center!

 

 

 

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!