Workforce Management Halo BCA

Salah satu peraih medali platinum dalam corporate program ajang The Best Contact Center Indonesia untuk Workforce Management adalah tim Halo BCA, Bank Central Asia. Tiga program utama dijalankan untuk mendukung manajemen tenaga kerja di Halo BCA.

Latar belakang pelaksanaan program untuk workforce management Halo BCA antara lain adalah target KPI yang tinggi meliputi Service Level Regular 95%, Service Level Priority 100%, Customer Satisfaction Index 92%, Employee Satisfaction Index 90%, Call Volume Forecast Accuracy 3%, Turn Over Rate 3%, Adherence to Schedule 95%, Attendance 98%, serta customer experience yang meliputi staffing, availability, forecast, dan fulfillment.

Program yang diimplementasikan oleh tim Halo BCA tersebut adalah re-forecast, gamification, dan optimizing technologies. Program atau kreativitas pertama adalah Re-Forecast. Ruang konsepnya meliputi shrinkage (penyusutan), productivity (produktivitas), call growth (pertumbuhan panggilan), evaluate (evaluasi), dan attrition rate (tingkat pengurangan).

Perencanaan tenaga kerja strategis yaitu untuk mendefinisikan tujuan operasional dan SDM organisasi, mengumpulkan data terkait dengan faktor eksternal dan variabel yang mempengaruhi siklus HR, mengumpulkan data internal dan mendefinisikan kebutuhan operasional, mengidentifikasi kebutuhan tenaga kerja saat ini dan perkiraan kebutuhan masa depan, mengidentifikasi kesenjangan, menciptakan strategi untuk mempertahankan dan menarik bakat.

Program kedua adalah Gamification, dan 10 praktik terbaik untuk melaksanakan gamification adalah mengetes pengalaman gamification, serius mempertimbangkan alternatif, membuat ikatan untuk kebutuhan bisnis, membuat cerita / konteks, menggunakan suasana untuk memajukan pembelajaran, membuat scoring dan winning menjadi transparan, menjaga aturan tetap sederhana, menjaga leaderboards kecil, menggunakan level dan lencana dengan tepat, dan mengidentifikasi kriteria keberhasilan. Target gamification meliputi quality score monitoring, adherence to schedule, highest productivity, dan most effective AHT.

Program ketiga adalah Optimizing Technologies yang dilakukan dengan Five Killer Features yang meliputi aplikasi yang terintegrasi, algoritma dan formula pintar, ramah pengguna, realtime tracking dan reporting, dan penggunaan aplikasi mobile.

Program tersebut didukung oleh tiga tim utama Halo BCA yaitu tim WFM, tim operation, serta tim IT dan support. Tim WFM bertugas antara lain untuk menganalisis kondisi saat ini dan membuat rekomendasi untuk program baru, membuat aturan kerja, shift atau pergeseran, bimbingan kerja, menetapkan target dan lain-lain, koordinasi dengan unit terkait lainnya, memberikan sosialisasi dan pengarahan singkat untuk tim operasi.

Tim operation Halo BCA berperan untuk mengadakan trial and error serta memberikan feedback untuk tim WFM. Tim IT dan support berperan untuk memberikan saran untuk kebutuhan dan membuat inovasi teknologi berjalan dengan baik serta melakukan pengaturan dan instalasi aplikasi. (MZ)

Dream that Became a Challenge

Bahkan baginya, mimpi dirinya sendiri pun menjadi sebuah tantangan yang harus dia hadapi dan dia penuhi. Bagaimana pria ini menghadapi tantangannya? Bagaimana ide-idenya? Berikut kisah selengkapnya tentang Royke Hendra Antou, seorang English agent dari Halo BCA.

Pria yang akrab disapa Roy ini mengemukakan alasannya mengapa dia bergelut di bidang contact center. Roy sangat menyukai berkomunikasi dan bertemu dengan orang baru dalam skala besar, selain itu karir di dunia contact center sangat menjanjikan. Terlebih, dengan bertemu dengan para praktisi contact center dia dapat berkompetisi untuk mengukur kemampuan dirinya.

Roy yang sempat bekerja di BCA Manado selama tiga tahun ini menceritakan beberapa tantangan yang harus dia hadapi dalam pekerjaannya. Tantangan tersebut adalah attitude, skill, dan dream. Menurut pria kelahiran Bitung, Sulawesi Utara ini, customer bukan menjadi tantangannya karena baginya customer adalah partner. Namun semua hal yang terjadi baik yang mendukung maupun yang menghambat interaksinya dengan customer dapat dia sebut sebagai tantangan.

Tantangan pertama adalah attitude, yaitu bagaimana mewujudkan good attitude dan adherance to schedule untuk mendukung service level dan KPI. Tantangan kedua adalah skill, terutama skill berbahasa Inggris dan pemberian solusi. Pria 25 tahun ini harus melayani customer dari seluruh dunia dengan dialek berbahasa Inggris yang berbeda-beda. Roy harus memahami betul maksud para customer ini dan menentukan solusi yang paling tepat untuk setiap permasalahan mereka. Tantangan ketiga adalah dream, yaitu impiannya sendiri. Dia menganggap, jika tidak memiliki mimpi atau tidak memiliki apa-apa maka tidak akan dapat mencapai apa-apa.

Semua tantangan dihadapi oleh pria lulusan public relation ini dengan ide-ide kreatif. Ide pertama dia sebut dengan magic box dan reward box. Magic box adalah kotak berisi kumpulan quotes yang akan dia ambil secara acak setiap hari untuk menyemangati dirinya sendiri. Sedangkan reward box adalah kotak berisi kumpulan reward sederhana yang harus dipenuhi untuk menghargai usahanya dalam satu hari. Ide kedua adalah dengan emot atau English movie time, yaitu dengan menonton film-film berbahasa Inggris untuk semakin mengasah kemampuan listening-nya. Sedangkan ide ketiga adalah membuat dream frame, yaitu membuat collage foto pencapaian dirinya dan ditaruh di atas meja kerjanya sebagai mood booster dan reminder untuk pencapaian mimpi yang selanjutnya.

Roy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri dengan aktif menjadi host di berbagai acara, menjadi voice of BCA, mengikuti berbagai macam training, dan kegiatan lainnya. Penghargaan yang pernah diraih oleh Roy antara lain adalah sebagai platinum winner Best Presenter Halo BCA 2015, Best English Agent Halo BCA 2014 dan 2015, dan first winner Halo BCA World Service Competition 2014. Selain penghargaan individu, Roy dan timnya juga beberapa kali mendapatkan penghargaan secara tim di berbagai event BCA.

Pencapaian kinerja Roy meliputi service quality, productivity, adherance to schedule, attendance yang semuanya melebihi target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Terakhir, Roy menjelaskan mengapa dia pantas menjadi winner, yaitu karena dia adalah STAR yang merupakan kependekan dari smart, talented, attractive, and reliable. (MZ)

Jantung Perusahaan

Pernahkan pembaca menonton film Harry Potter? Apakah pembaca puas dengan film tersebut? Jika merasa puas, tentu pembaca akan menceritakan film tersebut kepada keluarga dan sahabat, bisa dengan bercerita secara langsung, maupun melalui telepon. Tentu pembaca seolah-olah sedang mempromosikan film tersebut kepada keluarga dan sahabat. Seperti itulah gambaran sebagai telesales.

Pria berkacamata bulat, dengan jubah hitam dan tongkat ini sekilas seperti tokoh yang diceritakan sebelumnya. Namanya adalah Dony Krisna Purnama, seorang telesales dari PT. Bank Central Asia, Tbk. Telesales memang bisa dikatakan seperti jantung perusahaan, karena melalui penjualan via telepon profit perusahaan dapat terdongkrak dengan lebih cepat. Dony menjelaskan mengapa dia bergabung dengan dunia contact center. Alasannya adalah tiga “full”, yaitu full of challenge, full of discipline, dan full of speed.

Karir Dony di dunia contact center sudah memasuki tahun ke lima. Awalnya sebagai agent contact center kemudian sebagai telesales. Sebagai seorang telesales, Dony menghadapi tantangan-tantangan antara lain The Barrier Wall, The Atmosphere, dan Penolakan. The Barrier Wall maksudnya adalah tembok penghalang yang ditujukan kepada dirinya sendiri. Perasaan-perasaan seperti rasa tidak bisa, rasa takut, dan perasaan bahwa usahanya sudah mentok sangat membatasi dirinya untuk maju. Tantangan kedua adalah The Atmosphere, atmosfer pekerjaan yang serba cepat dan padat
ini membuat Dony harus segera mengejar target-target perusahaan. Tantangan ketiga adalah Penolakan, yang mana ini merupakan tantangan terbesar bagi Dony. Sudah banyak penolakan yang dia alami ketika dia menawarkan produk BCA salah satunya berupa kartu Flazz.

Dony menjawab tantangan-tantangan tersebut dengan ide dan kreativitas dengan three revolution. Revolusi pertama yang dilakukan pria yang sedang menempuh pendidikan di Institut Sains dan Teknologi Jakarta ini adalah revolusi mental. Revolusi mental ini Dony atasi dengan membuat daily potter, yaitu catatan untuk mencatat hal-hal baik yang dia alami. Fungsi revolusi mental ini adalah agar dirinya selalu tepat waktu, taat peraturan, dan berpikir positif. Revolusi kedua adalah dengan brain revolution yang berfungsi untuk merefresh pikirannya agar pekerjaannya
selalu fokus. Cara ini dia tempuh dengan memainkan short games. Dony percaya, dengan bermain game durasi pendek akan dapat membuat otaknya merasa segar kembali. Revolusi ketiga adalah time revolution. Dony menyusun flight bar yang berguna untuk mengetahui jam terbang nasabah-nasabahnya. Nasabah yang merupakan seorang pebisnis tidak akan dihubungi oleh Dony antara pukul 08.00-10.00. Selain itu dia juga menyusun key code untuk memberikan nomor kode nasabah, mana nasabah yang mudah dipersuasi, mana nasabah yang sulit dipersuasi. Untuk nasabah yang sulit dipersuasi, Dony mempunyai strategi jitu dengan mendengarkan, memuji langkah-langkah yang dilakukan nasabah tersebut, kemudian merayu nasabah tersebut dengan produk BCA.

Sebagai telesales yang padat pekerjaan, Dony tidak lupa untuk melakukan kegiatan pengembangan diri. Dony terus belajar untuk memperluas wawasannya, salah satunya adalah belajar secara online melalui banyak media sosial. Dony juga rutin olahraga dengan bersepeda. Selain itu dia juga terus mengasah kemampuan suaranya dengan mengikuti voice talent dengan menjadi voice over untuk film Harry Potter yang ditayangkan oleh sebuah televisi komunitas.

Beberapa penghargaan juga pernah Dony raih antara lain sebagai Best Quality Service pada bulan Januari 2015 dan Best Telesales pada bulan Februari 2015. Menurut Dony, yang paling membanggakan adalah sebagai pemenang untuk ajang The Best Contact Center Indonesia 2014 dan berhak mengikuti benchmarking ke Singapura-Malaysia. Pencapaian kerjanya pun membanggakan, Service Quality dengan target 86% berhasil dicapai Dony 92%. Attendance yang ditargetkan 98% dicapai Dony sebanyak 100%. Successful Contact Rate yang ditargetkan 85% dicapai Dony sebesar 93% pada bulan Januari dan meningkat menjadi 95% pada bulan Februari.

Selain pencapaian kerja tersebut, ada lagi yang membanggakan Dony yaitu penjualan kartu melalui telesales. Penjualan kartu BCA yang ditargetkan 700 buah berhasil dia jual sebanyak 980 buah dalam empat bulan. Penjualan Flazz yang ditargetkan 400 buah berhasil dia jual sebanyak 790 buah dalam empat bulan. Terakhir, Dony menyebut dirinya seperti Harry Potter, yang merupakan kependekan dari happy, carry on, potential, dan interaction. (MZ)

Seperti Anak Panah yang Tepat Sasaran

Semua yang sudah ia lakukan, rencanakan, targetkan, seperti anak panah yang tepat sasaran. Ya, wanita yang satu ini tidak ingin segala sesuatunya meleset dari target yang telah ia bidik. Namanya Maria Wibisono, seorang Desk Control untuk Halo BCA.

Maria mengawali presentasinya dengan dua pertanyaan besar, yaitu pernahkah kita menjadi customer yang diminta untuk menunggu antrean call center dikarenakan seluruh agent sedang sibuk melayani pelanggan lain? Apakah seluruh agent contact center telah dimaksimalkan kinerjanya? Jangan-jangan para agent ada yang melakukan kegiatan yang tidak produktif? Kemudian Maria menjelaskan fungsi keberadaan seorang Desk Control. Jadi, Desk Control ada untuk memonitor agent-agent contact center agar terus produktif di tempatnya masing-masing untuk melayani pelanggan.

Wanita yang lahir dan besar di Ungaran, Kabupaten Semarang ini menceritakan mengapa ia terjun ke dalam dunia contact center. Contact center khususnya Halo BCA akan menjadi great place to work tidak hanya di Indonesia saja namun juga ke level dunia. BCA yang merupakan bank swasta terbesar di Indonesia harus multi akses dan multi channel untuk menjangkau seluruh lapisan nasabah.

Maria mengawali karirnya di BCA sebagai BCA Development Program. Lulusan Sarjana Universitas Diponegoro ini langsung ditempatkan di contact center BCA sebagai team leader bagi 10 hingga 13 agent selama kurang lebih satu tahun enam bulan. Setelah itu Maria ditempatkan sebagai Desk Control dan terus mengasah skill managing people.

Wanita berusia 27 tahun ini kemudian menjelaskan tantangan-tantangan yang harus dia hadapi ketika terjun sebagai seorang Desk Control. Tantangan pertama adalah bagaimana memenuhi target service level. Jika service level tingkat dunia mencapai 80% harus diterima kurang dari 20 detik, maka BCA dapat mencapai 95%. Untuk menjawab tantangan pertama, ide dan kreativitas yang dilakukan oleh Maria adalah dengan Get Us (target focus). Layaknya seorang pahlawan yang membawa panah dan busur panah, untuk fokus mencapai target harus melalui tiga tahap yaitu get the higher target. Jika target yang ditetapkan adalah 95%, maka pasang target untuk diri sendiri di atas 95%, misalnya di titik 96%. Tahap kedua adalah get the bow and arrows, yaitu dengan memiliki banyak mata dengan cara monitoring melalui CCTV. Penguasaan denah operasional akan memudahkan proses monitoring. Tahap terakhir adalah dengan hit the bull’s eye. Jika sudah tahu targetnya apa, siapkan toolsnya, yaitu dengan mendapatkan agent yang kurang produktif kemudian menjadikan mereka agent yang lebih produktif lagi. Cara-cara yang ditempuh Maria tidak hanya melalui rekaman CCTV saja, namun juga dengan pengamatan langsung ke lapangan. Agar dapat memonitoring secara keseluruhan dibutuhkan kolaborasi dengan sesama Desk Control, Team Leader, dan Supervisor.

Tantangan kedua adalah menghadapi produktivitas yang berbanding terbalik dengan adherance to schedule. Misalnya seorang agent menerima call pukul 11.55 padahal pukul 12.00 tiba waktunya istirahat. Secara produktivitas dia naik, tapi secara adherance to schedule dia turun. Walaupun turun, tapi adherance to schedule yang dilakukan oleh agent tersebut disebut dengan adherance to schedule yang positif. Ide dan kreativitas yang Maria lakukan untuk menjawab tantangan kedua adalah dengan follow the rules, melalui pemberian reward bagi yang konsisten. Reward-nya adalah berupa penambahan hari untuk cuti. Caranya adalah dengan menjaga produktivitas dan adherance to schedule secara berimbang di atas 86%.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana memenuhi kepuasan agent. Menurut Maria, happy customer come from happy team. Selama ini di dalam operasional, Desk Control dianggap seperti polisi. Ide dan kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan mengadakan survey kepuasan agent dan mengadakan forum dengan para agent dengan tujuan agar terjadi saling pengertian mengenai tugas antara para agent dengan Desk Control.

Program kerja yang dilakukan oleh Maria meliputi Real Time Monitoring, Service Level Analysis, dan Laporan untuk Atasan. Meskipun disibukkan dengan pekerjaan, Maria juga melakukan pengembangan diri dengan mengikuti vocal group Halo BCA dan mengikuti kompetisi kemudian masuk sebagai lima besar. Selanjutnya sebagai registered koordinator untuk COPC. Selain itu juga sebagai duta tim engagement di Halo BCA pada Forum Quality Manager.

Penghargaan-penghargaan yang pernah Maria raih antara lain sebagai winner kategori gold sebagai Best Team Leader Inbound pada ajang The Best Contact Center Indonesia tahun 2014 dan Contact Center World tahun 2014. Pada akhir presentasinya, wanita berkacamata ini mengemukakan mengapa dia harus menjadi pemenang. Dia menyebutnya dengan C3, yaitu conseptual and critical thinking, and caring. (MZ)