Optimalkan Omni Channel dan Omni Database

Aditya Cakrawidya
Platinum Winner IT Support
PT. Bank Central Asia, Tbk.

Setiap pelanggan pasti menginginkan hal yang mudah, murah, cepat, dan dapat diandalkan. Berjalan bersamaan dengan hal tersebut, teknologi juga terus mengalami perkembangan yang diawali dari single channel, lalu menjadi multi-channel, cross channel, hingga sekarang menjadi omni channel. Lalu kolaborasi yang tepat dapat menghasilkan hasil yang efektif, efisien, dan saling engage. Tiga hal tersebut yang melatarbelakangi Aditya menjalankan programnya untuk mengoptimalkan penggunaan omni channel dan omni database.

Pria kelahiran Surabaya, 26 tahun yang lalu ini merupakan lulusan sarjana Teknik Telekomunikasi IT Telkom. Aditya menjalankan program tersebut untuk periode tahun 2017. Kreativitas pertama untuk menjalankan program tersebut adalah dengan mengikuti omni channel workshop.

Banyaknya channel, pelanggan, site layanan, dan hal-hal lainnya membuat platform yang digunakan juga semakin banyak. Solusinya adalah dengan mengembangkan omni database yang diambil dari berbagai channel tersebut.

Kreativitas kedua adalah Scrum. Sebelumnya, Halo BCA menggunakan Waterfall, namun karena banyaknya requirement yang harus dipenuhi menyebabkan integrasi lebih lama dan tidak efisien. Integrasi lebih cepat menggunakan Scrum karena dilakukan secara paralel, misalnya Twitter dulu, lalu email, dan seterusnya.

Halo BCA memiliki empat site yaitu di Wisma Asia, BSD, Menara BCA, dan Semarang. Tidak hanya site saja, tim juga jadi semakin banyak. Solusi untuk dapat berkomunikasi dan berkoordinasi dengan maksimal adalah dengan membuat tim grup chat. Selain itu tim Aditya juga memanfaatkan scrum board untuk single site. Namun untuk keseluruhan site menggunakan Jira (online scrum board). Penggunaan Jira lebih terbuka dan transparan.

Program yang dijalankan oleh Aditya tersebut berdampak pada integrasi keseluruhan media sosial, telepon, dan email pelanggan. Hasil berikutnya adalah CRM integration dan pengalaman pelanggan lebih baik secara berkelanjutan.

Aditya juga terus mengembangkan diri, dalam bidang pekerjaan Aditya mengikuti berbagai macam kelas formal seperti scrum masterclass, scrum certification, train the trainer, dan contact center analysis. Lalu Aditya juga melakukan e-learning, update perkembangan teknologi, dan dalam bidang olahraga mengikuti Asialetics.

Hasil dari berjalannya program Aditya diukur dari pencapaian kinerja yang dihitung dalam KPI. Hardware and Software Readiness, Response Time, Resolution Time, Internal CSAT Survey, memiliki penilaian dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Selain itu dari Omni Roadmap yang berjalan, saat ini sudah mencapai fase keempat, yaitu omni database untuk email setelah sebelumnya selesai untuk Twitter, Webchat, dan Facebook.

Beberapa peserta antusias dengan topik yang dibawakan oleh Aditya. Sesi pertanyaan dan diskusi yang dibuka membawa peserta bertanya beberapa hal antara lain tentang history omni channel, waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data menjadi database besar dan verifikasi data, hambatan yang dihadapi, cara mengumpulkan data, dan kelebihan menggunakan metode scrum. (MZ)

Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Halo BCA : Business Contribution Through EDC

Program yang menjadi kontribusi bisnis yang dihadirkan oleh Bank Central Asia melalui contact center Halo BCA berhasil membawa pulang penghargaan platinum. Program ini melibatkan layanan outbound dengan pemberian layanan EDC (Electronic Data Capture) kepada merchant BCA.

EDC machine merupakan mesin yang digunakan sebagai alat pembayaran cashless yang saat ini sudah banyak ditemukan di merchant-merchant seperti toko, supermarket, dan di mall. Sejauh ini EDC sejumlah lebih dari 352 ribu tersebar di seluruh Indonesia. Ketika mesin EDC mengalami gangguan, maka terjadi opportunity lost sebesar 36%. Hal ini tentu membawa kerugian bagi perusahaan. Outbound team dari Halo BCA berperan penting untuk mengembalikan keadaan dengan memberikan layanan kepada merchant saat terjadi inactive service pada mesin EDC.

Tujuan dari program ini adalah untuk cost saving, meningkatkan profit perusahaan, kepuasan pelanggan (merchant), kepuasan karyawan, dan peningkatan kinerja perusahaan. Untuk mewujudkan tujuan ini, kreativitas yang dilakukan adalah dengan Marketing EDC untuk Seluruh Merchant.

Mekanisme pelaksanaan program ini adalah, saat ada mesin EDC dari salah satu merchant mengalami gangguan maksimal selama tiga hari, maka outbound team akan melakukan panggilan untuk memastikan hal tersebut. Jika benar terjadi gangguan pada mesin EDC, BCA akan mengirimkan teknisi untuk segera menindaklanjuti gangguan pada mesin EDC.

Dedicated number merchant solution melalui nomor 1500788 membantu merchant untuk mendapatkan respon cepat dari BCA, solusi yang baik dan tepat sasaran, dan sebagai customer voice. Outbound team Halo BCA akan dengan proaktif mencari permasalahan, mengangkat isu utama, memberikan solusi, dan membangun engagement dengan merchant.

Key resources untuk program ini antara lain adalah product owner, BCA employee, marketing team, outbound team, technician, proactive team, danĀ maintenance team. Hasil dari program ini antara lain adalah peningkatan revenue, data customer (merchant) satisfaction, data employee satisfaction, peningkatan jumlah merchant dan mesin EDC, serta peningkatan performa karyawan yang diukur dengan Key Performance Indicator. (MZ)

Halo BCA Operational

Bank Central Asia kembali menyabet platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 corporate program, kali ini untuk kategori operational.

Halo BCA menangani kurang lebih 50.000 calls setiap hari dengan kurang lebih 1.500 anggota tim yang tersebar di tiga site yaitu Jakarta, Serpong, dan Semarang. Layanan yang diberikan oleh Halo BCA meliputi informasi, permintaan, komplain, dan saran. Tujuan contact center Halo BCA ada pada empat fokus. Pertama adalah fokus kepada pelanggan atau nasabah, fokus kepada anggota tim, fokus pada manajemen, dan fokus pada negara.

Tujuan pertama yaitu fokus pada pelanggan atau nasabah dilakukan dengan beberapa implementasi. Pertama adalah dengan penggunaan contact center number 1500888, mudah dihubungi karena Halo BCA itu multi channel (selain call center, juga dapat diraih melalui fax, mail, email, website, media sosial seperti Facebook dan Twitter, dan yang terbaru adalah video call dan video banking), end to end dan fast service, dan mengadakan event-event untuk pelanggan.

Fokus kepada anggota tim dilakukan dengan beberapa hal. Hal-hal tersebut meliputi menempatkan SDM yang tepat di tempat yang tepat, mempekerjakan pegawai yang tepat, work’n’roll, better life balanced life, dan juga mengadakan event-event untuk anggota tim. Ada istilah yang digunakan untuk menjaga kekompakan tim, yaitu Hi6 yang merupakan kependekan dari healthy team, happy customer and happy team, homey contact center, huggies team, honey smile, and hohoho (for laughing together).

Kemudian untuk fokus kepada manajemen dibangun Corporate Brand Booster, yaitu bagaimana menjadi “smart chef to manage“. Contact center Halo BCA memiliki peran penting untuk mengerti suara pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan umpan balik pelanggan. Halo BCA selain menjadi service center juga menjadi business center dengan memberikan kontribusi berupa profit hingga USD 95.000.000. Produk-produk BCA juga memperoleh Top Brand.

Fokus kepada negara diimplementasikan dalam beberapa kegiatan. Pertama adalah dengan memperkerjakan agent difabel, CSR yang berada di seluruh Indonesia, mengikuti kompetisi hingga tingkat dunia, dan mendirikan vocational school yang berfokus dengan dunia contact center di Kudus, Jawa Tengah.

Selain berfokus pada beberapa tujuan, tim Halo BCA harus mengantisipasi faktor perubahan seperti produk perusahaan, event nasional dan perayaan-perayaan, hingga bencana alam. Hal-hal tersebut diantisipasi dengan monthly meeting dengan product owner dan marketing product, good workflow management, dan Disaster Recovery Center (DRC). Manajemen risiko yang harus ditangani oleh tim Halo BCA yaitu pemenuhan, reputasi, hukum, dan operation.

Keberhasilan program yang diterapkan oleh tim Halo BCA diukur dengan Key Performance Indicator. KPI ini meliputi Customer Satisfaction Index di atas 90%, Attendance 98%, Success Call Ratio for Regular Service 98% dan for Priority 100%, Service Level for Regular Service 95% dan for Priority 100%, Non-Fatal Error kurang dari 5%, Fatal Error 0%, Turn Over
kurang dari 3%, dan Team Management lebih dari 5%. Hasil yang diperoleh hampir selalu mencapai dan melampaui target, kecuali untuk layanan Priority pada bulan Desember 2015 karena adanya error system. (MZ)