Omega

Berita pagi ini, Timnas Inggris akhirnya harus dikalahkan Kroasia dengan skor 1-2. Padahal ada banyak pihak yang menjagokan The Tree Lions. Mungkin Anda adalah salah satunya. Tidak dapat dipungkiri bahwa negara dengan liga paling panas di dunia ini sangat mendambakan kemenangan. Tercatat dalam sejarah bahwa terakhir kali mereka juara dunia adalah pada tahun 1966. Langkah Inggris berakhir di semifinal piala dunia 2018.

Terkadang ada penyesalan setelah kata “akhir” dari sebuah hal. Peristiwa bisa berjalan sesuai rencana, namun ada kalanya harus berbeda. Anda boleh saja berharap hari ini cuaca akan cerah, namun kenyataan siapa yang tahu. Kalbis Institute hari ini dipenuhi harapan-harapan di hati para pesertanya. Semua orang tentu ingin menang. Seperti aforisme klasik yang banyak dipakai motivator bahwa, “hasil tidak pernah mengkhianati usaha”. Namun, pada kenyataannya semua orang juga berusaha, tapi tidak ada yang menjamin mereka akan menang.

Kita mungkin terlalu sering mendengarkan cerita motivasi yang berakhir happy ending, dan kadang dengan secara sengaja melewati cerita nyata kekalahan yang memilukan. Kita memilih cerita tentang kebahagiaan, dan membuang cerita sedih ke selokan. Memang hal tersebut tidak salah. Tapi kita harus bersiap untuk sebuah kepahitan.

Mental sekuat titanium adalah modal utama Sunaria Herlina untuk terus melaju. Ria, panggilan akrabnya. Hari ini dia menjadi salah satu perwakilan PT AXA Mandiri dalam lomba Teamwork kategori Quality Assurance (QA). Meski baru pertama kali mengikuti ajang The Best Contact Center Indoneisa (TBCCI), namun Ria sangat yakin dirinya bisa menang.

Sunaria Herlina, Peserta lomba teamwork Quality Assurance (QA) perwakilan PT AXA Mandiri,

 

“Baru pertama kali sih ikut acara TBCCI ini. Sempet deg-degan, tapi saya yakin MENANG,” ucap Ria penuh semangat.

Untuk mengikuti lomba teamwork TBCCI, Ria harus rela menyisihkan waktu liburnya untuk berlatih. Kadang sabtu, seringkali hari Minggu. Ria memang sosok perempuan yang kuat dan gigih. Sorot matanya ranum dan teduh. Wajahnya cantik dan tegas. Setegas wajah Ibu Susi Menteri Kelautan dan Perikanan, dan secantik Raline Shah. Berasal dari Kediri yang sering disebut “kampung inggris”, membuat Ria sangat menyukai pecel. Sudah 10 tahun Ria merantau di Jakarta. Sudah banyak pengalaman yang dia dapatkan.

“Pekerjaan itu tanggung jawab sendiri. Kita harus bertanggung jawab dengan tugas yang sudah diberikan perusahaan,” jelas Ria. Menurutnya, meskipun ada acara lomba TBCCI, bukan berarti dirinya terbebas dari tanggung jawab di kantor. Dia tetap harus menjalankan tugas-tugasnya, serta mencapai target-targetnya. Lelah memang, tapi Ria menjalaninya dengan sepenuh hati.

“Persiapan saya sejauh ini adalah mendengarkan recording dan saling memberi masukan bersama rekan setim lainnya,” lanjut Ria dengan asyiknya. Terlihat begitu senangnya dia berbagi. Rekan-rekan setimnya pun mengiyakan kalau Ria adalah teman yang supel dan senang sharing.

Keaktifan dan kesupelan Ria mengantarkan karirnya ke jenjang lebih tinggi. Saat ini Ria menjabat sebagai Supervisor QA di AXA. Sudah 2 tahun lebih dia menjabat sebagai Supervisor QA. TBCCI bukanlah ajang pertama yang dia ikuti. Sebelumnya Ria sudah pernah mengikuti ajang AXA Awards. Namun harus rela pulang tanpa medali. Dia belajar dari kegagalannya dalam ajang yang diikuti sebelumya. Pembelajaran adalah modal utama baginya.

“Meski kalah dalam AXA Awards, tapi saya banyak belajar hal-hal baru, seperti presentasi, cara handle nasabah dan lain sebagainya. Saya akan coba lagi nanti,” katanya optimis. “Tahun ini saya coba TBCCI. Kesan pertama seru. Saya banyak kenal orang baru. Menurut saya ajang seperti ini sangat penting ya. Selain sebagai ajang yang mengasah bakat, kita juga jadi bisa saling belajar satu sama lain,” lanjut Ria.

Sunaria Herlina dalam wawancara singkat

“Kalau gagal, saya akan belajar lagi untuk jadi pemenang. Dan kalau menang, saya juga akan belajar supaya bisa ke jenjang selanjutnya. Ke tingkat yang lebih tinggi lagi.” Lagi-lagi semangat yang dia punya terasa begitu meledak-ledak saat mengucapkan kata tersebut.

Optimis sekaligus realistis. Setiap lomba pasti ada yang menang dan ada yang kalah. Baik menang maupun kalah, Ria memilih untuk terus belajar. Karena dia percaya bahwa menang dan kalah bukanlah akhir dari cerita. Besok pagi dirinya tetap harus bangun dan berangkat ke kantor. Hidup terus berlanjut. Menang ataupun kalah, ada banyak pelajaran yang bisa diambil.

Omega adalah huruf ke-24 atau yang terakhir dalam alfabet Yunani. Namun, omega tidak mengakhiri sebuah kisah. Cerita-cerita dibentuk dari rangkaian huruf dan huruf. Setelah huruf omega ( Ω ), pasti ada huruf-huruf lainnya yang merangkai kata, dari kata kemudian menjadi kalimat, dari kalimat menjadi paragraf, hingga akhirnya membentuk satu kesatuan cerita yang utuh. Gagal itu hanya sebuah peristiwa. Sikap kitalah yang menentukan, apakah ini akhir dari perjalanan, atau cambuk untuk melangkah lebih cepat.

Nyatanya semua yang berakhir belum tentu sudah selesai. Terkadang akhir adalah awal yang baru, untuk langkah yang lebih baik. Mungkin kita hanya perlu untuk menjaga ingatan hari ini, sebagai usaha menjaga keseimbangan di masa depan.

PT. Bank Central Asia, Tbk (HNP & DH)

ALPHA

Sekiranya Anda butuh penjelasan dari judul di atas. Jangan berasumsi alpha adalah kondisi absen atau lalai dalam pengertian Bahasa Indonesia. Meski pengucapannya sama persis, tapi di KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) struktur tulisannya berbeda, yaitu tanpa sematan huruf “h” (alpa). Alpha yang dimaksud adalah huruf pertama dalam Bahasa Yunani yang berarti permulaan atau yang pertama, serta dalam sistem bilangan Yunani alpha mempunyai nilai 1.

Akan selalu ada yang pertama. Eniac merupakan sebutan pertama untuk benda yang sekarang kita kenal sebagai komputer. Pasteur adalah penemu vaksin antraks yang pertama. Tepat 4 tahun lalu Brasil dibantai dengan memalukan oleh Jerman dibabak semifinal piala dunia dengan skor 1-7, dan itu adalah kali pertama dalam sejarah sepakbola Brasil, mereka kebobolan lebih dari 6 gol dalam satu pertandingan. Tanggal 4 Juli 2018 merupakan hari pertama dari serangkaian tahap sebuah kompetisi bertajuk TBCCI atau kependekan dari The Best Contact Center Indonesia. Tahun ini ada 41 perusahaan yang ikut andil di dalamnya.

Kalau menilik apa yang penting dari sebuah kompetisi tentu saja bukan untuk menjadi jumawa atau menunjukkan kita lebih baik dari yang lain. Meskipun memang menunjukkan eksistensi itu ada dalam diri manusia secara default. Lebih dari itu sebuah kompetisi seharusnya bisa menjadi cermin untuk mengetahui apa yang kurang dalam diri kita. Sebagai tolak ukur agar lebih baik ke depan, dan sebuah pelajaran di masa yang akan datang tentang bagaimana sebuah proses mesti dijalani, sebelum beberapa hal digilas putaran waktu.

Tahun ini tentulah bukan sebuah pengecualian. sebagai sebuah event kompetitif dalam pekatnya hingar-bingar media sosial sebagai sebuah usaha baru menunjukkan eksistensi. Media sosial bahkan hampir membuat orang lupa untuk berkumpul menyatukan pikiran. Obsesi akan media sosial yang berlebihan seakan membuat banalitas budaya makin punah. Untung masih ada wadah seperti TBCCI sebagai usaha menunjukkan esksistensi yang default itu di dunia nyata bukan hanya dunia maya.

Sumber: dokumen pribadi

 

Jauh-jauh dari Palembang, seorang perempuan enerjik mencoba mengawali eksistensinya. Dia adalah Ayu Indirasari. Perempuan dari kota pempek itu berpenampilan lebih eksentrik dibanding peserta lain, dengan atribut sepatu roda yang melingkupi kakinya, dengan lincah kaki jenjangnya melangkah membuat dirinya berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan sangat cekatan.

“Hai, saya Indi. Customer Service Angkasa Pura II. Saya datang dari Palembang untuk menang,” sapa Indi, “ya, saya berasal dari Palembang, kota empek-empek,” lanjut Indi memperkenalkan daerah asalnya dengan bangga. Indi mengaku sudah 3 tahun bekerja di Angkasa Pura II. Menurutnya ditempatkan di bandara Soekarno-Hatta yang merupakan bandara paling sibuk di Indonesia  tentu saja tidaklah mudah. Apalagi dalam menjalankan pekerjaannya, Indi diharuskan memakai sepatu roda sebagai penunjang kelancaran pekerjaan.

Pekerjaan yang mengharuskannya mobile, untuk bisa berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan cepat demi melayani customer menjadi alasan kenapa sepatu roda digunakan. Moda sepatu roda adalah sebuah pemecahan masalah yang dihadapai seorang customer service yang bekerja di lingkungan berbeda dengan customer service konvensional, yaitu di dalam bandara yang luas. Positifnya dalam bekerja Indi tetap tidak melupakan unsur safety.

Sumber: dokumen pribadi

“Pelindung lutut, pelindung siku, dan helm adalah hal wajib yang harus dikenakan, untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan,” tutur Indi yang mengakhiri penjelasannya dengan tersenyum.

Sebagai orang yang baru pertama kali tampil di ajang TBCCI, Indi sadar bahwa dirinya harus berlatih lebih keras. Berbekal doa dan dukungan keluarga dari Palembang, Indi tidak pernah lelah berlatih. Dia mengakui bahwa dirinya sempat grogi saat tampil di depan para juri, tapi dengan menjadi diri sendiri, dengan sepatu roda yang sudah menemaninya sejak kecil, Indi mampu berpresentasi dengan baik dan percaya diri.

Hidup adalah sebuah pengulangan. Dari pengulangan tersebut muncullah pelajaran, kemudian pada titik tertentu lahirlah tradisi. Identitas sebuah kelompok bisa terbentuk dari pengulangan yang terus menerus tersebut. Dalam tradisi, pemenang adalah mereka yang tidak pernah berhenti mencoba. Hal ini yang juga dimiliki oleh Indi sebagai seorang peserta.

Sumber: dokumen pribadi

Rekan Indi, Dery, yang kebetulan juga sempat kami ajak ngobrol tentang beberapa hal remeh-temeh, mengatakan kepada kami bahwa Indi adalah seorang yang punya motivasi tinggi, ia selalu tak gampang menyerah dalam setiap usahanya untuk mencapai sesuatu.

“Dia orangnya supel dan selalu cerewet dalam banyak hal, cerewet dalam hal yang positif. Dia sering minta pendapat tentang penampilan presentasinya dan meminta masukan untuk dapat menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Indi juga seorang pribadi yang menyenangkan dalam lingkaran pertemanan.” Pungkas Dery yang merupakan hal sangat disukainya dari Indi.

Ada hal yang tak tuntas diceritakan sebuah permulaan, ada yang masih kita pahami sebagai sebuah sisi abu-abu dalam sebuah awalan. Tapi hidup terus berputar, dan kita selalu menemui sebuah awal yang baru atas segala hal, dunia masih berkembang dengan caranya sendiri. Kita akan tergilas oleh ganasnya bila tak bergerak mengikuti iramanya.

Indi hanyalah satu nama dari sekian banyak orang yang baru mengawali eksistensinya. Bisa jadi, Anda pembaca sedang mengawali suatu usaha. Langkah pertama memang berat. Langkah pertama memang sulit. Langkah pertama membutuhkan pengorbanan. Tapi dengan langkah pertama, Anda akan semakin dekat dengan tujuan, dengan mimpi-mimpi yang ingin Anda capai.

PT. Bank Central Asia., Tbk (DH & HNP)

 

Optimalkan Omni Channel dan Omni Database

Aditya Cakrawidya
Platinum Winner IT Support
PT. Bank Central Asia, Tbk.

Setiap pelanggan pasti menginginkan hal yang mudah, murah, cepat, dan dapat diandalkan. Berjalan bersamaan dengan hal tersebut, teknologi juga terus mengalami perkembangan yang diawali dari single channel, lalu menjadi multi-channel, cross channel, hingga sekarang menjadi omni channel. Lalu kolaborasi yang tepat dapat menghasilkan hasil yang efektif, efisien, dan saling engage. Tiga hal tersebut yang melatarbelakangi Aditya menjalankan programnya untuk mengoptimalkan penggunaan omni channel dan omni database.

Pria kelahiran Surabaya, 26 tahun yang lalu ini merupakan lulusan sarjana Teknik Telekomunikasi IT Telkom. Aditya menjalankan program tersebut untuk periode tahun 2017. Kreativitas pertama untuk menjalankan program tersebut adalah dengan mengikuti omni channel workshop.

Banyaknya channel, pelanggan, site layanan, dan hal-hal lainnya membuat platform yang digunakan juga semakin banyak. Solusinya adalah dengan mengembangkan omni database yang diambil dari berbagai channel tersebut.

Kreativitas kedua adalah Scrum. Sebelumnya, Halo BCA menggunakan Waterfall, namun karena banyaknya requirement yang harus dipenuhi menyebabkan integrasi lebih lama dan tidak efisien. Integrasi lebih cepat menggunakan Scrum karena dilakukan secara paralel, misalnya Twitter dulu, lalu email, dan seterusnya.

Halo BCA memiliki empat site yaitu di Wisma Asia, BSD, Menara BCA, dan Semarang. Tidak hanya site saja, tim juga jadi semakin banyak. Solusi untuk dapat berkomunikasi dan berkoordinasi dengan maksimal adalah dengan membuat tim grup chat. Selain itu tim Aditya juga memanfaatkan scrum board untuk single site. Namun untuk keseluruhan site menggunakan Jira (online scrum board). Penggunaan Jira lebih terbuka dan transparan.

Program yang dijalankan oleh Aditya tersebut berdampak pada integrasi keseluruhan media sosial, telepon, dan email pelanggan. Hasil berikutnya adalah CRM integration dan pengalaman pelanggan lebih baik secara berkelanjutan.

Aditya juga terus mengembangkan diri, dalam bidang pekerjaan Aditya mengikuti berbagai macam kelas formal seperti scrum masterclass, scrum certification, train the trainer, dan contact center analysis. Lalu Aditya juga melakukan e-learning, update perkembangan teknologi, dan dalam bidang olahraga mengikuti Asialetics.

Hasil dari berjalannya program Aditya diukur dari pencapaian kinerja yang dihitung dalam KPI. Hardware and Software Readiness, Response Time, Resolution Time, Internal CSAT Survey, memiliki penilaian dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Selain itu dari Omni Roadmap yang berjalan, saat ini sudah mencapai fase keempat, yaitu omni database untuk email setelah sebelumnya selesai untuk Twitter, Webchat, dan Facebook.

Beberapa peserta antusias dengan topik yang dibawakan oleh Aditya. Sesi pertanyaan dan diskusi yang dibuka membawa peserta bertanya beberapa hal antara lain tentang history omni channel, waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data menjadi database besar dan verifikasi data, hambatan yang dihadapi, cara mengumpulkan data, dan kelebihan menggunakan metode scrum. (MZ)