Tag: Halo BCA

ALPHA

ALPHA

Sekiranya Anda butuh penjelasan dari judul di atas. Jangan berasumsi alpha adalah kondisi absen atau lalai dalam pengertian Bahasa Indonesia. Meski pengucapannya sama persis, tapi di KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) struktur tulisannya berbeda, yaitu tanpa sematan huruf “h” (alpa). Alpha yang dimaksud adalah huruf pertama dalam Bahasa Yunani yang berarti permulaan atau yang pertama, serta dalam sistem bilangan Yunani alpha mempunyai nilai 1.

Akan selalu ada yang pertama. Eniac merupakan sebutan pertama untuk benda yang sekarang kita kenal sebagai komputer. Pasteur adalah penemu vaksin antraks yang pertama. Tepat 4 tahun lalu Brasil dibantai dengan memalukan oleh Jerman dibabak semifinal piala dunia dengan skor 1-7, dan itu adalah kali pertama dalam sejarah sepakbola Brasil, mereka kebobolan lebih dari 6 gol dalam satu pertandingan. Tanggal 4 Juli 2018 merupakan hari pertama dari serangkaian tahap sebuah kompetisi bertajuk TBCCI atau kependekan dari The Best Contact Center Indonesia. Tahun ini ada 41 perusahaan yang ikut andil di dalamnya.

Kalau menilik apa yang penting dari sebuah kompetisi tentu saja bukan untuk menjadi jumawa atau menunjukkan kita lebih baik dari yang lain. Meskipun memang menunjukkan eksistensi itu ada dalam diri manusia secara default. Lebih dari itu sebuah kompetisi seharusnya bisa menjadi cermin untuk mengetahui apa yang kurang dalam diri kita. Sebagai tolak ukur agar lebih baik ke depan, dan sebuah pelajaran di masa yang akan datang tentang bagaimana sebuah proses mesti dijalani, sebelum beberapa hal digilas putaran waktu.

Tahun ini tentulah bukan sebuah pengecualian. sebagai sebuah event kompetitif dalam pekatnya hingar-bingar media sosial sebagai sebuah usaha baru menunjukkan eksistensi. Media sosial bahkan hampir membuat orang lupa untuk berkumpul menyatukan pikiran. Obsesi akan media sosial yang berlebihan seakan membuat banalitas budaya makin punah. Untung masih ada wadah seperti TBCCI sebagai usaha menunjukkan esksistensi yang default itu di dunia nyata bukan hanya dunia maya.

Sumber: dokumen pribadi

 

Jauh-jauh dari Palembang, seorang perempuan enerjik mencoba mengawali eksistensinya. Dia adalah Ayu Indirasari. Perempuan dari kota pempek itu berpenampilan lebih eksentrik dibanding peserta lain, dengan atribut sepatu roda yang melingkupi kakinya, dengan lincah kaki jenjangnya melangkah membuat dirinya berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan sangat cekatan.

“Hai, saya Indi. Customer Service Angkasa Pura II. Saya datang dari Palembang untuk menang,” sapa Indi, “ya, saya berasal dari Palembang, kota empek-empek,” lanjut Indi memperkenalkan daerah asalnya dengan bangga. Indi mengaku sudah 3 tahun bekerja di Angkasa Pura II. Menurutnya ditempatkan di bandara Soekarno-Hatta yang merupakan bandara paling sibuk di Indonesia  tentu saja tidaklah mudah. Apalagi dalam menjalankan pekerjaannya, Indi diharuskan memakai sepatu roda sebagai penunjang kelancaran pekerjaan.

Pekerjaan yang mengharuskannya mobile, untuk bisa berpindah dari satu tempat ke tempat lain dengan cepat demi melayani customer menjadi alasan kenapa sepatu roda digunakan. Moda sepatu roda adalah sebuah pemecahan masalah yang dihadapai seorang customer service yang bekerja di lingkungan berbeda dengan customer service konvensional, yaitu di dalam bandara yang luas. Positifnya dalam bekerja Indi tetap tidak melupakan unsur safety.

Sumber: dokumen pribadi

“Pelindung lutut, pelindung siku, dan helm adalah hal wajib yang harus dikenakan, untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan,” tutur Indi yang mengakhiri penjelasannya dengan tersenyum.

Sebagai orang yang baru pertama kali tampil di ajang TBCCI, Indi sadar bahwa dirinya harus berlatih lebih keras. Berbekal doa dan dukungan keluarga dari Palembang, Indi tidak pernah lelah berlatih. Dia mengakui bahwa dirinya sempat grogi saat tampil di depan para juri, tapi dengan menjadi diri sendiri, dengan sepatu roda yang sudah menemaninya sejak kecil, Indi mampu berpresentasi dengan baik dan percaya diri.

Hidup adalah sebuah pengulangan. Dari pengulangan tersebut muncullah pelajaran, kemudian pada titik tertentu lahirlah tradisi. Identitas sebuah kelompok bisa terbentuk dari pengulangan yang terus menerus tersebut. Dalam tradisi, pemenang adalah mereka yang tidak pernah berhenti mencoba. Hal ini yang juga dimiliki oleh Indi sebagai seorang peserta.

Sumber: dokumen pribadi

Rekan Indi, Dery, yang kebetulan juga sempat kami ajak ngobrol tentang beberapa hal remeh-temeh, mengatakan kepada kami bahwa Indi adalah seorang yang punya motivasi tinggi, ia selalu tak gampang menyerah dalam setiap usahanya untuk mencapai sesuatu.

“Dia orangnya supel dan selalu cerewet dalam banyak hal, cerewet dalam hal yang positif. Dia sering minta pendapat tentang penampilan presentasinya dan meminta masukan untuk dapat menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Indi juga seorang pribadi yang menyenangkan dalam lingkaran pertemanan.” Pungkas Dery yang merupakan hal sangat disukainya dari Indi.

Ada hal yang tak tuntas diceritakan sebuah permulaan, ada yang masih kita pahami sebagai sebuah sisi abu-abu dalam sebuah awalan. Tapi hidup terus berputar, dan kita selalu menemui sebuah awal yang baru atas segala hal, dunia masih berkembang dengan caranya sendiri. Kita akan tergilas oleh ganasnya bila tak bergerak mengikuti iramanya.

Indi hanyalah satu nama dari sekian banyak orang yang baru mengawali eksistensinya. Bisa jadi, Anda pembaca sedang mengawali suatu usaha. Langkah pertama memang berat. Langkah pertama memang sulit. Langkah pertama membutuhkan pengorbanan. Tapi dengan langkah pertama, Anda akan semakin dekat dengan tujuan, dengan mimpi-mimpi yang ingin Anda capai.

PT. Bank Central Asia., Tbk (DH & HNP)

 

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)

Work N’ Roll

Work N’ Roll

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menghadirkan program-program perusahaan yang menarik melalui kategori korporat. Salah satu yang berhasil membawa pulang penghargaan platinum dalam program Employee Engagement adalah Work N’ Roll dari BCA melalui Halo BCA.

Tujuan dari program ini pertama adalah untuk corporate competitiveness yang meliputi posisi BCA sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, Best Place to Work by Gallup di atas 90%, remunerasi yang kompetitif, serta BCA sebagai Best Contact Center dan role model serta menjadi tujuan benchmarking. Kedua adalah cost saving, dimana ketika dapat mempertahankan satu orang agent dapat menghemat 37,5 USD. Ketiga adalah customer satisfaction dengan indikator CSI di atas 90%. Terakhir adalah employee satisfaction, dapat dilihat dari team engagement di atas poin 4 oleh Gallup dan turn over di bawah 3%.

Kreativitas untuk program Employee Engagement ini cukup beragam, namun garis besarnya meliputi recruitment program, fun learning program, dan retention program. Kreativitas untuk recruitment program meliputi rekrutmen untuk pelatihan perilaku untuk keterampilan, smart sourcing, best partner, team member get member, social media tracking untuk calon agent, dan membuat pameran yang eksklusif dan kreatif.

Kreativitas untuk fun learning program meliputi program-program pelatihan seperti basic training, virtual learning, virtual classroom, serta hard skill and soft skill training. BCA juga peduli akan pentingnya pendidikan dengan mendirikan sekolah kejuruan di Kudus, Jawa Tengah. Lulusan dari sekolah ini nantinya akan langsung ditempatkan di contact center Halo BCA di Semarang. Program menarik berikutnya adalah SATE (Sharing After Training), SUMPIT (Saling Umpan Info Terkini), Buku Lapak, dan Best Buddy.

Selain kreativitas tersebut, program lain adalah Friday English, Build Financial Education Awareness, dan membuat berbagai macam boards seperti 4DX Boards, Kai-Zen Boards, Scrum Board, serta yang terbaru adalah Octopus Board. Boards ini mendorong para contact center officer untuk berpartisipasi dengan kreatif dan selalu up to date.

Pembentukan komunitas juga dilakukan untuk memberikan keseimbangan antara pekerjaan dengan aktivitas lain di luar pekerjaan. Komunitas yang dibentuk antara lain Green Ranger Communities, Health Communities, dan Thank God It’s Friday. Terakhir adalah mengadakan event-event khusus seperti perayaan hari-hari besar.

Kreativitas untuk retention program antara lain dengan mengadakan Halo Smart Award, Fantastic 4 Reward, Hall of Fame untuk contact center officer yang berprestasi, Best Talent, benchmarking, pemberian benefit, dan adanya Career Path. (MZ)