Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)

Work N’ Roll

Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menghadirkan program-program perusahaan yang menarik melalui kategori korporat. Salah satu yang berhasil membawa pulang penghargaan platinum dalam program Employee Engagement adalah Work N’ Roll dari BCA melalui Halo BCA.

Tujuan dari program ini pertama adalah untuk corporate competitiveness yang meliputi posisi BCA sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, Best Place to Work by Gallup di atas 90%, remunerasi yang kompetitif, serta BCA sebagai Best Contact Center dan role model serta menjadi tujuan benchmarking. Kedua adalah cost saving, dimana ketika dapat mempertahankan satu orang agent dapat menghemat 37,5 USD. Ketiga adalah customer satisfaction dengan indikator CSI di atas 90%. Terakhir adalah employee satisfaction, dapat dilihat dari team engagement di atas poin 4 oleh Gallup dan turn over di bawah 3%.

Kreativitas untuk program Employee Engagement ini cukup beragam, namun garis besarnya meliputi recruitment program, fun learning program, dan retention program. Kreativitas untuk recruitment program meliputi rekrutmen untuk pelatihan perilaku untuk keterampilan, smart sourcing, best partner, team member get member, social media tracking untuk calon agent, dan membuat pameran yang eksklusif dan kreatif.

Kreativitas untuk fun learning program meliputi program-program pelatihan seperti basic training, virtual learning, virtual classroom, serta hard skill and soft skill training. BCA juga peduli akan pentingnya pendidikan dengan mendirikan sekolah kejuruan di Kudus, Jawa Tengah. Lulusan dari sekolah ini nantinya akan langsung ditempatkan di contact center Halo BCA di Semarang. Program menarik berikutnya adalah SATE (Sharing After Training), SUMPIT (Saling Umpan Info Terkini), Buku Lapak, dan Best Buddy.

Selain kreativitas tersebut, program lain adalah Friday English, Build Financial Education Awareness, dan membuat berbagai macam boards seperti 4DX Boards, Kai-Zen Boards, Scrum Board, serta yang terbaru adalah Octopus Board. Boards ini mendorong para contact center officer untuk berpartisipasi dengan kreatif dan selalu up to date.

Pembentukan komunitas juga dilakukan untuk memberikan keseimbangan antara pekerjaan dengan aktivitas lain di luar pekerjaan. Komunitas yang dibentuk antara lain Green Ranger Communities, Health Communities, dan Thank God It’s Friday. Terakhir adalah mengadakan event-event khusus seperti perayaan hari-hari besar.

Kreativitas untuk retention program antara lain dengan mengadakan Halo Smart Award, Fantastic 4 Reward, Hall of Fame untuk contact center officer yang berprestasi, Best Talent, benchmarking, pemberian benefit, dan adanya Career Path. (MZ)

Social Media Manager System

Bagi Bank Central Asia, keberadaan media sosial mampu untuk membawa peningkatan pelayanan pelanggan. Media sosial yang dinamis, sederhana, informatif, dan memberikan pelaporan yang lengkap melatarbelakangi program Social Media Manager System yang dijalankan oleh Bank Central Asia. Program ini mengantarkan Bank Central Asia mendapatkan penghargaan platinum.

Tujuan program ini adalah untuk meningkatkan kompetisi perusahaan, efisiensi biaya, dan kepuasan pelanggan. Strategi yang diterapkan antara lain adalah dengan mengelola tim, pelanggan, manajemen, pemasaran dan kampanye, serta loyalitas.

Menjalankan program ini tidak dapat dilakukan tanpa perencanaan yang matang. Memilih media sosial yang tepat untuk bisnis harus dilakukan dengan menentukan siapa audience-nya, bagaimana mencapai mereka, dan apa tujuannya. Analisis demografis, tujuan, paling baik ditempatkan, dan pertimbangan baik-buruk juga dilakukan dengan terperinci.

Tips yang diterapkan dalam analisis demografis dijabarkan dengan memilah pelanggan seperti pelanggan dengan tipe pebisnis, anak muda, dan pelanggan secara umum. Kedua, ketahui kebutuhan pelanggan dalam channel yang tepat. Ketiga, terlibat dengan pelanggan baik secara online maupun offline.

Kreativitas yang disusun dan diterapkan antara lain dengan pencarian proaktif, profiling pelanggan, dan meningkatkan pelaporan. Sedangkan implementasi program ini diterapkan lebih detail untuk admin page, agent page, dan supervisor page.

Admin page memberikan tampilan berupa tugas admin untuk melakukan pencarian proaktif terhadap cuitan yang menyangkut pelayanan Bank Central Asia melalui akun Twitter @HaloBCA. Kemudian pada agent page akan ditampilkan beberapa tugas agent, pertama adalah customer profiling yang meliputi regular customer, follower buyer, dan priority customer. Kedua adalah agent productivity yang meliputi multiple agent responses, input topic – auto complete, dan response assistant.

Supervisor page menampilkan social media manager untuk melihat enhance reporting yang meliputi full report, follower change growth, mention count, dan top 10 topic.

Tips keempat, memberikan respon cepat dan end to end services. Kelima, ketahui karakteristik gen Y dari anggota tim. Keenam, memberikan analisis mingguan yang realtime kepada manajemen. Ketujuh, memperlakukan pelanggan seperti sahabat baik. Kemudian tips yang terakhir adalah menciptakan pendapatan melalui media sosial.

Hasil nyata dilihat dari pencapaian penghargaan, pemenuhan target, dan Key Performance Indicator. Pemenuhan target diukur menggunakan Social Baker yang meliputi number of followers, negative sentiment, respond time, dan compliment received. Target tersebut tidak sekedar terpenuhi saja, namun melampaui dari yang ditargetkan. KPI meliputi response time dan service quality social media yang juga terlampaui. (MZ)

Ketegangan Berubah Menjadi Kelegaan di TBCCI 2016

PhotoGrid_1470320534770

Jakarta, 4 Agustus 2016. Tawa kelegaan pecah terdengar saat peserta keluar dari ruang presentasi. Berbanding terbalik saat mereka belum memasuki ruangan. Ketegangan menyelimuti setiap masing-masing peserta. Hari ini adalah hari terakhir untuk kategori individu dari perhelatan The Best Contact Center 2016.

Walaupun acara dimulai pada pukul 8.00 pagi, namun peserta kebanyakan datang satu jam lebih awal. Banyak persiapan yang dilakukan, menghafal materi, berdandan untuk penampilan istimewa karena semua harus sempurna. Hal ini dilakukan tentu saja karena peserta hendak tampil beda, demi bisa menarik perhatian para dewan juri.

Seperti penampilan wakil dari Kring Pajak, Adi Yanuar Putra, kali ini dia mengenakan kemeja lengan panjang berwana ungu dengan sentuhan motif tenun yang cukup mencuri perhatian. Penampilannya begitu terlihat meyakinkan terlihat dari senyumnya yang mengembang penuh keyakinan setelah melewati sesi akhir rangkaian TBCCI 2016 ini. “Tentu saja yakin menang, saya sudah belajar berusaha dan berdo’a. dan ketiga hal tersebut adalah modal utama saya untuk mengikuti ajang ini oleh karena itu saya yakin bisa memenangkan ajang kontes contact center ini” ucapnya bersemangat. Berbagai tips pun ia sampaikan, “Yang pertama percaya diri, karena tidak semua orang bisa berbicara di depan orang walaupun orangnya terbatas hanya beberapa orang tetapi communication skill itu penting, yang kedua sampaikan dengan sederhana, karena sebenarnya orang ketika diberikan informasi dengan sederhana tentu saja akan lebih menerima penjelasan kita, dan yang ketiga tampil apa adanya jangan dibuat-buat intinya be yourself saja” dengan suara mantap

Penampilan lain yang tak kalah meyakinkan yaitu perwakilan dari Bank Mandiri, Vivi Iswanti Nursyirwan yang sudah tiga kali mengikuti ajang ini dan untuk kali ini untuk kategori Best of The Best Outbond Telemarketing. Dengan mengenakan hijab bernuansa kuning dengan tatanan cantik padu padan riasan wajah terlihat begitu anggun. Untuk kategori ini dikhususkan untuk peserta yang sudah pernah menang di tahun sebelumnya dan diperlombakan kembali dengan peserta lain untuk menyabut gelar Best of The Best. Tentunya untuk menjadi pemenang di kategori ini bukanlah hal yang mudah. Kepercayaan diri untuk menjadi pemenang harus ada di setiap peserta “Saya yakin seratus 100% saya menang, dan tips untuk yang ingin ikut acara ini belajar, berlatih dan berbagi, maksudnya adalah belajar kekurangan kita dari mana kita harus , berlatih memperbaiki kekurangan kita, dan tidak segan-segan untuk berbagi, karena dengan berbagi bukan membuat kita kurang tapi justru akan memperkaya diri kita sendiri” ujar wanita bersenyum manis ini.

Hal lain diungkapkan salah satu peserta dari kategori Customer Service Agent English, Jovi Arjun, perwakilan dari Bank Mandiri, dia pun begitu yakin bisa memenangkan kategori ini. Laki-laki berwajah hitam manis khas bintang Bollywood ini dengan semangatnya menceritakan apa yang akan dilakukan dalam presentasinya “My slide is just ordinary but I will make special in my presentation all of myself, and to get the judge’s attention I will make a unique presentation so they can pay attention in my presentation

TBCCI 2016 ini memang acara yang cukup bergengsi, terbukti dari persiapan para peserta untuk mengikuti acara ini tidaklah main-main. Tidak jarang yang mempersiapkannya dari jauh-jauh hari. Seperti yang di ungkapkan salah satu peserta wakil dari Telekomunikasi Indonesia area Semarang, Santi Almufaroh, “Persiapan saya sudah dari awal tahun 2016, saya sudah melalui seleksi dari kantor, seleksinya sendiri dari tes tertulis dan presentasi, setelah itu di saring per area dari pusat, setelah pusat lolos screening kita ikut try out setelah ikut tes tertulis setelah itu baru ikut tes presentasi yang sekarang. Dan untuk TBCCI 2016 ini saya yakin 100% menang karna saya percaya hasil tidak akan pernah mengingkari perjuangan” ungkapnya dengan percaya diri.

Semua peserta tentunya berharap menjadi pemenang, namun jangan lupa ada dewan juri yang memberikan penilaian. Untuk TBCCI 2016 ini banyak praktisi contact center yang sangat berkompeten di undang untuk menjadi juri. Berbagai cara dilakukan para peserta agar bisa menarik hati para dewan juri, hal ini diungkapakan oleh salah satu dewan juri Bapak Tjoeng Ie Sen, salah satu praktisi contact center perwakilan dari Bank Central Asia “Tahun ini pesertanya lebih bagus. Cara mereka presentasi tahun ini lebih bervariatif dan lebih banyak gaya-gayanya seperti ada yang menampilkan seperti superhero, dangdut, sopir taksi dan yang lainnya, kelihatannya mereka lebih improve, dan yang paling menarik penampilannya yaitu dari category customer service dan agent karena mereka lebih bermain multi media dan kreatifitas mereka lebih menonjol ya, karena apa? Dewan juri ini berharap ada yang lain dari yang lain, berharap sesuatu yang di tampilkan itu lebih segar dan baru, oleh sebab itu tips untuk TBCCI selanjutnya untuk peserta bisa lebih siapkan diri tidak hanya jago di presentasi tapi juga lebih kreatif dan atraktif contohnya seperti bisa menampilkan sedikit drama atau membawa contoh-contoh dari lapangan, dan bukan hanya presentasi biasa namun lebih kearah multi media yang diperbanyak juga delivery skill-nya lebih ditingkatkan”.

Berbagai paparan dan tips menarik yang diberikan baik dari peserta atau pun dewan juri di helatan TBCCI tahun ini bisa diterapkan untuk calon peserta TBCCCI 2017 mendatang.