Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)

Certified International Specialist (CIS)

PT Birotika Semesta atau DHL Express mempersembahkan program perusahaan terkait Employee Engagement dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat. Contact center DHL Express memiliki beberapa tujuan antara lain untuk memotivasi orang-orang, kualitas pelayanan yang hebat, mendapatkan pelanggan yang loyal, dan jaringan yang menguntungkan.

Latar belakang diadakannya program ini adalah employee engagement, retention potential employee, dan employee satisfaction. Bagi DHL Express employee akan difasilitasi dengan CIS (Certified International Specialist). CIS adalah serangkaian pelatihan disesuaikan yang berfokus pada peningkatan pemahaman karyawan tentang bagaimana DHL memberikan kualitas layanan terbaik dari perspektif global dan lokal. Program ini juga bertujuan untuk membekali karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan untuk memenuhi tuntutan lingkungan kerja yang serba cepat dan dinamis.

Tujuan dari program employee engagement DHL Express adalah sebagai provider of charge, invesment of charge, and employee of charge. Sedangkan untuk kreativitas yang diterapkan dalam program ini adalah dengan kick-off dan monitoring, serta mengunggah performance officer ke dalam CS website DHL Express.

Implementasi program ini dijalankan sesuai dengan jadwal dan target dan dijalankan dengan mengedepankan komunikasi, brainstorming, dan membuat berbagai macam skenario. Program ini juga didukung oleh CS management, CS trainer, CS supervisor, dan CS advisor. Hasil nyata dari program ini terlihat dari pencapaian Key Performance Indicator, utamanya yang berhubungan dengan employee satisfaction serta perolehan beberapa penghargaan seperti Best of the Best Employee 2015 dan Recognize the Superstar. (MZ)

SMS Notification DHL Express

Program perusahaan terkait inovasi teknologi yang dipersembahkan oleh DHL Express dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat adalah SMS Notification. SMS tersebut sebagai sebuah pemberitahuan yang dikirimkan ke pelanggan sebagai jaminan kepemilikan atas kasus dan informasi dari agent lini belakang yang ditugaskan dan bertanggung jawab untuk menangani kasus ini.

Contact center DHL Express memiliki empat pilar yaitu untuk memotivasi orang-orang, kualitas pelayanan yang baik, pelanggan yang loyal, dan jaringan yang menguntungkan. Sedangkan tujuan dari inovasi ini adalah untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Kemudian meningkatkan daya saing perusahaan. Caranya adalah dengan mencapai target untuk on time callback sebesar 90%.

Kreativitas yang digunakan adalah dengan menggunakan kampanye video, selain menarik juga sekaligus mengasah kreativitas staf. Implementasi program ini meliputi pra penyebaran, launching, dan pasca penyebaran. Pada pra penyebaran dilakukan beberapa hal seperti diskusi dengan departemen IT, riset dan perbandingan dengan vendor, mengetes program, menyusun FAQ, sosialisasi dan kampanye, serta pelatihan. Pada saat launching dilakuan monitoring dan periode pemeliharaan ekstra. Kemudian pada saat pasca penyebaran dilakukan monitoring kembali dan review.

Sumber kunci untuk program ini terdiri dari CS Management, CS Supervisor, IT Support, dan CS serta contact center yang melakukan tugasnya masing-masing sesuai dengan kapasitasnya. CS Management menyediakan inisiatif dan melakukan komunikasi yang intens dengan CS regional. CS Supervisor melakukan kampanye dan sosialisasi, pelatihan, monitoring dan review. IT Support membangun program dan mengetes program tersebut. Kemudian CS dan contact center yang mengirimkan SMS tersebut untuk pelanggan.

Hasil dari program ini diukur dengan beberapa indikator, pertama adalah Post Customer Interaction Survey (PCIS) dengan ukuran skor kepuasan yang sejak kuarter kedua tahun 2015 selalu di atas 90%. Kedua adalah suara kepuasan pelanggan yang disampaikan melalui saluran yang telah disediakan DHL Express. Ketiga adalah Best Demonstrate Practice (BDP). Selain itu ada Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan untuk mengukur performa program ini. KPI ini meliputi Satisfaction Score, dan On Time Call Back. (MZ)

Menyajikan Layanan yang Memuaskan

Layanan yang memuaskan tidak hanya diberikan oleh para front liner saja, namun lini lain juga harus mendukung agar tercipta layanan yang memuaskan pelanggan. Lini lain yang dimaksud salah satunya adalah back office. Back office dari DHL Express yang satu ini berusaha untuk memberikan yang terbaik agar dapat menyajikan layanan yang memuaskan seperti dia menyajikan hidangan terbaik.

Alasan seorang Elza Yunita Rezkiani terjun ke dunia contact center ada tiga, yaitu dia suka jika dibutuhkan, suka menolong orang, dan suka membuat orang lain senang. Ketiga alasan itulah yang mendorong Elza, sapaan akrabnya masuk ke dunia contact center, tepatnya menjadi bagian dari back office. Sebagai bagian dari back office, wanita kelahiran Bandung ini harus menghadapi beberapa tantangan dan menyelesaikannya.

Tantangan tersebut disebut Elza sebagai proses memasak yaitu make, tips, dan scale. Pada tahap make, tantangannya adalah masalah volume dan inconsistency yaitu bagaimana menangani volume pekerjaan yang banyak namun bisa tetap efisien. Pada tahap tips, tantangannya adalah customer satisfaction issue yaitu bagaimana menjaga kepuasan pelanggan. Kemudian pada tahap scale, tantangannya adalah bagaimana menstabilkan pekerjaan yang dia jalani setiap hari.

Elza yang merupakan lulusan sarjana dari Universitas Jawaharlal Nehru India ini kemudian mengembangkan ide untuk menghadapi tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah dengan fork and spoon, maksudnya adalah dengan improve quality and productivity. Elza datang pagi-pagi untuk mengecek pekerjaannya, belajar produk dan regulasi, serta merencanakan apa saja yang akan dikerjakan dalam satu hari. Ide kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah dengan menu, maksudnya adalah understanding and solution. Elza selalu melakukan follow up tepat waktu, pelanggan diberikan update sesuai kebutuhannya, dan memberikan solusi yang tepat. Jika yang dia lakukan belum mendapatkan hasil yang optimal, Elza akan berkonsultasi dengan atasan untuk mendapatkan solusi yang paling tepat. Ide ketiga adalah dengan ingredients, yaitu dengan mengecek kekurangan, menyusun pin point atau kronologi kejadian, dan mengecek kualitas pekerjaan dengan supervisor.

Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan wanita kelahiran 14 Juni 1986 ini dengan melakukan self e-learning, mengunjungi website perusahaan untuk mempelajari regulasi, mengikuti komunitas lari, dan melakukan me time dengan menekuni beberapa hobinya antara lain membaca buku.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Elza antara lain penghargaan dari DHL untuk penanganan complain to compliment, Best Backline First Quarter 2015. Penghargaan yang dia dapatkan tidak terlepas dari pencapaian kinerjanya yang excellent. Selama empat bulan terakhir, masing-masing KPI terus mengalami peningkatan.

Di akhir presentasinya, Elza mengungkapkan kepada para juri mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia menerapkan RECIPE terbaik untuk sajian pelayanannya. RECIPE di sini merupakan kependekan responsible, competent, intelligent, and persistence. (MZ)