Tips PeDeKaTe dengan Pelanggan Anda

“Pelanggan adalah raja”, demikian yang sering kita dengar. Terlepas pelanggan tersebut memberikan compliment maupun complaint. Yang perlu menjadi perhatian adalah bagaimana cara memberikan pendekatan terhadap keluhan pelanggan tersebut. Menggunakan pendekatan yang tepat akan memberikan kesan yang baik di mata pelanggan.

Lalu bagaimana pendekatan yang harus dilakukan untuk menghadapi keluhan pelanggan? Beberapa hal berikut patut menjadi perhatian kita.

Menjadi Pendengar yang Baik

Biarkan pelanggan mengeluarkan apa saja yang menjadi keluhannya dan dengarkan tanpa menyela. Ketika pelanggan sedang mengeluh, mereka melibatkan emosi, sehingga ketika keluhan mereka disela atau dibantah malah akan semakin menyulut emosi pelanggan. Fokuskan pandangan kepada pelanggan agar pelanggan merasa bahwa ia sedang didengarkan.

Bersikap Tenang dan Jaga Wibawa

Bersikap tenang bisa mempengaruhi emosi pelanggan untuk menurun dengan sendirinya. Sikap tenang ini juga diperlukan untuk mencari solusi terbaik dari keluhan yang diajukan pelanggan. Meskipun begitu jangan pula bersikap terlalu kaku, karena sikap kaku akan memberikan kesan arogan pada pelanggan.

Penting untuk tetap menjaga wibawa sebagai pihak pemilik usaha, jangan terlalu merendahkan atau menyalahkan diri atau karyawan di hadapan pelanggan. Kalaupun kesalahan ada di pihak karyawan sebaiknya tunjukkan sikap tegas kepada pelanggan bahwa karyawan tersebut akan ditindak sesuai aturan perusahaan.

Sampaikan Permintaan Maaf

Jika kesalahan ada di pihak perusahaan maka sudah sepantasnya untuk meminta maaf dengan tulus kepada pelanggan tersebut. Namun jika kesalahan bukan dari perusahaan, sangat dianjurkan pula untuk tetap meminta maaf. Anggap saja permintaan maaf tersebut karena pelanggan mengalami kejadian yang tidak menyenangkan. Selain itu permintaan maaf akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai.

Tawarkan Solusi Terbaik

Tawarkan solusi yang tidak akan merugikan kedua belah pihak. Jelaskan pula hal-hal detail mengenai solusi yang ditawarkan agar pelanggan bisa membuat keputusan yang baik. Jika kesalahan ada di pihak perusahaan, maka tidak ada salahnya menawarkan solusi dengen sedikit mengorbankan diri. Yang terpenting keluhan pelanggan bisa diatasi secara cepat.

Tindaklanjuti Keluhan Pelanggan

Segera perbaiki hal-hal yang menjadi keluhan dari pelanggan agar nantinya tidak ada pelanggan lain yang mengajukan keluhan yang sama. Lalu follow up atau beri kabar kepada pelanggan tentang proses perbaikan yang telah dilakukan. Pelanggan akan merasa senang karena merasa keluhan mereka ditanggapi dengan baik. Selain itu hal ini juga bisa meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Evaluasi dan Sampaikan Terima Kasih

Keluhan pelanggan membuat perusahaan bisa mengevaluasi apa yang kurang dari pelayanan mereka dan segera memperbaikinya. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan atas feedback yang mereka berikan. Feedback pelanggan itulah yang membuat perusahaan jadi tahu kekurangan mereka serta menjadi pengalaman jika nantinya harus kembali menghadapi keluhan pelanggan.

Jaring dengan Networking

Kita semua tahu bahwa networking menjadi salah satu cara untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Memperbanyak kenalan bisa memperbanyak pelanggan. Apakah iya? Bisa iya, bisa juga tidak, tergantung bagaimana cara mengaplikasikan networking. Jika tidak efektif, networking “hanya akan menambah kenalan” saja, bukan menambah dan sekaligus mempertahankan pelanggan.

Lalu bagaimana menerapkan networking yang efektif dan sebisa mungkin low cost? Jenis-jenis network yang relevan dengan tiap tahapan proses penjualan menurut Tuba Ustuner dan David Godes dalam sebuah artikelnya di Harvard Business Review akan dijelaskan lebih dalam.

Market Place Network

Tahap ini adalah tahap untuk menemukan prospek yang potensial. Network yang pas untuk tahapan ini adalah yang bisa mendekatkan salesman sebanyak mungkin dengan calon pelanggan. Networking yang cerdas juga bisa dipraktekkan di antara tim penjualan dari dua produk yang saling melengkapi (komplementer) karena jenis pelanggan yang ditarget sama.

Prospect Company Network

Saat prospek sudah didapatkan, maka tahap selanjutnya adalah melakukan pendekatan untuk mendapatkan buy-in dari pelanggan. Kenali dan bangun networking dengan orang-orang lain di dalam organisasi pelanggan. Dekati user (pihak yang nanti akan memakai produk Anda), technical buyer (pihak yang mengawasi spesifikasi produk), dan tentu saja decision maker perusahaan.

Internal Network

Ini adalah network di antara sesama rekan-rekan satu perusahaan. Jangan meremehkan network semacam ini, terutama jika produk/solusi yang Anda tawarkan cenderung kompleks. Untuk merumuskan solusi yang customized bagi pelanggan, tentu Anda tidak bisa bekerja sendiri. Butuh masukan dari tim teknis yang lebih paham dengan seluk-beluk produk.

Customer Network

Ini adalah network yang terdiri dari para pelanggan-pelanggan loyal kita. Bahasa lainnya adalah komunitas pelanggan. Network yang terjalin di antara sesama pelanggan setia tadi tidak hanya berimbas secara positif pada loyalitas pelanggan lama. Kita pun bisa memanfaatkannya untuk membantu proses sales closing atas pelanggan baru.

Peran Brad Cleveland

Setelah mengetahui profil Brad Cleveland, kali ini kami akan sedikit memberikan gambaran peran seorang Brad Cleveland dalam dunia customer dan contact center.

  • Memahami perubahan yang terjadi di harapan pelanggan dan layanan omni channel.
  • Membuat strategi layanan pelanggan yang efektif yang memanfaatkan potensi gabungan secara perorangan, contact center, swalayan, media sosial, dan saluran peer-to-peer.
  • Merancang dan membangun rencana operasional, pendidikan, dan pengetahuan yang memastikan strategi pelanggan secara efektif dilaksanakan di seluruh organisasi.
  • Membuat feedback yang kuat pada hubungan pelanggan, yang meliputi peningkatan pendapatan, peningkatan pangsa pasar, pertumbuhan merek eksponensial dan pengakuan, efisiensi biaya (saluran yang tepat untuk tujuan yang benar), dan inovasi yang berorientasi pada pelanggan.

Pendekatannya adalah untuk bekerja dengan kepemimpinan tim dan manajemen Anda untuk membantu Anda menilai di mana Anda berada, ke mana Anda harus pergi, dan bagaimana menuju ke sana seefektif mungkin. Ini terjadi melalui kombinasi dari berbicara (ceramah dan diskusi eksekutif), sesi perencanaan dan perencanaan ulang, konsultasi yang melipti penilaian, rekomendasi, dan implementasi, program pelatihan tingkat manajemen, menulis, serta penelitian yang dibuat berdasarkan permintaan. (MZ)

Credits : http://www.bradcleveland.com/about/what-brad-does/