Optimalkan Omni Channel dan Omni Database

Aditya Cakrawidya
Platinum Winner IT Support
PT. Bank Central Asia, Tbk.

Setiap pelanggan pasti menginginkan hal yang mudah, murah, cepat, dan dapat diandalkan. Berjalan bersamaan dengan hal tersebut, teknologi juga terus mengalami perkembangan yang diawali dari single channel, lalu menjadi multi-channel, cross channel, hingga sekarang menjadi omni channel. Lalu kolaborasi yang tepat dapat menghasilkan hasil yang efektif, efisien, dan saling engage. Tiga hal tersebut yang melatarbelakangi Aditya menjalankan programnya untuk mengoptimalkan penggunaan omni channel dan omni database.

Pria kelahiran Surabaya, 26 tahun yang lalu ini merupakan lulusan sarjana Teknik Telekomunikasi IT Telkom. Aditya menjalankan program tersebut untuk periode tahun 2017. Kreativitas pertama untuk menjalankan program tersebut adalah dengan mengikuti omni channel workshop.

Banyaknya channel, pelanggan, site layanan, dan hal-hal lainnya membuat platform yang digunakan juga semakin banyak. Solusinya adalah dengan mengembangkan omni database yang diambil dari berbagai channel tersebut.

Kreativitas kedua adalah Scrum. Sebelumnya, Halo BCA menggunakan Waterfall, namun karena banyaknya requirement yang harus dipenuhi menyebabkan integrasi lebih lama dan tidak efisien. Integrasi lebih cepat menggunakan Scrum karena dilakukan secara paralel, misalnya Twitter dulu, lalu email, dan seterusnya.

Halo BCA memiliki empat site yaitu di Wisma Asia, BSD, Menara BCA, dan Semarang. Tidak hanya site saja, tim juga jadi semakin banyak. Solusi untuk dapat berkomunikasi dan berkoordinasi dengan maksimal adalah dengan membuat tim grup chat. Selain itu tim Aditya juga memanfaatkan scrum board untuk single site. Namun untuk keseluruhan site menggunakan Jira (online scrum board). Penggunaan Jira lebih terbuka dan transparan.

Program yang dijalankan oleh Aditya tersebut berdampak pada integrasi keseluruhan media sosial, telepon, dan email pelanggan. Hasil berikutnya adalah CRM integration dan pengalaman pelanggan lebih baik secara berkelanjutan.

Aditya juga terus mengembangkan diri, dalam bidang pekerjaan Aditya mengikuti berbagai macam kelas formal seperti scrum masterclass, scrum certification, train the trainer, dan contact center analysis. Lalu Aditya juga melakukan e-learning, update perkembangan teknologi, dan dalam bidang olahraga mengikuti Asialetics.

Hasil dari berjalannya program Aditya diukur dari pencapaian kinerja yang dihitung dalam KPI. Hardware and Software Readiness, Response Time, Resolution Time, Internal CSAT Survey, memiliki penilaian dapat melampaui target yang telah ditetapkan. Selain itu dari Omni Roadmap yang berjalan, saat ini sudah mencapai fase keempat, yaitu omni database untuk email setelah sebelumnya selesai untuk Twitter, Webchat, dan Facebook.

Beberapa peserta antusias dengan topik yang dibawakan oleh Aditya. Sesi pertanyaan dan diskusi yang dibuka membawa peserta bertanya beberapa hal antara lain tentang history omni channel, waktu yang dibutuhkan untuk mengumpulkan data menjadi database besar dan verifikasi data, hambatan yang dihadapi, cara mengumpulkan data, dan kelebihan menggunakan metode scrum. (MZ)

Customer Service On Train, Sepenuh Hati Melayani Pelanggan

Sebagai pelanggan, bagaimana Anda menentukan kapan layanan pelanggan itu dinyatakan “baik”, hebat, luar biasa, atau, di sisi lain, buruk? Apa yang penting untuk Anda ?

Iksanudin, sang pelayan hati para pelanggan diatas Kereta Api Indonesia

Layanan pelanggan yang baik bukan tentang praktik terbaik generik tapi tentang HASIL yang berhasil mereka capai. Saya tidak benar-benar percaya pada serangkaian tindakan konstan yang akan memberi Anda layanan pelanggan kelas dunia terlepas dari semua keadaan lainnya (tipe industri proses penjualan, kategori pelanggan yang Anda tawarkan produk / layanan Anda, dll). Cara kerjanya tidak seperti itu. Bukan berarti Anda tidak bisa menempatkan diri Anda dalam posisi terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Justru sebaliknya.

Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Customer service juga adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order atau pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik agar nantinya mampu menjalankan tugasnya dengan prima.

Sangat penting untuk memahami dan menghindari perilaku tertentu yang akan membuat konsumen marah dan menghentikan hubungan dengan perusahaan Anda. Beberapa konsumen mengekspresikan frustrasi saat mencari produk layanan dan menemukan perusahaan atau pengecer yang produknya tidak tersedia bila dibutuhkan.
Kemudian klien lain merasa bahwa garis bantuan terlalu lambat untuk menyelesaikan masalah mereka, dan teknik manajemen kemarahan tidak akan membantu. Beberapa klien juga dapat merasa bahwa layanan yang mereka terima terlalu impersonal, dan persentase klien yang berkembang pesat merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk daripada agen yang mereka ajak bicara.

Adalah Iksanudin, pelaku pelayanan pelanggan di perusahaan yang bergerak dibidang transportasi perkereta-apian Indonesia. Menurut Iksan; begitu ia akrab dipanggil, bekerja di bidang pelayanan itu susah-susah gampang . “Pelayanan itu batasnya langit dan yang kita layani adalah manusia yang tidak akan pernah puas” begitu tuturnya.

Iksan juga menuturkan bahwa saat kita bekerja di bidang pelayanan, kita harus menyadari bahwa pelayananan itu terus meningkat sesuai dengan perkembangan jaman. Begitu pula ekspektasi pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat.

Sebagai praktisi pelayanan mau tidak mau Customer Service juga harus meningkatkan kemampuan interpersonalnya. Jadi bekerja di bidang pelayanan ini tidak cukup hanya bisa melayani saja, butuh skill-skill pendukung lainnya yang akan sangat membantu sekali dalam keberlangsungan kegiatan pelayanan pelanggan di dalam suatu perusahaan.

 

“Semua orang bisa bekerja di bidang pelayanan yg penting care, peduli sama orang” ucap Iksan saat ditemui usai presentasinya dihadapan juri. Yang kita hadapi dalam dunia pelayanan pelanggan adalah manusia bukan barang. Untuk berkomunikasi antar manusia, tidak cukup hanya verbal saja, akan lebih baik jika didasari dengan hati yang tulus pula. Ketika kita bekerja dengan hati, secara otomatis hati pelanggan kita juga akan tersentuh dan layanan kita tanpa disadari juga akan berkembang menjadi layanan pelanggan yang lebih baik.

Iksan memang sudah cukup lama berkecimpung didunia Pelayanan Pelanggan, khusunya pelayanan diatas kereta api. Iksan sudah bergabung dengan perusahaannya sejak tahun 2014. Saat ditanyai pencapaian prestasi sepanjang karirnya ia menyampaikan bahwa Iksan termasuk dalam Tiga Besar Frontliner terbaik di ajang Frontliner Award perusahaannya. Tidak hanya itu, tahun ini ia di percaya dan terpilih menjadi The Best Employee di Daerah Operasi 6 Yogyakarta; stasiun kereta api tempat Iksan melayani pelanggannya.

Iksanudin berharap kedepannya ada sharing ataupun training antar perusahaan untuk bertukar ide dan gagasan satu sama lain. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui keunggulan perusahaan satu dengan yang lain sehingga kita dapat mempelajari hal baik mana yang kemudian dapat diterapkan untuk kebaikan perusahaan kita masing-masing. “Karena saat ilmu kita dibagikan, sebetulnya tidak akan berkurang, justru malah akan menambah ilmu kita” ungkapnya.

Keuntungan Mobile Travel Apps

Perkembangan teknologi khususnya aplikasi mobile memberikan dampak yang besar terhadap industri travel. Pengguna smartphone, tablet, dan perangkat seluler lainnya lebih mudah untuk mengakses hal-hal seputar perjalanan dibandingkan dengan menggunakan peta cetak dan buku panduan.

Namun, industri ini masih harus melalui jalan yang panjang untuk mencapai aplikasi mobile yang customer-centric. Bisnis ini perlu memahami bagaimana aplikasi semacam itu dapat menguntungkan pelanggan. Hal ini akan membantu bisnis ini untuk merancang aplikasi yang customer-centric dan memberikan panduan bagi pelanggan saat menavigasi melalui app-stores yang ramai. Berikut adalah beberapa cara agar pelanggan dapat memperoleh manfaat dari aplikasi perjalanan mobile yang dirancang dengan baik.

  1. Personalisasi

Salah satu produk sampingan yang paling signifikan dari teknologi adalah data. Proses transaksi pembayaran online dan langganan sering kali mengumpulkan banyak data pengguna. Dengan alat analisis data yang tepat, sejumlah besar data dapat digunakan untuk melacak kebiasaan konsumen dan menciptakan pengalaman pribadi bagi pelanggan.

Banyak aplikasi perjalanan mobile menggunakan satu atau lebih aspek big data untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan. Misalnya aplikasi perjalanan yang khas dapat menyesuaikan jadwal perjalanan, waktu dan hari penerbangan, pemesanan hotel dan pilihan tempat makan hanya berdasarkan kebiasaan masa lalu pengguna. Pengalaman personal semacam itu dapat membantu pelanggan menghemat waktu dan uang dan merupakan cara terbaik bagi perusahaan perjalanan untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

  1. Otomatisasi

Pelanggan juga bisa mendapatkan keuntungan dari kekayaan data dan informasi yang tersedia bagi mereka saat membuat pengaturan perjalanan mereka. Aplikasi perjalanan seluler memudahkan pencarian tujuan terbaik, melakukan pemesanan, dan mendapatkan informasi tentang faktur, penagihan dan informasi lainnya tanpa harus menghubungi eksekutif atau mengunjungi biro perjalanan. Banyak dari aplikasi ini sering menyertakan proses otomatisasi untuk setiap aspek pelanggan yang menginap, termasuk faktur, check-in, check out, layanan kamar, dan bahkan membantu pelanggan mengelola akun pelanggan mereka.

  1. One-Stop Shop / Toko Serba Ada

Jadwal perjalanan khas untuk kebanyakan wisatawan seringkali mencakup lebih dari satu pemberhentian. Wisatawan harus membuat pengaturan perjalanan untuk setiap tujuan, termasuk tempat untuk menyewa mobil, bandara terdekat, hotel dan restoran yang bagus, pertimbangan keamanan, dan banyak hal lainnya. Memikirkan banyak hal bisa jadi cukup merepotkan, padahal wisatawan menginginkan sesuatunya serba praktis.

Dengan tools yang tepat, para wisatawan dapat melakukan segala hal mulai dari pemesanan penerbangan dan taksi mereka terlebih dahulu untuk membuat hingga rencana perjalanan. Aplikasi perjalanan ini memungkinkan wisatawan menemukan tanggal termurah untuk terbang, membeli tiket, mendapatkan asuransi perjalanan, mobil sewa buku, hotel, dan beberapa bahkan memiliki perkiraan harga yang memungkinkan Anda menemukan tanggal termurah tahun ini untuk memesan hotel tertentu – semuanya dalam satu aplikasi.

  1. Komunikasi dan Organisasi yang Lebih Baik

Aplikasi perjalanan mobile bisa menjadi platform yang sangat efektif untuk mengatur perjalanan, terhubung dengan penyedia layanan dan sesama wisatawan, dan mengelola arahan serta reward Anda. Manfaat yang disertakan dengan aplikasi perjalanan seluler hampir tidak terbatas. Dari aplikasi ramalan cuaca sederhana ke sistem pemesanan hotel yang terperinci – hampir tidak ada yang tidak dapat Anda lakukan dengan aplikasi perjalanan seluler yang baik. Dalam banyak hal, aplikasi ini bekerja sebagai asisten pribadi Anda, membantu Anda merencanakan jadwal perjalanan Anda dan menjadi wisatawan yang lebih efisien. Jika penyedia layanan Anda menjalankan sistem reward, Anda dapat menggunakan aplikasinya untuk mengelola poin reward dan membantu Anda untuk berhemat.

customerthink.com

Bangun Kepercayaan Pelanggan dalam Bisnis Online

Bagaimana membuat pelanggan Anda mempercayai Anda sama seperti mereka mempercayai teman atau keluarga mereka? Ada banyak cara untuk membangun kepercayaan antara perusahaan Anda dan konsumen yang membeli produk atau layanan Anda. Anda juga harus tahu betapa pentingnya kepercayaan pelanggan untuk kesuksesan bisnis Anda. Tanpa konsumen yang memberikan kepercayaan, Anda tidak memiliki kesempatan untuk membangun basis pelanggan untuk kesuksesan Anda.

  1. Desain Web Profesional

Kesan pertama penting, kesan ini lebih penting lagi bila Anda tidak memiliki tempat real untuk menunjukkan produk atau jasa Anda. Jika bisnis Anda adalah bisnis online, pelanggan akan mendapatkan kesan pertama dari situs web saat mereka mencari tahu untuk pertama kali. Jika situs web Anda tidak disusun secara profesional atau terlihat berantakan, Anda akan sulit mendapatkan pelanggan. Konsumen ingin membeli suatu produk dari situs web yang terlihat bersih, terorganisir, dan kredibel. Hindari kesalahan desain web yang umum jika Anda ingin membangun kepercayaan dengan pelanggan.

  1. Memanusiakan Brand Anda

Jika Anda ingin pelanggan tetap berada di situs web Anda dan terus mencari produk, mereka juga ingin tahu tentang perusahaan Anda. Pastikan untuk “memanusiakan” perusahaan Anda dengan menambahkan halaman Tentang Kami yang komprehensif yang merinci sejarah, nilai, anggota tim, dan sebagainya.

  1. Informasi Kontak

Jika Anda ingin membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda, pastikan mereka dapat menghubungi Anda jika ada sesuatu yang tidak beres atau jika mereka memiliki pertanyaan. Pelanggan cenderung membeli produk atau layanan dari perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka mudah dijangkau melalui telepon, email, chat, atau melalui jaringan media sosial. Ketika pelanggan masuk ke situs web Anda, mereka akan dapat menghubungi Anda segera setelah mereka memiliki pertanyaan dan Anda dapat menjawabnya dengan segera untuk mulai membangun hubungan.

  1. Kebijakan Pribadi

Di era digital, semakin banyak orang khawatir tentang pencurian identitas, maka sangat penting jika Anda memiliki kebijakan privasi yang sederhana dan mudah dipahami di situs web Anda. Hal ini akan memberikan ketenangan pada pelanggan bahwa informasi apapun yang mereka masukkan ke situs web tidak akan disalahgunakan.

  1. Memperbaiki Link atau Tautan yang Rusak

Siapapun tidak akan ada yang suka jika melihat situs web yang memiliki banyak broken link atau tautan yang rusak. Saat Anda merancang atau memperbarui situs web Anda, pastikan untuk memperbaiki semua tautan yang rusak.

  1. Certified Seal / Segel Bersertifikat

Jika Anda benar-benar ingin menampilkan kredibilitas di mata konsumen, usahakan untuk mendapatkan segel resmi dari Better Business Bureau atau organisasi lain untuk dipasang di situs web Anda. Pelanggan akan senang melihat perusahaan yang memiliki sertifikasi. Ini membuktikan kepada mereka bahwa Anda adalah sumber terpercaya.

  1. Menampilkan Statistik Media Sosial

Jika Anda memiliki follower / pengikut yang cukup besar di jaringan media sosial, sebaiknya Anda menempatkan statistik tersebut di situs web Anda. Konsumen menyukai ketika perusahaan memiliki pengikut besar di jaringan media sosial karena hal itu menunjukkan kepada mereka bahwa orang lain melihat Anda sebagai perusahaan yang dapat dipercaya.

  1. Testimoni dari Pelanggan Lain

Salah satu cara terbaik untuk membangun kepercayaan dengan basis pelanggan adalah menambahkan testimonial pelanggan ke situs web Anda. Pelanggan perlu mengetahui bahwa produk yang Anda tawarkan benar-benar sesuai dengan apa yang mereka bayangkan. Seringkali mereka akan mempercayai konsumen lain, bukan dari kata-kata Anda.

customerthink.com